员工职业行为准则培训

坐 姿
A、身体挺直、重心垂直向下， 腰部挺起，双肩放松，双 膝并拢，手自然放在膝上。 双目平视、面带微笑。 B、坐时不要把椅子坐满（服 务员应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿。 C、不可前俯后仰，摇腿跷脚， 不可将腿跨在扶手或茶几 上。 D、不可双手抱在胸前，不可 跷二郎腿，不可抖腿，也 不要半躺半坐。

手势礼仪
A、手持物品的手势：稳妥、自然、到位、卫生（在单独 拿一瓶或两瓶水或水杯等） 。 B、递接物品时的手势：双手为宜、递于手中；主动上前、 方便接拿、尖刃内向 。 C、指引的手势：四指并拢，拇指与食指间呈45度，手肘 弯曲约140度，手臂基本与肩平齐，手掌心向外倾25度。 不能指引太远的地方。
站姿和军姿
走
姿
A、昂首、挺胸、两臂自然 下垂摆动 ，腿要直。女 子走一字步，男子行 走双脚跟平行。 B、行走时不准摇头晃脑、 吹口哨、吃零食，不得 手插口袋。 C、行走时不得奔跑，跳跃， 不得在宾客中间穿行。 D、客过站定，主动让路并 点头示意问好。 E、在走廊内行走，应靠右 边，不得用手扶墙。 F、 三人以上要分散行走， 不能三五成群。行走时 不得勾肩搭背、嬉笑打 闹。
你好！吃过没？！

学韩剧对着保安喊大叔，泡菜 味道十足却遭遇水土不服； 招呼也要入乡随俗，学会 “Bonjour”、“Morning”让 你也能收获微笑。

行走礼仪

员工在工作中行走一般须靠 右行，与客人相遇时要稍稍 停步侧身立于右侧，点头微 笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅、楼 梯、电梯）时，应注意礼让 客户先行，有急事要超越客 人，应先在口头致歉“对不 起”、“请借光”，然后再 加紧步伐超越。
管理和服务的区别
公司企业文化的作用



导向约束：企业文化能对整体成员 的价值及行为取向起引导、约束作 用。这种约束产生于企业的文化氛 围、群体行为准则和道德规范，是 一种软约束。 凝聚激励：能使员工在企业的宗旨 和目标之前达成共识，保证了企业 人际关系的和谐、稳定和健康，增 强企业的凝聚力；一旦员工真正接 受了企业的核心理念，他们就会被 这种理念所驱使，自觉自愿地发挥 潜能，为公司更加努力、高效地工 作。（日本三井公司） 品牌效应：独具特色的优秀企业文 化能产生巨大的品牌效应。如“微 软”、“可口可乐”、“海尔”、 “联想”等，独特的企业文化在其 品牌形象建设过程中发挥了巨大作 用。品牌价值是时间的积累，也是 企业文化的积累。
执行了服务礼仪后，人都变得漂亮了！
聒噪的服务员
仪容仪表礼仪整体要求：整齐清洁、大方得体， 精神奕奕，充满活力。
○头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。前不过 眉，旁不过耳，后不过衣 领，长发要扎起（使用公 司统一发夹，用发网网住，夹于脑后）。 ○耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 ○面貌：面着淡妆，禁用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 ○手部：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为 标准，不 准涂有色指甲油，除手表婚戒外，不得佩戴其他饰物。 ○衣服：合身、烫平、清洁，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤 管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链、 饰物不得露出制服外。 ○围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 ○鞋子：穿着深色皮鞋，保持清洁，无破损，不得 趿着鞋走路。 ○袜子：穿着深色袜子，无勾丝，无破损；女士只可穿无花， 净色的丝袜。 ○身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 ○工牌：公司的工牌统一佩戴在左胸，工牌下沿距离左胸口袋上沿 约1厘米。 ○领带：领带要保持清洁，长度适中，以领带下端覆盖至腰带头为 宜。 ○对讲机：秩序维护员的对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上。
电梯礼仪
A、伴随客人来到电梯厅门前时，主动呼梯， 电梯内无人时，先行进入电梯，按住「开 门」按钮，一手按住电梯侧门，礼貌地说 「请进」，请客户进入电梯轿厢。如电梯 内有人时，则请客户先进入。 B、进入电梯后：按下客人要去的楼层按钮。 若电梯行进间有其他客户进入，可主动询 问为其按下楼层按钮。电梯内尽量侧身面 对客人。 C、电梯到达后，按住「开门」按钮，一手做 出请出的动作，可说：「到了，您先请！」 待客人走出电梯后，自己随后走出。 D、在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作， 电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位 置。
问候礼仪




在任何工作场所，见到客人应 主动问候。 与同事首次见面应主动问好。 称呼视地区习惯（尊重和礼貌 的方言）。一般男性称呼“先 生”、未婚女性呼“小姐”、 已婚女性呼“太太”、“夫 人”，如无法断定对方婚否， 则可称呼为“女士”。对儿童 可称呼为“小朋友”。 使用10字礼貌语：您好、请、 对不起、谢谢、再见。 接受别人的帮助或称赞，应及 时致谢，因自身原因给对方造 成不便，应及时致歉。 节假日的祝福语根据地域习惯 使用。
职业行为准则
红线标准 辞退
禁止行为
黄线标准 降职降薪、通报批评
基准行为
绿线标准
检查督导、考核扣分
公司职业行为五不准
一、不准与客户打架或发生言语上的冲突； 二、不准轻视客户的需求或对客户言而无信； 三、不准业主与非业主区分对待； 四、不准利用职务之便谋取私利； 五、不准窃取或泄露客户的隐私。
红线标准
员工职业行为准则
今天我们要了解什么？


公司的企业文化 员工的职业行为准则 员工的服务礼仪
什么是物业管理？
传统的物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业 主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套 的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业 管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。


黄线标准





轻视顾客需求或对顾客言而无信 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为 不关心员工生活，不解决员工的合理要求 知情不报，有意缓报造成公司损失和不良影响的行为 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行 上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃 不熟悉本职业务 见危不助 与顾客发生言语上的冲突、向顾客搬弄是非，造成不 良影响 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护措施， 可能造成人身伤害的行为 不按规定使用岗位配备的工具及相关器材 私自接受顾客赠送的物品 浪费或损坏顾客、公司的物料资源
从儒生到高阳酒徒
中国最早的名片出现 在秦汉时期。
引导礼仪

引导客人时，应保持在 客人前方二至三步的距 离，与客人大约呈130 度的角度，步伐与客人 一致。引导客人上楼梯 时，让客人走在前，下 楼梯，让客人走在后。 进出办公室须先轻轻敲 门（按门铃），得到允 许后方可入内。为客人 向外开门时：敲门、开 门、立于门旁、施礼。 向内开门时：敲门、自 己先进、侧身立于门旁、 施礼。
百家姓：潘王赖熊
握手礼仪
与人握手时，主人、年长者、 身份地位高者、女性先伸手， 年轻者、身份职位低者和男 性见面时先问候，待对方伸 手后，上身前倾，两足立正， 伸出右手，四指并拢，拇指 张开与手掌呈垂直状态，距 离对方一步，双目注视对方， 面带微笑，自然大方，一般 握手3秒钟左右即可。
男生不是什么时候都可以主动的

以权谋私、营私舞弊、索贿（含小费、物
品）、受贿、职业欺诈 未经公司批准不得在外兼职 打击报复员工或顾客的行为 挪用或盗窃公司、顾客财物 窃取或泄露顾客资料或隐私 收费不给票据 与顾客、同事打架 拾遗不上交、酗酒、赌博、当值时间睡觉 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有 损公司正常工作的不良群体 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果 私自为顾客提供获取报酬的劳务
司机
A
B
C
培训、会议礼仪





与会者必须提前5分钟到达会场， 将手机调至静音模式。 主持人或发言者上台发言前，向 与会者行30度鞠躬礼。 会议进程中，与会者需集中注意 力。若要发言，则应等待时机。 会议进程中，应详细记录会议讨 论的重点和其他与会者的意见。 主持人或发言者发言完毕，应向 与会者行30度鞠躬礼，与会者应 鼓掌回礼。 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐 装、瓶装饮料，散会后，应把身 边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好， 同时将桌椅复位。
三人并行，中间为上，右侧 次之。


会客礼仪





起身接待，让座并上茶，上茶时应 注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯 （碗）。茶水的温度应在七十度左 右，不能太烫或太凉，浓淡适中， 沏入茶杯（碗）七分满。来客较多 时，应从身分高的客人开始沏茶， 如不明身分，则应从上席者开始。 与人接触保持适当的（1 .5米左右） 距离。 时刻保持微笑的表情：笑容自然、 适度、贴切庄重，保持自然的目光 与眼神，视线接触对方面部时间占 全部交谈时间的30—60%，保持正 视。 自觉将手机调至静音，使用手机应 注意回避。 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时， 应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人 之侧处理，并及时道歉，说“对不 起”
谢

谢

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位物业员工的自觉 行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一位物业人都应表现出更 高标准的职业素养，为公司的发展创造更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！
【台湾《中央日报》报道】 陈水扁个人的国际礼仪素 养不足，已成为被批评的 话题。那就是哪有男生主 动去握手，用左手拍打对 方的手背，甚至要求对方 合影？
握手礼节的重要性
名片礼仪



接受名片时，须起身双手接受， 认真阅看，递名片时由下级、 访问方、被介绍方先递名片， 用双手递上，齐自己胸部，并 做自我介绍，正面朝上，正对 对方。互换名片时，右手拿自 己的名片，左手接对方的名片 后用双手托住。切勿用一只手 接递名片，随意地来回摆弄名 片或者遗忘。 切勿将对方名片插放钱包或裤 兜中。 念错名片上姓名或头衔。 多个顾客只给其中一人名片。