消费者、客户投诉处理流程图090817
客户投诉处理工作流程图
备注：技术部门及工程部门检查留样后应尽早 将结果通知售后服务人员（一般控制在当天） 售后服务主管根据处理过程中的具体情况与用户达成处理方案并通知代理商 备注：此步骤可与现场处理同步进行，原则是公司规定的范围内。 结案归档，并在月销售报告中分析
备注： 小时内结案，除需通过总裁批准外。 备注：此流程一般情况下应在 48 小时内结案，除需通过总裁批准外
客户投诉处理工作流程图
用户反映情况
与客户沟通了解投诉情况： 1、了解所用材料的品名、数量、规格； 2、了解施工面积； 3、了解投诉中反映出的详细现象。 注意：做好书面记录，尽可能详细。
业务人员和公司客户管理部
售后服务人员
分析所了解到的各种情况，并在 24 小时内做出以下反应： 原 则 肯定没有质量问题，属施工问题 业务员或售后服务员去现场处理 确定不了现象产生的具体原因 先由技术部及工程部将留 样检查后再由售后服务人 员根据检查情况去现场进 行处理 很可能是质量问题 由技术部门根据审样 情况陪同售后服务人员 去现场处理
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
投诉处理流程图
投诉处理流程图投诉处理流程图：投诉处理是指对企业或个人投诉的问题进行审核、调查和解决的过程。
下面是一张投诉处理的流程图：开始|V收到投诉|V预处理阶段|V初步审核投诉|V确认受理|V收集证据|V调查核实|否|V确定处理方式|V得出调查结论|V处理投诉结果|V反馈投诉人|V结束流程图中的每个步骤解释如下：1. 开始：投诉处理的起点，表示流程的开始。
2. 收到投诉：企业或个人收到投诉的问题，可以是通过电话、信件、电子邮件等形式。
3. 预处理阶段：对投诉进行初步审核，确定投诉的性质和重要性，判断是否需要受理。
4. 初步审核投诉：对投诉进行初步审核，以确定是否符合受理条件，并进行初步评估。
5. 确认受理：如果投诉符合受理条件，将进行受理，并给投诉人反馈受理的结果。
6. 收集证据：为了更好地调查投诉事件，需要收集相关证据，如收集投诉人提供的证据、询问相关证人等。
7. 调查核实：根据收集到的证据，开展对投诉事件的调查，以核实投诉事件的真实性和相关事实。
8. 确定处理方式：经过调查核实，确定处理投诉事件的方式，可以是协商解决、调解、赔偿等。
9. 得出调查结论：根据调查结果，得出对投诉事件的结论，判断投诉是否成立，以及有关方面是否有责任。
10. 处理投诉结果：根据调查结论，对投诉事件进行处理，包括给予相应的处理措施，如赔偿、整改等。
11. 反馈投诉人：将处理结果及时反馈给投诉人，并解答其疑问。
12. 结束：投诉处理流程的终点，表示流程的结束。
以上是一份投诉处理流程图，可以有效地引导投诉处理人员按照流程进行投诉处理，提高处理效率和满意度。
客诉处理流程图(详细)
输入流程图核心部门输出过程描述KPI客诉书面、邮件、电话、传真信息传达效率客户投诉次数客户满意度随机卡会议记录出货报告调查记录LOT 判定书质量控制部《8D 报告》作业指导书状态确认书以往质量信息顾客联络信息会议记录《改修指令》调查记录质量控制课返工流程《返工报告》《成品查核表》质量控制部品质异常报告复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行。
《设计更改申请表(ECR)》需变更软件时，应按设计变更流程提出《设计更改申请表(ECR)》质量控制部质量控制部《成品查核表》复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行。
BOM 清单检查结果兼处理报告书品质异常报告生产技术4M 变更记录关键部品记录表修理指南3、顾客信息差异，由业务同顾客沟通确认。
《ECN》变更软件版本变更BOM 《状态确认书》变更设计原理图作业指导书变更软件版本8D小组成员工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告《ECN》变更软件版本变更《生产日报》《状态确认书》变更质量控制部《工程不良统计及分析》作业指导书变更《成品查核表》工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告对策有效性证据作业指导书变更质量控制部《成品查核表》刷新客诉问题汇总刷新经验教训培训记录《8D 报告》质量控制部客诉处理流程图质量控制部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在2个工作周内回复业务部根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在3个工作日内回复反馈部门。
1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。
客户投诉处理流程图
开始 客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提 供证明资料
业务员到客 二 户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释 结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重 回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措 施报告/客户 三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当 作业流程
业务员
承担责任 部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
F
N
D
对策 判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单 进行返工
顾客投诉 处理结案
返工/返修记 录表
返工/返修记 六 录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四 外派返
分析原因， 制定对策 产品品质 异常反馈 处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N 五
审查
Y
类 返工/返
报废重 做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当 作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产 部门填写好将于营业优点，营业并复 制一份将于品管；
客户投诉流程图
客户投诉处理流程图客户首次投诉发生在公司端 客户不翩廳处 理二廉投诉客服部门处理投诉流程一•目的为及时、高效地处理好客户投诉事件，维护本［url=3(2)宠物］企业［/url ］形 象与信誉，促进产品质量改善及提升售后服务质量，特制定本规定。
二•范围本规 信息后都应即时向客户服务中心反馈，若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心投诉和纠纷的捋待 录音、来函回应设立按诉渠道 直接调查、处理 工 r 1 股 事件 严重 事件 p 1 r 处理营销中心处理/ \ 填写登记表 通报营业部受理 给出处理意见 定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉 .职责1•公司每位同事在接收到投诉一经发现由行政部门给予警告处分。
2•客户服务中心在接收到投诉信息后应即回访客户，进行安抚。
查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期，了解投诉要求并确认投诉原因，对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。
3.在投诉事件得到处理结果后，及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。
并对逾期投诉进行跟踪，即时向客户传达。
参照IS09001 1.客诉背景2.客诉问题3.问题原因4.解决方案5.如何避免问题发生6.后续改善管制7.试验一批及结果8.证明改善有效果第6点也可以放。
电子商务如何处理客户的投诉？？1•耐心多一点2.态度好一点3.动作快一点4.语言得体5•多补偿6.层次高一点7。
方法多一点8.笑.目的及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。
2.适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。
3.定义顾客投诉。
记录客户投诉内容利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。
判断客户投诉是否成立了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不成立，可以用委婉的方式大幅客户，去的客户的谅解，消除误会。
确定投诉处理部门根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
投诉处理部门分析原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
顾客投诉处理流程图
品质保证 “不良对策回答报告”
根本原因分析与纠正预防措施
防止再发
品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门
水平展开
同类型产品或工艺的水平展开处理
品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门
对策完成确认
确认对策实施完成的情况 ①向顾客说明纠正与预防情况 ②顾客不满意时应重新对策
品质部
“不良对策回答报告”
NG
客戶确认
品质保证 责任部门 “不良对策回答报告”
OK NG
效果确认 ①三个月跟踪确认纠正与预防措施效果 ②效果不好时应按PDCA循环再对策 ③效果确认合格后结案 品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门 “顾客方クーレム台帳”
OK
回答客户
品质保证正式回答顾客 ①所形成的记录编号管理
品质保证 “不良对策回答报告”
记录存档
②记录应添附附件一并存档
顾客投诉处理流程图
流程图
顾客投诉信息收集
作业内容
①客户投诉包括：抱怨、退货、索赔等 ②收到信息并妥善传达处理 ①发生现场确认 ②实物现场确认 ③投诉不成立时应及时向顾客说明
担当
临时处置
①客户不良品的紧急处置 品质保证 ②社内不良品的紧急处置 生产 ③顾客纳期的紧急对应 开发技术 “修正,选别报告” ④“返工返修作业指导书” 对返工修正行动的验证方法需要明确 返工修正需要顾客认可的必须取得顾客认可 ⑤证实临时行动的有效性 ⑥临时处置将执行到永久对策为止 ①根本原因分析方法： 5W1H、“5WHY”的分析方法 ②《不符合，纠正与预防控制程序》 永久对策计划与实施 对永久对策的验证方法需要明确 ①修正标准 ②追加新标准 品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门
客户投诉接待流程图
客户投诉接待人员礼貌送客，对客户表示真诚感谢
客户投诉接待流程图
客户投诉接待流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化待的标准，尊重每一位客户
2．提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉
1．掌握客户接待的礼仪
2．掌握不同类型客户投诉接待和投诉处理的技巧
1．制定客户接待标准
公司客户服务部门制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等
5．达成投诉处理协议
5．1 记录客户投诉，接待人员根据公司的相关规定和投诉处理标准，与客户沟通，制定投诉处理方案，并尽快通知相关人员进行投诉处理
《客户投诉处理管理办法》
5．2 对于权限之外的客户投诉，公司接待人员要联系相关人员进行投诉处理；不能即时处理的客户投诉，接待人员要根据与客户协商的结果确定投诉处理的最终期限
《客户投诉接待管理制度》
2．接待客户
客户投诉接待人员根据公司的投诉客户接待标准接待客户，欢迎客户
3．倾听客户陈述
客户投诉接待人员了解投诉客户来访的目的，认真倾听客户陈述，明确客户投诉的问题，并对客户表示理解和安慰
4．记录客户投诉
客户投诉接待人员指导客户填写《客户投诉登记表》，做好客户投诉登记工作
《客户投诉登记表》
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
A
结束
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
包括：
——住户的财产和人身安全有安全隐患；
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；
——服务效果没有达到承诺业主的要求；
——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；
——管理人员、维修人员擅自乱收费；
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。
重大投诉：
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
最新文件仅供参考已改成word文本。
方便更改。
客户投诉和抱怨处理流程图
责任部门/人员 顾客 质量部
输入
顾客抱怨 顾客投诉 顾客退货 顾客索赔 抱怨记录 投诉的产品
市场部
责任分析报告
市场部 质量部
质量部
相关部门
主要流程 顾客信息
输出/输入 顾客抱怨记录
企业责任确认
Y OK？
N
向顾客解释 获得顾客理解
OK？ YY
N
协商解决
责任分析报告
结束 解决最终记录
质量分析 制定纠正措施
质量分析报告 纠正措施
相关部门
质量部
《纠正预防措施》
技术部
纠正措施
实施纠正措施
措施绩效跟踪 N OK？
YY 归入档案
Hale Waihona Puke 措施实施记录 跟踪记录改进记录
项目小组 《项目开发程序》
预防措施
项目资料
部门 市场部 市场部
顾客
质量部 质量部 质量部 质量部 质量部
技术部 项目组
相关部门
持续改进
客户投诉处理流程图
沟
通
沟通
了解了事件的经过后，及 时与客户沟通
总经办质量管 理
客户意见
客户意见
听取客户的意见
客户
拟定处理方法
拟定处理方法
将处理方法与事件涉及部 门进行沟通
总经办质量管 理
事件涉及部门认可 对处理方法的认
事件涉及部门对处理方法 有不同意见，可继续与总 经办质量管理沟通，如果 认可填写《纠正预防措施 报告》 事件涉及部门 负责人及相关 人员 纠正预防措 施报告
客户投诉处理流程图
流
客户投诉处理流程 客户投诉 节点名称 节点解释 接到客户投诉立即报告总 经办质量管理 接到客户投诉后对事件涉 及部门进行调查 节点执行人 本节点具体 表格
客户投诉
接到投诉部门 总经办质量管 理 事件涉及部门
调 查
调查
事件涉及部门 情况说明
事件涉及部门情 况说明
详细说明事件的经过负责人及关 人员N同意
可
Y
反馈客户 反馈客户 将处理办法告诉客户，听 取他们意见 客户对公司所作的处理意 见进行认可、接纳 总经办质量管 理
客户意见
客户意见
客户
情况汇总
情况汇总
综合情况将处理意见报告 公司领导
总经办质量管 理
纠正预防措 施报告
公司领导批阅 公司领导批阅
公司领导对此事件予以批 示
公司领导 管理者代表
纠正预防措 施报告
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7
会 签
8
回 访
责任人：
签发人：
签发日期：
非重大投诉
与消费 者接触、 提出处 业代权限 理预案
给 予 理 赔
3
重 大 投 诉
C Q A
权 限
审 批
执行CQA方案
给 予 理 赔
4
审 批
审 批
审 批
审 核
重大投诉
与业代拜 访客户， 形成处理 预案
通接收理 赔方案
重大投诉
给 予 理 赔
6
与业代 人员确 认理赔 完毕
告知
费用 核销
一、消费者投诉处理流程图（客服800接收） 消费者投诉处理流程图（客服800接收） 800接收
部门 总经理 副总经理/ 财务总监 运管总监 安全办 客服800 质量管理经理 (CQA) 业务代表/业务经 理 消费者 工厂品控
节点
A
B
C
D
E
F
G
H
I
1
接受投 诉、记 录信息
投 诉
2
初步分 析、提 出处理 预案