浅析我国汽车服务业连锁经营道路

浅析我国汽车服务业连锁经营道路作者：王清杰来源：《管理观察》2013年第11期【摘要】进入21世纪后，随着我国经济迅速发展，我国汽车产业得到了迅速发展，私家车的拥有量的急剧增加，汽车业的高增长也带动了汽车服务业的发展。

但在这个快速发展的市场汽车服务业的蛋糕还待分割，本文通过分析国外成熟市场的服务业，和国内服务业的环境分析，探讨汽车服务业应该如何发展，提出了要从经营模式、服务理念和人才培养等途径规范汽车美容业。

【关键词】汽车服务业连锁经营管理发展现状1.目前我国汽车服务业的现状及存在的问题1.1我国的汽车服务市场在管理上，国家相关的政策还不是很健全随着我国经济的飞速发展，我国的的汽车家庭保有量急剧增长。

汽车工业也取得了一定的规模。

但是我们的汽车后服务市场还没有与之相适应，目前的市场经营中还是比较混乱。

究其原因是国家在政策和法律法规上也没有明确的制度约束。

这就导致我国汽车服务业整体水平低、发展落后，消费者的权益很难得到保护。

另外，在企业自身规范经营的同时，政府部门应对行业，企业进行必要的引导，避免盲目的投资。

通过制定具体可行的法律规章制度，为汽修连锁企业在具体运营中的营销，合作，商标，合同等具体环节提供配套标准，以引导还处于起步阶段的汽修连锁经营行业有序发展。

1.2汽车4S分销渠道不健全目前在国际市场上很流行的汽车服务模式是4S和连锁经营管理。

但是由于我们国家的汽车厂商尝试资金能力比较弱，目前他们仅仅存在于汽车销售这一个功能，且销售代理机制不规范，各区域销售代理价格不统一，这根本无法适应市场发展的趋势。

而大多数车主希望得到一站式的服务和全套的服务体系。

这一矛盾的存在使得当前的模式无法满足车主的期望。

1.3规模经济有限，缺乏品牌优势据统计，目前我国以汽车维修企业就达30 万家之多，以汽车美容为主的企业就有9000家左右，但其中绝大多数所谓的汽车服务企业主要是简单的清洗服务，调配小零件为主.可以说我国汽车服务市场最突出的特点是服务样式单一，规模技术有限，缺乏品牌优势，很难形成规模经济。

从表面上看，汽车美容企业数量多，规模小，分布广。

但实质上良莠不齐，形成品牌的屈指可数，店与店之间低价竞争、互相拆台，这些小企业严重的无序经营，影响着这个领域竞争力的形成，使得许多的经营者没有享受到高额利润。

在当今这个顾客只认准品牌的时代，使得我国的汽车服务业的竞争毫无优势可言。

只能眼睁睁的看着大部分的利润被其他品牌优势强的外国厂商攫取。

1.4.人员素质不高，观念陈旧进入21世纪，汽车美容装饰业不再仅仅局限在传统的模式.汽车工业的新技术应用越来越广泛，特别是电脑系统、电子技术在这一行业的应用也在逐渐升级，更新换代.由于我国的汽车服务业工人大多数都是初中文化的阶段.因此文化水平较低素质较差，根本掌握不了新知识和新技术，更谈不上运用，先进的美容养护技术得不到推广和运用.随着我国汽车产销量逐年递增，汽车服务业不断与世界接轨，必然将需要大量的汽车服务专业化人才。

只有不断的增强我国汽车服务业的人员素质，才能更好地提高我们的品牌竞争力。

1.5服务项目单一难以抢占市场份额目前我国的大部分汽车美容仅仅局限于洗车、上蜡等低端服务，高端的汽车美容服务还不多见，这样就使得存在巨大的利润这块白白丢掉了。

有的美容企业为了赚钱，利用车主对汽车养护知之不多，敷衍消费者，导致汽车养护质量差，例如用过硬的抛磨轮和含金刚砂粗蜡进行打磨，虽然车身马上有了亮的感觉，但由于工具和粗蜡的切削力强，很容易将车漆打薄，如再用力就会打穿车漆，露出底色。

更有甚者，以次充好，欺骗消费者，在汽车服务市场上产生了信任危机。

1.6缺乏完整有效的管理系统难以提升管理水平汽车店面综合管理水平差。

我们的汽车服务店一般还是采用的是家庭作坊式管理.大多数是以自己的家庭为单位，管理上一般以自己的经验和喜好为主.其中重要的店面形象设计、客户管理、人力资源、产品供销和售后服务等都缺乏完整有效的管理系统。

2.连锁经营管理的竞争优势我们就以AC德科为例来分析它的竞争优势。

AC德科维修保养中心是快修保养业的优质品牌，是以中国正在扩展的中国阶级私人用车车主为目标客户群而专门设计的。

AC德科维修保养中心为各种厂牌和车型的汽车提供优质的AC德科零配件以及专业、便捷的维修保养服务，并以此使顾客感受一流的维修体验。

客户的期望总是在不断改变，AC德科维修保养中心在技术上和客户服务上力争上游，除了关心车辆，为各类车型提供世界一流、快捷优质的车辆维修保养服务之外，同时亦关心车主，注重为顾客提供整洁亲切的服务环境以及合理的价格，并且无需预约。

通过快修保养中心的方针、邻近地区的销售规划、以及来自AC德科的专业技术培训和客户服务培训，结合起来形成了一个强有力的AC德科维修保养中心品牌形象，在不断吸引新的客户的同时，更致力打造更多的忠诚客户，力争成为快修保养服务方面的世界级领袖。

为了实现“世界级”的客户服务，AC德科制定了一系列包括设施、人员、培训、运营等各方面标准。

AC德科将在全国范围内始终不渝地严格执行这些标准，以确保AC德科维修保养中心的形象。

所有这些标准，都建立在“超越客户期望”的基准之上。

这些标准主要表现在以下几个方面：与顾客的交流、价值、质量、方便。

连锁经营的优势：（1）连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势。

连锁网络成功地将分散零落、规模不大的区域市场结合起来，形成了一个巨大而稳定的用户市场，确保了巨大而稳定的经营额，从而以独立经营者所不可能具备的强大实力获得价格优势。

（2）管理现代化、集约化有效地兼顾了经营成本和市场需求。

连锁经营网络的仓储配送和库存调配绝非一般独立经营企业所能企及，它利用信息系统充分调动总部、分中心和连锁店库存，科学利用仓储流动资金，有效地减少物资储存和资金占用，降低运营成本。

（3）品牌统一化树立了整体信誉。

连锁经营将各连锁店的有限资金集合起来，形成巨大的行销投资。

这种投资规模足以使连锁网络的总部集中最专业的市场策划人员负责策划工作，组织多种媒体参与广告宣传和促销活动，从而快速、有效地提升整体品牌的知名度。

正是这些明显优势，AC德科在国内同行业的主要竞争对手也都是采取同样的方式扩展业务，从 AC德科的夹缝中争夺部分市场份额。

3.对我国汽车服务业连锁经营建议和对策汽车服务业连锁不仅是依靠加盟店数来衡量的，还有很多的问题需要解决。

关键是解决好三大要素问题：品牌的定位建设和运作、先进的技术支撑、服务网络体系的监控，这样擦可以形成一个具有核心竞争力的、稳固的、不断成长的组织网络，为广大的潜在车主和现有顾客车主优质高效的服务。

只有解决了这三个核心问题，才能保证我们的连锁经营成功的发展。

现在就目前汽车服务连锁企业经营的三大核心问题现状进行逐一分析：第一，品牌的定位建设和运作定位的实质是一个动态的过程，它是从受众的角度进行审视，对目标受众进行深入的调查研究，从而对信息进行有效的筛选，集中并持续的传播，以在目标的受众的头脑中建立独特的记忆方法。

品牌定位的核心是STP，即市场细分，确定目标市场和市场定位。

（1）市场细分市场细分是企业根据消费者需求不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程，其客观基础是消费者需求的异质性。

企业按照消费者的一定的特性，把复杂的市场分成若干个子市场。

不同的子市场，消费者的需求差异就比较明显，在同一个市场内部，消费者的需求则有相同性。

市场细分使企业容易发现机会，从而使企业设计品牌个性，塑造品牌形象有了依据。

汽车服务业的品牌定位必须有明确的目标顾客群，企业必须明白自己所要服务的目标对象。

（2）确定目标市场企业在划分好细分市场之后，就可以进入既定市场中的一个或多个细分市场。

确定目标市场是估计每一个细分市场的吸引力程度，根据自身的状况和产品特点，结合营销目标选择对企业和产品最具优势的和吸引力的细分市场。

确定目标市场的程序是（1）对细分市场进行评估，以确定目标市场。

企业评估细分市场的核心是确定细分市场的实际容量，评估时应考虑三个方面的因素：细分市场的规模，细分市场的内部结构和企业的内部资源条件（2）选择细分市场的进入方式。

可选择集中地进入，有选择的专门化的进入，专门化的进入，无差异进入，和差异进入方式。

（3）市场定位市场定位是指企业针对潜在顾客的心理进行营销设计，创立产品，品牌或企业在目标客户心目中的某种形象或某种个性特征，保留深刻的印象和独特的位置，从而取得竞争优势。

简而言之就是在客户心目中树立独特的形象。

企业一旦选定了目标市场，就要为目标市场确定品牌可能的位置形象，并以此设计本企业的产品和品牌，以争取目标消费者的认同。

由于品牌形象经由传播，通过消费者的主观反映来实现，因此还要将品牌形象信号化。

第二，汽车服务业先进的技术支撑我们的总部如何让我们的加盟商获得自己所期望的利益呢？与此同时加盟者如何按照总部的统一的要求去经营和管理。

这个也是我们不得不考虑的。

只有解决这个总部与加盟商的矛盾，才能保证我们的汽车服务业连锁品牌的长久发展，同时也可以使我们双方的利益得到保障。

那么我们从以下几方面去要求我们的总部和加盟商去执行。

加盟企业最希望获得的四项援助：技术支持（包括培训）、降低配件成本、提高管理效率、提升企业形象，从而改善经营，增强竞争实力。

总部要就加盟商坚决坚持总部的要求：店面形象，产品选择，员工服务素质，企业的文化要和总部的理念保持一致。

同样，在考虑加盟者利益的同时，我们也要考虑到我们的目标顾客，加强顾客和我们加盟商的关系，使加盟商的顾客能够长久的保持住。

同时加盟商也必须发展和培养自己的潜在客户，扩大自己的客户群。

同时总部对我们的加盟商和忠实客户给予大幅度的会员服务，增进三者之间的关系。

只有适应三者之间的有机结合才能实现连锁汽车服务业的长远发展。

第三，加强对加盟商的服务网络监控加盟商是否按照总部的规范去操作这是影响连锁企业的重要的因素，加盟商只有按照总部的统一标准才能保证我们连锁的统一。

而不是现在处于连而不锁的现状。

主要表现如下：（1）企业的资源的资源利用上存在问题（2）在生产经营上面临产品质量，产品价格体系的混乱（3）加盟企业提出需求时，无法按要求迅速进行相关产品的采购、配送、流通（4）缺乏对加盟企业进行维修和养护技术、日常经营和管理、营销方面等的系统培训；从而使得加盟企业在相应操作时出现各类问题（5）品牌形象管理和市场推广无法完善统一，出现广告宣传、活动策划、项目各自为政的现象，并且加盟企业没有按照统一规划进行品牌形象的设计与管理第四，加强与4S店的战略合作鉴于目前我国的4S店服务体系还仅仅处于1S阶段，也就是所谓的销售阶段。

我们汽车服务业可以通过细分市场，去做专业化的行业。

汽车服务业可以与4S店达成高度的战略联盟，把售后服务分离出去考专业的公司和人员去做。