主要客源国介绍

（3）、礼貌礼节 马来西亚人热情友好、 和善 ，注重礼节礼貌，尊老爱幼。 （4）禁忌 马来西亚人忌食狗肉、猪肉， 忌用猪皮革制品，忌用漆筷，他们认为左 手不干净，不能用左手拎东西。另外，他 们忌讳黄色，忌讳“0””4””13”。在马来 西亚是禁酒的，因此，就餐时不用酒来招 呼客人。
5、台、港、澳地区
2、韩国（Korea）




韩国的主要民族是朝鲜族，他们以勤劳勇敢、性格 刚强著称于世，民族自尊心强，能歌善舞、热情好 客。 （1）宗教信仰 韩国人以信奉佛教为主。 （2）饮食习惯 韩国人以米饭为主，爱吃辣椒、 泡菜、烧烤等，最爱吃的是“炖汤”。韩国人用餐 时不随便出声，不可边吃边谈。 （3）礼貌礼节 韩国是一个礼仪之邦，晚辈对长辈， 下级对上级规矩严格。男子见面可互相打招呼、相 互行鞠躬礼并握手。女性通常不与他人握手，只行 鞠躬礼。 （4）忌讳 韩国人忌讳“4”，认为和“死”同音， 不吉利。

（4）禁忌 意大利人忌菊花，他们认为菊 花在扫墓时才用。
5、俄罗斯


（1）宗教信仰 俄罗斯人主要信仰正教， 即东正教，是他们的国教。 （2）饮食习惯 俄罗斯人通常早餐简单， 午、晚餐比较讲究。俄罗斯人喜欢中国菜， 但对木耳、海蜇、海参之类物品一概不吃。 俄罗斯人喜欢和高度烈酒，而且酒量也很 大。



生活在台湾、香港和澳门的炎黄子孙，热 爱祖国，有强烈的民族感和乡土观念。 （1）宗教信仰 主要信奉佛教，也有不少 人信奉基督教或天主教，他们中的回族人 则信任伊斯兰教。 （2）饮食习惯 台、港、澳地区人们的饮 食习惯与大陆基本相仿，他们回国观光、 探亲访友时喜欢吃家乡菜和传统风味小吃。


（3）礼貌礼节 台、港、澳地区通行礼节是 握手礼。他们在饭店就餐，接受服务员斟酒、 倒茶时行“叩指礼”，以示谢意。 （4）禁忌 台、港、澳同胞，尤其是岁数大、 老一辈的人忌讳讲不吉利的话，特别忌讳 “4”字。


（3）礼貌礼节 法国人乐于助人，约会准 时。他们喜欢有文化或艺术价值的礼品。 他们彬彬有礼，礼貌语言不离口，在公共 场合从不大声喧哗。法国人行接吻礼规矩 严格。一般人贴脸颊，长辈亲吻晚辈额头。 （4）禁忌 法国人忌黄色的花，认为黄色 不忠诚。忌送香水给一般女士，法国人送 香水给女士一般意味着求爱。


（3）礼貌礼节 日本人待人接物讲究礼仪 规范，常用自谦语，妇女交谈时总是语气 柔和，躬身相待。他们重视等级观念。和 服饰日本传统的民族服装。日本人与人见 面时，常行鞠躬礼。另外，日本的茶道不 仅仅是日常生活中的饮茶,它已经属于高级 礼遇接待范畴。 （4）禁忌 日本人忌讳绿色，认为绿色不 详，忌讳荷花图案。
主要客源国和地区礼仪习俗

前厅服务员要接待来自不同国家和地区、 不同宗教信仰、不同生活习俗的客人，应 该多了解和熟悉各国、各民族的有关礼仪 和习俗，这样不仅有利于自身文化素质， 而且还会促使与客人的沟通，使可我关系 融洽。
一、亚洲地区和国家
1、日本 （Japan）



日本人的总的特点是勤劳、遵守时间，工作和生 活节奏快，他们重礼貌，尤其是妇女对男子更尊 重，集体荣誉感强。 （1）宗教信仰 日本人大多信奉神道教和佛教， 少数日本人信奉基督教和天主教。 （2）饮食习惯 日本人日常饮食习惯主要有三种： 第一种是日本传统料理，又称“和食”，这种料 理中最典型的食品有“沙西米（生鱼片）”“怀 盖阿盖（类似我国的火锅）”“寿司”和日式面 条；第二种是中餐；第三种是西餐。
②
商务客人 商务客人以谈生意为目的，他们对旅馆设 施的要求也最大，这种要求除了在假日外， 其他时候酒店都要努力去达到要求。 商务旅游通常对手续要求简单化。因此， 他们喜欢和特定酒店有紧密关系使他们可 以得到简便快速的订房手续。
（2）按团体大小划分
①
散客 散客不是为了商务就是为了娱乐。不管目 的为何都是独自一人，不像团体客一定需 要照着旅游时间表活动。
4、意大利




西欧发达国家之一，旅游资源具有诱惑力， 是重要的国际旅游业客源国和接待过之一。 （1）宗教信仰 绝大多数信奉天主教 （2）饮食习惯 意大利人喜欢米和面食。他 们喜欢吃海鲜。葡萄酒是意大利人离不开的 酒类。 （3）礼貌礼节 意大利人喜欢跳舞联欢，接 人待物也颇显艺术情调，见面时多握手或招 手致意。



（3）礼貌礼节 泰国人进寺庙烧香拜佛。 参观寺庙如果衣冠不整，就会被认为玷污 了圣地。 泰国人常用礼节是“合十礼”。朋友相见 稍微低头，互相问好，晚辈向长辈行礼， 双手合十过前额。泰国人也行跪拜礼，但 局限在特定的场合。给长者递送物品时必 须用双手。 （4）禁忌 泰国人禁忌谈论佛和国王；最 忌讳人摸头部，忌讳用红笔签字；泰国男 女遵奉“授受不亲”的戒律，故不同在泰 国人面前表现男女过于亲密。


（3）礼貌礼节 俄罗斯人性格豪放、纪律 性强、习惯统一行动。他们认为面包和盐 是招待远方客人最高贵的礼品。 （4）禁忌 初次结识时，俄罗斯人忌讳文 对方私事，以及背后议论第三者。对妇女 忌讳问年龄，俄罗斯人讲究礼貌、有教养。
四、大洋洲



1、澳大利亚（Australia） 该国地大物博，也是重要的国际旅游客源 国之一。 （1）宗教信仰 大多澳大利亚人信奉天主 教和基督教 （2）饮食习惯 澳大利亚人口中英国移民 后裔占绝大多数，饮食习惯与英国差不多。 喜欢口味清淡的菜，不喜欢辣椒。
3、德国



欧洲发达国家之一，国民生活水平高，公 民出国旅游十分方便。 （1）宗教信仰 居民中约有50%的人信奉 基督教，大约有46%的人信奉天主教。 （2）饮食习惯 德国人早餐简单，午餐是 他们的正餐。他们不爱吃油腻、过辣食品， 口味喜清淡、甜酸。德国人喜好喝啤酒， 也爱喝葡萄酒。


（3）礼貌礼节 德国人喜欢清洁，纪律性 强，讲究礼节形式，约会准时，接电话时 要首先告诉对方自己的姓名。 （4）禁忌 德国人对颜色忌讳比较多。他 们忌讳黑色、茶色、红色、深蓝色等，他 们忌吃核桃、忌送玫瑰花。
②
团体客 一般而言，团体客人通常需要5人以上或更 多的人一起旅游，或者需要预定十间以上 的房间，订房通常由旅行社在团体出发前 代订。旅行社是客人的代表，还可以收到 酒店一定比例的佣金。
（3）按客人居住地分

一般客人可分为本国与国外客人。
2、客人需求



不同客人通常有着不同的需求。例如，散客在商 务旅游时可能与团体客人有着不同的需求。 （1）商务客人需求可能包括：容易订房、快速 有效的迁入、可靠与舒适的产品、设备周到的会 议地点、早餐与快速的退房服务、商务设备、休 闲设备。 （2）观光客的需求包括：友善的前厅人员、有 预算的住宿、便利的地点。 由于酒店业的竞争激烈，有些酒店可能提供 娱乐设施与服务来满足特定种类的客人，作为酒 店服务人员，必须了解本酒店的目标及定位。
了解客人的分类与需求

1、客人分类 一般而言，客人可根据 其拜访的目的（如 商务客或旅游客）、客人人数（如个人或 旅行团体）、客人居住所在地（如当地或 国外客人）等来分类。
（1）按参访目的分类
①
观光客 以娱乐为主的客人（如观光客），主要是 休闲游憩及观光风景名胜古迹，这些人大 多在特殊节庆日，文化活动丰富旅游旺季 来参访。一般而言，观光客对价钱比较敏 感，因而个人收入的多少是决定观光活动 的重要因素。


（3）礼貌礼节 澳大利亚人见面时行握手 礼。澳大利亚人办事很注意遵守时间。 （4）禁忌 忌讳“13” “3”这两个数字，尤 其忌讳用1根火柴连续点3支烟。他们讨厌 孔雀，忌送百合花，他们认为百合花意味 死亡。（和英国人一样）
2、新西兰




农牧业发达，绝大部分国民也是英国移民 后裔。 （1）宗教信仰 新西兰人有的信奉基督教 圣公会、长老会，有的信奉天主教。 （2）饮食习惯 新西兰喜乳制品和牛羊肉。 他们喜欢喝啤酒。 （3）礼貌礼节 和澳大利亚人一样，新西 兰人见面时行握手礼。待人诚恳热情。


英国人较注重服饰打扮。“女士第一”在 英国比其他国家表现得更明显。安排住房时， 要注意他们有喜欢大房间并愿单独住的特点。 （4）禁忌 英国人忌讳“13” “3”这两个数字， 尤其忌讳用1根火柴连续点3支烟。他们讨厌 孔雀，忌送百合花，他们认为百合花意味死 亡。
2、法国（France）



法国是西欧发达国家之一，旅游资源丰富， 也是国际旅游业主要客源国之一。 （1）宗教信仰 大多数法国人信奉天主教， 少数信仰基督教和伊斯兰教。 （2）饮食习惯 法国人重视正餐，一般晚 饭很丰盛。他们喜欢喝啤酒、葡萄酒等。


（3）礼貌礼节 加拿大人讲究实际，他们 与人交往不必过谦，不然会被误认为是虚 伪或无能。加拿大人通行握手礼，注重必 要礼节。 （4）禁忌 加拿大人忌讳别人赠送白色的 百合花，因为这种花在葬礼上才用。
三、欧洲国家




1、英国（England） 英国工业科技和文化教育事业相当发达，国民水平 高，也是国际旅游市场主要客源国之一。 （1）宗教信仰 绝大部分人信奉基督教，只有北爱 尔兰地区的一部分居民信奉天主教。 （2）饮食习惯 英国人饮食口味喜清淡酥香，不爱 辣椒。英国人每天喜欢吃水果，晚餐喜欢和咖啡。 英国人有喝午茶的习惯。他们常饮用葡萄酒和冰镇 的威士忌苏打水，一般不饮烈性酒。 （3）英国人重视礼节和自我修养，见面时对初次 相识的人行握手礼。他们安排时间讲究准确，而且 照章办事。英国人崇尚绅士风度。他们感情内涵， 不喜欢别人问及个人问题。
二、北美洲国家


1、美国（America） 美国是一个多民族的移民国家，在习俗和 礼节方面，形成了以欧洲移民传统习惯为 主的习俗和礼节。美国人性格开朗、不拘 小节、讲究实际、直言不讳。 （1）宗教信仰 在美国，大约30%的人信 奉基督教，20%的人信奉天主教，其余则 多信仰东正教、犹太教或佛教等等。
4、马来西亚



东南亚国家，主要居民有：马来人、华人、 印度人及原住民族。 （1）宗教信仰 马来西亚大多数人信奉伊 斯兰教，伊斯兰教为国教。 （2）受伊斯兰教的影响，马来西亚人喜食 牛、羊肉，口味清淡、怕油腻、喜食椰子、 椰油、椰汁，他们欣赏我国的广东菜和四 川菜。由于地处热带，马来西亚盛产水果。
五、非洲国家


1、宗教信仰 大体上非洲人分黑人或者白 人。黑人大多数信奉原始宗教、拜物教， 白人多信奉伊斯兰教。 2、礼貌礼节 一般行握手礼。 3、禁忌 非洲国家不论黑人白人，忌讳猪 肉、动物内脏之类的食品。对于穆斯林教 徒，千万不要用左手递东西给他们。由于 历史的缘故，非洲人很注意别人对他们的 尊重程度。
Hale Waihona Puke 3、泰国
泰国人总的生活特点与我国南方一些省份 有很多相似之处。 （1）宗教信仰 泰国人大多数信仰佛教， 该国以小乘教为国教。男子成年后必须去 寺庙至少当3个月的和尚，王公贵族也不例 外。 （2）饮食习惯 泰国人主食为大米，他们 喜欢吃辣的食品，而且越辣越好。就餐前 喜欢一杯冰水。他们喜欢食鸭梨、苹果等 水果，但不吃香蕉。



（2）饮食习惯 美国人饮食习惯忌油腻， 喜清淡，喜咸中带甜的食品，忌讳吃动物 内脏。美国人喜欢喝冰水、冰矿泉水、冰 牛奶等。 （3）礼貌礼节 美国人乐于与人交际，不 拘泥于传统礼节和客套。见面时不一定握 手致礼，而是笑一笑，说声“HI”。行接吻 礼仅限于特别亲近的人，而且只吻脸颊 。 在美国社会中，“女士优先”是文明礼貌 的表现。他们很重视隐私权。 （4）禁忌 美国也忌“13””星期五”等， 他们忌讳有“蝙蝠”图案的商品和包装。
2、加拿大（Canada）



加拿大是“枫叶之国”，幅员辽阔，南部 与美国接壤。加拿大人热情友好，踏实勤 奋。喜爱现代艺术，酷爱体育运动。 （1）宗教信仰 加拿大人不分信仰天主教、 基督教。 （2）饮食习惯 加拿大人喜食甜酸、清淡、 不辣食品。不少加拿大人嗜好喝酒。他们 注意营养，讲究饮食科学，不啻胆固醇含 量很高的内脏。
六、拉丁美洲国家



拉丁美洲国家主要指中美洲、南美洲诸国和地区。 1、宗教信仰 拉丁美洲人大多信奉天主教。 2、饮食习惯 拉丁美洲人注视多以面包为主，爱 食玉米饼。在口味方面与欧美国家基本相同。 咖啡是拉丁美洲人普遍饮用的饮料，巴西产的咖 啡闻名于世。此外，他们也习惯喝红茶，喜爱各 种果汁等软性饮料，喜喝葡萄酒，但喝烈性酒人 并不多。 3、礼貌礼节 与拉丁美洲人交往，一般行握手礼 即可。