客户投诉处理流程图

技术支持报告
技术支持部接收， 调查分析
必须立即处 理的投诉
技术支持部短期对策 保证客户生产顺畅
技术支持部
客户投诉改善方案的提出,洽办,执行成果的督促.
相关领导逐级人员出差申请审 批
同一区域内出现 客诉的客户超过 三家
安排技术支持人员上门提出 处理建议，协助客户恢复生 产
集中安排技术支 持人员上门服务
销售部 技术支持部
迅速传达处理结果。 处理方式的拟定及责任归属的判定。 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
口头提供技术支 持能够解决的
客户撤诉或 自行解决
销售部,技术支持部
无法通过口头 提供技术支持 解决的
提供技术支持，客户自行解决
销售部,技术支持部
客户不急需解决的投诉
协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥 善处理。
客诉处理流程图
文件编号:
Leabharlann Baidu
序号
1
客户投诉
作业流程
销售人员调查、 取证 区域经理分析、过滤
责任单位
销售部
解释说明
详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运 日期。 了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
相关文件
客诉管理程序
相关表单
客诉处理单
属实且需公司处理 的
2
技术支持部接收 投诉
不属实，或通过销售与客 户沟通，客户可自行解决 的
3
处理方案落实,效果确 认
现场分析， 提出对策,效 果确认
结案,资料存档
技术支持部
客诉资料归档,总结.
4
纠正预防措 施跟进,客 户回访
销售部,技术支持部
客户投诉处理中的意见提报有关部门追踪改善。
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版本号:A
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