饭店顾客心理剖析及服务策略

案 例 中进 行 教学 ， 做 到理 论 与 实践 的结 合 ， 边就餐。 想 借 吃 饭 时 间休 息 ， 不 希 望 被 打 把 枯 燥 的理 论 变 得 有 趣 易 懂 ， 能 够 增 强 学 扰 。 生对教学 内容 的理解与记忆 ， 帮 助 学 生 形 （ ９ ） 古典 型 。 喜 欢 在 节 日或 纪 念 日 ， 邀 请 成 科 学 的思 维 模 式 。 在 饭 店 顾 客 心 理 剖 析 些重要客 人或家人进 餐。 比 较 重 视 吃 的 及服务教 育中 ， 可 以通 过 现 时 生 活 中 发 生 好 坏 。 的 典 型案 例 ， 比 如媒 体 报 道 过 的 ， 或者 自己 （ １ ０ ） 旅游 型。 一 般 是 一 次 性 的 旅 游 团 亲身经 历的都可 以 ， 将 学 生 带 入 这 些 鲜 活 队 ， 对风土人情 、 旅游景 点等都感兴趣 ， 希 的特定事件 ， 帮 助 学 生 进 入 独 立 思 考 或 集 望 得 到 满 意 回答 。 体 协作 的 状 态 ， 提 高 学 生识 别 、 分 析 以 及 解 ３． ２ 针对 顾 客类型 的服 务对 策 １饭店顾客心理剖析及服务教 育中存 决 某 一 具 体 问 题 的 应 变 能 力 ， 培 养 良 好 的 可 以采取情景 式教 学或案 例教学 ， 让 在 的 问 题 学 习与 驾 驭 能 力 、 职业能力、 沟 通 能 力 以 及 学 生 在 参 与 中体 会 。 能 及 时 通 过 顾 客 的 言 职 业 教 育 是 以 能 力 培 养 为 中 心 的 教 协 作 精 神 ， 有 利 于 塑 造 学 生 的 综 合 素 质 与 谈 举 止 ， 尽 快 判断 属 于 的 类 型 ， 并 采取 积 极 育， 着 重 培 养 学 生 解 决 实 际 问 题 的 能 力 和 能 力 的对 策。 创新 能 力 。 但是 在 实践 中 ， 教 育与 现 实 的 结 是 对家长型顾 客 ， 要 顺 着 他 们 的 思 合不 够 紧 密 ， 在 教学 内容 、 教学 方 法 等 方 面 ３ 饭店顾 客服务对 策 路服务 ， 根 据 他们 的 目光 做 好 引导 ， 主动 为 存 在 知 识 老化 、 方法 落 后 、 理 论 与 实 践 脱 节 饭 店 顾 体 现 着 各 自不 同 的 个 性 以 及 习 他们拉好椅子。 点 菜 时 要 征求 他 们 的意 见 ， 的现象 ， 对 实践 性 教 学 重 视 不够 。 特 别 是 随 惯 。 无 论采 取 什 么 教 育 手段 ， 都 要 引导 学 生 同 意 后 再 点 。 二是 对 朋 友 型顾 客 ， 服 务 要 随 着社 会主义市场 经济体制 的不断发 展 ， 中 对顾客 心理作 出准确分析 ， 就 要 先 对 顾 客 和 ， 帮 着选 择 可 Ｉ Ｚ ｌ 食品 ， 要记 住 他 们 的 饮 食 国经 济 正 在 快 速 实现 与 世 界 经 济 的 融 合 ， 分类， 然后针对每一类顾客的特点 ， 提 出相 习 惯 。 三是 对于 儿 童 型 顾 客 ， 要 细致 入 微 地 酒 店 业 也 随 着 服 务 业 的 兴 起 获 得 了快 速 发 应 的服 务 对 策 。 关 照。 对 于不愿 劳神 的 ， 服 务 员要 熟 悉 菜 展。 与 此 相 对应 的 ， 却是 教材的相对滞后 。 ３． １ 顾客 类 型和 心理特 征 单， 并 征求 他 们 的 意 见 。 四是 对 于 挑 剔性 顾 例如《 菜 点酒 水 知 识 》 等 实 践 教 学 多是 填 鸭 归结 起 来 ， 顾客类型可以分为家长 型、 客， 对借 １ ３发 泄 心 中 怨 气 的 ， 说话 要简练 ， 式的 ， Ⅸ 餐饮管理 》 等 实 践 课 也大 多 侧 重 于 朋 友 型 、 儿童 型、 挑剔型、 主人型 、 主妇 型、 听 话 要仔 细 。 上 菜 时 间 间 隔适 中 ， 上 菜 的 顺 像摆台、 口布 折 花 、 斟 酒 等 简 单 的操 作 技 术 工 作 型 、 读报 型、 古典型、 旅游型 。 对 这 些 类 序 不 能 出错 。 五 是 对 主人 型顾 客 ， 点 菜 时 尽 的培训 ， 缺 少 对 顾 客 心 理 的 深 层 剖析 。 而这 型 特 点 的 剖 析 ， 可 以 采 取 情 景 式 或 讨 论 式 量 满 足 他们 的 要 求 。 六是对主妇型顾客 ， 要 样 的 剖 析 有利 于 为 顾 客 提 供 个 性 化 服 务 。 教学方法 ； 以便 让 学 生 有 更 深 的 领 会 。 尽 量 听从 顾 客 指示 做好配合 。 七 是 对 工 作 同时 ， 老师学历层次虽然较高 ， 但 缺 少 一 线 （ １ ） 家长 型。 总 是 带 着 威 严 的 表情 ， 语 言 型 顾 客 ， 要随机应变 ， 谨慎小心 。 提 醒 要 婉 实践经验 。 此外 ， 企业 、 行 业 未 参 与 到 实 践 表 达 喜 欢 使 用 祈 使 句 或 肯 定 句 ， 以 此 希 望 转 ， 点菜要迅速 。 八 是 对读 报 型 顾 客 ， 点 菜 教学中 。 别人服从 自己， 没 有 商量 和 解 释 的 余 地 。 要 简短 ， 中 间 不要 打 扰 。 上菜尽量快 ， 结帐 （ ２ ） 朋友型 。 一 般 开 朗随 和 ， 进 入 餐 厅 会 时 准备 好 签 字 笔 。 九 是 对 千 古 典 型 客人 ， 一 ２饭店顾客心理剖析及 服务教 育手段 营 造 轻 松 氛 围 ， 可 以 与 服 务 员朋 友般 问 长 切 用 正 规 服 务 方法 和 服 务 程 序 。 服 务 也 要 做 好饭店顾 客心 理剖 析及服 务教 育 ， 问短 ， 点 菜 时 喜 欢 与 朋 友 和 服 务 员 一 起 商 细 致 一 些 ， 如 果预 定 的 ， 可 以 提 前 在 桌 上摆 需要 更好地把理 论与实践 结合起来 ， 采 取 量 。 上 鲜花 。 进餐 中， 要 勤 倒酒 水 勤 换 烟 缸 。 菜 更为灵活的教育方式和 教育手段 。 （ ３ ） 儿童型 。 又 分为不愿劳神 型和外向 要一起上 ， 吃 完 要 问餐 后 酒 。 有 条 件为 随 行 ２． １ 设置好职 业情 景 型。 不 愿 劳 神 型 的 顾 客 步 入 餐 厅时 ， 喜 欢 让 女 士 送 一 束 玫 瑰花 。 十是旅游型顾客， 服 务 应用性 、 实 践 性 比较 强 的 理 论 知 识 ， 只 服务 员安 排 好 一 切 ， 一切 都 可 以 是 “ 随便” 。 员知识面要广 ， 上 菜 时 要 介 绍 食 品 名 称 和 有 与具 体 的 职 业 情 景 结 合 起 来 ， 才 能 有 身 内 向的 初 来 的 居 多 ， 进 入 餐厅 后 东 张 西 望 ， 制作方法。 做 到微 笑 周 到 服 务 ， 在 顾客 出现 临其境 的现场感 ， 才 能 把 理 论 知 识 灵 活 融 不 知 所 措 ， 引导 入座 以后 ， 也 不 知 道 点 什 飞 机 晚 点 、 身体 不舒 服 等 一 些 特 殊情 况 时 ， 化于现实中， 获得 更 多的 内 心体 验 。 这 就 需 么 。 要 主动提供贴心的服务 。
理 论 前 沿
Ｃ ｈ ｌ ｎ ａ Ｅ ｄ ｕ ｃ ａ ｔ １ ｏ ｎ Ｉ ｒ ｌ ｒ ｌ ｏ ｖ ａ …ｕ～・ ｔ ｌ ｏ ｎ Ｈ ｅ ｒ ｓ ｌ ｌ Ｏ 略
裘 丽 萍 （ 上虞 市职业 中等专 业 学校 浙江 上虞 ３ ２ １ ３ ０ ０ ） 摘 要： 社会 的剧烈 变化带来 了饭店 顾客心 理的复 杂化 。 而现 有 的教 育方式 明显 滞后 于这 样的 变化 。 本文立足 于 当前教 育 实际， 从教 育 手段 的改革入手 ，引导学生 更好 地剖析 饭店顾 客心理 ， 并在 深层次 的体 验 中， 获得比 较 实用的服 务 对策 。 关键词 ： 饭店顾客 心理 剖析 服 务 中 图分类号 ： １ ７ ， ７ １ 文 献标 识 码 ： Ａ 文章编号 ： １ ６ ７ ３ — ９ ７ ９ ５ （ ２ ０ １ ３ ） ｏ ４ （ ｂ ） 一０ １ １ ５ － ｏ １