第四章 商品质量

酒店的最基本功能就是为顾客提供食宿，因此饮食 住宿属于基本质量。再如前台结账应保证账单的正确性， 否则多收取顾客的食宿费必然会引起强烈不满。如果做 不好当然质量，就谈不上吸引顾客，酒店也就无法盈利。
酒店业的期望质量有餐饮的方便性、可口性，客 房床铺的舒适度，服务人员的微笑服务，交通的便利性 等硬件设施等等。服务人员做到微笑服务，并且是发自 内心的微笑，会令顾客感到愉悦，对酒店提供的服务感 到满意。反之，冷脸服务或者假笑服务只会让顾客感觉 到不满甚至反感。

外观质量：外部构造、式样、规格等。 内在质量：物理、化学、生物学性质等 二者的关系

案例：蜂蜜的甜蜜“陷阱”



设计质量是基础，设计质量不合要求，会造成整批 产品质量不高。 一般认为产品质量形成过程为：产品信息（设计） 产品文件（制造） 产品（市场） 消费。
自然质量由自然属性带来的制约因素 社会质量由社会属性带来的制约因素 经济质量从投入产出来看
提倡：环境保护
商品能够满足人们审美需要的属性。
根据所示图片，说说不同商品的审美要求。

材质美 色彩美 造型美 装饰美
商品的材质美，是指构成商品实体的主要 材料所呈现出的自然审美特性。




比例 ：黄金分割 安定 ：视觉感觉 对称 ：相对于轴线两侧的形式在形、色、力、量等 方面相同或相当 均衡：在特定的空间范围内，使各形式要素间的视觉 力保持平衡关系，但不象对称那样要求轴的两边的形、 色等要素完全相同。均衡与对称一样，能给人以统一、 和谐和稳定感，却又比对称显得更活泼、生动 对比与调和 ：宽窄、曲直、长短以及色的浓淡、阴 暗、冷暖、轻重


(3)要求（ requirement）是指“明示 的、通常隐含的或必须履行的需求 或期望”。 “明示的”可以理解为规定的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和 其他相关方的惯例或一般做法，所 考虑的需求或期望是不言而喻的。 “必须履行的”是指法律法规要求 的或有强制性标准要求的。 要求可由不同的相关方提出，不同 的相关方对同一产品的要求可能是 不同的。
适应消费环境 （1）规格合体性 （2）适合目的性 （3）方便保养性
适应生态环境
服装对生态环 境的适应性首先表 现在对气候的适应 性，服装在严寒酷 暑、风霜雨雪等恶 劣气候中应对人体 有保护作用。
适应社会环境 服装对社会环境的适应是指服装对于社会公德、 人的道德规范、行为准则应具有积极意义的贡献。
案例： 中国广东化工企业每年要通过香港进口20亿元机械设备， 而我国东北企业基本都能生产这些设备。当时的化工部部长 带着这个问题去了广东，他了解到我国机械质量分为特级、 一级、二级和三级，广东化工企业经常需要三级设备，但某 些质量指标为特级或一级配置，而我国东北企业没有这样的 质量配置。但香港代理的国外设备可根据客户需要做各种配 置，再加上售后服务差距，使东北企业每年损失20亿元收入。 东北企业的产品质量符合国家标准，但不符合客户的质 量要求，这种旧的质量观点已不能适应市场经济的要求，结 论就是要彻底改变传统质量观念和工作行为。 问题：你认为我们应该树立什么样的质量观念？
，要放在全社会范围内研 究，如消费成本：个人所支付的，也要考虑社会所 承担的，如电池个人负担少，但对社会来说承担则 多。
功
过

资费低廉 绿色环保 待机长 带宽独厚

抢占用户 功能少 覆盖差 性能差 不能漫游 重复建设
全球通利润品牌 神州行大路品牌 动感地带狙击和种子品牌
1.食品有哪些有用性？ 2.服装有哪些有用性？ 3.手机有哪些有用性？
寿命，说明商品的耐用程度。
可靠性是商品在规定条件下和规定时间内， 完成规定功能的能力。

可用性=（可用时间）/（可用时 间+停工时间）
对商品在生产、流通，尤其是在使 用过程中保证人身安全与健康以及环 境不受污染、不造成公害的要求 。




三原色：红、黄、兰 间色：红 + 黄 ＝ 橙 红 + 兰 ＝ 紫 黄 + 兰 ＝ 绿 复色：橙 + 绿 ＝ 黄灰 橙 + 紫 ＝ 红灰 对比色：三原色中一种色和其它两种原色相配出的间 色对比，叫对比色，又可称为补色。如颜料中的红色 与绿色、黄色与紫色。

将材料、结构、颜色结合起构成一 个整体。
例： 服装美构成
服装造型
服装造型要素 （1）点 如服装上的扣子、衣领、胸花、腰带卡等。 （2）线 线不仅能使服装适合人体， 而且能进行款式变化，并能 借助错视原理，修饰美化人 体。
（3）面
面在服装中主要指由分割线划分的局部块面和由 轮廓线勾划包围的整体领域。
（4）体 面的组合构成体。 服装构成的形式法则 （1）比例 指服装各部分尺寸之 间的对比例系。
商品质量的基本要求 （一）对有形商品的质量要求 1．使用性 2．安全卫生性 3．审美性 4．经济性 5．寿命和可靠性 6．信息性 （二）对服务性商品的质量要求 1．功能性 2．时间性 3．文明性 4．安全性 5．舒适性

适用性 寿命和可靠性 可用性
也即有用性。它是商品为 满足一定的用途(或使用目的) 所必须具备的各种性能或功能。
第四章
商品质量的含义 商品质量的构成 商品质量特性 质量因素分析
商 品 质 量
学习重点： 1）现代商品质量观内涵 2）不同商品的质量要求 3）影响商品质量的因素

（一）商品质量的含义 （二）商品质量观 （三）质量的市场含义
1、质量
根据国际标准ISO9000：2000《质量 管理体系基础和术语》中给出的定义，质量是 “一组固有特性满足要求的程度”。标准中有 两个注解，分别是： 注1：术语“质量”可使用形容词如好、差或优 秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”），就 是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种 永久的特性。
不同材料的搭配 如呢绒与皮革、丝绸与珠片、灯芯绒与针织罗纹 布、裘皮与皮革等搭配。
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优质与低成本(价格)和低使用维护 费的统一。
应为消费者提供的关于商品的有用信息 。

具有一定的营养价值
◦ 食品的营养成分（具有营养功能的物质，即通过食物获取 并能在人体内被利用、具有供给能量、构成组织及调节生 理功能的物质） ◦ 可消化率（指食品在食用后，人能消化吸收的程度（或百 分率））。 ◦ 发热量（食品中的营养成分经人体消化吸收后产生的热 量）。


商品质量的要求不是绝对的。对一个玻璃商来说， 有的顾客可能要求提供能够经受70KG的物体以20km以 下的时速冲撞而不破裂的质量，另一顾客可能要求提 供的玻璃质量是在70kg体重、戴头盔的成年人撞击下， 能够立即破碎为直径不大于1cm、不带有尖锐棱角的碎 粒。满足两项截然不同的质量要求的产品都会被不同 的顾客认为是合格的产品，但用途不同，一种用于高 层建筑会议室的窗户玻璃，一种用于电影拍摄中的特 技表演。因此，企业应追求“最适合某些顾客要求” 的质量，而不是绝对意义上的质量。
satisfaction)。这一层次的质量特性是顾客要求并希望 提供的质量特性，如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴 的味道等。这类质量特性的特点是提供的充足时，顾客 就满意，越充足越满意，越不充足越不满意。


魅力质量，也称顾客愉悦的质量（CD）(costomer
delight)。这一层次质量特性是通过满足顾客潜在需求， 超越顾客期望，使新产品或服务达到顾客意想不到的新 质量，给顾客带来惊喜和愉悦以至使顾客钟情着迷。这 类质量特性的特点是如果提供充足的话会使人产生满足， 但不充足也不会使人产生不满。
（1）质量可以存在于各个领域或任何事物中
有形产品 服务等无形产品
过程、活动、组织
上述的组合
(2) 特 性 （ Characteristic ） 是 指 “ 可 区 分 的 特 征”。

特性可以是固有的或赋予的。
产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品 的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。 特性可以是定性的或定量的。
（1）属性参数的综合 保温瓶胆的质量要求： 1）容水量，一二等品均为2000±ML 2）质量，一二等品均不小于500g 3）耐温急变性，温差95～100℃，一二等品均反复5次不破裂 4）保温性，在室温10℃以上，灌入沸水24h，一二等品均不低于 68℃ 5）瓶口高低偏斜之差，一等品不大于2mm，二等品不大于3mm 6）瓶口缺角，一等品不允许有，二等品不大于2mm 7）抽气尾管超出瓶底顶，一等品不允许；二等品不大于2mm 8）银层，一等品不露光，二等品轻微露光 9）抽气尾管破裂、裂纹、冷爆、搭伤、石棉脱落、内外瓶相搭， 一二等品均不允许有。

食品要具有色、香、味、形（巴甫洛夫“条件反 射”，“反射相”） 食品要卫生安全
附2：服装质量的基本要求
适应性
适应生产环境
服装适应生产环境表现 为服装设计可操作性强， 裁剪方法科学省料，缝纫 适应机械化流水线生产， 减少手工操作，工艺流程 便于计算机管理。
适应流通环境
服装适应流通环 境表现为服装的包 装方法适合现代运 输贮存和陈列展销 需要。

产品定位不准 水土不服 缺乏长期发展模式（5年合同）

品牌理念——“体育
品牌休闲化，运动 品牌专业化”。

品牌定位——
时尚、运动、性 感、品位
色彩亮丽 韩式设计 面料新颖


“毒胶”危害儿童，不容忽视 南京冠生园——用陈馅做新月饼 天价马扎

当然质量 期望质量 魅力质量
服装造型
色立体
所谓色立体是根据色彩三属性之间的排列组合， 用旋转直角坐标的方法，组成的一个能表示所有色 彩的立体模型。
色彩的心理效应
（1）色彩的冷暖心理效应 （2）色彩的兴奋与沉静心理效应 （3）色彩的轻与重的心理效应 （4）色彩的华丽与朴实的心理效应