医院价格投诉管理制度

医院价格投诉管理制度

为严格遵守市医保局、卫健委和《**市医疗服务价格收费标准（2022版）》的医疗服务收费标准及有关规定，树立以病人为中心的服务理念，全面提高医院医疗服务质量及信誉，及时处理患者对违规收费的投诉，减轻患者不合理就医的经济负担，特制定本制度。

一、建立健全价格监督管理机制，设置医疗收费价格投诉管理人员，由物价专管人员接受投诉。

二、建立健全工作制度，向社会公布医疗收费价格投诉处理承诺制度、投诉电话、地点、通讯地址，查询投诉处理进展及结果等相关事项。

三、建立投诉登记制度，所有投诉事项必须完整登记投诉人姓名、单位或住址、联系电话、被投诉科室和人员、投诉事项等相关信息。处理完毕的投诉事项要及时告知投诉人，并在登记本上予以登记，并将相关材料存档保存。

四、建立投诉首接负责制，财务人员在接到医疗收费价格投诉后，必须将投诉者交给收费投诉管理人员，如管理人员未在岗，必须由首接人员登记投诉记录，妥善安排投诉人，并及时移交投诉管理人员处理。

五、建立投诉处理负责制，受理投诉后，要认真、及时做好投诉事项的调查了解，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，应在2个工作日内调查完毕，

对情况复杂的投诉事项要及时报告分管领导，由医务科、党办等部门协同完成，并对存在问题的投诉事项，提出处理意见。

六、违纪处理：

1.医院对投诉属实的行为，按照有关规定，严肃处理相关责任人并予通报，并上报质控办，其考核结果与科室每季度绩效工资挂钩。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人理解和满意。

2.投诉管理人员对投诉事项应当在规定时间办结，对推诿扯皮，查处不力，造成投诉人合法权益受损的，依照有关规定，严肃处理承办职能部门和相关责任人。

3.投诉管理人员因违反规定处理投诉，或者对投诉事项推诿不办、查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或造成不良影响的，追究有关责任人员责任。

4.任何科室和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。对违反规定造成严重后果的，严肃处理有关科室和相关责任人员。