移动渠道服务考核方案

移动渠道服务考核方案
一、考核目标
移动渠道服务的考核目标是提升服务质量和客户满意度，从而提升渠道销售和业绩。

二、考核内容
1. 服务态度：包括服务人员的礼貌、热情、耐心等。

2. 服务效率：包括服务的响应时间、办理时间等。

3. 问题解决能力：包括服务人员解决问题的能力和方法。

4. 产品知识：包括服务人员对产品的了解程度。

5. 跨部门协作：包括服务人员与其他部门合作的能力。

6. 客户满意度：通过客户反馈以及其他评价方式来评估客户对服务的满意程度。

三、考核方法
1. 客户满意度调查：定期对一定数量的客户进行满意度调查，了解他们对服务的评价和建议。

2. 模拟客户体验：通过模拟客户的角色，对服务人员进行真实场景的考核，评估他们的服务能力和效果。

3. 问题场景解决：通过给服务人员提供一系列可能出现的问题场景，考察他们解决问题的能力和方法。

4. 产品知识测试：通过考试、口头问答等方式，测试服务人员对产品的了解程度。

5. 跨部门合作考核：督促服务人员与其他部门进行合作，观察其合作能力和效果。

6. 服务目标达成情况评估：根据一定周期内的销售数据和客户反馈，综合评估服务目标的达成情况。

四、考核周期
1. 服务态度、效率、问题解决能力、产品知识等基本考核内容可每月进行一次。

2. 跨部门协作考核可以每季度进行一次。

3. 客户满意度调查和服务目标达成情况评估可以每半年进行一次。

五、考核标准
1. 服务态度：考核人员需要做出礼貌、热情、耐心等评价，达到一定分数才能算合格。

2. 服务效率：以服务的响应时间、办理时间等为指标，达到一定标准才能算合格。

3. 问题解决能力：根据问题解决的准确性、效率等给予评分，达到一定分数才能算合格。

4. 产品知识：通过考试或口头问答的方式进行评估，达到一定分数才能算合格。

5. 跨部门协作：根据合作的效果和其他部门的评价，达到一定分数才能算合格。

6. 客户满意度：根据客户的评分，达到一定分数才能算合格。

7. 服务目标达成情况：根据销售数据和客户反馈进行评估，达到一定标准才能算合格。

六、考核结果处理
1. 合格者：对于达到合格标准的考核者，可以适当给予奖励，如奖金、表彰等。

2. 不合格者：对于未达到合格标准的考核者，需要进行纠正和培训，设定具体的改进措施和期限，并进行跟踪评估。

七、考核结果运用
根据考核结果，可以评估服务人员的综合素质和表现，根据评估结果，进行职位晋升、岗位调整、激励奖励等人员管理措施。

同时，也可以根据考核结果进行培训和改善服务流程，提升服务质量和客户满意度。