文献综述酒店

文献综述
由于经济型酒店的成本较低，以温馨、舒适作为出发点，赢得越来越多的游人喜欢。

但是，资源、能源价格的不断提高迫使经济型酒店在财、物难以得到有效减少的情况下，不得不减少人力成本。

在酒店行业中，服务的产销同时性决定了员工要以最佳状态面对顾客，给予顾客最好的服务。

那如何能让我们的员工心甘情愿地为顾客提供最优质的服务呢？这就是我们要研究的一个重要问题。

因此，良好地管理员工工作绩效是当下的一个关键因素。

一、研究酒店员工绩效考评的意义
绩效考评，是了解人力资源管理现代化、合理化所不可或缺的重要方法，通过对从业员工能力发挥度、对业绩贡献度加以把握，从而达成加薪、升迁、人力配置、教育培训等方面的决策①。

但是，必须充分了解到，绩效考评更重要的目的是如何才能使员工发挥能力，积极推进工作，从而改善酒店整体绩效。

因此，绩效考评是解决人力资源管理课题的一种重要手段，对有效实施人力资源管理具有重要意义。

首先，绩效考评给员工提供了自我评价和提升的机会。

对职工个人而言，随着社会的发展，工作单位不仅仅是谋生的场所，还应该满足其社交需求、尊重甚至自我实现等高级的需求②。

对于工作成绩突出的成员，希望自己的工作得到管理者承认和肯定，通过工作业绩的考评则可以满足他们这方面的要求；另一
①张闪闪.我国酒店业人力资源管理存在的问题与对策分析[J].信阳师范学院华锐学院社会科学系学报，
2009(18):141 .
②赵西萍.旅游企业人力资源管理[M].南开大学出版社，2001 (03):067
方面，工作效率低的人员，如果没有给予评价，不明自身的实际情况，在决定报酬和其他人事调配时，会无根据地和旁人攀比。

其次，员工绩效考评使各级主管明确了解下属的工作状况。

对管理者而言，经过对下属的工作业绩考评，正确了解本部门的人力资源状况，作到心中有数，有利于提高管理工作的效率。

再次，绩效考评有利于多种人群之间的沟通，在员工绩效考评过程中，加强了上下级之间的沟通，建立起相互信赖的关系，及时发现工作中的问题，并加以改进。

实际上，许多员工遭受挫折和失败，经常是由于他们搞不清楚组织希望他们怎么做，所以，绩效考评工作架起了沟通的桥梁，排除了很多不必要的误解，改善了上下级关系。

最后，员工绩效考评有利于推进酒店目标的实现。

对一个组织而言，通过对个人或部门业绩的考评，经过对目标和实际成绩间的差异分析，查找影响达到目标的内外部因素，便可以通过管理的各种职能作用，推进企业目标的实现⑵。

二、酒店员工绩效考核的研究现状
(一)国外酒店对员工绩效考核的研究
不同的国家由于民族特点和企业文化的差别所采取的绩效考核方法也存在差异。

美国大多数酒店都建立了工作绩效评价管理系统，有50%左右的酒店采用BARS 关键事件法、行为锚定评价法和量表评分法组合，把特别优异和特别劣等的绩效叙述加以等级定量化，从而使绩效考核更公正、评价效果更好、但过程比较复杂① 同时欧美的管理学界也在绩效考核方面进行着积极的探索，经过对绩效考核方面处于领先地位的公司的研究，美国哈佛学院罗伯特.S •卡普兰和复兴全球战略集团创始人兼总裁大卫・P・顿共同发明了“平衡记分卡法”②，另外360度反馈(360 feedback)是近年来西方企业或组织在人力资源管理中常采用的一种绩效评估和职业发展评估工具，据统计，约12%的美国公司使用完全360度反馈，40%左右的
①雷云云.基于SCP框架的我国饭店市场绩效分析[J].山西大学商务学院太原科技，2009(08):023.
②曹宏亮.国企绩效考核的现状与改进策略[J].湖南涉外经济学院管理学部企业经济，2010(09):009 公司使用部分360度反馈，美国《财富H》杂志排名前1000名的企业中有90%以上的企业都采取这一方法①。

日本酒店，特别是高档星级酒店实行终身雇佣制，所以对员工的绩效考核，对现实表现的评价缓慢。

主要有成绩考核、情意考核和潜能考核，具体的考核种类、项目和方法因职务不同各有侧重。

但70年代后日本也逐渐引入欧美的能力主义原则，增加了对员工专门知识、判断能力等项能力标准以及工作成绩的考核②。

(二)我国酒店绩效考核的现状
关于我国酒店绩效考核的现状，我们把国内各级酒店绩效治理分成五大流派：(1)固化派一德能勤绩，一应到底；(2)唯美派一重在表格，追求完美；(3) 迷外派——生吞活剥，国外方法；(4)痴新派——喜新厌旧，非新不取；(5)务实派——联系实际，理论创新③。

而酒店行业由于其自身特点，最先接触并引进国外先进治理经验，在绩效考核上不完全遵照上述流派区分，而是出现了断层情况。

按照星级标准划分，大型高星级酒店，一般是五星级、四星级酒店，多为国际酒店治理公司治理，在中国企业创造了一片完全国际化的土地，说是“迷外派”不为过④；中型三四星级酒店若非国际治理公司控制，则是引进国内某成功运用国外经验的大型酒店治理，在引用当中由于处于第二次转手，在实际操纵中的某些题目，只能自己想办法解决，因而具有了一些适应自身需要的东西，这类酒店处于“务实派”与”迷外派之间；而小型酒店，指二三星级或者无星级酒店，严格说来属于没有绩效考核或者绩效考核纯属走形式的类型，有的则是遗传了国企中常用的那一套“德勤能绩”，做了“顽固派”。

⑤
所以目前我国大多数经济型酒店没有绩效考核或者员工绩效考核还在形式
①张慧，许金砖.基于关键绩效指标(KPI)的饭店绩效管理研究[J].西南交通大学学报，2008(12):042.
②苏唯珂.经济型酒店员工绩效管理探究[J].苏州旅游与财经高等职业技术学校学报，2009(30):157-158.
③杜晓林，刘德才.基于绩效特征的知识员工考核方法探究[J] .现代商贸工业，2010(17):013.
④刘丽娟.我国饭店绩效管理[J].合作经济与科技，2005(14):006.
⑤郭靖.我国饭店人力资源管理现状与对策[J].中国高新技术企业，2008(16):019.
化，毫无目的，每期的绩效考核虽然也按时完成，但是没有太大的意义，更没有
根据考核结果为员工制定职业规划。

绩效考核对于员工的激励作用没有真正发挥出来，管理人员并没有对考核结果和员工进行及时沟通，这样没有目标，没有悬念的绩效考核影响了酒店战略目标的实现，进一步限制了酒店发展。

三、研究综述的总结及问题的提出
（一）酒店在绩效考核准备阶段的问题
首先，大部分经济型酒店的绩效考核停留在绩效评估阶段。

尽管面临市场竞争的巨大压力，多数酒店仍以绩效评估对员工绩效经行考核，并没有对员工起到激励的作用。

其次，全体人员认为绩效考核是管理者应该考虑和应做的事，和其他部门没有太大的关系。

第三，考核的定位模糊，考评缺乏目标，为了考核为考核。

（二）绩效考核在制定计划阶段存在的问题
第一，考核指标的设置缺乏合理性。

在设定绩效考核指标时，一定要有对酒店起真正作用的指标，使员工在达到个人绩效的情况下努力完成部门的目标，最终实现酒店目标。

第二，绩效指标设置缺乏战略性。

在制定考核指标时，未将其与酒店的战略目标、组织机构等联系起来。

第三，绩效考评指标设置缺乏完整性。

目前，首先，大多数经济型酒店员工考核指标针对的是基层员工，对中高层管理者的指标忽略不计了。

其次，在绩效考核中主要考核的是工作行为，没有对员工的工作态度，工作能力等进行全面考核。

最后，对员工的考核指标没有表现出差异性，整个酒店上上下下都用一套考核方案，体现不出差异性，当然也不能把员工的个人目标和酒店目标联系起来。

第四，在绩效指标设置中缺乏员工参与。

现在，绩效指标都由行政部门统一设置，而作为最了解工作程序的岗位情况的员工并没有参与设定的过程中来，员工往往不知道酒店的考核是如何进行的，也不知道考核结果有何用处。

(三)绩效考核实施阶段存在的问题
在实际绩效考核过程中，大多数酒店不注重绩效沟通。

一般就是在公布考核
结果后，执行“机械式”的奖惩，使考核走了过场。

另外，在考核实施阶段缺乏一个强有力的组织保障，由于大多数酒店高层管理者对绩效管理不够重视，使得酒店高层领导以及酒店各个部门并没有真正参与到绩效管理过程中，他们认为绩效是行政部门的工作，从而阻碍了绩效管理的深入开展。

四、结语
综上所述，员工绩效考核在我国酒店中得不到重视，在绩效考核中存在着许多的问题，考核结果不能与员工发展相联系。

目前，专门针对经济型酒店员工绩效考核和员工发展的研究还鲜见报道。

本文主要从经济型酒店员工绩效考核的现状、绩效考核与员工发展的关系和建立相对完善的经济型酒店员工考核体系三方面研究经济型酒店员工绩效考核的问题。

故在查阅相关文献资料的基础上对此进行思考，以加深自己对这一问题的认识与理解。

参考文献：
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会科学系学报，2009(18):141.
[2]赵西萍.旅游企业人力资源管理[M].南开大学出版社，2001(03):067
[3]雷云云.基于SCP框架的我国饭店市场绩效分析[J].山西大学商务学院太原科技，
2009(08):023.
[4]曹宏亮.国企绩效考核的现状与改进策略[J].湖南涉外经济学院管理学部企业经济，
2010(09)： 009.
[5]张慧，许金砖.基于关键绩效指标(KPI)的饭店绩效管理研究[J].西南交通大学学报，2008(12):042.
[6]苏唯珂.经济型酒店员工绩效管理探究[J].苏州旅游与财经高等职业技术学校学报，
2009(30):157—158.
[7]杜晓林，刘德才.基于绩效特征的知识员工考核方法探究[J] .现代商贸工业，
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倚窗远眺，目光目光尽处必有一座山，那影影绰绰的黛绿色的影，是春天的颜色。

周遭流岚升腾，没露出那真实的面孔。

面对那流转的薄雾，我会幻想，那里有一个世外桃源。

在天阶夜色凉如水的夏夜，我会静静地，静静地，等待一场流星雨的来临…
许下一个愿望，不乞求去实现，至少，曾经，有那么一刻，我那还未枯萎的，
青春的，诗意的心，在我最美的年华里，同星空做了一次灵魂的交流…
秋日里，阳光并不刺眼，天空是一碧如洗的蓝，点缀着飘逸的流云。

偶尔，一片飞舞的落叶，会飘到我的窗前。

斑驳的印迹里，携刻着深秋的颜色。

在一个落雪的晨，这纷纷扬扬的雪，飘落着一如千年前的洁白。

窗外，是未被污染的银白色世界。

我会去迎接，这人间的圣洁。

在这流转的岁月里，有着流转的四季，还有一颗流转的心，亘古不变的心。