护士八声服务(1)
护理人性化服务措施
护理人性化服务措施一、护理无终端服务模式一全：全方位无缝隙服务。
二会：会沟通指多做健康教育及做好健康教育、会倾听指多倾听患者及其家属的意见及建议。
三无：无护理并发症、无纠纷投诉、无护理不良事件。
四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。
五心：热心、爱心、耐心、细心、贴心。
六多：多问候、多介绍、多安慰、多解释、多巡视、多观察。
七个关键：关键制度、关键患者、关键护士、关键科室、关键时间、关键设备、关键药品。
八声服务：患者入院有迎声；操作之前有称呼声；操作失败有道歉声；患者配合有道谢声；巡视患者有询问声；接听电话有问候声；患者出院时有欢送声；患者出院后有回访声。
二、新入院患者护理服务“十个第一”1、说好第一句话。
2、送上第一杯开水。
3、做好第一次入院介绍和健康指导。
4、回答好患者提出的第一个问题（让患者感到满意）。
5、落实解决好患者饮食（保证患者有饭吃）。
6、协助患者做第一次检查（了解各部门所在地）。
7、第一次输液穿刺成功率 100%（由技术骨干穿刺）。
8、帮助患者留好第一次标本（包括放置的位置）。
9、讲解第一次如何用药（包括中药的温度和服法）。
10、第一晚护士长必须去看望（与护士一同床边交接班）。
三、护理人性化服务的具体措施1、实施新患者入院“五个一”亲情服务，即一声问候、一杯热茶、一张舒适的床、一张跟踪服务卡、一套免费提供的健康教育资料。
2、对出院患者进行电话回访：患者出院后 3—7 天，护理人员打电话到患者家中回访，延伸护理关怀。
3、为了给患者提供舒适洁净的住院环境，对病房进行“五常法管理”，即：常整理、常规范、常清洁、常组织、常自律。
4、建立较为完善的支持系统，做好下收下送工作以及陪检陪送、标本送检工作。
优质护理服务措施
优质护理服务措施1.热情接待：1.1.护理人员实行“首迎负责制”。
1.2.患者入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮助患者拿行李，引导患者至床前。
1.3.责任护士在10分钟之内至床前做自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友；示范床头灯、呼叫器、床的使用方法；向患者及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水炉等具体位置。
1.4.护士长在半小时内至患者床前做自我介绍。
1.5.患者、家属、来访人员及探视人员到护士站，护士面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。
1.6.护士应树立“以人为本”的服务理念，实施人文关怀服务，适宜地与患者交流。
认真执行“六个一温馨服务”，即：一张笑脸，一句问候，一壶热水，一张整洁的床铺，一张便于咨询的联系卡，一次热情详细的入院介绍。
2.耐心讲解：2.1.护理人员实行“首问负责制”，做到“八声服务”，即：患者入院热情有迎声，巡视治疗亲切有称呼声，操作前耐心有解释声，操作中温和有问候声，操作后失误时有歉意声，要求合作真诚有感谢声，节日到来时有祝贺声，痊愈出院时有送行声。
2.2.主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。
2.3.尊重和维护患者的合法权益，对住院患者的用药、治疗提供告知服务。
2.4.对患者提出的问题及时给予详细的解答，如患者有不理解的地方，耐心解释至患者满意。
讲解的内容包括：入院须知、探视、陪伴制度、医院有关规章制度、操作、各项检查注意事项、疾病健康教育、心理护理、出院指导等。
3.细心观察：护理人员及时、主动巡视病房，细心观察患者病情及心理变化，发现问题及时通知医师，适时采取措施，确保患者安全。
4.主动帮助：4.1做到“四前服务”，即：想在患者需要之前、巡视在红灯亮之前、做在患者开口之前、解决在患者困难出现之前。
4.2尽量为患者提供各种生活上的便利，协助患者解决困难。
4.3患者外出检查有陪检人员护送，危重患者科室医护人员护送。
【精选】护士八声服务
八声服务病人来有迎声见面有称呼声操作：操作前有解释声操作中有问候声操作失误有道歉声操作完毕有致歉声节日/出院:节日到来有祝贺声病人出院有送行声(祝你早日健康)三前服务:走在红灯呼叫之前想在病人需要之前做在病人开口之前四心换四心:用我们的责任心换病人信心用我们的细心换病人放心用我们的耐心换病人安心爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。
(一)环境标准1、整齐、肃静、舒适、温馨。
2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
(二)病区便民措施1、做好新病人入院介绍。
2、代办联系理发。
3、为无家属病人代购生活用品。
4(一)护士仪容仪表服饰礼仪1、护理人员上班一律着规定工作服(夏季可着裙装)、帽、工作鞋。
2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。
3、着浅色(肉色或者白色)袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。
5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。
男同志头发整洁，不留长发。
6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指(趾)甲油。
7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或者出入其他公共场所。
(二)护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、慷慨、优美。
共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。
(1)站立头：微抬，目光平和，自信。
肩：水平。
上身：挺直收腹。
双手：自然下垂在身体两侧或者交叉于小腹处。
双足：靠拢夹角15°~20° ，重心在足弓。
(2)坐头、肩、上身同站立要求。
一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。
护理工作流程服务语言规范
护理工作流程服务语言规范言为心声，美好的语言可以医治患者心灵的创伤，能增强患者与疾病作斗争的信心和力量。
作为医护人员，在与患者进行语言交流时，应以医院语言服务规范为准则，讲究语言艺术和技巧，为患者创造一份温馨而和谐的氛围。
1、语言要做到宜“曲”不宜“直”，宜“软”不宜“硬”，宜“热”不宜“冷”。
2、语言做到“四性”：礼貌性、解释性、安慰性、保护性。
3、常用语：“请、您好、谢谢！对不起、再见”。
4、推荐用语：“不必客气、你看呢？需要帮忙吗？您做得很好”。
5、做到“八声服务”：病人来时有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声，操作完毕有致谢声、节日到来有祝贺声、病人出院有送行声。
6、倡导说普通话，对待患者及家属要求态度亲切、和蔼，做到微笑服务。
7、禁止用床号代替对患者的称呼，应按患者年龄或职务称呼。
8、工作用语尽量通俗、易懂。
9、严禁在患者面前谈论与工作无关的内容。
一、门诊部语言服务规范（一）挂号室文明门诊挂号室是患者就诊时接触的第一站，是服务“窗口”的“窗口”。
患者因伤病折磨，急于看病，因此，挂号室工作人员应尽快帮助挂号。
用语示例：1、您好，请问您要挂哪个科的号？2、请问您哪里不舒服？我建议您该挂××科的号。
3、请大家排好队，按顺序挂号。
4、请问您有医保卡吗？5、请稍等。
6、您慢走。
7、请您到××楼××诊室就诊。
（二）咨询台文明用语示例咨询台是专门负责解答就诊患者及家属提出的问题，要做到热情有礼，有问必答，不能敷衍了事，冷淡生硬。
用语示例：1、您好，请问您需要帮助吗？2、您要找的××科××楼××间，请这边走。
3、根据您说的情况，提供的资料，建议您到我院××科诊治。
（三）导医文明用语示例导医服务是为患者提供优质、全程服务的首站，导医护士要做到积极主动、热情待人，必要时引导患者和搀扶患者到相关科室就诊。
医院十大服务理念
医院十大服务理念：没有病人就没有医院；以病人为中心，服务从心开始；与病人交朋友；病人满意就是高质量；您的健康，我的心愿；服务从“点”、“滴”做起；多听病人说，多为病人想；人人都是医院的窗口；细节决定成败；没有最好，只有更好。
护士语言服务规范总则“好”字开头，“请”字当先；“谢谢配合”不离口；“对不起”——操作失误，不忘道歉；微笑服务处处体现。
“八声”服务倡导用语一、日常礼貌用语1、接电话时：您好！我是××病区（室）。
2、待人接物时：用“请”、“谢谢”、“您好”。
举例：请——请进；请坐；请问；请注意；请配合；请别急；请稍等，我马上到；请放松；不必客气；请安静；请听我解释；请慢走等等。
谢——谢谢合作；谢谢配合；谢谢理解；谢谢支持；谢谢鼓励等等。
3、告别时：慢走；请走好。
二、接待病人日常用语1、接待病人入院时日常用语①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待。
a、“同志（先生、大妈、小姐等），您好！”，接收住院证。
b、请坐，请您先测一下体重。
c、我们给您安排的床位是××床，现在我送您到房间，请随我来。
d、这是您的病床，请坐（请您躺下）。
e、您的主管医生是××，责任护士是××。
您先休息一下，过一会儿他们来看您。
②责任护士接待病人a、××同志，您好！我是您的责任护士，我的名字是×××，您有什么事随时找我。
b、请您测一下体温。
c、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。
d、这里（入院介绍本）有详细资料，您可以看一下。
e、请您安下心来，住在我们这里。
我会经常来看您的，您如果有什么事，可随时来找我。
2、护理操作时日常用语①晨间护理时a、早上好！我给您整理床铺可以吗？b、您能不能下床？c、您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。
护士八声服务
八声服务病人来有迎声见面有称呼声操作：操作前有解释声操作中有问候声操作失误有道歉声操作完毕有致歉声节日 /出院 :节日到来有祝贺声病人出院有送行声（祝你早日健康）三前服务:走在红灯呼叫之前想在病人需要之前做在病人开口之前四心换四心:用我们的责任心换病人信心用我们的细心换病人放心用我们的耐心换病人安心、护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。
二、病区文明规范（一）环境标准1、整齐、安静、舒适、温馨。
2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
（二）病区便民措施1 、做好新病人入院介绍。
2、代办联系理发。
3、为无家属病人代购生活用品。
4、备三、护士礼仪规范（一）护士仪容仪表服饰礼仪1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。
2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。
3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。
5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。
男同志头发整洁，不留长发。
6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。
7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
（二）护士举止礼仪1 、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。
共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。
（ 1 ）站立头：微抬，目光平和，自信。
肩：水平。
上身：挺直收腹。
双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。
双足：靠拢夹角15° ~20° ，重心在足弓。
（ 2）坐头、肩、上身同站立要求。
护士八声服务
八声服务病人来有迎声见面有称呼声操作：操作前有解释声操作中有问候声操作失误有道歉声操作完毕有致歉声节日/出院:节日到来有祝贺声病人出院有送行声(祝你早日健康) 三前服务:走在红灯呼叫之前想在病人需要之前做在病人开口之前四心换四心:用我们的责任心换病人信心用我们的细心换病人放心用我们的耐心换病人安心一、护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。
二、病区文明规范（一）环境标准1、整齐、安静、舒适、温馨。
2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
（二）病区便民措施1、做好新病人入院介绍。
2、代办联系理发。
3、为无家属病人代购生活用品。
4、备三、护士礼仪规范（一）护士仪容仪表服饰礼仪1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。
2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。
3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。
5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。
男同志头发整洁，不留长发。
6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。
7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
（二）护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。
共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。
（1）站立头：微抬，目光平和，自信。
肩：水平。
上身：挺直收腹。
双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。
双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。
（2）坐头、肩、上身同站立要求。
护士八声服务(1)
八声服务病人来有迎声见面有称呼声操作：操作前有解释声操作中有问候声操作失误有道歉声操作完毕有致歉声节日/出院:节日到来有祝贺声病人出院有送行声(祝你早日健康) 三前服务:走在红灯呼叫之前想在病人需要之前做在病人开口之前四心换四心:用我们的责任心换病人信心用我们的细心换病人放心用我们的耐心换病人安心一、护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。
二、病区文明规范（一）环境标准1、整齐、安静、舒适、温馨。
2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
（二）病区便民措施1、做好新病人入院介绍。
2、代办联系理发。
3、为无家属病人代购生活用品。
4、备三、护士礼仪规范（一）护士仪容仪表服饰礼仪1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。
2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。
3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。
5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。
男同志头发整洁，不留长发。
6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。
7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
（二）护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。
共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。
（1）站立头：微抬，目光平和，自信。
肩：水平。
上身：挺直收腹。
双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。
双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。
（2）坐头、肩、上身同站立要求。
售后服务护士八声服务
（售后服务）护士八声服务八声服务病人来有迎声见面有称呼声操作：操作前有解释声操作中有问候声操作失误有道歉声操作完毕有致歉声节日/出院:节日到来有祝贺声病人出院有送行声(祝你早日健康)三前服务:走于红灯呼叫之前想于病人需要之前做于病人开口之前四心换四心:用我们的责任心换病人信心用我们的细心换病人放心用我们的耐心换病人安心壹、护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。
二、病区文明规范（壹）环境标准1、整齐、安静、舒适、温馨。
2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
（二）病区便民措施1、做好新病人入院介绍。
2、代办联系理发。
3、为无家属病人代购生活用品。
4、备三、护士礼仪规范（壹）护士仪容仪表服饰礼仪1、护理人员上班壹律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。
2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，且佩带挂表、胸卡。
3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。
5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。
男同志头发整洁，不留长发。
6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。
7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
（二）护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。
共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，俩肩收紧，自然向后。
（1）站立头：微抬，目光平和，自信。
肩：水平。
上身：挺直收腹。
双手：自然下垂于身体俩侧或交叉于小腹处。
双足：靠拢夹角15°~20°，重心于足弓。
优质护理服务理念规范
优质护理服务理念规范正文第一篇：优质护理服务理念规范护理核心服务理念：严谨，优雅，微笑！五心：护理精心，治疗细心，解释耐心，接待热心，征求意见虚心。
八声：病人来时有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有致谢声，节日来到有祝贺声，病人出院有送行声。
九做到：1晨进病房道早安2起身迎候待客人3治疗之前道称呼4合作之后有谢声5接电话时说您好6操作失误有道歉声7遇到病人勤询问8下班之前道晚安9出院病人送至电梯口。
四轻：走路轻关门轻操作轻说话轻。
三先三后：先端托盘后推车，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作。
护士对每个住院病人的健康教育不少于3次，包括：术前术后，检查前后注意事项，饮食服药，功能锻炼，生活起居，心理护理，出院指导。
哪些是上班时间不允许做的事情：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看书报，电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗，为病人治疗操作时禁止聊天。
输血的三个重要环节第一环节：配血1.两名注册护士核对输血申请单.病区,床号,姓名,性别,住院号,血型,血凝成分.2.准备试管.注明病区,床号,姓名3两名注册护士备齐用物到患者床前.4,查对患者姓名(让患者或者家属说出名字)并核对试管上的床号,姓名.5.护士复述一遍确认.6.询问患者输血史(血型).7.确认无误后采血,二人同在输血申请单上签全名和采血时间.8.将血样和输血申请单送交血库,由血库人员进行逐项核对.第二环节:取血1.护士与血库发血者双方交接核对.2.查交叉配血报告单:受血者姓名.住院号.血型(rh因子).血凝成分.有无凝集反应.3.核对血袋标签.配血者姓名.血型.(包括rh因子)血凝有效期.储血号.4.检查血袋:有无破损..渗漏.血袋内血液有无溶血及凝块.5.核对无误后,双方在交叉配血报告单上签字.第三环节:输血1.取血返回病房,注册护士二人再次进行核对医嘱和交叉配血单.2.查血袋:是否完整以及有无破损,血量.血凝成分是否正确.3.核对受血者:姓名,住院号,血型(包括rh因子)血凝有无凝块或溶血.4.核对献血者:姓名,血型(包括rh因子)血凝有效期.储血号.采血日期.5.两名护士同时备齐用物,携带病历到患者床前.6.核对床号.姓名血型.血凝成分.7.让患者或家属说出姓名,年龄.8.询问患者是否有输血史,输血过敏史及血型,9.确认无误后,两名护士同时在交叉配血单上签字,10.交叉配血单粘贴在病历上,11.观察输血后情况,并做好记录.查对制度一、医嘱查对制度1、处理医嘱是要记录处理时间、签全名，若有疑问必须问清后方可执行。
各大医院服务理念措施
各大医院服务理念措施医院十大服务理念:没有病人就没有医院;以病人为中心,服务从心开始;与病人交朋友;病人满意就是高质量;您的健康，我的心愿;服务从“点”、“滴”做起;多听病人说，多为病人想;人人都是医院的窗口;细节决定成败;没有最好，只有更好。
护士语言服务规范总则“好”字开头，“请”字当先;“谢谢配合”不离口;“对不起”一操作失误，不忘道歉;微笑服务处处体现。
“八声”服务倡导用语1、接电话时:您好!我是XX病区(室)。
2、待人接物时:用“请”、“谢谢”、“您好”。
请-请进;请坐;请问;请注意;请配合;请别急;请稍等，我马上到;请放松;不必客气;请安静;请听我解释;请慢走等等。
谢谢谢合作;谢谢配合;谢谢理解;谢谢支持;谢谢鼓励等等。
告别时:慢走，请走好。
接待病人日常用语1、接待病人入院时日常用语①病人持入院资料来到护士站,办公室护士应立即起身热情接待。
a、“同志(先生、大妈、小姐等)，您好!”，接收住院址。
b、请坐，请您先测一下体重。
c、我们给您安排的床位是XX床，现在我送您到房间，请随我来。
d、这是您的病床，请坐(请您躺下)。
e、您的主管医生是XX，责任护士是XX。
您先休息一下，过一会儿他们来看您。
②责任护士接待病人a、xX同志，您好!我是您的责任护士，我的名字是xXX，您有什么事随时找我。
b、请您测一下体温。
c、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。
d、这里(入院介绍本)有详细资料，您可以看一下。
e、请您安下心来，住在我们这里。
我会经常来看您的。
医院十大服务理念
医院十大服务理念-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN医院十大服务理念：没有病人就没有医院；以病人为中心，服务从心开始；与病人交朋友；病人满意就是高质量；您的健康，我的心愿；服务从“点”、“滴”做起；多听病人说，多为病人想；人人都是医院的窗口；细节决定成败；没有最好，只有更好。
护士语言服务规范总则“好”字开头，“请”字当先；“谢谢配合”不离口；“对不起”——操作失误，不忘道歉；微笑服务处处体现。
“八声”服务倡导用语一、日常礼貌用语1、接电话时：您好！我是××病区（室）。
2、待人接物时：用“请”、“谢谢”、“您好”。
举例：请——请进；请坐；请问；请注意；请配合；请别急；请稍等，我马上到；请放松；不必客气；请安静；请听我解释；请慢走等等。
谢——谢谢合作；谢谢配合；谢谢理解；谢谢支持；谢谢鼓励等等。
3、告别时：慢走；请走好。
二、接待病人日常用语1、接待病人入院时日常用语①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待。
a、“同志（先生、大妈、小姐等），您好！”，接收住院证。
b、请坐，请您先测一下体重。
c、我们给您安排的床位是××床，现在我送您到房间，请随我来。
d、这是您的病床，请坐（请您躺下）。
e、您的主管医生是××，责任护士是××。
您先休息一下，过一会儿他们来看您。
②责任护士接待病人a、××同志，您好！我是您的责任护士，我的名字是×××，您有什么事随时找我。
b、请您测一下体温。
c、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。
d、这里（入院介绍本）有详细资料，您可以看一下。
e、请您安下心来，住在我们这里。
我会经常来看您的，您如果有什么事，可随时来找我。
2、护理操作时日常用语①晨间护理时a、早上好！我给您整理床铺可以吗b、您能不能下床？c、您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。
医院十大服务理念
病院十大服务理念：之杨若古兰创作没有病人就没有病院；以病人为中间，服务从心开始；与病人交朋友；病人满意就是高质量；您的健康，我的希望；服务从“点”、“滴”做起；多听病人说，多为病人想；人人都是病院的窗口；细节决定成败；没有最好，只要更好.护士说话服务规范总则“好”字开头，“请”字当先；“感谢配合”不离口；“对不起”——操纵失误，不忘道歉；浅笑服务处处体现.“八声”服务建议用语一、日常礼貌用语1、接电话时：您好！我是××病区（室）.2、待人接物时：用“请”、“感谢”、“您好”.举例：请——请进；请坐；请问；请留意；请配合；请别急；请稍等，我马上到；请放松；不必客气；请宁静；请听我解释；请慢走等等.谢——感谢合作；感谢配合；感谢理解；感谢撑持；感谢鼓励等等.3、告别时：慢走；请走好.二、接待病人日经常使用语1、接待病人入院时日经常使用语①病人持入院材料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待.a、“同志（师长教师、大妈、蜜斯等），您好！”，接收住院证.b、请坐，请您先测一下体重.c、我们给您安插的床位是××床，此刻我送您到房间，请随我来.d、这是您的病床，请坐（请您躺下）.e、您的主管大夫是××，义务护士是××.您先歇息一下，过一会儿他们来看您.②义务护士接待病人a、××同志，您好！我是您的义务护士，我的名字是×××，您有什么事随时找我.b、请您测一下体温.c、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护轨制、卫生清洁、用餐等管理轨制.d、这里（入院介绍本）有具体材料，您可以看一下.e、请您安下心来，住在我们这里.我会经常来看您的，您如果有什么事，可随时来找我.2、护理操纵时日经常使用语①晨间护理时a、早上好！我给您清算床铺可以吗？b、您能不克不及下床？c、您躺在床上也没关系，我帮您清算一下，您会舒服一些.②输液操纵时a、×××，您好！此刻为您输液（打针），可以吗？（请问您叫什么名字？）b、您须要方便一下吗？c、您如许睡的地位舒服吗？d、您看哪只手（打针）比较好？e、放松一点，别紧张.f、您痛吗？我马上就好.g、您这只手如许放舒服吗？h、好了，有什么不舒服请打铃，我随时会来看您的.③输液操纵失误时a、×××同志，对不起！刚才穿刺没有成功，能不克不及再换一个地方？b、连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在欠好意思，我还是打不进，我另外请一名老师给您打针好吗？”④服药前a、此刻请您服药，我给您倒开水.b、这类药是起××感化的，请放心服用.c、请歇息，如有不舒服，请告诉我.⑤查体前a、×××今天感觉如何样？有什么不舒服吗？b、我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸.c、我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸.感谢！3、手术前后①手术前日经常使用语a、××同志，明日×大夫将为您手术，您都做好筹办了吗？b、您还有什么顾虑吗？c、手术前要为您做皮试、备皮等，此刻做可以吗？②手术后日经常使用语a、××同志，手术已做好，您感觉如何？有什么不舒服？b、您此刻须要歇息，不要担心，我会经常来看您.c、如果有什么不舒服，请告诉我们.4、病人出院时日经常使用语××同志，您好，今天您可以出院了.a、请您于××时间到××处筹划结帐手续.b、出院后请不要健忘服药方法和定期复查，服药的留意事项记下了吗？c、还有什么事须要我帮忙吗？d、回去后有什么成绩随时与我们电话联系.e、回去后留意歇息、养分，保重身体.f、祝您早日康复.请慢走.5、发现不符合病院规范时的劝诫用语a、×××同志，住院期间不克不及随便外出，离开病房要请假，以避免影响了您的医治和发生不测.b、但愿你下次不要带孩子到病院来，小孩最容易感染.c、病人须要歇息，请您把声音放轻一点.d、对不起，在病房里是不克不及抽烟的.e、×××同志，时间不早该歇息了，我先把电视关掉.6、接待探视者时日经常使用语①探视时间来访a、同志，您找哪位？b、他住在××房间几床.c、来访者称谢，“不客气”.②非探视时间来访a、对不起，此刻不是探视时间，最好请鄙人战书2时后再来.b、如果有东西要转交，我可以帮您转交.c、感谢您的合作！③探视者过多a、对不起，你们探视的人太多会影响病人歇息.b、病人目前还比较衰弱，能不克不及停留时间短一点，感谢合作.c、病人很容易感染，临时还不克不及探视，请你们理解.我可以转告你们的情意.④探视时间过长a、同志，探视时间已过，病人须要歇息了.b、探视时间过长，病人会很疲劳，感谢合作！c、请放心回去，我们会赐顾帮衬他.7、门诊护士接诊时日经常使用语a、您好！请将病历顺次放在这里.b、请您在候诊椅上歇息等候.c、您须要测一下体温（或血压）.d、×××同志，请您到几号诊室就诊.8、接手术病人时日经常使用语a、×××同志，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓×，有什么须要请您告诉我.b、您是第一次手术吗？还有什么顾虑吗？c、手术中如有什么不当请随时告诉我，我们会帮您解决的.d、我此刻就要做筹办，帮您睡到手术台上去好吗？e、您必定要有决定信念，我们一路努力，手术必定会成功.9、手术结束后日经常使用语a、×××同志，手术已结束，有什么不舒服吗？b、请您放心，手术情况我们会具体地告诉病房护士.c、回病房后必定要歇息好，祝您早日康复！。
护士八声服务
八声服务病人来有迎声见面有称呼声操作：操作前有解释声操作中有问候声操作失误有道歉声操作完毕有致歉声节日/出院:节日到来有祝贺声病人出院有送行声（祝你早日健康）三前服务:走在红灯呼叫之前想在病人需要之前做在病人开口之前四心换四心: 用我们的责任心换病人信心用我们的细心换病人放心用我们的耐心换病人安心、护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。
二、病区文明规范（一）环境标准1、整齐、安静、舒适、温馨。
2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
（二）病区便民措施1、做好新病人入院介绍。
2、代办联系理发。
3、为无家属病人代购生活用品。
4、备三、护士礼仪规范（一）护士仪容仪表服饰礼仪1 、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。
2 、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。
3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。
5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。
男同志头发整洁，不留长发。
6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。
7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
（二）护士举止礼仪1 、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。
共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。
（1）站立头：微抬，目光平和，自信。
肩：水平。
上身：挺直收腹。
双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。
双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。
（2）坐头、肩、上身同站立要求。
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八声服务病人来有迎声见面有称呼声操作：操作前有解释声操作中有问候声操作失误有道歉声操作完毕有致歉声节日/出院:节日到来有祝贺声病人出院有送行声(祝你早日健康) 三前服务:走在红灯呼叫之前想在病人需要之前做在病人开口之前四心换四心:用我们的责任心换病人信心用我们的细心换病人放心用我们的耐心换病人安心一、护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。
二、病区文明规范（一）环境标准1、整齐、安静、舒适、温馨。
2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
（二）病区便民措施1、做好新病人入院介绍。
2、代办联系理发。
3、为无家属病人代购生活用品。
4、备三、护士礼仪规范（一）护士仪容仪表服饰礼仪1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。
2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。
3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。
5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。
男同志头发整洁，不留长发。
6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。
7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
（二）护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。
共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。
（1）站立头：微抬，目光平和，自信。
肩：水平。
上身：挺直收腹。
双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。
双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。
（2）坐头、肩、上身同站立要求。
一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。
臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。
（3）行走头、肩、上身同站立要求。
双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。
（4）持物治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。
双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。
病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。
左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。
（5）拾物头略低，两肩、上身同站立要求。
右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。
（6）开关门头、肩、上身同站立要求。
身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。
（7）推治疗车肩、上身、两腿同行走要求。
身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。
2、护士举止文明规范（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。
（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。
（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。
不任意堆放杂物。
（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。
（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。
（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。
（三）电话礼仪1、打电话的礼仪（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。
（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。
（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。
（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。
（5）对方不在时的应对①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。
②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。
③、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。
（6）打错电话要致歉。
（7）等对方说了“再见”后再挂电话。
2、接电话的礼仪（1）电话铃响，应尽快去接。
（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。
应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。
（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。
如“对不起，请问您是哪位？”（4）转接电话前说“请稍候”。
（5）尽量给人方便“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。
（7）应在对方挂电话后再挂电话。
3、电话交谈礼仪（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。
（2）合适的语音语调（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。
（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。
（5）认真倾听，必要时记录。
4、接打电话的注意事项（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。
（2）不打超时电话。
（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。
（4）不在病区大声呼叫别人接电话。
（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。
（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。
好针线、剪刀、开瓶器等。
5、主动帮助病人热饭菜。
（四）护患交流日常用语1、日常礼貌用语（1）接电话时：您好！我是××病区（室）。
（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。
举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。
谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。
（3）告别时：再见！请走好！（4）常用温馨标识语：●为了让生命之树常青——请勿吸烟。
●净化病房空气，需要您的大力支持——请勿吸烟。
●让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！●水是我们的生命，请节约每一滴水。
●让病痛留下，把健康带回家。
●到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。
（5）服务忌语①不知道，去问医生。
②你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？③动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。
④你静脉不好，没有办法打。
打针总是痛的，叫啥？⑤家属陪着干啥？叫家属做！2、接待病人日常用语（1）接待病员入院时日常用语①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：1）“××，您好！”，接收住院证。
同时说：“我们给您安排的床位是××床”。
2）“请您先测一下体重”。
3）“现在我送您到房间，请随我来。
”4）“这是您的病床，请坐。
”5）“您的分管医生是××，责任护士是××。
您先休息一下，一会儿医生会来看您。
”②责任护士接待病人1）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我。
”2）“请您测一下体温。
”3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。
”4）“这是健康宣传手册，你可以看一下。
”5)“请您安下心来，住在我们这里。
我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。
”3、护理操作时日常用语（1）晨间护理时①早上好！我给您整理床铺可以吗？②您能不能下床？③您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。
（2）晚间巡视病房时①您好点了吗？②您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。
（3）输液操作时①×××，您好！现在为您输液，可以吗？②您需要方便一下吗？③您这样睡的位置舒服吗？④您看哪只手（注射）比较好？⑤放松一点，别紧张。
⑥您痛吗？我马上就好。
⑦您这只手这样放舒服吗？⑧好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。
（3）输液操作失误时①“×××，对不起！（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗？”②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？”（5）送药时①“×××，服这药有什么不舒服吗？”②“现在请您服药，我给您倒开水。
最好您现在就服药。
”③“这药请在饭后服。
”（6）查体前①我想查一下您的情况有无好一点，想给您做×××检查，可以吗？②我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。
③我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。
谢谢。
4、手术前后（1）手术前日常用语①“×××，明日×医师将为您手术，您都做好准备了吗？”②“您还有顾虑吗？”③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？”（2）手术后日常用语①×××，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？②您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。
③如果有什么不舒服，一定要告诉我们。
④伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。
5、病人出院时日常用语（1）×××，您要出院了，手续都办好了吗？（2）家里都准备好了吗？（3）还有什么事需要我帮忙吗？（4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。
（5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。
（6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？6、发现不符合医院规范时的日常用语（1）我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。
（2）希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。
（3）病人需要休息，请您把声音放轻一点。
（4）对不起，在病房里是不能吸烟的。
（5）您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。
7、接待探视者时日常用语（1）探视时间来访①×××，您找哪位？②他住在××房间几床。
③来访者致谢，“不客气”。
（2）非探视时间来访①对不起，现在不是探视时间，最好请在下午2时后再来。
②如果有东西要我转交，我可以帮您转交。
③谢谢您的合作。
（3）探视者过多①对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。
②病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。
③病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。
我可以转告你们的心意。
（4）探视时间过长①×××，探视时间已过，病人需要休息了。