仪容仪表、礼仪礼貌培训PPT课件

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递送物品
1、递送文件：文字向着接受人 的方向；
2、递送纸杯（无杯托）；
永远不碰纸杯上三分之一处；
3、茶杯：放下后，将杯柄转向 客人；
4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头 朝向自己；
注意：递送物品时需双手呈递！
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递送名片
递送
1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别 持握名片上端的两角送给对方；
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谢谢，祝各位工作愉快！！！
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标准： 1、坐于座位的3/2位置；
2、男：双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上； 女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐， 双手叠放于腹前双腿上；
坐
姿
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走姿
要求：
抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、 身体要直，两臂自然下垂摆动；
男：走平行线，步幅适度，每步约40厘
——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提 醒客人。
注意：
切勿用一只手指、下巴、努 嘴、笔尖指引。
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握手礼仪
伸出右手，掌心向左，虎口向上； 应站着握手，除非生病或特殊场合，
但也要欠身握手，以示敬意。 握住轻轻摇动1-3下； 时间不宜过久，2-5秒为基准；
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注意：
应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表 达（微笑或者点头）。
应答要及时。
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上班前应合理安排好时间，以保证准时出勤，计划当天工作内容。
下班整理好工作区域的物品、文件，时刻约束自己的言行举止，谨记 一言一行均是酒店的代表。
工作场所 —与宾客、同事相遇时，需时刻使用礼貌用语问好或点头致意。 —忙碌时应以微笑致意，不私下讨论、窃窃私语。 —工作区域保持场地清洁及办公用品的整齐。 —以热情、饱满的工作态度投入每天工作。 —离开工作地点时，将相关工具和物品归类整理好。 —与上级及宾客同行至门前时，应主动开门礼让其现行，不能抢先。 —如遇客人或新同事不明确部门时，应主动帮助正确指引。
斜15-30度左右，目光自然
礼 向下。 仪 —随时保持微笑，礼毕后目视
对方。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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（指 引）
举 止 礼 仪
标准：
——五指并拢，（掌心不可凹陷， 女士可稍稍压低手指）掌心向上以 肘关节为轴，手自然向外展开，眼 睛望向目标方向，同时应兼顾客人 是否明确所指目标。
——走在前方2、3步处，与客人的 步伐保持一致，并做适当的介绍。
遵循三轻—— 说话轻、走路轻、操作轻
严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语；
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交谈七点注意
三人以上对话，要用都能听懂的语言。 不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。 不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。 不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。 不讲过分的玩笑。 不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。 不讲有损酒店形象的语言。
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文明礼貌就餐
—按酒店规定时间就餐。 —在食堂礼貌用餐，要礼让，遵守排队秩序。 —饭菜不浪费，注意节约意识。 —用餐保持餐位干净、整洁。 —口香糖勿粘在餐盘上，餐具掉入馊水桶要及时拾起。
在洗手间、茶水间、休息室
—人员多时学会相互礼让。 —使用后，随手关闭各项水、电源，避免浪费。 —正确使用各项设施设备，随时注意保持环境清洁
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赢得同事尊重
1、尊时守约 2、尊重上级和同事 3、公私分明 4、加强沟通，交流，工作积极主动，相互帮助配合； 5、犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿； 6、态度认真，工作中难以把握的地方做好充分准备，多次确认检查；
赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系。
2、工作中遇到不明之处或难以判断的事情应主动汇报听从上级指示。
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仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来
——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（下）
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礼貌
称呼语：先生、小姐、夫人、太太等等。
欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。
问候语：您好、早安、午安、早上好等。
祝贺语：恭喜、祝您节日快乐等等。
告别语：再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风。
2、如果是坐着，应起立或欠身递送；
3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒 店的XX经理，这是我的名片”,请多指教；
接收
1、双手接收；如果是坐着，应起身接受对方名片； 2、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，
遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；
4、接受到名片后感谢对方；
5、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上；
3、不与上级争辩，上级布置工作，应采取谦虚的态度认真倾听。
4、听取忠告，增进彼此信赖。
5、不在背后议论他人是非。 仪容仪表、礼仪礼貌培训
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你的未来，在你的一举手，一投足。 白鹿的未来，在你的每一言，每一行。
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播种一种行为，收获一种习惯 播种一种习惯，收获一种性格 播种一种性格，收获一种命运
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电话礼仪
接电话：
1、要及时，两声响后应马上接听； 2、微笑，声音甜美，音量大小适中； 3、接听标准用语：
问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+部门+接听人姓名 4、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录； 5、让对方先挂电话；
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称呼问候语
称呼：
XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、院长、书记等（可以称谓有职务的领
导）
XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称
谓）
注意：
——称谓要得当，不要张冠李戴 ——要学会熟记对方姓名 ——遇到客人或同事，要主动问候打招呼，
问候不要太单调，要贴近场景仪容、仪贴表、近礼生仪活礼貌。培训
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应答用语
—请稍等！ —好的，我马上过来！ —您好，请问有什么能够帮您的吗？ —好的，没问题。 —谢谢！ —不客气！不用谢！这是我们应该做的！
目
标
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仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来
——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（上）
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仪 一、头发 容 二、面容
三、饰品
仪 四、制服
表 五、铭牌 规 六、指甲 范 七、鞋、袜
八、个人卫生
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每天上岗前必须：
A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子
米；
女：走直线“一”字型，每步约30厘米；
尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩 搭背；
如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；
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蹲姿
标准蹲姿
抬头挺胸，再慢慢屈 膝蹲下，臀部向下；
禁忌
两腿叉开，臀部向后 撅起；
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（鞠 躬）
举 —呈站立姿势。 止 —以腰部为轴，背挺直向前倾
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。
道谢语：谢谢、非常感谢等等。
应答语：是的、好的、谢谢您的好意等等。
征询语：请问有什么能够帮您的吗？等等。
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十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”
五声服务—— “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”
仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未 来
白鹿会馆酒店仪容仪表、礼仪礼貌专题培训
培训人—甘勇
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淑女? 绅士?
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2
人的印象形成=仪容仪表+肢体语言+谈吐
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培
灌输酒店从业人员的礼貌礼 仪礼节行为规范、服务思想意识，
训
培养良好的精神面貌，树立良好 的酒店整体形象。
注意：不得着工衣离开酒店
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女：左丁字步
将左脚跟靠于右脚内侧前端， 腿绷直并严，两手在腹前交叉， 右手握左手的手指部分，使左手 四指不外露；
站姿
男脚后跟并拢呈V字型，
双手自然下垂放于双腿两 侧，中指紧贴裤缝；
也可双腿分开站立，呈
跨立姿势，双手半握拳握 住另一手手腕处，背放于 后裤腰上方位置；