客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
客户投诉处理流程和规范
客户投诉处理流程和规范客户投诉处理流程和规范为了保证客户投诉能够快速、稳妥地解决，树立客户对我们产品和服务的信心，同时发现并改正工作中的漏洞和不足，特制定《客户投诉处理流程和规范》。
本流程适用于客户在接受我们产品和服务时有任何不满或抱怨，并通过有效途径反映到相关部门的情况。
职责分工如下：综合部负责信息收集、反馈和跟踪，并将投诉反馈到各责任部门；各相关部门及时处理客户投诉；各区域经理和业务代表协助各部门处理好客户投诉。
具体处理流程如下：综合部接到投诉后，将投诉信息登记在《投诉记录表》上，并将投诉信息转至销售经理，由销售经理分配给各区域负责人处理。
各区域负责人需尽快与客户沟通并处理投诉案件，并每30分钟向综合部反馈处理情况。
处理完后，综合部将进行投诉回访，并将处理方案登记在《投诉记录表》上。
若客户对处理结果不满意，可重新派单处理。
最后，对投诉案件进行汇总，编制《投诉信息月汇总报表》备案。
客户投诉处理流程图如下：（见原文）注意事项：无明显格式错误，无需删除段落。
1.综合部负责将《投诉记录表》及时反馈给相关部门，确保客户投诉信息在10分钟内传递，避免延误。
每个投诉信息都要与记录表一一对应。
2.各责任部门需要确认解决措施的实施效果，并签字在《投诉记录表》上。
如果客户对处理结果不满意，需要制定新的解决措施，直到客户满意为止。
3.如果客户对处理结果满意，部门负责人应在当天向综合部反馈处理结果。
如果客户再次投诉并不满意，以上步骤需要重新执行。
1.综合部负责将《投诉记录表》及时反馈给相关部门，确保客户投诉信息在10分钟内传递，避免延误。
每个投诉信息都要与记录表一一对应。
2.各责任部门需要确认解决措施的实施效果，并签字在《投诉记录表》上。
如果客户对处理结果不满意，需要制定新的解决措施，直到客户满意为止。
3.如果客户对处理结果满意，部门负责人应在当天向综合部反馈处理结果。
如果客户再次投诉并不满意，需要重新执行以上步骤，直到问题得到解决。
服装门店顾客投诉流程、记录表
服装门店顾客投诉流程、记
录表
-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
顾客投诉处理的门店流程：
（制作人- 汪良杰）
备注：
1，处理客户投诉时不可以全员围拢旁观，可带客户到休息区或店外其他地方沟通，以免影响其他顾客生意。
2，处理投诉时必须客观分析商品和服务质量问题，懂得换位思考
3，特殊情况，避免因小失大，就算是客户方责任造成的服装质量问题，门店也应合理承当，争取下次生意和长远利益。
（切记：客户是最好的广告）
4，门店必须建立规范的售后服务管理制度和操作流程。
门店顾客投诉记录表
理方案。
经办人：主管领导：。
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图*说明：下面的客户投诉处理流程图是根据实际情况设计出来的。
以下步骤可能会因组织的特定要求而有所不同，但本文提供了一般性的客户投诉处理流程图作为参考。
*1. 客户投诉登记- 客户向公司提交投诉，可以通过电话、邮件、网站表格等方式。
- 客户投诉内容应包括投诉的具体问题、相关证据和个人联系信息。
2. 投诉接收和分类- 公司的客户服务部门接收投诉，记录投诉的时间、内容和来源渠道。
- 根据投诉的性质和严重程度，将投诉分类为不同的类型，例如产品质量问题、服务不满意等。
3. 投诉调查和分析- 客户服务部门将投诉转给相应的部门进行调查和分析。
- 调查人员应仔细研究投诉内容，并与相关人员进行沟通，收集证据和了解事实情况。
- 调查人员可以采取面对面会议、调查问卷、客户访谈等方式进行调查。
4. 解决方案制定- 基于调查和分析结果，公司制定解决方案。
- 解决方案应考虑客户的合理要求，确保解决方案具有可行性和可操作性。
5. 方案沟通和协商- 客户服务部门与客户共享解决方案。
- 如果解决方案不符合客户期望，将与客户协商并提供其他解决方案。
6. 实施解决方案- 公司根据客户的选择和协商结果，实施解决方案。
- 实施过程中，应确保与客户保持沟通，并提供必要的支持和协助。
7. 反馈和跟进- 客户服务部门与客户核实解决方案的执行情况。
- 需要跟进的问题，应记录并安排相应的人员解决。
- 根据客户反馈，公司应及时调整和改进解决方案。
8. 客户满意度调查- 完成投诉解决后，客户服务部门可以进行客户满意度调查。
- 调查结果将作为改进客户服务的依据，以提高整体客户满意度。
9. 投诉记录和分析- 公司应定期整理和分析投诉记录，发现潜在问题和改进机会。
- 分析结果可作为管理决策的参考，以提升客户服务质量。
10. 持续改进- 公司应根据投诉处理流程图的经验和反馈不断优化和改进流程。
- 定期培训和沟通可以帮助员工更好地理解和遵守投诉处理流程。
客户投诉记录 → 客户投诉登记表
客户投诉记录→ 客户投诉登记表客户投诉登记表
一、投诉信息
- 投诉时间：[填写投诉日期]
- 投诉人姓名：[填写投诉人姓名]
- 投诉人[填写投诉人电话]
- 投诉内容：[填写投诉具体内容]
二、处理步骤
1. 收到投诉后，立即记录投诉信息。
2. 对投诉内容进行核实和调查。
3. 分配合适的工作人员负责处理该投诉。
4. 工作人员与投诉人进行沟通，了解投诉详细情况，并协商解决方案。
5. 如果需要，工作人员可以与其他部门进行协调合作，加快解决投诉的进程。
6. 完成投诉处理后，及时将解决方案告知投诉人，并确认其满意度。
7. 将投诉记录归档，保留备查。
三、处理结果
- 处理结果：[填写投诉处理结果]
- 处理时间：[填写投诉处理时间]
四、反馈与改进
1. 根据投诉的实际情况，分析问题的根源，并找出存在的问题和不足之处。
2. 提出相应的改进措施，以预防类似的投诉再次发生。
3. 将改进措施记录下来，并在日常工作中加以执行和落实。
4. 定期回顾投诉情况，并评估改进措施的有效性。
以上是关于客户投诉登记表的相关内容，请根据具体情况填写和执行，确保对客户的投诉能够有效处理和解决。
品质客诉处理流程图
-W P074
品检部
文件标题 制订日期
执行人
品质客诉処理流程图
版次 A0 页次
审核
相关文件
1/1
使用表单
收到客户投诉信息 ，记录 客户的投诉内容
CS
相关主管
4.1
知会品质部
核实出货信息和相关资料 ，判定 投诉内容是否有可能成立
与客户进行电话沟通 ，若需要则到客户现
场了解情况 ，并与客户商定处理的方案
填写（客户投诉跟踪処理报告》复印
一份交于营业部相应跟单员
由跟单文员与客户进行 相关事宜的沟通及処理
组织相关人员开会 ，知会其 客人要求及商讨解决方案
No 客户确认解决方案 Yes
总结投诉 ，提出并实施纠正预防 措施 '处理责任单位或个人
CS
QE
QE 主管
QA
品质部经理
QA
品质部经理
CS
相关主管
QA
品质部经理
CS
相关主管
4.7
核准
审查
制作
CS
相关主管
No 向客人询问纠正预防措施的效
果 ，并确认客户回传内容 。
责任部门负责人 部门主管
4.1.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3 《客户投诉跟踪 处6
结束
修订记录：日期 I W K
第 次修订:
第 次 修 订： 第 次 修 订： 第 次 修 订：
版次 版次 版次 版次
最新客户投诉处理情况记录表
最新客户投诉处理情况记录表1. 介绍此文档旨在记录最新客户投诉处理情况，以便更好地跟踪和管理投诉，并采取适当的措施以满足客户的需求和提升公司服务质量。
2. 客户投诉详情投诉编号：C001- 投诉日期：20XX年X月X日- 客户姓名：张三- 投诉内容：对于上个月购买的产品，出现多次故障，并且售后服务不及时回应。
投诉编号：C002- 投诉日期：20XX年X月X日- 客户姓名：李四- 投诉内容：在上周的交付过程中，交付员对产品进行了错误的安装，导致使用困难。
3. 投诉处理过程投诉编号：C001- 处理日期：20XX年X月X日- 处理方式：立即派遣售后服务工程师到客户现场进行产品故障排查和修复，并向客户致以真诚的道歉。
同时，对售后服务流程进行整改，加强售后服务团队培训。
投诉编号：C002- 处理日期：20XX年X月X日- 处理方式：迅速联系客户，并道歉是由于我们交付员的疏忽导致产品安装错误。
安排专业技术团队重新安装产品，并提供赔偿措施。
4. 投诉处理结果投诉编号：C001- 处理日期：20XX年X月X日- 处理结果：售后服务工程师及时修复了产品故障，并对客户进行了详细解释和培训。
客户对我们的处理结果满意，并表示愿意继续合作。
投诉编号：C002- 处理日期：20XX年X月X日- 处理结果：重新安装后，客户对产品的正常使用非常满意。
同时，公司向客户提供了适当的赔偿，以弥补交付过程中给客户带来的不便。
5. 结论通过及时响应客户投诉并采取有效的处理措施，我们成功解决了客户的问题，并取得了客户的满意度。
这一过程也提醒我们加强售后服务团队的培训，确保产品服务质量和客户满意度。
在未来的工作中，我们将继续优化投诉处理流程，提高客户满意度。
客诉处理流程图(Customer complaint processing flow chart)
改善后样机验证 （Improved prototype verification.）
批量验证 （Process Verification Test）
预防问题再发生
措施（Long Term Actions）
流程或要求的更新（Updates to processes or requirements.）
品质部（Quality Dept）
顾客联络信息 《改修指令》 《返工流程》 《成品报告》 Customer contact information <Revision instruction> 《Rework process》 《Final product report》
品质部（Quality Dept）
复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行； Reinspection or modification of qualified products shall be carried out in accordance with the final inspection procedures of products;
客诉问题汇总刷新 经验教训 培训记录
Work instruction changes. The finished product inspection report is refreshed.
Customer complaints summary refresh.
Lessons learned Training records
要求和意识的传达（Demand and awareness.）
回复客户（respond to customer）
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程经办人：分管领导：总经理：下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除谢谢可依靠的唯有自己犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题：“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑？”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问：“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗？”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他：“孩子，你要带走的不是钱财，而是智慧。
因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。
”你对爸爸的爱，远远胜过那部车一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。
新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。
他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。
有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。
于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。
这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让儿子去洗。
儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。
于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧！他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。
等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了？这下可闯大祸了，他急忙跑去找父亲，边哭边说：“爸爸，对不起，爸爸，你来看！”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁，他也“哇”的一声，“我的车，我的车！”这位父亲怒气冲冲地走进房间，气急败坏地跪在地上祷告：“上帝呀，请你告诉我，我该怎么做？那是我新买的车，一个月不到，就变成这样，我该怎么处罚我的孩子？”他才祷告完，耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面，而我却是看内心！”突然间，他彻悟了。
他走出房门，儿子正害怕地流着泪，动也不敢动。
父亲走上前去，把孩子紧紧地拥在怀里，亲切地说：“谢谢你帮爸爸洗车，爸爸对你的爱，远远胜过对那部车子。
购物中心、商场客户投诉处理流程图
购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。
2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。
如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。
如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。
3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。
4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。
如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。
5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。
客服中心回访顾客是否满意处理结果。
6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。
将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。
7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。
如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。
8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。
顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。
9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。
10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。
11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。
客户投诉处理流程图-C
8D步骤
流程
行动项
执行责任人
PM/Q E
Start
收到客户投诉 （反馈）
确认祥情:型号、数量、批次、订单号， 缺陷情况，影响程度
PM/QE
QE
Monito r
纳入系统管理
生成8D编码并登记 1.内部通报客诉情况，相关岗位加严检
QE 相关责任部门
查
（段）
2. 清查库存、在线产品（材料）并隔离 计划、Buyer 紧急应对行动
研发\工程 研发\工程
分析报告及规格书 分析报告
选用更合适的材料 针对问题的分析报告及改善建议
8.供应商材料问题
SQE
VCAR
跟踪审核VCAR
9.测试软件Bug（或客户软件问题）
TE/测试开发部/研 发
分析报告
如属客户软件问题，技术部门提供分析报告 并给出优化或改善建议，在PM反馈客户时协 同解释
10. 流程管理或系统漏洞
PM D0
（ERA) 3.不良材料转到RTV，退供应商
IQC\Buyer
4.材料问题投诉（反馈）供应商
SQE
ERA核查 检查每项ERA行动结果
QE
PM
D1
成立改善小组
工程、生产、测试、品质、设备、计划 、SQE、研发、库仓、采购…
PM
PM D2
识别投诉 根据相关信息完成4W2H,确认投诉有效性 Team
Team
定稿8D报告
完成8D报告并提交质量、工程、制造部 经理审批
QE
PM D8
客户批准 递交本次投诉事故的8D给客户端批准 PM
持续跟进
持续监督相关改善措施的执行及结果跟 踪
QE
WI\CP\FMEA
客户投诉处理作业流程图
客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。
2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。
3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。
4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。
4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。
4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。
4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。
4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。
5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。
为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。
否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。
5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。
5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。
工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。
客户投诉及信息反馈程序(含表格)
客户投诉及信息反馈程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。
2.0适用范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。
3.0职责和权限3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。
3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。
3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。
3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。
3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。
4.0定义4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。
4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
5.0作业内容5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。
并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。
5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位:5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。
5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。
5.3非品质异常处理:5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。
客户投诉处理记录客户投诉处理记录表
客户投诉处理记录客户投诉处理记录表
以下是客户投诉处理记录表：
时间：2022年10月1日
地点：公司总部
投诉人姓名：张先生
投诉人电话：135xxxx1234
投诉人电子邮件：****************
投诉内容：
张先生是公司产品的长期用户，最近购买的产品出现了品质问题，无法正常使用。
他尝试通过公司客户服务热线解决问题，但是多次没有得到满意的答复，感到非常失望和愤怒，决定向公司提出投诉。
投诉处理：
我们对张先生的投诉非常重视，立即启动了投诉处理程序。
我们首先向投诉人致歉，表示我们将竭尽全力解决问题，确保她获得满意的解决方案。
然后我们立刻分配了客户服务代表，并让他尽快与投诉人联系，收集更多的信息，并向相关部门转达信息，以便更好地解决问题。
我们的技术人员和质量控制人员立即对产品进行了检查，并确认了质量问题。
他们在第二天早上立即联系了张先生，并提供了一系列解决方案，包括更换新产品，退款等，确保张先生对解决方案满意。
结果：
我们很高兴地宣布，我们的解决方案得到了张先生的认可和满意，他提前结束了投诉程序。
在这个过程中，我们深刻认识到了客户服务的重要性，对此我们会采取一系列措施，提高服务质量，确保每个客户都得到满意而周到的服务。
我们再次向张先生致以歉意，并感谢他对我们的支持和信任。
我们也再一次郑重承诺，将不断改进服务机制，让每一位客户都能够获得优质而贴心的服务。