酒店宾客投诉处理与反馈

充满噪音的房间
如果继续留宿重新调整
错误房价
改正书面错误
工程问题：空调、电视、管 道
质疑收费： 电话费 ……
派维修人员，换房间
减免地方话费 ……
现在或下次给予客人升级客 房、送礼物到房间
补足差价、送给客人消费券 （餐厅、按摩）
免费升级客房，再减免10%的 房费
减免长途话费 。。。 。。。
倾听
1. 准确领会客人意思，把握问题的关键所在。 确认问题性质可按本程度处理。
把注意力集中在客人提出的问题上，不随 便引伸，将责任推卸给他人或其他部门，因为 你处理客人意见投诉时代表着酒店的整体形象， 而不是你个人。因此，我们有必要注意维护酒 店的整体声誉。
记录要点
把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以 使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还 使客人确信，旅馆对他的反映的问题是重视的。 此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情， 必要时作记录
与客人积极沟通
区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人， 可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客 人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他 们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予 答复的时间。
切勿转移目标
2. 必要时察看投诉物，迅速作出判断。 3. 可以通过提问的方式来弄清问题。集中注意
听取对方的意见能节约对话的时间
保持冷静
在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客 人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其 他客人，最好个别地听取客人的投诉，私下 交谈容易使客人平静。
感同身受
应设身处地考虑分析问题，对客人的感 受要表示理解，用适当的语言给客人以安 慰，如：“谢谢您，告诉我这件 事。”“对于发生这类事件，我感到很遗 憾。”“我完全理解你的心情。”等等。
８４％ （18% 不会再回来）
*以上投诉所指却有原因，损失超过100美元
• 仅有少于4% 的不满意客人会向你投诉 • 96%的不满意客户是不会向你投诉的 • 但是他们会将不满意告诉11-20个人（１－１１－５规则）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 问题
• 为什么不投诉的客户反而要比投诉没有得 到解决的人再次接受服务的人要少？
• 客户没有义务帮助企业成长。
处理宾客投诉的原则
• “先修理人，后修理车” • 即”先处理情感，后处理事情“
处理客人投诉的基本技巧
准备工作
• 何时的准备能最大限度地减少投诉造成的 损失。
• 心态准备
受理投诉时心态的培训（投诉也不总会是酒店的错，酒店员工可能是 客人的撒气筒，容忍醉汉、忽视挖苦和讽刺，认识到老者家长式责骂， 还有无论付出怎样的努力有些人都不会满足等等）
一般来说…
• 一位满意的客人会向5个人宣传 • 一位不满的客人会向10 个人宣传 • 一个酒店大约每年失去20% 的客人
有效的投诉处理是
• 客人投诉是我们改进服务与管理的机遇 • 是我们日常管理与服务质量的晴雨表 • 降低和减少客人对我们的不满，挽回酒店
的声誉 • 增加客人的满意度，保留住客人
问题
• 没有投诉过？
– 如果不满而又不投诉的原因是什么呢？
有效投诉处理的意义
• 美国白宫全国消费者调查统计
即使不满意，但仍然会继续接受你的服务：
１．不投诉的客人
９％（91% 不会再回来）
２．投诉但没有得到解决
１９％ （81% 不会再回来）
３．投诉并得到解决
５４％ （46% 不会再回来）
４．投诉并得到迅速解决
• 客人为什么要投诉呢？
这是因为。。。
• 服务人员的服务态度 • 酒店的产品质量（房间设施设备等） • 酒店的设施设备故障 • 服务质量和效率 • 房间价格或餐饮价格 • 没有安全的保障，等等
客人流失的原因
亲朋的推荐喜好的改变 搬迁
5%
4%
3%
价格
9%
死亡 1%
服务人员的漠不 关心 68%
硬件配置 10%
与有关部门保持密切的沟通，监督、检 查有关工作的完成情况。
检查落实、跟进客人反馈
与客人联系，检查核实客人的投诉是否 已圆满地解决了，以确保客人的投诉得到 最终的解决，并赢得客人的对酒店的信心 和满意。
记录存档
与客人、相关部门的沟通后及时作详尽的记录。 把事件经过及处理结果整理文字材料，存档备查。
把将要采取的措施，告诉客人，并 征得客人的同意
如有可能，可请客人选择解决问题的方案或 补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限， 无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。
把解决问题所需要的时间告诉客人
要充分估计解决需要的时间，最好能告诉 客人具体的时间，不含糊其词。切忌低估解决 问题的时间
将整个过程可编写为案例作为对员工，尤其是新 员工的培训教材。
采取行动，解决问题
这是最关键的一环。如果所采取的行动与 对客人的许诺不一致的话，那么客人的投诉不 可能得到妥善的处理，我们还将面临：
一、就原先的问题，客人第二次提出投诉。 二、对旅馆服务人员工作的低效率，客人表示
失望。
采取行动，解决问题
所以，为了不使问题进一步复杂化，为了 节约时间，为了不失信于客人必须认真抓好这 一环节的工作。在执行过程中如发生意外情况， 应及时告诉客人。
课程目标
学习“如何利用处理客人投诉的技巧”： • 重新挽回客人对酒店的信心 • 增加客人的满意度 • 提升酒店的信誉和服务质量
课程安排
• 认识投诉 • 有效投诉处理的意义 • 处理宾客投诉的原则 • 处理客人投诉的基本技巧 • 投诉处理后需要做的工作
对投诉的认识
• 投诉过？
– 希望投诉得到怎样的结果呢？ – 希望企业如何看到投诉呢？ – 投诉的目的究竟是什么呢？
• 建立投诉处理行动指南
问题处理行动指南的应用
说明：完成了4小时的投诉处理培训的前台员工有权根据自己的判断采取下列的 行动。酒店管理者可以随时为您提供咨询。 道歉是第一反应！道歉是免费的，我们可以给出必要多的道歉，但要真诚，要仔 细聆听。有可能的情况下，付诸行动前要证明信息的真实性。
问题
立即反应
最大限度的反应
感同身受
向客人表示出诚挚的道歉，并表示 你对客人不愉快遭遇的同情与理解。
作出必要解释，请客人稍为等候，自 己马上与有关部门取得联系。
与客人积极沟通
倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序 处理。请客人移步至不引人注意的一角，对情 绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上 茶水或其他不含酒精的饮料