跨境电商企业员工手册 跨境电商企业员工手册

跨境电商企业员工手册跨境电商企业员
工手册
跨境电商企业员工手册
目录
1.售前准备
1.1 图片上传要求
在上传产品图片时，必须注意以下要求：
图片必须清晰、高质量，不得模糊或有色差；
图片尺寸必须符合平台要求；
产品必须呈现全貌，不能遮挡或缺失重要部分；
产品属性必须准确、详细，包括尺寸、材质、颜色等；不得上传与店铺里已经存在的产品重复的图片；
图片上不得有任何无关水印；
关键词必须准确、恰当，能够帮助用户快速找到产品；
好产品应该得到推荐，以提高销量；
翻译必须准确、流畅，不得出现语法或拼写错误。

以上是上传产品图片时需要注意的要点，必须严格遵守平台规定，确保产品能够得到更好的展示效果。

2.售后服务
售后服务是跨境电商企业的重要一环，必须重视客户投诉和退换货问题，及时解决客户的问题，保证客户的满意度和忠诚度。

为了提高售后服务质量，企业必须制定完善的售后服务流程和规定，确保客户能够及时得到帮助和解决方案。

同时，企业还要培训售后服务人员的专业技能和服务态度，提高客户满意度和忠诚度。

总之，售前准备和售后服务都是跨境电商企业不可或缺的重要环节，必须认真对待，不断改进和提高，才能获得更好的业绩和口碑。

1.1.9 产品同步
在进行产品同步时，需要确保所有的产品信息都准确无误地上传到平台上。

如果出现任何错误，可能会导致产品无法被正确地展示和销售。

因此，在同步产品之前，务必仔细检查每一个细节，包括产品名称、描述、规格、价格等等。

1.1.10 价格
价格是影响客户购买决策的一个重要因素。

因此，在设置产品价格时，需要考虑到市场竞争情况、成本和利润等多个方面因素。

同时，也要注意定期检查价格，以确保其仍然具有竞争力并且符合公司的利润要求。

1.1.11 运费
运费是客户在购买产品时必须支付的费用之一。

因此，在设置运费时，需要考虑到产品的重量、体积和运输距离等因素。

同时，也要注意与物流公司进行协商，以获得更优惠的运费价格。

1.1.12 图片上传顺序
在上传产品图片时，需要注意照片的顺序。

首先，应该上传最主要的产品图片，这样可以让客户更快地了解产品的外观和特点。

其次，应该按照产品的重要程度和销售量来确定其他图片的顺序。

1.2 产品关键词设置
在设置产品关键词时，需要考虑到客户的搜索惯和关注点。

因此，应该选择与产品相关并且具有较高搜索量的关键词。

同时，也要注意关键词的数量和密度，以避免过度堆砌关键词而影响产品的搜索排名。

2.客服业务员每日工作流程
2.1 第一件事，查看订单
客服业务员的第一项任务是查看最新的订单信息。

这包括确认订单是否已经支付、发货状态、预计到达时间等等。

如果出现任何问题，应该及时与客户联系并提供帮助和解决方案。

2.1.1 给客户留言
如果客户留言需要回复，客服业务员应该及时回复并提供专业的帮助和建议。

同时，也要注意礼貌和语言表达的准确性，以确保客户满意度和公司形象。

2.1.2 填写发货通知单
在发货前，必须填写《发货通知单》。

这个文件包含了发货的详细信息，如收件人姓名、地址、联系电话等。

填写时要认真检查，确保信息准确无误。

2.1.3 填写客户信息
在填写《发货通知单》时，需要注意客户的名称、所在国家、发货方式、申报价值等资料。

这些信息对于海外发货非常重要，所以务必认真填写。

2.1.4 交付发货通知单
填写完《发货通知单》后，需要将其交付给相关人员。

确保文件被正确处理，以便后续的发货工作顺利进行。

2.1.5 发货
在当天完成《发货通知单》的处理后，可以开始发货了。

在发货时，需要仔细检查包裹的内容和数量，确保没有遗漏或错误。

2.1.6 给客户留言
在发货后，可以给客户留言，告知他们包裹的发货情况。

这有助于建立良好的客户关系，同时也能提高客户的满意度。

2.2 检查客户留言
在处理发货通知单之前，需要检查客户是否有留言。

如果有留言，需要及时回复，解决客户的问题或需求。

2.3 查看客户评价
在发货后，需要查看客户的评价。

这有助于了解客户的反馈，及时改进服务质量，提高客户满意度。

2.4 及时跟踪包裹物流
在发货后，需要及时跟踪包裹的物流信息。

这有助于及时解决物流问题，确保包裹能够准时到达客户手中。

第五件事：跟踪检查发货员是否按照要求发货。

售前准备：
1.1 图片上传要求：
1.1.1 图片编号和产品编号必须一致。

每个产品至少需要五张以上的图片，例如：QHJ001-1、QHJ001-2等。

可以通过右键点击“复制”来存储图片到文件夹中。

1.1.2 图片必须清晰，能够展现产品的材质。

需要拍摄全貌、正面、背面、切面和各种使用方法的展示图。

图片必须与实物相符。

1.1.3 产品属性要素包括产品名称（关键词要详尽）、颜色、尺寸（链条、吊坠、内径等详细信息）、重量、包装、材质（重点）和编号等信息。

1.1.4 注意不要重复上传与店铺中已有的产品。

可以多次
浏览店铺产品，留下印象。

如果有重复，可以先空着编号，等待任务分配后再填充。

1.1.5 不能有任何无关的水印。

1.1.6 关键词。

在上传过程中。

/?ref=so_home等的关键词
使用情况。

在速卖通上了解竞争对手的价格，确保我们的产品价格最低。

1.1.7 好的产品推荐。

要确保我们在速卖通上有竞争力，
提供相关的市场信息供上级审核。

审核通过后，可以上传产品。

1.1.8 翻译。

注意不要将韩国、日本、进口等字眼翻译进来。

我们主要面向亚洲和欧美的国外客户，而淘宝则面向国内客户。

1.1.9 产品同步。

上传图片到速卖通后，要同时转化到国
际站上。

1.1.10 价格。

如果上传的产品不是我们自己或合作工厂生产的，而是从淘宝或其他渠道购买的产品，则需要先在速卖通上比较价格，确保我们的价格最低，并保证有利润空间。

如果没有利润空间，则可以选择不做。

1.1.11 运费。

将XXX小包的运费包含在单价里面，将运费模板设置为全部免运费。

1.1.12 图片上传顺序：（1）尺寸图（横向和竖向各一张）；（2）正面图（1-3张）；（3）剖面图和背面图。

电子商务的成功不仅仅在于产品本身，还需要通过图片来传递信息。

在速卖通操作中，很多小B买家会下单，因此引导消费者是至关重要的。

在价格竞争激烈的市场中，提升客单价是获取利润空间的关键，而利润空间则是生存的基础。

关键词设置是平台站内搜索成功的关键之一。

要注意相关度、当季当年热门词、客户搜索惯等因素，并通过添加自定义属性、产品关键词、更多关键词、产品简要描述以及产品详情页描述里重复产品标题等方式增加产品关键词曝光次数。

客服业务员的日常工作流程应该以查看订单为第一步。

给客户留言，告知发货时间，并尽量按照客人要求发货。

填写发货通知单时，要注意客户的特殊要求，并在发货前通知客户。

报关金额也需要慎重考虑，因为不同国家有不同的规定。

对于仿名牌产品，建议不要发，特别是通过XXX或其他快递方式。

最后，交发货通知单。

在当天上午，必须尽快向发货员交付货物，并填写《发货通知单》。

在填写时，需要向采购员核实采购价，并将其填写在单据上，然后请业务主管签字。

如果货物三天内仍未到位，请向发货员索取发货单号，以便在线上进行发货。

2.1.5 在当天发货
产品发货后，必须在当天在线上进行发货，不能拖延到第二天或多天才进行。

2.1.6 给客户留言
在线上发货后，必须向客户留言。

对于XXX小包发货，
满三十天后必须查询货物状态，并向客户留言。

对于快递发货，满一个星期后也必须查询货物状态，并向客户留言。

当货物到达客户国家海关时，必须提醒客户去提货。

2.2 检查客户留言
由于速卖通系统读过的留言会消失，因此必须用本子记录客户留言的订单编号，以便及时进行回复。

每天必须跟踪这些订单编号的留言，直到客户回复留言为止。

同时，留言必须通过邮箱发送到客户的邮箱中，否则客户只能在登录速卖通后才能看到留言。

2.3 查看客户评价
每天必须查看客户的评价，并回复所有客户的评价。

对于中差评，必须重点回复，并在评价后台、订单后台和客户邮箱三个地方进行回复，以确保客户可以及时看到。

每天都必须回复，直到客户修改评价为止。

请注意，评价后台只能回复一条留言，要求客户修改评价也只能回复一条留言。

如果客户在七
天内未修改评价，则无法再次修改。

如果超过七天仍未修改，请要求客户发送邮件到XXX修改评价。

2.4 及时跟踪包裹物流
1、如果发现客户的包裹未妥投，必须联系客户，并建议
客户携带跟踪号到当地邮局寻找。

如果客户未回复，则必须继续跟踪。

如果包裹在规定的收货时间内未收到，则必须及时延长收货时间。

2、如果包裹被海关扣留，必须建议客户与海关联系，并
提供交易账单和。

3、如果客户询问包裹情况，必须及时提供跟踪网址和跟
踪信息。

如果有跟踪信息，建议客户再等几天。

如果没有跟踪信息，且包裹超过40天仍未收到，则必须先让客户去邮局检查。

如果在邮局未找到包裹，则根据客户的态度决定是否延长等待时间，或建议退款或补发。

（意大利、英国、法国、中亚、澳大利亚的航空小包出了中国就没有跟踪信息了。

）
4、当客户抱怨收到了错误的物品时，我们建议客户发送照片以确认。

如果确认出错了，我们会建议补发正确的物品，而对于错发的物品，我们会建议以低价卖给客户。

如果客户不同意，我们会建议部分退款或者寄回错误的物品并全额退款。

5、如果客户收到的物品数量不对，销售和打包人员需要核对包裹重量和发货记录。

如果确认是我们少发了，我们会建议客户在下一个订单中补发，以节省补发运费。

如果客户不同意，我们会单独补发或者部分退款。

6、如果包裹被退回，我们会及时联系客户，并根据成本加运费的核算来决定是补发还是退款，以损失最小化。

7、如果客户收到包裹后没有及时给出评价，我们会及时联系客户，建议客户给出好评，并提醒客户如有任何问题，请及时联系我们，以便我们能够及时解决问题，让客户感受到我们的关心和帮助。

8、如果客户给出中差评，我们会及时联系客户沟通，并
劝导客户修改评价。

在确认客户同意修改后，我们才会发送请求。

2.5、第五件事：针对性地跟踪检查发货员是否按照要求
发货。

3、发货员工作流程：
1、发货员收到《发货通知单》后，仔细查看客户的要求，包括发货方式和交货期等。

如果有现货，当天必须发货；如果没有现货，能自己生产的就自己生产，不能生产的则由采购员采购。

在执行业务主管的要求时，如果遇到情况，需要及时向上反馈，以保证尽快发货。

如果三天内采购员找不到货物，发货员需要将发货单号提供给客服业务员，以便在三天内进行线上发货。

2、在打包前，发货员需要仔细检查物品质量、颜色和是
否发错货。

对于易碎的物品，需要慎重包装。

3、按照《发货通知单》上的申报金额填写申报价值，并仔细核对地址。

在报关单上，一般写“handcraft”，并标注“gift”（但现在引起了一些国家海关的注意，需要注意）。

4、发货员需要注意交货时间，并尽力在规定的时间内交货。

如果客人所需物品缺货，需要及时联系客服业务员，建议客户延长交货期或者换货。