消费者、客户投诉处理流程图090817
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7
会 签
8
Baidu Nhomakorabea回 访
责任人：
签发人：
签发日期：
一、消费者投诉处理流程图（客服800接收） 消费者投诉处理流程图（客服800接收） 800接收
部门 总经理 副总经理/ 财务总监 运管总监 安全办 客服800 质量管理经理 (CQA) 业务代表/业务经 理 消费者 工厂品控
节点
A
B
C
D
E
F
G
H
I
1
接受投 诉、记 录信息
投 诉
2
初步分 析、提 出处理 预案
非重大投诉
与消费 者接触、 提出处 业代权限 理预案
给 予 理 赔
3
重 大 投 诉
C Q A
权 限
审 批
执行CQA方案
给 予 理 赔
4
审 批
审 批
审 批
审 核
重大投诉
与业代拜 访客户， 形成处理 预案
通报处理结果
5
审批结果 告知
接收理 赔方案
重大投诉
给 予 理 赔
6
与业代 人员确 认理赔 完毕
告知
费用 核销