商业物业服务品质检查考核指标分析

商业
16、现场物品摆放有序、地面整洁，现场安全保障措施充分，秩序良好。活动中， 所有工作人员礼貌待人，言语文明，行为规范，无有效投诉事件发生。活动结束
3
符合3.0，基本符合1.5，不符合0
后，能及时积极清理现场。
17、配合业主方做好经营管理工作，如电影院夜场人流疏导
18、提供为写字楼客户提供有偿服务，开展多种经营
管道阀门“开”、“关”标识正确、齐全
有指定的消防安全责任人
1 符合1.0,不符合0
闭路电视监控图像清晰、无间断现象，图像可供查阅
2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0
序号 四
智能化系统
标准内容
规定 分值
评分细则
2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0
闭路电视监控图像无数据丢失，无发生漏录的现象，录像时间与实际时间应相符合
12、对商户物管满意度调查，每半年一次，双方共同参与方为有效，物业服务满意 率应达90%以上。在收到满意度调查表15天内对业主、租户提出的整改要求给予落 实反馈。
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
13、各类投诉均形成书面记录，处理及时率100%，有效投诉月≤1次（有效投诉指
设施设备
各项维修处理及特约服务：及时率、合格率达100%，商户报修于10分钟内到达现场 与商户了解具体情况，4小时内完成维修。(特殊情况需经营运确认后可延长)。急 修（停水、停电、停气）3分钟内到达现场，维修记录齐全、真实且有回访记录。 进铺规范，自备鞋套，维修完毕清扫。
相关设施设备（照明、空调、电梯、出入口大门等）能按项目要求时间准时启用、 关闭、撤用，误差时间±2分钟内
7、公共绿化盆景无灰尘，花盆内无明显杂物
2 符合2.0，基本符合1，不符合0。
8、垃圾箱内垃圾不超过容积2/3，箱顶烟头、杂物不超过2个/处。
9、作业时，容易危及人身安全的公共区域应有明显的警示性标志和防范措施
室内公共部分
10、排水沟内无杂物、无淤泥、无堵塞现象
11、电梯轿箱内地面清洁、无杂物，不锈钢板面定期用防锈油处理，且无手印、水 渍，层门地坎槽内无杂物
序号
标准内容
规定 分值
评分细则
合同履约情况
15
承接查验
有组织开展承接查验工作，及时承接相关设备
3
符合3分，基本符合1.5，不符合 不得分。
1.认真执行前期物业委托合同、投标技术文件约定事项，无敷衍了事、欺瞒、欺骗
前期物业委托合同 行为；
、投标文件履约率 达100%；确保服务
2.认真听取发展商提出的合理建议，及时改进；
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
同一台电梯,每月同样故障造成停梯不能超过2次(含2次)
电梯发生困人事件5分钟内到达现场处理 设备表面清洁无尘、无油污，地面整洁，系统功能良好，满足正常使用要求
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
轿箱无损坏、开关门运行正常、按钮和指示正常
电梯保养、检修时，工作现场及相关楼层有警戒、提示标识，维修时，现场地面有 相关防护油污措施
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
所有用水抄表数据准确
对历史遗留问题的漏水点，需定期半年开展专项检修维护一次，并保存维护记录。
系统无故障原因造成停机
设备设施完好，运行正常，新风机、吊柜等运转无杂音、异常振动及漏水现象 系统设备设施完好，运行正常，符合行业技术标准。电梯能按时启用、停用，电梯 运行正常，无因故障等原因造成停机现象 各种安全保护装置齐全，功能正常，无安全隐患现象
8
序号 六
标准内容 1、清洁工具及公共物品摆放整齐，不影响物业形象
规定 分值
评分细则
自评 考评分 分值 值
2、保洁员工戴口罩、白手套，垃圾实行装袋化。商场部分：游览、观光、休闲等 人流拥挤处保洁跟进及时，无聚集聊天现象。写字楼：每天最少清运两次，办公楼 内垃圾分类处理日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。
自评 考评分 分值 值
保安、消防、车辆管理
10
1、每季度初至少对物业进行一次全面的安全、消防检查，检查结果、复查结果均 形成书面报告提交业主物管接口负责人。
2、消防演习每年至少1次，实施后5日内提交总结报告，每半年一次对业主及商户 进行一次安全消防培训及宣传
安全、消防管理
3、消防器材标识清晰，消火栓各部件齐全完好，功能正常，无渗漏现象，消火栓 门、锁、玻璃齐全，消火栓封条（合格证）完整，无残缺。手提灭火器压力符合要 求，在有效期内。检查记录齐全，真实、准确，无漏检、漏签现象
消防、喷淋设备正常，管道供水率100%，非计划性维修保养时，能保证随时启用， 且功能正常。管网在非施工或检修时应确保24小时有水，且压力正常。
设备设施完好，整洁，功能良好，运行正常，无缺陷及安全隐患，能满足正常使用 要求
消防主机功能运行正常
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
报警装置地址编码与现场地址相符
2 符合2.0，基本符合1，不符合0。
四
设备设施标识完好
现场物管办公室需备有设施设备档案及场内图纸，场内设施设备需由标识及巡检记 录，设施设备档案与设备标识一致。
发电机组 在故障停电的状态下，保证5分钟内提供消防紧急供电。
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
变压器及高、低压开关柜供电正常，无故障停用现象
写字楼
19、上下班高峰期有效进行电梯指引 20、保证报刊征订和报刊、邮件等分发及时准确，按时完成各项代收代缴任务
4 符合4.0，基本符合2，不符合0
21、积极配合发展商开展写字楼精神文明建设相关活动
房屋管理与维修养护
三 1、确保房屋的完好和正常使用。无擅自加建、改变房屋结构现象
2、现场所有装修行为、活动符合国家、地方装修规定及公司相关装修管理规定 3、及时完成各项零修、急修，零修合格率100%，急修15分钟内到达现场，一般维修不超过24小时，有、办公区及管理用房地面、桌面、窗帘等设施清洁，无灰尘、污渍、蛛网现象
未按发展商要求的时间提出该项 不得分
4 配合不及时不得分
综合管理
3.根据有关规定和标准收费和缴费，计数准确，各种收费凭证齐全。
收缴及时得2分，未按时收缴不得 分
37
自评 考评分 分值 值
1、建立健全各项工作制度、各岗位工作标准，有具体的考核办法及落实措施。员 工行为规范，无违反规章制度的行为，无脱岗、缺岗、缺编现象。
9 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
序号
标准内容
规定 分值
评分细则
4、楼层电梯厅、地下车库、消防通道设有路标及安全指示牌；危险、隐患部位设置安全防范警示标志 及维护措施，所有标志、指示牌清晰完整
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
一 按规范执行，安全 3.根据发展商要求，按时提交有关方案
生产。
符合8分，未按发展商要求的标准
8
、时间提交方案的，每次扣2分。 对发展商提出的合理建议未按时
整改的，每次扣2分。
4.配合完成交铺、整改等工作
商业水电费收缴
1.租户入住前提出合理、可行的商业水电费（含公摊）收缴方案 2.配合发展商办理水电表转名
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
2、员工统一着装，挂牌上岗，工作规范。管理人员、专业技术人员和特种作业人 员有从业资格证书。熟悉应知应会知识，及时准确的回复访客、租户咨询，物管外 判方（若有）掌握基本引导技巧，无推让现象。
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
3、岗位对口员工熟练掌握报警、监控、门禁、消防等设施设备的操作。
6、各有各类突发事件的应急处理预案。重大安全、责任事故后，能及时启动紧急 预案并有效实施，能在要求时间内以电话或其他方式向项目负责人汇报，无隐瞒现 象
7、不发生因管理原因造成安全、消防责任事故和刑事案件
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 2 符合2.0，不符合0
8、财务使用制度符合合同约定
3 符合3.0，基本符合1.5，不符合0
车辆管理 装修管理
8、无未经许可的租户或外来人员在红线范围内违规经营现象
9、及时引导车流，车辆管理有序。
10、商场开业后，营业时间内公共区域无施工现象；写字楼正式运作后，白天装修 不能有噪音、粉尘、异味。
11、现场安全保障措施充分，秩序良好。装修活动中，所有工作人员礼貌待人，行 为规范。各装修点，施工点均有立地式金属标示牌。
二
总体要求
4、能提供各项物管质量记录，档案资料齐全，管理有序，无缺失现象。
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
5、每提交本月完成情况，每季度及时提交上季度支出报表，每年提交年度（半年 度）总结及下半年（半年度）工作方案。(含年度支出预算)
5 符合5.0，基本符合2.5，不符合0
序号
标准内容 9、有能源节约管理规定及相关措施。
规定 分值
评分细则
自评 考评分 分值 值
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
10、业主方安排的各类书面、函件、通知、正式会议上安排的事项，以及书面通知 的各项工作应按业主或双方认可的时间及要求完成
3 符合3.0，基本符合1.5，不符合0
总体要求
11、作业时，容易危及人身安全的公共区域及施工现场应有明显的警示性标志及防 范措施
3、地面整洁光亮，晶面亮丽，无晶面残迹及拖布等痕迹，无杂物、烟头、纸屑、 无积水、水迹现象。
4、外墙清洗时间按计划执行（业主更改的除外），清洗外墙需提前3天知会业主。
5、2米以下墙壁、玻璃幕墙及墙体有关附属设施无污迹、无灰尘,纸巾擦拭50公分 室内公共部分 无污渍
6、公共设施(排风百叶、灯饰、消防器具、垃圾箱等)、设备无锈迹、无灰尘、污 迹等。
自评 考评分 分值 值
5、定期检查房屋共用部位的安全和使用状况。外观完好、整洁；楼内墙面、顶面粉刷层无明显剥落开 三 裂；墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无缺损；门窗玻璃无破碎、配件完好、开闭正常。
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
6、各房屋渗漏水现象能及时发现，且及时上报业主，室内漏水由租户处理
12、开始装修时，现场安全人员负责消防安全监控并记录、工程人员负责按图纸进 行施工监控并记录，如有违规施工必须在当时制止并上报相关负责人
2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0
3
符合3.0，基本符合1.5，不符合0 。
13、现场装修许可证等齐全，符合装修管理各项制度
14、建筑垃圾堆放指定地点
环境卫生管理
因未履行或未能有效履行管理职责以及管理失职导致投诉的行为而影响到商场服务 质量的）；所有投诉在受理后，应在30 分钟内做出安排，投诉24小时内做出回
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
二
复，在5日内出具明确的书面处理意见。
14、物业管理服务费用收缴率98％以上
8 符合8.0，不符合0
15、业主于活动前3个工作日将书面计划告知物管公司，若需物管公司提供配合方 案，应于活动正式启动前1日将管理方案提交业主，并得认可。
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
7、保持道路、广场、地下车库路面平整、无开裂和松动、无积水，积水不漫溢，积水井井盖无缺损。 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
8、质保期内配合开发商物业整改 共用设施设备管理
设备房清洁卫生
2 符合2.0，不符合0
11
所有设备房（间）门应处于关闭状态，不能影响物业形象，能有效的锁闭、开启
供配电系统
系统供配电、防雷设备设施完好，运行正常，无缺陷及安全隐患，能满足物业正常 供电要求
所有用电抄表数据准确。每月统一抄表，且于当月向业主提交所有电表数据（纸件 及电子件），数据齐全、真实准确。
公共区域照明（含广告灯箱照明）正常
1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
排水系统符合市政排放要求，无违反规定混流排放现象
4、各类消防疏散指示灯、应急照明灯、出口指示灯及相关指示标识齐全、清晰、 完好，功能正常
5、公共区内主通道、消防通道无占用、堵塞及堆放物品现象
5 符合5，基本符合2.5，不符合0
6、公共区域消防门投入使用正常，无未关闭及不投入使用现象 五
7、中控中心设备运行正常，值班人员反应迅速，监控录像储存按时间标准实行
序号 四 四
给排水系统 空调系统 电梯系统
消防系统 智能化系统
标准内容 非正常检修、维保状态时，系统能正常向各末端供水
规定 分值
评分细则
自评 考评分 分值 值
供水管道、阀门无渗漏、常流水故障
排水口及管道畅通，无堵塞现象
各类给排水设备设施完好，整洁，功能良好，运行正常，无缺陷及安全隐患，能满 足正常使用要求