第二章沟通客体分析(新)
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沟通的客体分析.
5 2018/9/26 管理学院 严 进 博士
WHO ARE THEY？ WHAT THEY KNOW OR NEED？ HOW THEY FEEL？ HOW MOTIVATE THEM？
6
2018/9/26
管理学院 严 进 博士
2000/3/23 X市某电视台新闻评论部记者李某、都市快报 记者范某等7人（其中2人为提供长话电话清单的用户） 到电信局帐户中心，带该中心打印的一张主叫号码不详 的长话清单。 清单上不足1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒各1张。 他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话。认为电 信局多收了电话费，并要求作出解释。 帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要有： 交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超 短时话单的原因有多种，对方线路上是否有未知的终端 设备（如FAX，录音电话、服务器等），或是办理了转 移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚拿起来就掉了。
7
ZHEJIANHG UNIVERSITY
记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天要弄 个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与 市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询。在市 场部李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出 示了清单，同时说，现在A大学107位教授就此事联名投 诉（未出示联名投诉书），对那些不明不白多付的钱要有 个说法。 3/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者）等一 些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名 教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费” 等新闻。从发表新闻中电信局得知记者们已经采访过教授 们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局帐务中心 打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话， 被电信局收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时 电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒种的长话呢？”； “投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说 得过去，如此频繁就不好解释了。一旁的N教授补充。但 是，
WHO ARE THEY？ WHAT THEY KNOW OR NEED？ HOW THEY FEEL？ HOW MOTIVATE THEM？
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2018/9/26
管理学院 严 进 博士
2000/3/23 X市某电视台新闻评论部记者李某、都市快报 记者范某等7人（其中2人为提供长话电话清单的用户） 到电信局帐户中心，带该中心打印的一张主叫号码不详 的长话清单。 清单上不足1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒各1张。 他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话。认为电 信局多收了电话费，并要求作出解释。 帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要有： 交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超 短时话单的原因有多种，对方线路上是否有未知的终端 设备（如FAX，录音电话、服务器等），或是办理了转 移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚拿起来就掉了。
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ZHEJIANHG UNIVERSITY
记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天要弄 个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与 市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询。在市 场部李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出 示了清单，同时说，现在A大学107位教授就此事联名投 诉（未出示联名投诉书），对那些不明不白多付的钱要有 个说法。 3/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者）等一 些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名 教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费” 等新闻。从发表新闻中电信局得知记者们已经采访过教授 们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局帐务中心 打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话， 被电信局收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时 电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒种的长话呢？”； “投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说 得过去，如此频繁就不好解释了。一旁的N教授补充。但 是，
第2章 沟通客体策略PPT课件
是:也许 不:不
官僚型
结构化风格、动作慢、关注 过程与细节，思考非常严密
是：是 不：也许
实干型 整合型
动作快、结构化风格、关注 细节和结果
动作慢、非结构化风格、关注 过程、有全局眼光，适应变革
是：是 不：不
是：也许 不：也许
精选PPT课件 20
与上司沟通策略
策略：根据领导的不同管理风格采取相应的策略
精选PPT课件 6
假如你是一家广告公司的经理助理， 你的老板让你起草一份关于客户新 推出的一个产品市场营销策划书。 为了成功起草这份报告，你如何考 虑该报告的受众？
思考：
精选PPT课件 7
他们是谁？ ——哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要受众、次要 受众、意见领袖、关键决策者） ——怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析）
精选PPT课件 5
Identify Your Audiences, continued…
▪Auxiliary – encounters message but does not interact with it (read-only)
▪Watchdog – may exert economic, legal, political, or social power later
▪ 要点一：遵循5W1H的原则 ▪ 要点二：激发意愿 ▪ 要点三：口吻平等，用词礼貌 ▪ 要点四：确认下属理解 ▪ 要点五：你会为下属做些什么？ ▪ 要点六：相应的授权 ▪ 要点七：让下属提出疑问 ▪ 要点八：问下属会怎样做，必要
时给予辅导
精选PPT课件 14
与听取下属汇报的沟通要点
▪ 要点一：充分运用倾听技巧 ▪ 要点二：约时间 ▪ 要点三：当场对问题做出评价 ▪ 要点四：及时指出问题 ▪ 要点五：适时关注下属的工作过程 ▪ 要点六：听取下属汇报也要采取主动 ▪ 要点七：恰当的给予下属评价
官僚型
结构化风格、动作慢、关注 过程与细节，思考非常严密
是：是 不：也许
实干型 整合型
动作快、结构化风格、关注 细节和结果
动作慢、非结构化风格、关注 过程、有全局眼光，适应变革
是：是 不：不
是：也许 不：也许
精选PPT课件 20
与上司沟通策略
策略：根据领导的不同管理风格采取相应的策略
精选PPT课件 6
假如你是一家广告公司的经理助理， 你的老板让你起草一份关于客户新 推出的一个产品市场营销策划书。 为了成功起草这份报告，你如何考 虑该报告的受众？
思考：
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他们是谁？ ——哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要受众、次要 受众、意见领袖、关键决策者） ——怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析）
精选PPT课件 5
Identify Your Audiences, continued…
▪Auxiliary – encounters message but does not interact with it (read-only)
▪Watchdog – may exert economic, legal, political, or social power later
▪ 要点一：遵循5W1H的原则 ▪ 要点二：激发意愿 ▪ 要点三：口吻平等，用词礼貌 ▪ 要点四：确认下属理解 ▪ 要点五：你会为下属做些什么？ ▪ 要点六：相应的授权 ▪ 要点七：让下属提出疑问 ▪ 要点八：问下属会怎样做，必要
时给予辅导
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与听取下属汇报的沟通要点
▪ 要点一：充分运用倾听技巧 ▪ 要点二：约时间 ▪ 要点三：当场对问题做出评价 ▪ 要点四：及时指出问题 ▪ 要点五：适时关注下属的工作过程 ▪ 要点六：听取下属汇报也要采取主动 ▪ 要点七：恰当的给予下属评价
管理沟通2—沟通客体分析
2）如何了解受众?
(1)个体分析 年龄、性别、职业、教育层次、态度、立场、价值观等 (2)群体分析 通过分组的方式对受众进行框架式分析 群体特征、立场、共同规范、传统、行为准则与价值观
借助于市场调研和其他已有数据档案、记录 ——客观分析 站在受众的立场，将自己假设为其中的一员 ——主观分析
个体常见的知觉偏差：
以外出用餐 作为晚间消 遣的人
音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表 演的定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚 间服务
四、受众类型分析和沟通策略
• 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、 权力需要型 • 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、 直觉型 • 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、 实干型 • 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、 同情型
权力需要型 对工作负责，有强的权
力欲；行事果断；能影 响他人 ；渴望权威
2、信息处理风格和沟通策略
类型 特征
于分析和领会事物的本质
策略
信息，不掺杂个人观点
思考型 思路清晰，富有条理，善 提供思考余地，给予他们充分 感觉型 温和开朗，善于交际、处 明确表达你的价值观念，使他
理关系、商谈事情 们了解你，突出你的支持
一、客体导向沟通的基本内容
• 受众是谁? • 如何了解受众? • 如何激发受众兴趣?
他们了解什么？
他们感觉如何？
建设性沟通的本质--换位思考/同理心
把自己当成沟通对象，站在对方角度的,按照 对方的思维脉路看待问题， 通过换位思考，将心 比心，也就很容易理解和接纳了对方的心理,再根 据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建 设性沟通。
三、激发受众兴趣
案例：P18 引题“拉郎配”的故事
沟通客体方案
沟通客体方案引言在现代社会中，沟通起着至关重要的作用。
无论是在个人生活中还是工作中，有效的沟通都能够促进人际关系的发展，提高工作效率。
然而，要实现有效的沟通并不容易，特别是在面对不同的客体时。
本文将介绍一种沟通客体的方案，旨在帮助个人和组织更好地与不同的客体进行沟通。
一、了解客体在沟通客体之前，首先需要了解客体。
客体意味着我们要与之进行沟通的对象或目标。
客体可以是个人、团体、组织或其他实体。
了解客体的特点、需求和背景是实现有效沟通的基础。
可以通过以下方式来了解客体：1. 研究客体的背景信息和历史。
了解客体所在的组织或团队的发展历程，以及其在行业中的地位和影响力。
2. 与客体进行面对面的交流。
通过与客体进行直接的对话，了解他们的需求、期望和痛点，以便更好地满足他们的沟通需求。
3. 分析客体的特点和行为。
观察客体在社交媒体上的互动方式，了解他们喜欢的沟通方式和习惯。
通过观察和分析客体的行为，可以更好地理解他们的需求。
二、制定沟通策略制定沟通策略是实现有效沟通的关键。
根据客体的特点和需求，可以采取以下策略：1. 使用恰当的沟通渠道。
不同的客体可能更适合使用不同的沟通渠道。
有些客体更喜欢通过电子邮件进行沟通，而有些客体更喜欢通过面对面的会议或电话沟通。
理解客体的喜好和习惯，选择适当的沟通渠道，能够提高沟通的效果。
2. 语言和风格的选择。
针对不同的客体，需要选择合适的语言和风格来进行沟通。
某些客体可能更倾向于正式的沟通方式，而其他客体可能更喜欢亲切、轻松的沟通风格。
灵活地调整语言和风格，以符合客体的期望，能够有效地传达信息。
3. 强调客体的利益和价值。
在沟通过程中，需要清楚地表达客体能够得到的利益和价值。
客体通常更愿意与那些能够满足他们需求的人或组织进行沟通。
因此，在沟通中要突出客体的利益和价值，以增强沟通的吸引力和效果。
三、建立良好的沟通氛围建立良好的沟通氛围对于有效的沟通至关重要。
以下是一些建立良好沟通氛围的方法：1. 尊重和理解。
第二章_沟通客体策略
‧获取信息、整理和反馈信息、有效激励
‧实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求
策略3：运用赞扬与批评的技巧
•赞扬的态度要真诚 •赞扬的内容要具体 •注意赞扬的场合 •适当运用间接赞美的技巧
•批评要尊重客观事实 •不要伤害部下的自尊与自信 •友好地结束批评 •选择适当的场所
与下属沟通技能：下行面谈计划
非单向输出， 良好人际关系， 策略 大 量 信 息 反 平等相待；了解 馈 ； 肯 定 对 其兴趣爱好后在 方 活动中交换想法
请对照上述方法，就你周围的领导进行分类，并构思沟通策略
2.5.2 信息处理风格分析和沟通策略 思考型：思路清晰、富有逻辑
感觉型：基于个人价值观与判断能力来对待事物 直觉型：具有丰富的想象力，且能提供具有创造 性的想法 知觉型/理智型：实事求是、善于行动
官僚型 实干型 整合型
有全局眼光、动作快、非结构化 风格(无预约、新主张多)
结构化风格、动作慢、关注过程 与细节，思考非常严密 动作快、结构化风格、关注细节 和结果 动作慢、非结构化风格、关注过 程、有全局眼光，适应变革
是:也许 不:不
是：是 不：也许 是：是 不：不 是：也许 不：也许
讨论题 你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年 了。你部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于 年龄、文化程度等方面原因，在管理过程中，还是运 用经验式管理方法。比如在激励方面，过于注重过程 导向，却忽视结果导向。你曾经与经理谈起过自己的 想法，建议从结果导向对员工进行考核激励，但经理 好象没有反应。对此你感到非常不满，于是，你希望 与公司主管经营的副总经理作沟通，但究竟是否合适 ？如何与副总经理沟通？请你帮助他设计个办法。
与下属沟通策略 策略1：根据能力—意愿特征选择策略 能 高能力、低意愿 力 ‧给予充分鼓励
‧实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求
策略3：运用赞扬与批评的技巧
•赞扬的态度要真诚 •赞扬的内容要具体 •注意赞扬的场合 •适当运用间接赞美的技巧
•批评要尊重客观事实 •不要伤害部下的自尊与自信 •友好地结束批评 •选择适当的场所
与下属沟通技能：下行面谈计划
非单向输出， 良好人际关系， 策略 大 量 信 息 反 平等相待；了解 馈 ； 肯 定 对 其兴趣爱好后在 方 活动中交换想法
请对照上述方法，就你周围的领导进行分类，并构思沟通策略
2.5.2 信息处理风格分析和沟通策略 思考型：思路清晰、富有逻辑
感觉型：基于个人价值观与判断能力来对待事物 直觉型：具有丰富的想象力，且能提供具有创造 性的想法 知觉型/理智型：实事求是、善于行动
官僚型 实干型 整合型
有全局眼光、动作快、非结构化 风格(无预约、新主张多)
结构化风格、动作慢、关注过程 与细节，思考非常严密 动作快、结构化风格、关注细节 和结果 动作慢、非结构化风格、关注过 程、有全局眼光，适应变革
是:也许 不:不
是：是 不：也许 是：是 不：不 是：也许 不：也许
讨论题 你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年 了。你部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于 年龄、文化程度等方面原因，在管理过程中，还是运 用经验式管理方法。比如在激励方面，过于注重过程 导向，却忽视结果导向。你曾经与经理谈起过自己的 想法，建议从结果导向对员工进行考核激励，但经理 好象没有反应。对此你感到非常不满，于是，你希望 与公司主管经营的副总经理作沟通，但究竟是否合适 ？如何与副总经理沟通？请你帮助他设计个办法。
与下属沟通策略 策略1：根据能力—意愿特征选择策略 能 高能力、低意愿 力 ‧给予充分鼓励
第2讲 沟通客体策略
交往需要型的人
特点：更看重友情和真诚的工作关系，令他们 愉快的是能有一种和谐的，既能有付出，又有 收获的轻松的工作氛围。
策略：应始终坚持平等相待的原则。在具体沟 通中可以先询问他们的家庭情况、生活情况， 了解他们的兴趣爱好，然后交流对一些事物的 想法和感受。
权力需要型的人
特点：具有很强的权力欲，他们瞄准权力，以 便使自己能够事事做主，决定自己和他人的命 运。
一、客体导向沟通的意义
●
客体导向的沟通
成功的管理沟通就是
▲
客体导向的沟通。 ▲ 客体就是沟通对象，也称受众。
●
客体导向的沟通就是沟通者能站在对方的 立场思考问题，能根据对方的需要和特点 组织信息、传递信息，实现有效沟通。 根据受众的需求和特点组织沟通信息、调 整沟通方式，可以使受众更好地理解沟通 内容，从而达到预期的沟通目的。
过了几天，这个人找到了美国首富、石油大王洛克 菲勒，对他说：‘’尊敬的洛克菲勒先生，我想给你 的女 儿找个对象。”洛克菲勒说：“快滚出去吧！”这人 又说： “如果我给你女儿找的对象，也就是你未来女婿是世 界 银行的副总裁，可以吗？” 洛克菲勒同意了。 又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说： “尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！” 总裁 先生摇头说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什 么 还要任命一个副总裁呢？而且必须马上？”这个人说： “如果你任命的副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗” 总裁 先生当然同意了。
● 利用信息内容的恰当安排增加说服
力
▲ 先列举系列反对意见并立即加以驳斥； ▲ 将行动细化为可能的最小要求，然后逐步
得到更大的满足； ▲ 先提出一个过分的且极可能遭到拒绝的要 求，然后再提出较适度的要求。
沟通的客体策略主要内容
沟通的客体策略主要内容沟通的客体策略主要包括以下几个方面：目标明确、信息准确、语言简洁、态度友好、重点突出、思路清晰、针对性强。
目标明确是沟通的客体策略中非常重要的一点。
在进行沟通时，我们应该明确自己的目标是什么，想要通过沟通达到什么效果。
只有明确了目标，我们才能有针对性地选择合适的沟通方式和策略。
信息准确也是沟通的客体策略中不可忽视的一点。
在沟通过程中，我们要确保传递的信息是准确、清晰的。
避免使用模糊的词语或歧义的表达，以免给对方造成困惑或误解。
语言简洁是沟通的客体策略中的重要方面之一。
我们应该尽量用简洁明了的语言表达自己的意思，避免冗长的句子或繁复的词汇。
简洁的语言能够更好地传达我们的意思，使对方更容易理解。
态度友好也是沟通的客体策略中必不可少的一点。
在沟通中，我们应该保持礼貌、友好的态度，尽量避免使用冷漠或傲慢的语气。
友好的态度能够让对方感到愉快，更有积极参与沟通的意愿。
重点突出是沟通的客体策略中的一项重要技巧。
在表达自己的意见或观点时，我们应该抓住重点，突出自己的观点。
避免在沟通中过多地陈述无关紧要的细节，以免让对方产生困惑。
思路清晰是沟通的客体策略中的一项重要原则。
在进行沟通时，我们应该思路清晰，有条不紊地表达自己的观点。
避免思维跳跃或逻辑不清的表达方式，以免给对方造成困惑。
针对性强是沟通的客体策略中的一项重要技巧。
在进行沟通时，我们应该根据对方的需求和背景选择合适的沟通方式和策略。
不同的人和情境需要不同的沟通方式，针对性强的沟通策略更容易取得良好的效果。
沟通的客体策略包括目标明确、信息准确、语言简洁、态度友好、重点突出、思路清晰、针对性强等方面。
通过合理运用这些策略，我们能够更好地进行沟通，提高沟通效果，促进交流与合作的顺利进行。
希望以上内容能对您有所帮助。
如果还有其他问题，请随时提问。
第2讲 沟通的主体与客体
传递的信息能够解决实际问题。（对方的，自己的）
2.1 建立客体导向的沟通理念
（四）沟通客体分析策略
根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式。
（五）客体导向沟通理念的核心
就是以客体价值导向来检讨自身的行为
分析沟通对象的要求和期望，
根据其利益要求采取相应的策略， 最大程度地（以有效沟通的方式）消除双方之间的认知隔阂， 寻求对问题看法上的统一。
概括而言，沟通者应：
考虑受众实际需要什么信息， 而不要只考虑能为他们提供什么信息。
2.1 建立客体导向的沟通理念
3.受众的期望和偏好
分析在沟通的风格、渠道方面，受众更偏向于哪一种？ 在风格偏好上，要分析受众在文化、组织和个人风格上是否有偏好？
正式/非正式 直接/婉转
2.1 建立客体导向的沟通理念
（二）客体导向沟通最根本的前提
弄清沟通对象是谁， 分析他们的特点， 了解他们的动机， 学会和他们接触； 根据客体的需要和特点组织信息，传递信息。
2.1 建立客体导向的沟通理念
（三）德鲁克管理沟通的四个基本原则
（沟通要解决的四个问题） 1.受众能感知到沟通的信息内涵
注意：
不去争论谁有什么责任， 或者对方有什么不合理的要求。
2.1 建立客体导向的沟通理念
二.沟通客体特点分析
沟通客体分析应注意三个问题： 他们是谁？ 他们了解什么？ 他们感觉如何？
（一）他们是谁？
1.解决“他们是谁”的问题目的在于：Biblioteka 解决“以谁为中心进行沟通”
1.受众对背景资料的了解情况
有多少背景资料是受众需要了解的? 沟通的主题他们已经了解多少? 有多少专门术语是他们能够理解的?
2.1 建立客体导向的沟通理念
（四）沟通客体分析策略
根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式。
（五）客体导向沟通理念的核心
就是以客体价值导向来检讨自身的行为
分析沟通对象的要求和期望，
根据其利益要求采取相应的策略， 最大程度地（以有效沟通的方式）消除双方之间的认知隔阂， 寻求对问题看法上的统一。
概括而言，沟通者应：
考虑受众实际需要什么信息， 而不要只考虑能为他们提供什么信息。
2.1 建立客体导向的沟通理念
3.受众的期望和偏好
分析在沟通的风格、渠道方面，受众更偏向于哪一种？ 在风格偏好上，要分析受众在文化、组织和个人风格上是否有偏好？
正式/非正式 直接/婉转
2.1 建立客体导向的沟通理念
（二）客体导向沟通最根本的前提
弄清沟通对象是谁， 分析他们的特点， 了解他们的动机， 学会和他们接触； 根据客体的需要和特点组织信息，传递信息。
2.1 建立客体导向的沟通理念
（三）德鲁克管理沟通的四个基本原则
（沟通要解决的四个问题） 1.受众能感知到沟通的信息内涵
注意：
不去争论谁有什么责任， 或者对方有什么不合理的要求。
2.1 建立客体导向的沟通理念
二.沟通客体特点分析
沟通客体分析应注意三个问题： 他们是谁？ 他们了解什么？ 他们感觉如何？
（一）他们是谁？
1.解决“他们是谁”的问题目的在于：Biblioteka 解决“以谁为中心进行沟通”
1.受众对背景资料的了解情况
有多少背景资料是受众需要了解的? 沟通的主题他们已经了解多少? 有多少专门术语是他们能够理解的?
沟通客体策略讲义
受众对你的信息感兴趣程度如何？（很关键） 你能够从你的目标中挖掘出受众的价值需求？
你所要求的行动对受众来说是否容易做到？
3 激发客体兴趣
明确客体利益，激发客体兴趣
——了解能引起客体需求动机的感受、恐惧和欲望 ——找出自己信息 中有助于实现这些感受的特点 ——向客体展示具体好处，或发展过程和完成任务过程中的好处 （将受众的价值需求与你的目标相结合）
1.了解受众的 一般特征
受众个体分析：教育层次、专业背景、年龄、性 别、兴趣爱好等
受众群体分析：群体特征、立场、共同的规范、 传统、价值观等
2.分析受众对信 息的了解程度
受众对背景资料了解多少？懂得专业术语吗？ 受众还需要了解哪些新的信息？ 受众对沟通风格、渠道等的偏好是什么？
3.分析受众 的感受
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110不同气质类型客体的沟通策略选择
现实生活中，实干型和规则型的人较多， 大约占70-80%。不管属于何种气质类型，本身 没有好坏之分，他们以各自的方式展示出各自 的价值。作为一个有效的管理者，就是要通过 不同的沟通技巧，发挥其积极性，使其积极配 合，把问题解决好。
理念篇(二)沟通客体分析
信息策略
信息策略原则：
站在间接上司的角度来分析问题； 就事论事，对事不对人。
信息内容：
从客观情况描述入手，引出一般性看法； 再就问题提出自己的具体看法； 征求间接上司的意见；提出相应的建议。 语言：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。
沟通渠道分析
渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟 通；口头沟通还是笔头沟通；用正式渠道 还是非正式渠道。 不能让直接上司知道，私下沟通较为合适。 其他灵活安排的渠道。
处事灵活、动作慢、非结构化风格、 是：也许 关注沟通过程、有全局眼光 不：也许
创新型上司：
让他们参与问题的解决； 不要带着最后答案去见他们；让他们感觉问 题还处于未决状态。
官僚型上司：
方法比内容重要/注重形式；
整合型上司：
准备好相关的背景资料； 把可能由他承担责任的问题先处理好。
实干型上司：
你要主动； 直接从问题出发，使他感觉到来自问题的压力； 肯定他们的贡献。*
二、他们了解什么？
1. 他们对背景资料的了解情况。 2. 他们对新信息的需求。 3. 他们的期望和偏好。/即分析在沟通的 风格、渠道等方面受众更偏向于哪一种？
三、他们感觉如何？
1. 他们的态度怎样？ 2. 他们是否容易做到？
1. 他们的态度怎样?
1. 积极的受众 1. 让他们知道他们的重要性； 2. 让他们知道他们能帮你什么； 3. 尽你所能地使他们的工作容易并有所回报。
2.中立的受众
1.他们易受理性说服方法的影响； 2.使他们参与到问题的分析中来。
3.敌意的受众
1.他们可能永远不会支持你； 2.表明你理解他们的观点但你仍然相信自己的计划； 3.尽可能使他们变为中立。
对于敌意的受众，沟通中的策略：
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直觉型
具有丰富的想像力
能够提供具有创造性的Байду номын сангаас法
知觉型
实事求是，精力充沛、富有实践， 而不善于言辞
处理问题当机立断，他们善于发起一 个活动、签订协议、调
解纠纷、将理想转化为行动。
受众对背景资料的了解情况 受众对新信息的需求 受众的期望 偏好
2.3.3 他们感受如何？
受众对你的信息感兴趣程度如何 你所要求的行动对受众来说是否容易做到，
若过于艰难，可采取下述对策：
将行动细化为更小的要求，“积跬步以致千里”。 尽可能简化步骤，如设计便于填写的问题列表。 提供可供遵循的程序清单和问题检核单。
中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。 中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。 中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情 中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注重察言观色。
中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。
中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。 中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。 中国人不轻易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信
咨询和建议方式； 认同其职责； 对其影响力表 示 兴趣
2.5.3信息处理风格和沟通策略
思考型
思路非常清晰，富有逻辑思考
善于分析和领会事物的本质
善于运用事实和数据来做系统的分析和研究
感觉型
基于他们个人的价值观和判断能力来对待事物
不是在充分权衡利弊的基础上再对问题表示赞成或反对
不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。 中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的
每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户 拒绝。 中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一 半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。 中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。 中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。
分析受众中的每一位成员 对受众做整体分析
客户的拒绝有三种：第一是拒绝销售人员本身，第二是客户本身 有问题，第三是对你的公司或者是产品没有信心。 拒绝只是客 户的习惯性的反射动作。
拒绝处理是导入成交的最好时机。 拒绝处理的技术要从分析中 国人的个性开始着手。
中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你 这辈子都恐怕没有机会成交。
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2.4.2通过可信度激发受众 确立共同价值观； 良好意愿与互惠技巧（投桃报李、礼尚往来）； 地位影响
2.4.3通过信息结构激发受众 直接灌输法； 循序渐进法； 开门见山法； 双向比较法
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2.5受众类型分析
2.5.1 沟通对象的类型 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型
第二章 沟通客体分析
主要内容 2.1 引题 2.2客体导向沟通的意义 2.3沟通对象的特点分析 2.4激发受众兴趣 2.5受众类型分析和策略选择 2.6受众分析专题：与下属的沟通 2.7受众分析专题：与上级的沟通
2.1 引题
在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子 。大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起 ，父子相依为命。
沟通客体分析策略是指根据受众的需 求和利益期望组织沟通信息、调整沟通 方式的有关技巧。
他们是谁？ 他们知道或需要什么？ 他们感受如何？ 如何激励或满足他们？
受众以物或服务为载体的价值取向 产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量
、 速度、美，等； 受众以内心活动为表现的价值取向：
过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克 菲勒，对他说："尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女 儿找个对象？"洛克菲勒说："快滚出去吧！"这个人又 说："如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿 是世界银行的副总裁，可以吗？"洛克菲勒还是同意了 。)
又过了几天，这个人找到了世界银行总 裁，对他说："尊敬的总裁先生，你应该马 上任命一个副总裁！"总裁先生头说："不可 能，这里这么多副总裁，我为什么还要任 命一个副总裁呢，而且必须马上？"这个人 说："如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒 的女婿，可以吗？"总裁先生当然同意了
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2.5.2受众类型分析方法及沟通策略
类型 成就需要型 交往需要型
权力需要型
特征 策略
具有自己目 标和工作标 准； 追求卓越
看重友情和真 诚 工作关系； 和谐轻松、有付 出和收获的氛围
非单向输出， 良好人际关系，
大量信息反 平等相待；
馈；
了解其兴趣爱好
肯定对方 后 在活动中交换
想法
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对工作负责，有 很强的权力欲； 行事果断； 能影 响他人； 渴望权威
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2.4 激发受众兴趣
2.4.1以明确受众利益激发兴趣 受众的利益期望包括他们在接受你的产品、服务和信 息后，或者根据你的建议执行相关的活动过程中所能 够得到的好处和收益。
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关于特色的说明
简单化：
我们店各有拼图猜谜游戏。
具体化：
您可以边等比萨饼，边让孩子们玩拼图猜谜游 戏。如果他们没能猜出谜底食物就束了(因为 食物上得很快之故)、可以把谜语带回家或下 次再来时继续。
被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值 对消极受众的需求特征：
激励受众接受事实，从消极转向中立
情感银行：有存有取、存多取多、建立信用
2.3 沟通对象的特点分析
2.3.1 他们是谁 1、受众范畴
最初对象 守门人 主要受众 次要受众 意见领袖 关键决策者
2、怎样了解你的受众
突然有一天，一个人找到老头，对他说："尊敬 的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作？"老 头气愤地说："不行，绝对不行，你滚出去吧！"这个 人说："如果我在城里给你的儿子找个对象，可以吗 ？\
老头摇摇头:"不行，快滚出去吧！"这个人又说：" 如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是 洛克菲勒的女儿呢？"老头想了又想，终于让儿子当上 洛克菲勒的女婿这件事打动了。