9、卓越服务

NO.6
感动来自于坚守承诺，但不要过度承诺，但要超 值交付；超越价值，攻心为上的服务（低承诺、高 兑现、超越期望）;
如何关注顾客？
自然、亲切、互动式服务7点：微笑多一点、嘴巴甜
NO.7
一点、行动快一点、效率高一点、脑筋活一点、肚量大 一点、 随时准备解答顾客的问题：提炼所有顾客可能会问到
NO.8
NO.20
NO.21 放大感动的方法：人多力
客户感动=付出*时间。
量大。
如何关注顾客？
NO.22
感动需要的是耐心不
NO.23用热情打动顾客的 诀窍在于：
爱企业、爱顾客、爱
自己
灿烂的笑容 积极的语言
仅是耐心的等待、更是
耐心的联系;
案例分享
Case 1
环境不错，有各包间，还有各种半敞开式的沙发座。服务超好，尤 其是洗手间的那个阿姨，好到同去的朋友说可以给小费，呵呵。 洗手 间里还放了化妆棉、棉签等用品，虽然可能没什么人用，但小细节让人 感觉很贴心。 我们是团购的，各种菜式并没有因为是团购而质量上打折扣，都不 错的。滑类用料不错，口感满q的，虾球也不错；牛羊肉据说都挺好的； 冬瓜、鸡腿菇、魔芋丝、蔬菜拼盘、冻豆腐等都保证新鲜；自助的调料 种类不少，蔬菜和泡菜类种类不能多，但添加的速度够快的。总之是一 次很不错的团购经历。
Case 3
说说这里的服务，很贴心，他们会耐心的解释，还会提供围兜，给手机 套上透明袋子，拿来擦眼镜的布。尤其是一个个子不高的男生超级贴心，我
无意中说自己过生日，
他竟然通知厨房准备了寿面，领着服务人员唱着生
日歌给我庆生，以后还会光顾，太喜爱了。
Case 4
商城外面看起来真的不怎么样，还有点吓人，但是进到店里没有令我失 望！店里很大，很亮丽，很清洁，环境很好。有沙发椅子，也有4人餐桌，装
卓越服务的定义： 我们经验理念后8个字是卓越服务最好的诠释—— “满足需求，超出期望”
能为顾客留下美好印象和值得传颂故事的服务叫卓越服务。
卓越服务四境界
第一境界 第二境界 第三境界 第四境界
满足
满意
惊喜
感动
A：仪容仪表
卓越服务境界一：顾客满足 B：上菜速度 顾客基本的用餐需求， 我们提供及时、标准的服务
NO.3
不可替代的瞬间，不如长时久积累的细节来的感动：只 是在某一时刻给顾客感动，不如通过长久积累的服务细节 给顾客的感动更能震撼;
如何关注顾客？
NO.4
最初的感动来自于眼到、神到、心到的招呼、通过 眼神、表情体贴顾客，并能在一开始就能采取行动感 动顾客;
NO.5
关键不是产品的实际价值，而是顾客心目中的价 值----通过服务去感受，认为值就值;
修看起来都很新。
服务方面嘛 。。。。。值得一赞的是，那里的服务员态度超好的，尤其 是有一位叫陈健桃的， 很敬业！赞赞赞！ 服务真的是没话说，很有效率，很敬业哦。我有张 超级超级勤 团购券，不经意问了一下，她竟然不嫌麻烦一一的告诉我有那几样菜，真的是 还有的是哪里有个穿黄色衣服的大叔， 快的！看他忙上忙下的，我找洗手间不用我开口，便很敬业的鞠躬，告诉我该 怎么走! 真的太棒了。那里的男领班也是， 很有风度，很有服务精神，真的 不的不赞一个。而且空盘子基本上都很快会给处理掉。 至于食物方面嘛 。。。保持豆捞坊的高水准。炸豆皮很赞，牛肉丸很Q， 其他就不多说了。还有，这间店的酱料和小吃都很快会补齐，超级赞哦！
要领： 查——查看顾客档案； 问——询问顾客要求； 听——倾听顾客谈话； 看——观察顾客行色； 用——用是关键（应用好你所收集 到的顾客信息，把它转化为服务行 动，特别是在顾客提出之前及时识 别和满足，你就会有更多的收获。）
卓越服务境界四：顾客感动
用情服务，在生理 感受和心理感受上 都超出客人的预期 值。想顾客所想， 急顾客所急，帮顾 客所需。
积极热情的态度要求：
1、热情主动的为每一位顾客服务， 不管他的年龄对大还是相貌如何 2、即使在你遇到一系列不如意的 事情时，任然对顾客的持积极热情 的态度。
顾客认为可以不 做，但我们做到 了，了解并使用 了客人的喜好、 忌讳等信息
卓越服务境界三： 顾客惊喜
以上内容我们 都做到了，才 能达到卓越服 务的第三境 界——惊喜
Case 2
看了N多人对洗手间阿姨的点评，叹为观止，拉着老爸老妈还有老公直冲 浦东店。 他家的服务实在没话说，眼镜巾，手机袋，防溅的兜衣，样样俱全，自助 水果也添的挺勤快。 最后不得不提那个洗手间的阿姨。偶很严肃的和老妈说，为了体验一下他 家的洗手间特别服务，怎么都要去一次！于是：1、进门，阿姨迎接说小姐您 好。2、净手时，阿姨主动开启水龙头（他家的水龙头相当别致）。3、冲手一 遍，阿姨已经将洗手液准备好，我们只需双手摊开。4、冲洗完毕，阿姨将纸 巾准备好双手递上。5、出门，阿姨送别，说小姐走好。 服务！牛！手里揣着他家的尊享卡，怎么都还要再去一次！
的问题，我们的答客问，保证及时的回答和解决也是一
种感动;
顾客感动是因为我们的敬业、执着和再三坚持；
NO.9
如何关注顾客？
NO.10 没有拒绝的顾客，只有还没被感动的顾客;
NO.11 顾客粗心时我们细心，顾客细心时我们要耐心;
NO.12 顾客急躁时你体谅，顾客焦急时你冷静;
NO.13 我们让顾客感动，下次顾客就会让我们感动;
C：清洁卫生
以上3点我们都做到了，才能达到 卓越服务的第一境界——满足
A：仪容仪表
总体要求：干净、整洁、得体、外表达到职 业化。包括发型及头饰、面孔及化妆、手、 指甲、牙齿、服装及饰物、个人的清洁程度、 个人的言行举止等。时刻让自己保持精神饱 满，以你的最佳形象在顾客面前留下初次美 好的印象，这是卓越服务的前奏。
如何关注顾客？
NO.14
记住顾客的姓氏，并在服务中称呼他;
NO.15
感动顾客不在于你知道多少，而在于 你知道他多少;
感动来自于观察细节： 捕捉每一个顾客的小细节， 通过这些提供相应的服务；
NO.16
NO.17
感动来自时刻为顾客节约每一分钱;
如何关注顾客？
NO.18 明确服务目标前才会成功。 NO.19 记住特殊的日子；
顾客想都没想，或者 认为我们不可能做的 事情，特别是在顾客 有困难需要帮助，同 时认为这与饭店毫无 关系时，我们帮助了 他。
如何关注顾客？
NO.1
发现需求比满足需求更重要，锁定目标顾客，集中了优 势“兵力“拿下，通过其影响其它顾客一并成为客户；
NO.2
用对朋友的方法对顾客，传达有益的建议和关怀、用对 爱人的方式对顾客，传递热情并保持联系;
合乎规范和标准的服务及出品：
规范的服务要求我们按照公司的操 作标准来为顾客提供服务，比如说： 分滑、斟酒等各项操作标准
标准的出品：不仅给顾客上了菜， 而且还要保证菜品的质量，不合格 的菜品不上顾客餐台，要确保每一 托盘上的菜品都是合格的。
态度：
态度是心灵的表白，这种心灵的表 白受情感，细想和行为倾向的影响， 态度是相互的，你对别人是什么态 度，别人就对你什么态度，我们的 服务理念是企业用心，服务热心， 顾客开心，以自然，情切互动式服 务模型为中心。企业的精神告诉我 们哦满怀热情和情切的为顾客提供 服务，热情友好的态度就是优质服 务的切入点
B：上菜速度
ห้องสมุดไป่ตู้
这是顾客满足的前提条件！！！
C：清洁卫生 有一种服务叫做视觉服务，只要是 我们眼睛看得到的都因该称之为视 觉服务，它包括：餐具是否做到餐 前检查无水渍、油渍、破损，家私 柜上的物品是否摆放整齐，家私柜 面或是角落是否干净，餐台面台布 是否整洁，无油渍，无破损，台位 卡，调味架是否干净，人员是否到 指定地点休息或值班，无串岗，闲 聊现象等。