乳业危机公关案例分析实施报告
乳业企业舆情应对策略及危机公关案例分析
乳业企业舆情应对策略及危机公关案例分析
柠檬兄弟公关《乳业舆情应对策略》内容详细介绍了乳业危机的背景及现状、乳业常见危机类型及原因分析、危机公关预案设计、危机公关与舆情监测、危机处理技巧与应对方法及危机后续跟踪与管理等。
第一章前言
•危机公关专家的角色和职责
•乳业危机的背景及现状
第二章乳业常见危机类型及原因分析
•产品质量危机
•品牌声誉危机
•管理体系危机
•内部管理危机
•其他类型危机
第三章危机公关预案设计
•召集危机应对团队
•分析危机影响范围
•制定危机公关预案
•确定宣传渠道和媒体
•组织各方资源
第四章危机公关与舆情监测
•设立危机舆情监测中心
•获取有价值信息
•分析和判定信息真伪
•及时向上级报告
•协调解决方案
第五章危机处理技巧与应对方法
•建立紧急联系通道
•向公众披露相关信息
•措辞准确恰当
•针对性地制定应对策略
•注意处理时间紧迫的危机
第六章危机后续跟踪与管理
•危机应对后续处理
•维护品牌形象
•提升公众信任度
•防范未来危机发生
第七章结语
•心得体会与总结
•展望未来乳业发展与危机公关的趋势。
企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例的开题报告
企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例的开题报告论文题目：企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例背景：在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临着各种风险和挑战，其中危机是最常见的一种形式。
企业危机不仅会对企业的经济利益造成损失，更会对企业的声誉和品牌形象造成不可逆的打击。
因此，如何应对企业危机，及时有效地进行公关和舆情管理，是每个企业都需要面对的问题。
在过去的几年中，中国乳制品行业经历了两次危机：三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件。
两次危机都对中国乳制品行业造成了严重影响，也引起了全国各界关注。
对于危机事件处理的成功与否，企业危机公关和舆情管理起着至关重要的作用。
研究目的：本文旨在通过对三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件的公关活动进行案例分析，深入探讨企业危机公关的策略和方法，以期能够为企业危机公关提供一定的参考和借鉴。
研究内容：1. 企业危机的概念和类型2. 企业危机公关的基本原则和策略3. 三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件的案例分析4. 三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件的公关活动研究5. 三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件的公众反应与舆情管理6. 企业危机公关的启示与建议研究方法：本文采用文献资料法和案例分析法相结合的方法进行研究。
首先通过文献资料的收集和分析，对企业危机公关的概念、基本原则和策略进行梳理和总结。
然后通过对三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件的案例分析，探究公关活动的具体实施和效果。
最后通过对公众反应和舆情管理的研究，剖析危机事件处理中存在的问题和不足，为企业危机公关提出有益的启示和建议。
预期研究结果：通过对三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件进行案例分析，有望探究出企业危机公关的关键策略和成功因素，为企业危机公关提供有益的借鉴。
同时，本文还将对危机事件处理中存在的问题和不足进行揭示和剖析，为企业公关和舆情管理提出有益的建议。
蒙牛公关案例分析
蒙牛危机公关
目录
公司背景介绍
公关背景介绍 系列公关活动 公关活动评估总结 公关再策划
蒙牛危机公关
公关背景介绍
蒙牛与伊利的恩怨纷争，是业内公开的 Nhomakorabea密。两家同为内蒙古 呼和浩特市企业，也同为中国乳品业巨头，而蒙牛业绩增长之快， 令外界甚是意外，伊利作为蒙牛同行企业自然不愿被其赶超，且创 始人之间渊源颇深，所以两家公司的竞争便在所难免。
总结：
一句话，必须确立“危机”就是“机会”的观念，要在利用“危机”上 动脑，不要在被动应对危机上费心思。其实，如果真正利用“危机”塑造了 公司良好形象，那应对危机不就在其中吗！
蒙牛危机公关
目录
公司背景介绍
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蒙牛危机公关
公关再策划
蒙牛危机公关
蒙牛危机公关
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公司背景介绍
公关背景介绍 系列公关活动 公关活动评估总结 公关再策划
蒙牛危机公关
公关活动评估总结
评估：
蒙牛在应对公关危机的过程中，反映的速度、时机的拿捏、公众心理的把 握、公司象形的塑造，都欠分析和研究，似乎有些慌乱。其实，在公关危机到 来的同时，也让公司拥有了话语权和塑造公司形象的机会。但蒙牛并没有将这 个机会利用好，更没有达到塑造公司良好形象的目标。从危机公关的角度来看， 蒙牛揭“未晚”事件真相为时太晚，似乎有此地无银三百两的味道。蒙牛在针 对“陷害门”事件的首次声明中，就应当以受害者的身份向公众披露此案。
蒙牛危机公关
目录
公司背景介绍
公关背景介绍 系列公关活动 公关活动评估总结 公关再策划
系列公关活动
发布声明
系列公关活动
网络公关
公关危机分析
危机公关案例分析
市场营销1005 余玮 72号
前言
2012年1月11日，媒体报到江西都昌县一龙凤胎一死一伤，疑因
食用圣元优博所造成，消息一出，一石激起千层浪，将刚走出 “激素门”的圣元乳业再次推向了舆论的风口浪尖，如何澄清事
实，还原事件的本相，对于圣元乳业来讲这又将是一个不可回避
危机公关处理的5S原则
1
速度第一原则；
2 3 4
系统运行原则；
承担责任原则；
真诚沟通原则； 权威证实原则；
5
1.
2.
3.
4.
13日第三方检测结果 13日，圣元公司对同批次 出炉，九江都昌县人 产品留样迚行的自检完成， 民政府也对该事件发 “结果显示微生物指标全 布公告，江西二套《 部符合国家标准”，同时， 都市现场》就事件采 都昌县政府也组织了卫生、 访了都昌县工商局秦 工商、质监、公安等部门 局长，事情得以澄清 现场抽样送检，当天在江 西二套公布检测结果显示 。 “该批次奶粉合格”。圣 元奶粉借此最终与男婴死 亡“撇清了关系”，圣元 国际股价受此利好消息出 现大幅回升。
圣元营养食 品有限公司、 客服部人员、 生产总监表 态积极配合 相关部门调 查，公司统 一向外界发 布信息。
第三方检测结果出炉， 九江都昌县人民政府 1月12日 也对该事件发布公告， 江西二套《都市现场》 就事件采访了都昌县 工商局秦局长，事情 得以澄清。 圣元发布 《20111112BI1批次出 厂检验报告》，所有检 验项目检测结果均为 “合格”， 国际董事长 兼CEO张亮表示，非常 同情遭受了这一悲剧的 家庭，与此同时，坚信 这是与圣元产品无关的 孤立事件，已决定不召 回其仸何产品。
的也无法回避的问题„„最终，事情的结果如圣元所愿，圣元乳 业得以沉冤昭雪，成功化解了此次危机，但是透过圣元乳业的此
三鹿奶粉事件的危机公关分析
三鹿奶粉事件的危机公关分析一、违背了危机处理原则的承担责任原则，三鹿奶粉事件中，企业在事件初步原因公布时有推脱责任之嫌。
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。
另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。
因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
当三鹿集团真的承认产品中含有三聚氰胺的时候，其说法是不法奶农在原奶中添加三聚氰胺所致。
且不说这种说法是否科学（后经过专家分析，如果是奶农添加需要有比较专业的技术手段，一般不可能完成，就算可以做到也较容易被检测），仅让消费者一听就有推脱责任之嫌，难道企业收上来的奶都不经过检测吗？而更为严重的是，如果是原奶出了问题，那么是不是三鹿的所有产品都出了问题呢？这将直接引起消费者的恐慌，对三鹿的液态奶等其他产品产生直接影响，所以企业在产品出现问题后，其回答一定要谨慎，否则会造成更大的损失。
二、违背了速度第一原则，三鹿在奶粉事件发生后没有及时做出合理的回应。
在危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
好事不出门，坏事行千里。
在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。
而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。
公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。
媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。
对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
皇氏乳业危机公关
目录
中国乳业危机现状 • 乳业市场调研——以老年市场为例
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皇氏乳业解决公关危机的具体措施 公共结果与反馈
Part 1
中国乳业危机现状
问题奶粉事件 行业洗牌/生乳新国标
/
2008年三聚氰胺事件
国家质检总局专项检查显示，有22家乳品企业（在中国奶粉市场所占的份 额超过60%）的牛奶样品含有三聚氰胺，国内乳品龙头企业如蒙牛、伊利 和光明的样品亦含有三聚氰胺。
二、预测推广方案的正面反馈：
（一）产品获得了群众的好评，成功将产品推广出去，皇氏老年人牛奶获得了参 与促销获得的群众在服务以及产品质量上的好评，抢占老年人盒装牛奶市场份额
（二）将皇氏人水牛奶的影响力进一步提升，并进一步提升了公司的知名度以及 荣誉，使企业的工作人员进一步与消费者接触，进一步获得消费者的信息，为企 业未来的发展提供很好的资源； （三）通过对老年人牛奶以及老年人健康生活的提倡进一步促进大众关注老年人， 也仅以不提升企业的形象；
中国乳品新标准争论焦点
上升到了200万，比美国、欧盟10万 的标准高出20倍!
从公开数据中寻找问题
牛奶产量（万吨） 1025 2260 奶牛数量（万头） 566 1100 平均每头每年 1.811 2.055 产量（吨）
3193 1068来自3570 12602.99 2.833
一个惊人的发现：平均每头牛的产奶量从1.8吨上升到2.83吨，这增长的量从何而来？
中国名牌奶粉掺入三聚氰胺，祸害了近5.3万个婴儿，有近1.3万名婴幼儿 因此住院治疗。
国产奶遭遇信任危机
乳制品行业洗牌
“三聚氰胺”、性激素”、“皮革奶”等事件后，国内乳品行业最大规模的 洗牌正在进行。去年11月，国家质检总局、工信部及发改委联合出台《企业生 产婴幼儿配方乳粉许可条件审查细则（2010版）》和《企业生产乳制品许可条 件审查细则（2010版）》，要求所有乳制品企业须于2011年3月底前，重新申 请获得生产许可证。自4月1日起，凡未通过重新核查的企业，一律停止生产和 销售乳制品。 截至3月31日国家质检总局公布了重审结果：全国一共有1176家乳制品企 业申请了重审，只有643家通过了审核，426家未通过。不少省市的淘汰率高达 60%以上。
三鹿案例分析
三鹿奶粉事件的认识
1.原因 2.三鹿集团在危机处理中 出现的问题. 3.启示
原因
1企业的管理者没有演好自己的决策角色和信息角 色 2企业为了经济利益不顾伦理道德和社会责任 3部分政府官员没有履行好自己的职责，采取包庇， 不作为的态度。 4媒体舆论的监管不强，没有及时的迫使企业做出 正确的有利于大众的行为。
部分政府官员没有履行好自己的职责， 采取包庇，不作为的态度。
政府没有及时有力的阻止企业不道德的行为， 对企业缺乏监管，才让毒奶粉在市场上流通 了如此之久。另外在发现企业不法行为后， 他们也没有及时的向上级部门报道，而是封 锁消息，让这种伤害持续更久。
三鹿集团在危机处理中出现的问题
时间问题 问题奶粉出现后，集团主要领导未能第一时间采取 积极补救措施。随着中央有关部委的介入，而陷入 被动，虽然做了很多针对消费者的补偿措施，但没 有获得消费者的原谅和理解。 态度问题 在很多危机事件中，消费者更关心的是当事企业的 态度，具体的处理结果反倒不那么重视。奶粉问题 关乎婴儿的生命安全，在这种问题上，任何辩解都 是无力的，只能用实际行动把责任承担下来，等问 题解决后再进行说明。而三鹿集团却相反，把责任 直接推倒了“部分不法奶农”身上，让消费者十分 气愤，激化了消费者对问题的反应程度
企业为了经济利益不顾伦理道德和社 会责任
三鹿集团对产品的要求不是如何的健康，如何的绿 色，而只看重奶粉蛋白质的含量，他们对产品的高 要求高到一班的天然牛乳达不到的地步，这种价值 观迫使他们的牛乳供应商不得不往牛乳里面添加三 聚氰胺，而他们自己也默许了这种做法。另外三鹿 在片面追求自己产品高质量的时候并没有想到他们 的上帝消费者在喝了他们的牛奶后会有什么后果。 他们只顾自己的利益，不顾消费者的身体健康。这 就反映了他们的领导者在道德方面的缺失。
三鹿奶粉事件简介及危机公关分析
三鹿奶粉事件简介及危机公关分析一、三鹿奶粉事件简介6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。
7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。
随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。
省委、省政府领导和各相关部门对“肾结石事件”也高度重视。
省委书记、省人大常委会主任陆浩闻讯后立即作了批示：“立即采取措施，及时妥善处理”。
省委副书记、省长徐守盛，省委常委、常务副省长冯健身也于9月10日作出批示，要求卫生部门及各监管部门做好患儿救治，迅速排查。
9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。
9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。
经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。
9月11日晚，石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。
为对消费者负责，该公司决定立即对该批次奶粉全部召回。
9月12日，受省委、省政府委托，副省长咸辉带领有关部门负责同志，到解放军第一医院看望、慰问该院收治的肾结石患儿。
9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。
9月13日，卫生部党组书记高强在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上指出，“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。
三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。
企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例
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从蒙牛特仑苏OMP事件看危机公关
从蒙牛特仑苏OMP事件看危机公关从蒙牛特仑苏OMP事件看危机公关一、案例：2009年，全球金融危机仍在迅速地在世界各地蔓延，全球经济尚未快速回暖，在这个寒风萧萧的经济危机年代，有一个来自中国的企业的心情却比寒冬来得更冷，那就是中国人家喻户晓的蒙牛企业。
2008年爆发于全中国的那件三聚氰胺事件，让整个中国奶制品产业整体损失惨重，也让国人对奶产品失去信心。
其中蒙牛企业受三聚氰胺事件的不利影响，2008年12月23日，在香港联合证券交易所上市的蒙牛乳业（02319.HK）业绩预警公告称，预计2008财年的亏损约为人民币9亿元，这是蒙牛乳业自2004年在香港联合证券交易所上市以来首次年度亏损。
一波未平，一波又起。
2009年2月2日，国家质检总局发函指中国乳业巨头蒙牛集团的高端品牌“特仑苏”违法添加了名为OMP(造骨牛奶蛋白)及IGF-1（类胰岛素生长因子）的物质，而我国尚未明确OMP的安全性，IGF-1也未列入食品添加剂使用标准。
并责令蒙牛禁止这一添加行为。
10天后，即2月11日，此公函被媒体获悉并公布。
此次官方的介入源于国家质检总局接到蒙牛特仑苏牛奶产品的举报，是官方首次对蒙牛的“OMP”进行表态。
自特仑苏OMP产品2006年初诞生后，对其可能致癌的质疑持续不断，之前多为行业协会和民间人士。
蒙牛随后回应否认“特仑苏”添加了IGF-1，表示OMP安全性获国际认可，“OMP 与IGF-1是两种完全不一样的物质”。
而学者方舟子认为，OMP和IGF-1应是同一种物质，IGF-1能增加癌症发病率。
至此，关于OMP可能致癌的安全性质疑全面升级。
国家主管部门叫停知名乳企业热卖的高端牛奶产品。
这个事件再次引来了媒体以及公众的关注，以及对待特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出了质疑。
特仑苏OMP安全风波骤起。
二、案例分析：危机公关的产生：1、产品质量问题：俗话说：无风不起浪。
自从特仑苏OMP产品于2006年初上市以来，对于安全的质疑就持续不断。
危机公关案例分析
危机公关案例分析.光明“回锅奶”:嘴硬不是硬道理6月5日，河南电视台经济生活频道曝出惊天黑幕:郑州光明山盟乳业乳业过期牛奶回炉再包装后重新进入市场销售。
记者按照最低标准估算，仅郑州光明山盟乳业一年就销售200万袋回收奶。
6月6日，全国媒体迅速转载该节目所报道内容，各门户网站均在首页显眼位置“以光明牛奶，你还敢喝吗”之类的专题进行跟踪和讨论。
光明乳业亦迅速反应，立即派高管到郑州进行自查，同时向消费者发布“诚告消费者书”，称“从来没有做过“将变质牛奶返厂加工再销售”的行为，请广大消费者放心。
”6月8日，光明乳业董事长王佳芬接受《每日经济新闻》采访时称“这个事情不存在，光明不可能做这个事情。
”6月10日，《都市快报》报道称杭州出现光明“早产奶”6月13日，《中国经营报》报道称上海市出现光明“早产奶”。
6月20日, 郑州市食品药品安全委员会日前对光明山盟乳业有限公司有关“光明牛奶利用过期奶再生产”事件发布了书面调查报告。
报告称，尚未发现光明山盟回收变质牛奶再利用生产，而存在库存产品在保质期内经检验合格再利用生产。
同日，光明发布正式澄清公告承认，“郑州光明山盟乳业有限公司存在用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产”。
对此，记者与光明新闻发言人龚妍奇联系时，对方先是不接听电话，随后干脆就关机了。
6月21日，郑州光明山盟乳业有限公司总经理董波及一位副总均被免职。
原因是郑州“回炉奶”风波“对光明的品牌和销量都造成了…影响‟”。
6月24日，光明乳业在其网站上挂出《光明乳业诚致广大消费者》书，首次就郑州事件向消费者表示道歉。
案例点评:1、违背承担责任原则:“诚告消费者书”称不可能存在有回锅奶一事，并称“诚告消费者书”已经代表了光明乳业公司在对这一事件进行自查后的最终态度。
董事长王佳芬更是言之切切，称那是“不可能存在的事”。
此种表态是莽撞的，也是不负责任的。
为什么不先表态称无论如何，出于对消费者的负责，先停止销售河南光明的产品，并进行回收呢?这才能花多少钱?!但消费者感受到的却是你负责任的态度。
乳制品企业危机公关案例分析.doc
乳制品企业危机公关案例分析2020年4月乳制品企业危机公关案例分析本文关键词：乳制品，案例分析，公关，危机，企业乳制品企业危机公关案例分析本文简介：1绪论1.1研究背景公众的饮食文化在经济全球化的今天也逐渐变得越来越多元化，同时食品安全和卫生情况也成为了消费者备受关注的热门话题。
中国整个乳制品行业在遭受了2008年的三聚氰胺事件后，陷入了巨大的危机中。
三鹿企业因此破产而被收购，而其他深陷其中的乳制品企业同样也付出了惨痛的代价。
同乳制品企业危机公关案例分析本文内容：1 绪论 1.1研究背景公众的饮食文化在经济全球化的今天也逐渐变得越来越多元化，同时食品安全和卫生情况也成为了消费者备受关注的热门话题。
中国整个乳制品行业在遭受了2008年的三聚氰胺事件后，陷入了巨大的危机中。
三鹿企业因此破产而被收购，而其他深陷其中的乳制品企业同样也付出了惨痛的代价。
同时国内消费者对国内乳制品的品牌信赖度也大大降低，影响了整个乳制品行业的消费。
2008年至今，乳制品行业危机事件频发，如圣元奶粉性早熟皮革奶和伊利QQ星诽谤门等事件冲击着公众对乳制品企业食品安全性的认可，影响了我国乳制品行业的整体销量。
中国产业调研网发布的《2016年中国乳制品行业发展调研与发展趋势分析》报告中指出：2010年到2013年我国乳制品一直增产，增产率分别为10. 6%,6. 6%,6% .2014年由于接连发生乳品类食品安全问题，导致了销量及产量的下滑，比2013年下降了1. 7% .2015年在政府相关政策的扶持下，销售量有了回暖的迹象，产量达到2782. 5万吨，较2014年增加了5. 27% . 1.2研究的意义危机的存在是导致社会体系的根本价值发生重大破坏的一个因素，而决策者则需在不确定性很强的各方因素下对其作出关键性的决策。
对于个人或企业来说，危机的存在就像是一把双刃剑，即危险与机遇。
这是个人和企业命运的转机点同时也是恶化的分水岭。
某奶粉危机公关处理案例分析
某奶粉危机公关处理案例分析某奶粉危机公关处理案例分析一、事件背景：2013年，某在中国市场销售的知名奶粉品牌发生严重的危机事件。
该品牌的奶粉被检测出含有严重超标的有害物质，这导致了大量消费者对该品牌奶粉的质量产生怀疑并不再购买。
媒体广泛报道了此事件，并引起了公众的广泛关注和恐慌。
由于该品牌在中国市场占有很高的份额，这次危机事件对该品牌造成了巨大的影响，品牌形象和市场份额都受到了严重的损害。
二、处理策略：1.迅速回应：面对突发的危机事件，公司应该立即采取行动，迅速回应并发布声明。
公司需要立即向公众公开该事件，承认存在问题，并表示将全力以赴解决问题。
2.查明原因：公司需要尽快查明奶粉超标的原因，并与相关部门、专业人员密切合作，确保对此事件的处理具有公信力。
3.采取措施：公司需要立即采取措施来解决问题，保障消费者权益。
这包括召回存在问题的产品，加强生产工艺和质量控制等方面的管理。
4.向公众道歉：公司需要公开向公众道歉，并对危机事件给消费者带来的诸多不便表示歉意。
同时，公司需要承诺将全力以赴解决问题，确保类似事件不再发生。
5.建立信任：公司需要采取措施来重建公众对品牌的信任。
这可以通过公开的和透明的沟通方式来实现，包括通过媒体发布相关信息、与消费者建立直接的沟通渠道等。
6.培训员工：公司需要培训员工，提高他们的危机管理和公关技能，以更好地应对类似危机事件。
此外，公司需要建立完善的监测和预警机制，及时发现和解决类似问题。
三、公关处理效果：1.透明度：公司在危机事件处理过程中，坚持公开、透明的沟通方式，使公众对其诚信度有了一定的认可。
2.回应快速：公司通过迅速回应和发布声明，积极采取措施解决问题，赢得了公众的理解和认可。
3.道歉态度：公司公开向公众道歉，表示对事件造成的影响表示歉意，这一举措赢得了公众的认可。
4.产品改进：公司对问题产品进行了召回处理，并加强了生产工艺和质量控制，提高了产品质量和安全性。
5.公众信任：在危机事件处理过程中，公司重建了公众对品牌的信任，重新赢得了消费者的支持和认可。
某奶粉危机公关处理案例分析
某奶粉危机公关处理案例分析某奶粉危机公关处理案例分析概述：奶粉危机是指因为奶粉产品质量问题而引发的公众关注和声讨。
这类危机往往对企业形象和品牌声誉造成严重影响，因此公关处理在其中起到了至关重要的作用。
本文通过对某奶粉危机公关处理案例进行分析，旨在探讨如何有效应对奶粉危机，保护企业形象和品牌声誉。
案例背景：某奶粉公司因为产品中发现过量的有害物质，导致消费者对其产品质量产生怀疑，引发了广泛关注和批评。
为了遏制危机蔓延并恢复消费者对该公司的信任，该公司决定积极应对危机，并通过公关手段进行危机管理。
公关处理策略：1. 及时回应并道歉：公司首先公开致歉，表达对消费者的歉意，并承诺会积极处理问题。
这样可以传递出公司对于危机的重视程度，展现出负责任的态度。
2. 成立危机管理团队：公司成立专门的危机管理团队，集中处理危机事务。
该团队由高级管理人员、公关专家和法律顾问组成，旨在更好地应对危机和制定有效的危机管理计划。
3. 透明度和信息公开：公司公开披露危机的真实情况和处理进展，及时回应消费者和媒体的质疑。
通过积极回应媒体关注和主动公开信息，可以缓解公众对于危机的担忧和猜测，并建立起透明度和信任。
4. 敏锐感知和积极回应社交媒体：企业需要密切关注社交媒体上的舆论倾向和消费者意见，及时回应疑问和批评。
通过与消费者直接互动，可以更好地了解和满足消费者需求，重建消费者对该企业的信任。
5. 建立有效的危机沟通渠道：企业需要建立一个有效的危机沟通渠道，包括热线电话、电子邮箱和社交媒体账号等，让消费者可以及时联络并获取危机信息。
同时，该企业应设立独立的投诉处理机构，为消费者提供一个公正、快速解决问题的渠道。
6. 加强与相关政府部门合作：公司与相关政府部门建立紧密的合作关系，争取政府部门对危机的支持和帮助。
企业可以通过与政府合作，加强质量监管，提升产品质量，以此恢复消费者对产品的信心。
7. 举办友好活动和社会责任活动：公司可以主动参与一些有意义的活动，例如资助贫困地区儿童、参与慈善捐赠等，以显示公司的社会责任感。
圣元乳业“致死门”危机公关事件
从事件在媒体的曝光到事情的澄清，圣元乳业充分发挥了 速度速度第一的原则。从事件发生到被媒体曝光，可以讲 在如此短的时间里能拿到检测结果，并通过相关媒体、政 府官员和政府予以公示，为平息此事件提供了最有力的证 据，也是圣元乳业由被动转为主动，其速度之快不言而喻 。
系统运行原则
事件前后从事件开始及时通报公安部门和工商部门的积 极行为以及在事件调查过程中圣元的一系列声明如：客 服人员的只字片言“死亡是很严肃的事情。” “孩子 为什么死亡，我们还是觉得应该等政府和权威部门有一 个结果出来，或医院的死亡报告出来，才能真实的了解 是什么原因。” “我们的产品都是经过检测合格才上 市的”“。 又如圣元国际董事长兼CEO张亮表示，坚信这是与圣元 产品无关的孤立事件，已决定不召回其任何产品以及圣 元奶粉及时公布质检结果和及时利用当地权威媒体和政 府的表态。
2012年企业危机公关经典案例分 析
——圣元乳业“致死门
圣元产品
事ห้องสมุดไป่ตู้回放
2012年1月11日，媒体报道江西都昌县一龙凤胎一 死一伤，疑因食用圣元优博所造成。
2012年1月10日前死者去世后，家属找家乐福超市 和圣元奶粉经销商理论，事件开启。
2012年1月10日死者家属将尸体摆放在超市门前停尸 问责，圣元江西分公司主动向当地工商和公安部门 报案，事件升级。
权威证实原则
一方面在2012年1月12日通过公司网站公布企业 《20111112BI1批次出厂检验报告》。
另一方面圣元也积极借助外部权威主管部门或者机构力量 作用来为自己验明正身，选择使用的是当地媒体江西二套 《都市现场》播报采访都昌县工商局秦局长和九江都昌县 人民政府对该事件发布公告的形式，借助当地政府官员和 当地政府在百姓心目中的公信力为自己澄清事实。
光明乳业案例分析
客户、社区、供应商对企业财务决策的影响——以光明乳业为例近年来，我国乳制品行业发展迅速，行业总产量不断提升，竞争也日趋激烈。
随着社会进步和人名生活水平提高，乳制品已经成为居民生活中重要的日常食品，尤其与婴幼儿群体存在密切的联系。
然而乳制品质量问题却是频发不断，无论是国内还是国外，如2008年的“三鹿奶粉事件”对我国本土奶制品企业造成致命打击，以及2013年新西兰恒天然奶粉事件，使消费者信心极大受挫。
本次报告以光明乳业为例，从客户、社区、供应商三个角度来分析对企业财务决策的影响，企业的财务决策是对财务方案、财务政策进行选择和决定的过程，以获取更大受益，实现企业价值管理目标，一般而言，财务决策包括投资据测、筹资决策和股利分配决策。
作为现代企业ERP管理的重要内容，财务决策包含企业各方面经营活动，有效的财务决策能帮助企业加强预见性、计划性，合理地配置企业资源，利于增强企业竞争力，完成企业战略目标。
进一步分析对企业财务决策的影响因素。
作为一个经济组织，企业的最终目的是要向消费者传递合理的效用价值，以进而实现自身的利益追求。
随着我国市场经济不断完善健全，买方市场日益强大，消费者知识水平、维权意识的提高，存在多种个性化需求，并对产品提出了越来越高的要求，使得企业各方面活动都必须紧密围绕客户需求展开。
于此同时，各种群体组织对企业的影响也日益加强，包括内部的群体组织如职工、管理层、股东董事会，外部如政府部门、社会媒体、消费者协会等民间组织对企业形成强大的监管作用，使企业活动更加规范，并使得公共关系管理成为企业管理活动的重要内容。
企业为满足以上两方面的目标，提供符合市场需求的产品服务，必须加强自身的供应链管理，确保各个环节达到相应要求，以实现整体管理目标。
以下部分具体以光明乳业（600597）为例从此三方面分析对企业财务决策的影响。
光明乳业的客户，不仅包括最终的消费者，也包括各级分销商等。
光明乳业对此的财务决策主要包括对生产和营销的投入，并涉及融资等借贷决策。
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乳业是中国的一个产业，拥有广阔的发展空间和强劲的成长速度，以伊利为首的第一阵营，坚持国际品质的发展理念，在精耕细作于本土市场的基础上，迅速向世界级的食品品牌靠拢，目前已经可以和世界级的食品品牌相媲美。
中国乳业在迅速发展和坚持打造品牌的同时，几乎所有的乳品企业都注意到了公关对打造品牌有着不可或缺的重要性，不少乳品企业也都设有自己的公共事务部，但是大多数乳品企业对公关的理解都有失偏颇，这是造成乳品行业出现危机公关的一个重要的原因。
近几年来，关于乳品企业危机公关的事件层出不穷，伊利股份的高管出事，蒙牛乳业的套现受到质疑，雀巢奶粉碘超标，光明牛奶回收过期奶等，危机公关仿佛成了这几年中国乳业的必修课。
笔者在这几年做中国乳业的危机公关的实践中，哀叹企业出现危机的同时，冷静思考，使问题较为清晰地展现出来，并期求对乳品行业应对危机有所裨益和借鉴。
前事不忘，后事之师。
我们先来回顾近几年在中国乳品行业出现的几个曾经造成很大影响的危机公关案例。
案例一：奶粉事件
2003年7月，工商部门就陆续接到因食用劣质奶粉导致婴儿营养不良投诉。
北京2004年4月30日，新华网披露：在省市，由于被喂食几乎完全没有营养的劣质奶粉，13名婴儿夭折，近200名婴儿患上重营养不良症。
一段时间里，群众对奶粉的反应达到“谈粉色变”的地步，人们几乎不信任任奶粉，他们害怕受骗，对奶粉行业产生怀疑。
2005年5月25日，省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。
26日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。
并称碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。
27日，雀巢称中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。
因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任安全和健康问题。
但是业有关专家指出，中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》只是公
布了儿童碘每日摄入量的安全上限，这个衡量标准与雀巢奶产品本身应遵守的标准，没有直接联系。
继全国各大超市将“雀巢”金牌成长3＋奶粉全面撤柜后，部分超市开始无条件退货，但雀巢中国公司表示对“问题奶粉”目前尚不实行召回。
城门失火，殃及池鱼。
金牌成长3奶粉出事，连带雀巢几乎所有产品都受影响。
28日，ＳＯＨＵ、ＳＩＮＡ等在所做的调查中，八成网民：暂不买或今后再也不用“雀巢”。
28日，雀巢(中国)有限公司才正式对外公布，出现碘超标质量问题的奶粉批次为：2004.09.21。
雀巢公司虽然声称清楚生产数量及销往哪些市场，但拒绝向公众透露具体信息。
29日，中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》。
30日，越来越多知情的消费者到超市要求退货，然而大部分消费者的退货要求却遭到了拒绝。
雀巢面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货无门。
6月1日，雀巢营养谷物早餐部门联合“心系好儿童组委会”，
启动了“儿童营养配餐知识”教育第二阶段活动，向家庭进行均衡营养教育和强调钙质在儿童生长发育中的重要性。
但雀巢面否认了这次形象公关与碘危机有关联，称是早先约定行事。
6月5日，雀巢中国有限公司大区总裁就雀巢金牌成长3+奶粉碘超标一事向消费者道歉。
雀巢中国有限公司大区总裁穆立称，“首先就这次碘含量不幸偏离标准一事我们向广大消费者道歉。
尽管我们一贯承诺全面遵守标准，但还是发生了这次偏离。
”
虽然雀巢公司多游说有关管理部门，6月8日，标准委对“婴儿配乳粉中碘含量”问题公开表态：“碘不符合标准要求的婴儿配奶粉应禁止生产和销售。
”
6月15日，雀巢宣布：上海市场上的“雀巢成长3＋奶粉”已全部收回。
案例三：光明回锅奶事件
6月5日，电视台经济生活频道曝出惊天黑幕：光明山盟乳业乳业过期牛奶回炉再包装后重新进入市场销售。
记者按照最低标准估算，仅光明山盟乳业一年就销售200万袋回收奶。
6月6日，全国媒体迅速该节目所报道容，各门户均在首页显眼
位置“以光明牛奶，你还敢喝吗”之类的专题进行跟踪和讨论。
光明乳业亦迅速反应，立即派高管到进行自查，同时向消费者发布“诚告消费者书”，称“从来没有做过“将变质牛奶返厂加工再销售”的行为，请广大消费者放心。
”
6月8日，光明乳业董事长佳芬接受《每日经济新闻》采访时称“这个事情不存在，光明不可能做这个事情。
”
6月10日，《都市快报》报道称出现光明“早产奶”
6月13日，《中国经营报》报道称上海市出现光明“早产奶”。
6月20日，市食品药品安全委员会日前对光明山盟乳业有限公司有关“光明牛奶利用过期奶再生产”事件发布了书面调查报告。
报告称，尚未发现光明山盟回收变质牛奶再利用生产，而存在库存产品在保质期经检验合格再利用生产。
同日，光明发布正式澄清公告承认，“光明山盟乳业有限公司存在用库存产品在保质期经检验合格再利用生产。
”
对此，记者与光明新闻发言人龚妍奇联系时，对先是不接听，随后干脆就关机了。
6月21日，光明山盟乳业有限公司总经理董波及一位副总均被免职。
原因是“回炉奶”风波“对光明的品牌和销量都
造成了‘影响’”。
6月24日，光明乳业在其上挂出《光明乳业诚致广大消费者》书，首次就事件向消费者表示道歉。
正确理解公关的概念
乳品行业近几年来不断出现危机公关，其中一个很重要的原因就是很多企业往往扭曲了公关的概念，没有正确理解公关。
笔者在与公关摸爬打滚的这些年中，见证了中国公关行业的发展历程，对公关的理解作如下总结：
第一，公关无小事，防危机甚于防虎。
公关不是一件小事情，企业首先应该重视公关，保持一颗警惕心，预防企业出现危机。
第二，理解全员公关是公关的真谛。
公关不是某个人或某个部门的事情，它应该是企业全体员工的事情。
第三，公关第一，广告第二：即理念第一，形式第二。
公关更重要的是一种理念，一种思想，而不是仅仅流于形式。
第四，攘外必先安。
企业要做好公关，首先要做好部公关，企业
应该把自己的主要精力放在发展自身实力，而不是打压竞争对手，这才是企业长久发展之道。
第五，真诚。
企业公关要真诚，只有用心做事才会精确到每一个细节。
针对以上的五个面，企业在实际的工作中应该走过三个阶段：
第一阶段，正确的去理解公关的意义，公关并不是简单的去做政府关系、媒体关系和行业关系，公关其实是让众多的人（政府、行业、消费者、媒体……）正确的认识企业，因此，公关并不是说我们的某一篇稿件如撰写或者说是某一次活动该如包装，公关是存在我们日常工作中的每一个细节上的，我们的一言一行都会反映到相关人员对企业整体品牌的认知上。
企业正确理解公关的概念后，通过建立合理的预防机制，是可以预防危机公关出现的。
通过敏锐的情报系统搜集信息，预测危机，建立危机预警机制。
信息社会中，企业只有持续获得准确、及时、新鲜的资讯养料，才能保证自己生存和发展的基础。
保持敏感性，必须做到刺激-反应-反馈、输入-转换-输出、归纳-研判-提炼三种三位一体模式保障。
企业应该在以上三模式的保证下，保持清醒头脑，认清外部宏观环境、
行业微观环境与竞争态势，发现异常点，预测危机。
对于预测的危机应该评估风险等级，提报相关部门高度注意，使相关部门蓄势待发。
第二，强化公共关系意识。
通过有效的公共关系活动，增强公众对企业的理解和支持，保持企业与公众的良好关系是防止危机的重要条件。
第三，提高企业素质。
提高领导者的决策水平，避免决策失误，克服企业中的短期行为，按各观规律组织生产和经营活动。
突出以“人”为本的核心管理思想，重点抓好企业全体员工素质的改善和提高。
正确处理危机公关
优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业能够在危机中发展自己。
首先，建立危机管理系统，驾驭危机，规避危机，化险为夷。
组织机制保障。
危机并不可怕，适当的组织保证运用适当的策略，
可以化险为夷。
很多企业只是仓促组建临时机构，没有明确临时机构的汇报制度和决策机制，导致机构混乱忙碌，效率低下，不出成果。
危机管理组织应以公关部为基础，发挥联络媒体、政府职能部门、公众的综合作用，避免将机构的职能简单化。
第二，积极推动整合营销传播工程。