商业银行声誉风险

银行声誉风险的防范机制
第三，积极履行社会责任。商业银行在追求自身 利益的同时，应兼顾社会、经济和生态环境等方 面的利益，关注利益相关者的利益，营造良好的 社会声誉。 第四，建立和维护银行良好声誉，培养以声誉为 导向的企业文化。 第五，建立声誉危机管理的长效管理机制
25日上午，东亚银行总行和分行门口均贴有公告，以驳 斥谣言，也公布了对雷曼兄弟及美国国际集团的贷款余 额分别为港币4.228亿元及港币4990万元。
东亚银行声誉危机应对措施
稳定 客户 信心
•香港金管局总裁任志刚出面力挺东亚银行，表示东 亚银行本充足率为14%，高于法定要求的8%。
失去控制的声誉风险就是声誉危机，没 有爆发的声誉危机就是声誉风险
案例分析
• 案例：香港东亚银行 声誉危机
2008年9月22日，几则短信在香 港东亚银行的客户间流传开来， 其内容皆指出东亚银行出现不良 财务状况，甚至将被政府接管。 由此拉开了挤兑风波的序幕。 • 此次事件的元凶就是声誉风险引 起的声誉危机
三、东亚银行应对危机的经验启示
➢对当事者——回收、补偿和协商
• 第一，一旦发生声誉危机，银行应不惜一切代价，回收不 合格产品或取缔不当操作和服务，以示决心；
• 第二，导致当事者利益受损时，银行必须主动承担责任， 及时补偿，以示诚意；
• 第三，当事者出现分歧时，及时协商，消除对立
➢对权威机构——寻求帮助
➢对银行自身——控制和补救，与员工积极沟通
面对危机，处理要迅速有力，及时控制；后期应积极补救自 身声誉。 同时注重与员工的交流，以增强其信心和凝聚力， 传达积极信息。
四、银行声誉风险的防范机制
声誉风险排查机制
舆情监控机制
声誉风险管理机制 投诉处理机制
八大 机制
声誉风险管理奖惩机制 声誉风险信息管理机制
• 声誉风险的形成过程
原因：商业银行 失误或外部事件
主体：利益相关 者利益受损
表现：对商业银 行的负面影响
结果：商业 银行的声誉 风险
商业银行声誉风险
声誉风险形成的内在因素
商业银行的声誉风险是由其他七大风险即信用风险、市场风险、流动性风险 、操作风险、国家风险、法律风险、战略风险积累到一定程度所引起的，是 其发展的一种必然结果.
•香港银行体系健全，亦有存款保险制度，十万元以 下存款的客户，会完全受到保障，呼吁客户冷静。
稳定 股市
长实主席李嘉诚入市购入东亚股份，香港金融 管理局也向银行体系注入39亿港元，最终东亚 银行止跌反弹，大涨5%
东亚银行声誉风险的平息
• 风波平息
东亚时间是香港近年来发生的最大的银行挤 兑事件，但是东亚银行通过与媒体、政府、 警方等多方的通力合作以积极的态度将该事 件在48小时内平息，最终没有影响到东亚银 行在中国内地的业务。
东亚银行声誉危机的演变进程
东亚银行“将会 出事”这条短信 开始传播，短信 称东亚银行因持 有大量雷曼兄弟 债劵，财务已出 现状况200，0 甚至可 能被政府接管。
祸起短信
2008.9.22
9月23日下午4时 50分，在东亚银 行的一间分行， 数十位老人排队 提款，引发挤兑
风潮。
2004
挤兑风波
2008.9.23
信息沟通机制
声誉风险管理制度机制
商业银行声誉风险防控机制应主要构建好八大机制
银行声誉风险的防范机制
• 发挥商业银行声誉风险机制效用的策略
第一，保持商业银行的持续发展。确定发展标杆 模式，简历科学、合理的财务指标体系，建立可 持续改进的管理机制和良好的企业学习和成长机 制 第二，整个行业要共同努力。全体员工身体力行， 共同努力，整个银行业积极联合，共同防御
东亚银行声誉危机应对措施
24日下午，东亚银行发表声明，称市场近日
报
有关其财政不稳等的相关恶意谣传，绝非事
警
实和全无任何事实根据。并且表示已经就这
起恶意事件报警。
澄20清0 事实2
200 1
200 0
24日下午，东亚银行副行政总裁彭玉荣紧急召开记者会 澄清事实，表明东亚银行有足够的现金应对储户提款。
权威机构以其权威性和第三方的公正性为商业银 行正名、保证或支持，对银行危机的处理能起到 事半功倍的作用。
东亚银行应对危机的经验启示
➢对媒体——引导
第一，坚决否认负面评价及失真的报道，避免舆论向不可控 制的方向发展； 第二，声誉危机发生后，危机处理机构应尽快查清危机起源 和引发过程，借助媒体公布真相，引导大众。 第三，声誉危机确由银行自身实质错误引发时，应借助媒体 传达歉意和悔恨，挽救信誉。
利益相关者表现
声誉风险涉及的利益相关者主要包括：政府、监管部门、客户、银行股东、 同业、银行员工和媒体。不同的利益主体在声誉风险发生过后的表现形式有 所不同
负面评价的表现形式
商业银行负面评价主要通过互联网、电视、报纸、期刊等媒介和民间流 传两种形式表现出来，极易造成事件严重失真，加剧利益相关者的恐慌
目录
商业银行声誉风险 案例分析——香港东亚银行 香港东亚银行的经验启示
银行声誉风险的防范机制
一、商业银行声誉风险
• 声誉风险 2009年8月25日银监会发布的《商业 银行声誉风险管理指引》中的定义： 声誉风险是指由商业银行经营、管理 及其他行为或外部事件导致利益相关 方对商业银行负面评价的风险
商业银行声誉风险
9月24日上午，一 段关于东亚银行可 能会破产的短信导 致挤兑风波进一步 加剧，出现了400 多人提款的场面。 至下午5时许，东 亚各自动取款机的
钱已被取尽
挤2兑008风潮 愈演愈烈
2008.9.24
东亚银行声誉危机
• 东亚银行在港因传言遭“挤兑”
东亚银行声誉危机
• 负面影响
受负面传言的影响，东亚银 行24日在股市上也遭受重挫。 当天该股低开低走，盘中跌 幅一度达到11%。截至下午4 点收盘，东亚银行报收25.15 港元，下跌6.85%，全天成交 量约为前日成交量的4倍。 同时，东亚银行的债券也遭 抛售。
声誉风险内涵的深刻理解
商业银行声誉风险
多样性
常态性
被动性 质
声誉风险 的特征
关联性
非常典 型性
复杂性
二、案例分析
• 声誉风险VS声誉危机 商业银行声誉危机是指商业银行因自身
经营、管理及其他行为或外部世界导致的 声誉风险集中发展到一定程度，引起的一 种对商业银行生存具有紧急且严重危险性 的情境或事件。