客服综合素质提升培训之投诉处理.ppt
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客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服 务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培 训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
05
提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
01
定期组织客服人员参加 投诉处理技巧培训，提 高处理投诉的能力和效 率。
02
提供在线学习平台，让 客服人员随时学习投诉 处理的相关知识和技能 。
03
邀请经验丰富的客服人 员分享处理投诉的经验 和案例，以供其他人员 学习和借鉴。
04
鼓励客服人员参加行业 内的培训和交流活动， 拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
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加强团队之间的沟通和协作， 共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客 户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强 团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应 ，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得 了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系 客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度 ，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞 不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业 务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未 能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示
客户投诉处理培训PPT
预防措施：通过分析客户投 诉数据和趋势，采取预防措
施，减少客户投诉的发生
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人：
评估客户投 诉处理的效 果：对处理 结果进行评 估，了解是 否达到预期 目标
收集客户反 馈：通过调 查问卷、电 话回访等方 式收集客户 对处理结果 的意见和建 议
分析客户反 馈：对收集 到的客户反 馈进行分析， 找出问题所 在，为今后 的工作提供 改进方向
跟进处理： 根据分析结 果，对未解 决的投诉进 行跟进处理， 确保客户满 意
客户投诉处理的基本原则和流程
• 尊重客户：以尊重的态度对待客户的投诉 • 倾听和理解：认真倾听客户的投诉，理解其需求和问题 • 及时响应：尽快对客户的投诉做出响应 • 公正处理：以公正、公平的方式处理客户的投诉 客户投诉处理的流程
• 客户投诉处理的流程 • 接收投诉：接收客户的投诉，并确认其投诉内容和需求 • 调查分析：对投诉内容进行调查和分析，了解问题的具体情况 • 制定解决方案：根据调查结果，制定相应的解决方案 • 实施解决方案：将解决方案付诸实践，并确保客户满意 • 反馈与改进：对处理过程进行反馈和总结，不断改进和提高服务质量
及时响应和处理客户投诉
深入了解客户需求和期望
提供个性化的解决方案和 补偿措施
持续跟进和回访，确保问 题得到彻底解决
建立完善的客户投诉处理 流程和制度
提高员工的服务意识和沟 通能力
客户投诉处理的跟
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进和总结
客户投诉处理的跟进流程和方法
跟进流程：确认客户投 诉处理进度，及时与客 户沟通，了解处理情况， 确保客户满意
YOUR LOGO
20XX.XX.XX
客户投诉处理培训PPT大纲
客户投诉处理技巧培训PPT模板
客户投诉处理技巧培训
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CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS
客服沟通技巧培训
客服培训 企业培训 员工培训 沟通技巧 客服沟通 技巧培训
TRAINING
Thank you for downloading support for a City, Sichuan Province, Flying Impression Design, we focus on all kinds of graphic design.
边缘的服务
与销售无关的服务
输入标题文本
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能够得到客户认可，成为客户朋友；
推动客户再次复购；
达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；
增强口碑效应，树立健康代表形象；
有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；
售后服务对个人的重要性
输入标题文本
售后服务
客服培训 企业培训 员工培训 沟通技巧 客服沟通 技巧培训
其实我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼貌
投诉是巩固顾客关系
创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后
一半的顾客还会愿意跟你打交道
关键在于解决现有问题的态度
客户投诉处理
customer complaint handling skills training customer handling skills training customer skills
处理问题十禁
输入标题文本
处理问题九忌
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你可能不明白
投诉处理技巧提升培训PPT课件
服务失误 采取行动
沉默
向运营 商投诉
向家庭或 朋友抱怨
向第三 方抱怨
换运营商
保持原有 运营商
换运营商
保持原有运营商
第三章．处理客户投诉的技巧
❖
——工欲善其事，必先利其器
1. 危机的预防是根本
2. 时间的把握是关键
3. 企业的坦诚是前提
4. 真相的了解是基础5. 舆论的ຫໍສະໝຸດ 用是睿智6. 形象的维护是准则
那些购买我们产品的人是我的支持者，那些夸奖我 的人使我高兴，那些埋怨我的人是我的老师，他 们纠正我的错误，让我天天进步，只有那些一走 了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机 会。
——美国商人马歇尔
投诉处理不当的损失
投诉杠杆比（24倍） 投诉扩散比（12倍） 投诉成本比（6倍）
服务失误之后的顾客反应
安抚：理解客户，保持冷静头脑，安抚客户。 确认：和客户确认投诉事件的内容。
判断：判断客户的类别选择合适的应答方式。 分析：分析事件对客户影响的程度。
解释：从客户角度出发，做出合理解释。
分类：根据投诉内容进行分类，确认解决时间。 解决：提出解决问题的具体措施。
回访：在客户等待结果期间给予电话访问。 告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。
最优的 网络质量 创新周到的 产品
客户 期望
值得信赖的 品牌
深入的 客户理解
精准的 计费系统
满意的 客户服务
二、客户投诉的价值
良药苦口利于病，忠言逆耳利于行
1.投诉是什么？ 定义：消费者对产品质量向组织提出不满意的表示
。
服务满意是联通人永远的目标
❖ 客户投诉目的: ❖ 客户是以经济和精神满足为目的 ❖ 投诉处理原则: ❖ 1.客户不仅是物质利益的追求者．同时也是情感满足的追求者 ❖ ２．公司的利益不可侵犯，客户的满意度至高无上． ❖ ３．投诉使我们认请自已是我们进步的动力． ❖ 针对专家＼律师＼记者特殊人物的处理原则 ❖ 对－－－专家是帮厂家挑错的为已任的人 ❖ 处理原则： ❖ 热情接待，冷处理．拖字为主 ❖ 对－－－律师 以伸张正义为已任 ❖ 原则：客人来了有好酒，律师来了有律师 ❖ 对记者－－－以传播真相为已任的人 ❖ 君子爱财，给之有道．
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
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总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
客户服务与投诉解决培训ppt
户忠诚度。
客户反馈处理
及时处理客户反馈，积 极改进产品或服务质量
。
优质客户服务的重要性
01
02
03
04
提高客户满意度
优质的客户服务能够让客户感 受到企业的专业和用心，从而
提高客户满意度。
增强企业形象
良好的客户服务形象能够提升 企业在市场中的地位和声誉。
促进口碑传播
满意的客户会成为企业的忠实 拥趸，通过口碑传播带来更多
响了业务增长。
从案例中学习与提升
学习成功案例中的优 秀做法，总结并推广 经验。
通过案例学习提升客 户服务意识和技能水 平。
分析失败案例中的问 题所在，找出原因并 改进。
06
客户服务与投诉解决培训总 结
培训内容的回顾与总结
客户服务理念
投诉处理流程
培训强调了以客户为中心的服务理念，要 求员工始终关注客户需求，提供优质服务 。
潜在客户。
降低客户流失率
优质的客户服务能够提高客户 忠诚度，从而降低客户流失率
。
02
客户投诉处理流程
客户投诉的接收与记录
接收
确保客户投诉渠道畅通，如电话、邮 件、社交媒体等，以便客户随时提出 投诉。
记录
详细记录客户投诉的内容、时间、联 系方式等信息，确保信息的准确性和 完整性。
投诉的初步评估与分类
跟踪：定期回访客户，了解其 对投诉处理的满意度，以及是 否还有其他建议或问题。
通过以上培训内容，员工将能 够更好地处理客户投诉，提高 客户满意度，并维护企业形象 和声誉。
03
有效解决客户投诉的技巧
倾听与表达的技巧
倾听技巧
耐心倾听客户的投诉，不要打断客户，理解客户的情感和需求。
客户反馈处理
及时处理客户反馈，积 极改进产品或服务质量
。
优质客户服务的重要性
01
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03
04
提高客户满意度
优质的客户服务能够让客户感 受到企业的专业和用心，从而
提高客户满意度。
增强企业形象
良好的客户服务形象能够提升 企业在市场中的地位和声誉。
促进口碑传播
满意的客户会成为企业的忠实 拥趸，通过口碑传播带来更多
响了业务增长。
从案例中学习与提升
学习成功案例中的优 秀做法，总结并推广 经验。
通过案例学习提升客 户服务意识和技能水 平。
分析失败案例中的问 题所在，找出原因并 改进。
06
客户服务与投诉解决培训总 结
培训内容的回顾与总结
客户服务理念
投诉处理流程
培训强调了以客户为中心的服务理念，要 求员工始终关注客户需求，提供优质服务 。
潜在客户。
降低客户流失率
优质的客户服务能够提高客户 忠诚度，从而降低客户流失率
。
02
客户投诉处理流程
客户投诉的接收与记录
接收
确保客户投诉渠道畅通，如电话、邮 件、社交媒体等，以便客户随时提出 投诉。
记录
详细记录客户投诉的内容、时间、联 系方式等信息，确保信息的准确性和 完整性。
投诉的初步评估与分类
跟踪：定期回访客户，了解其 对投诉处理的满意度，以及是 否还有其他建议或问题。
通过以上培训内容，员工将能 够更好地处理客户投诉，提高 客户满意度，并维护企业形象 和声誉。
03
有效解决客户投诉的技巧
倾听与表达的技巧
倾听技巧
耐心倾听客户的投诉，不要打断客户，理解客户的情感和需求。
客服投诉处理及案例分析PPT
处理投诉的技巧--注意事项
预测客户的需求：信 息、环境、情感
开放式问题 发泄情感
提供信息 帮助客户
达成协议
满足客户的心理 需求（yes-but）
复述情感 表示理解
设定期望值， 提供方案选择
检查满意度 并留住客户
处理投诉的技巧--避免负面语言
没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户
有效处理投诉的意义--客户忠诚度
投诉客户的忠诚度
Complaints about client loyalty
96%的不满意客户不会向你投诉。 4%的不满意客户会向你投诉。
现在你了解他的情况了，你可以抓 住扭转局面的机会利用他施加给你 的压力。你可以说：“我很高兴您 告诉我这些问题，我相信其他人遇 到这种情况也会和您一样的。现在 请允许我提一个问题，您看这样处 理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这 一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因， 客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应 该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在 满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定 最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现 我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把 准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会 告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题 是多问几个“为什么”。
《投诉处理培训》PPT课件
查件
温馨提示：如果用户使用礼册兑换的，在提供的收货人 电话不对的情况下可以使用用户礼册编号在单证管理里 查询到兑换信息后再到递送查询里面进行查询
查件
用户不满意需要换货 1、实物与礼册介绍不符 如实物的尺寸与礼册的对不上，先给与客户安抚，不 能更换，如客户态度强烈创建工单转至客服室 2、客户主观问题 如颜色不喜欢、觉得质量不好等等，客户要求更换。 原则上没有质量不换，但客户坚持，态度强烈，记录 下客户信息，记录用户的详细情况提交投诉工单又客 服组进行处理
第三方物流公司原因 4、派件人员和客户发生冲突 通知快递公司退回产品，另外安排其他快递公司重新进 行派送 处理话术：先生/女士，您可以描述一下当时的情况 吗？……非常抱歉，先生/女士您所反应的情况，我们会 马上追查详细情况，及时改正我们在工作中的失误和不 足。同时感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们会不 断改进，努力做得更好。
产品有质量问题 产品在收到的15天内： 我们公司产品在15天内有质量问题原则上都是可以免费换货 的。我们需要详细记录用户的信息（如果用户反映无法无法 使用在工单里面需要详细描述具体怎么无法使用），提投诉 工单由客服组进行处理，并告知用户我们会有专人处理这个 问题（如果用户反映的问题是可视的，建议用户拍照发公用 邮箱） 产品在收到的15天后： 我们公司的产品都是正规正规厂家进货的，产品在15天后出 现问题可以让用户通过说明书或者由我们查询告知用户厂家 售后联系电话，联系厂家进行维修。
网络兑换后无提示兑换成功 （1）查询未兑换成功 处理话术：先生（女士）很抱歉，查询您的礼册未兑换成 功，您可以再次操作兑换或者通过人工为您兑换 （2）查询已兑换成功 处理话术：先生（女士），请问您的收货人姓名是XX，收 货地址是XX，请问是否正确？您的礼品已经兑换成功，请您在35个工作日之内查收 处理流程：在系统内网络兑换数据查询，输入查询条件 （礼册编号、联系电话、收货人姓名）查询是否兑换成功
客服投诉处理技巧培训PPT课件
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理不当
： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题
客户投诉处理技巧培训ppt课件
总结词
耐心倾听是处理客户投诉的第一步，需要全神贯注地听取客户的投诉内容，确 保全面理解客户的需求和问题。
详细描述
在处理客户投诉时，首先要给予客户足够的关注和耐心，让客户感受到被重视 和尊重。同时，要确保全面了解客户投诉的问题和需求，包括问题的起因、经 过、结果以及客户的期望解决方案。
表达歉意，安抚客户情绪
回访客户
在处理完客户投诉后，应主动联系客户，了 解他们对投诉处理的满意度。
满意度调查
通过满意度调查，收集客户对投诉处理过程 和结果的意见和建议，以便改进。
分析投诉数据，改进产品和服务
要点一
数据整理
要点二
改进措施
对投诉数据进行整理和分析，找出投诉的集中问题和原因 。
根据分析结果，针对性地改进产品和服务，提高客户满意 度。
客户服务态度和沟通问题
服务人员态度冷漠、不耐烦或不尊重 客户。
沟通障碍：客户表达不清或服务人员 理解有误，导致客户需求无法得到满 足。
客户的其他需求和问题
客户有其他合理需求未能得到满足，如特殊定制、售后服务等。 客户遇到其他问题或困难，需要得到帮助和解决。
客户投诉处理流程
03
认真倾听，理解客户诉求
分析问题，提出解决方案
总结词
在了解客户投诉的问题和需求后，需要深入分析问题的根源，并提出切实可行的解决方 案。
详细描述
在分析问题时，要全面考虑问题的各个方面，探究问题的根本原因，并评估解决方案的 可行性和效果。提出的解决方案要符合公司的政策和价值观，同时要充分考虑到客户的 利益和需求。解决方案可以是补偿、退换货、提供其他服务等不同的形式，具体根据问
客户推荐
良好的投诉处理可以促使 客户向亲友推荐企业产品 或服务。
耐心倾听是处理客户投诉的第一步，需要全神贯注地听取客户的投诉内容，确 保全面理解客户的需求和问题。
详细描述
在处理客户投诉时，首先要给予客户足够的关注和耐心，让客户感受到被重视 和尊重。同时，要确保全面了解客户投诉的问题和需求，包括问题的起因、经 过、结果以及客户的期望解决方案。
表达歉意，安抚客户情绪
回访客户
在处理完客户投诉后，应主动联系客户，了 解他们对投诉处理的满意度。
满意度调查
通过满意度调查，收集客户对投诉处理过程 和结果的意见和建议，以便改进。
分析投诉数据，改进产品和服务
要点一
数据整理
要点二
改进措施
对投诉数据进行整理和分析，找出投诉的集中问题和原因 。
根据分析结果，针对性地改进产品和服务，提高客户满意 度。
客户服务态度和沟通问题
服务人员态度冷漠、不耐烦或不尊重 客户。
沟通障碍：客户表达不清或服务人员 理解有误，导致客户需求无法得到满 足。
客户的其他需求和问题
客户有其他合理需求未能得到满足，如特殊定制、售后服务等。 客户遇到其他问题或困难，需要得到帮助和解决。
客户投诉处理流程
03
认真倾听，理解客户诉求
分析问题，提出解决方案
总结词
在了解客户投诉的问题和需求后，需要深入分析问题的根源，并提出切实可行的解决方 案。
详细描述
在分析问题时，要全面考虑问题的各个方面，探究问题的根本原因，并评估解决方案的 可行性和效果。提出的解决方案要符合公司的政策和价值观，同时要充分考虑到客户的 利益和需求。解决方案可以是补偿、退换货、提供其他服务等不同的形式，具体根据问
客户推荐
良好的投诉处理可以促使 客户向亲友推荐企业产品 或服务。
投诉处理培训PPT课件
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6
主要内容
■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节
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7
投诉处理的原则
投诉处理三原则
1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；
3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。
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投诉处理的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑 • 以信为本，以诚动人 • 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 • 学会克制自己的情绪
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投诉处理的心理准备
• 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键
• 换位思考，从客户角度想问题 • 把投诉处理当作自我提升的一次考验
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投诉的受理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉 ——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和与技巧
谢谢大家！
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投诉的改进
有投诉一定要找到原因 •工作质量投诉一定要找到责任人 •工作质量投诉一定要有改进措施并落实
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投 诉 改 进的 意 义
元庆指出：
要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
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主要内容
■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节
者、律师，不满足要求会实施曝光
• 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字
—要求无法满足时，及时上报有关部门研究
—要迅速、高效的解决此类问题