麦当劳楼面管理鉴定表(附说明) 201701(2)

评分说明需要的资源资料链接制定餐厅值班计划，包括BE业务平台（甜品站，麦咖啡，MDS）
对餐厅商圈内影响到餐厅营业额活动的了解，举例：附近的商
场有没有促销活动？目前餐厅有哪些活动对餐厅的营业额有影
响？附近有多少学校？繁忙期会过来用餐吗？
商圈资料
利用可变工时岗位安排指引，做好人员的计划和安排，对特殊事项人员的计划安排。

举例：今天的人手如何安排？是用什么工具帮忙做好人员计划？员工班表，可变工时岗位安排指引
问题举例：用什么工具可以检查存量是否足够？对于保质期较短的半成品是否会过期？是否要建议销售和调拨？利用出货量表进行检查货物的存量是否足够MRMS报表，出货量表
检查过去一周的GC/Sales走势，Sales变化时调整预估和人员的安排，问题举例：今天班表预估sales与上周对比如何？做了哪些的调整？Sales报表，员工班表
检查自己和更次员工的仪容仪表，保持专业形象，并主动问候团队成员员工仪容仪表标准图
问题举例：今天留言本上有什么事项沟通？有什么更新的邮件信息？部门留言本，餐厅邮件
与前一更次值班经理进行交接待办和沟通的事项值班管理工具
追踪目前的营业额走势，确定更次的训练任务，LSM活动人员的安排和更次的维护保养任务安排，并制定值班目标。

问题举例：这更次有什么训练安排？今天的计划保养工作如何安排？当天POS报表，岗位安排
4.检视Sales预估以及目前的营业额，安排训练班表和LSM活动楼面管理鉴定表说明201701
评分项目
1.了解商圈内的活动、促销和即将推出的活动
2.检查员工班表，运用可变工时岗位安排指引做好员工作岗位的安排
3.检查半成品的存量是否符合24/2的补货原则
4.检视GC/Sales预估，Sales变化时应调整班表预估和人员安排值班交接
1.保持职业的形象，并问候团队的人员
2.参阅经理留言本、电子邮件和NABIT，了解最新沟通事项
3.与前一更次值班经理进行沟通，确认销售趋势和问题
使用值班前检查表，检查各区域（包括BE平台），询问值班经理发现那些问题,并抽查询问其中的3项的检查标准值班管理工具
参照当月的每日保养月历工作，抽查3项，含BE平台仪器的操作维护保养月历
完成值班检查表后，列出待办事项，排列优先顺序和授权，并在更次中解决问题(如是DPS、SOK等新增数字化平台的餐厅，请留意该区域是否存在障碍）值班管理巡视
表
根据可变工时岗位安排指引安排员工就位，确定危险区域和下一个危险岗位的人员安排可变工时岗位安排指引
检查是否与员工沟通目标，举例：抽查各区域的一名员工是否
清楚目标，并与值班经理制定的目标一致。

值班目标
观察值班经理在楼面上进行管理，处理危险区域（包括BE平台
管理）同一个问题不能出现2次，
在值班过程中，对于员工不标准的行为展现教练技巧，并给予
员工回馈。

问题举例：询问员工，值班经理今天与你沟通了什
么内容？给了你什么的回馈？
在值班过程中，追踪员工目标的达成状况，并给予认知和鼓励
值班经理繁忙时15分钟巡视，非繁忙时30分钟，在巡视发现问
题，并展现解决行动（包括BE平台）
值班过程中，追踪营业额的走势，调整人员的岗位安排，并安
排员工休息安排。

观察值班经理在楼面上正确展现人际关系技巧（信守承诺，为
他人着想，开诚布公，但不涉及太多涉及私事，展示能力，表
现出信心，运用尊重他人的沟通方式）沟通技巧（运用参与式
和命令式的领导风格，遵守心无旁骛的原则，明确提供信息）
16-18岁员工只能安排在柜台或以外区域的岗位，20点前安排
下班，3小时后要安排休息，不安排出货或收货工作；员工加
班，需要征求员工同意，每天加班不能超过3小时，要求员工提
前上班要征求员工同意；员工上班天数不能连续上班7天。

值班安排
4.根据可变工时岗位安排指引安排员工就位，并了解危险岗位的人员安排
5.与员工沟通值班目标及相关信息(如新产品、促销…)值班中
1.在观察位置上观察危险区域，发现问题并纠正问题
2.必要时进行训练,激励并协助员工
3.监督值班目标进展，包括BE业务平台（甜品站，麦咖啡，MDS）
4.每半小时进行楼面巡视，设定优先顺序并采取行动
5.值班中根据营业额走势，合理转换工时
6.展示人际关系技巧,建立信任并赢得尊重
7.执行所有适合的法规和政策（劳动政策、人事政策等）2.完成每日设备维护保养计划（含BE平台）3.找出值班优先顺序与次要职责,避免/处理瓶颈，注意危险区域(包括DPS、SOK等餐厅新增数字化平台）1.正确完成值班前检查表
在值班过程中，是否达到顾客满意查看所有灭火设备的压力表，验证它们是否已完全充电。

实地检查出口门能否正常开关，并检查出口通道上是否有障碍物。

灭火器上有出厂日期和年度检测日期；餐厅了解应急灯位置并确保其有效状态
进行目测检查 CO2 区域状况，查看CO2罐是否使用铁链固定（铁链固定目的是避免气罐侧倒的安全隐患）。

CO2气罐满罐
和空罐是否有标识区分，未使用的气罐是否有瓶帽及封口。

实地检查面罩、手套、围裙和隔热手套是否维护良好且能正确使用食品安全
按照流程完成食品安全检查，包括TPM正确的使用步骤、发现
问题立即采取行动牛肉饼烹制后的内部温度达到或高于 158°F/70°C，至少有一片温度在158°F-168°F（70-76°C）之间；鸡肉产品烹制后的内部温度达到或高于 165°F/74°C；猪柳的内部温度达到或高于 160°F/71°C；蒸蛋的蛋黄烹制后呈凝胶状（无流动状态），内部温
度达到或高于 160°F/71°C；鱼类产品最低温度应达到160°
F/71°C或以上。

顾客服务楼面上经理和员工展现如下关键行为：（微笑、目光接触、语气友善、礼貌、专注和真诚）,并及时给员工的殷勤款待服务提
供回馈；问题举例：如值班巡视中，观察大堂员工或服务大使
服务顾客的行为，给予及时回馈，如遇到帮忙送餐的服务大使，及时给予情景演练或协助观察值班经理在楼面上与3名顾客进行沟通，收集意见。

例如Q：到目前为止，您觉得我们的服务怎么样？Q：之前有来过这
家餐厅吗？Q（如来过）：你觉得这里的服务和食物这么样？
Q：我们在哪些方面可以做得更好？Q（如第一次来）：在您今天的体验中我们哪方些面做得最好？Q：哪些方面我们可以做得更好？早班的值班经理需打印前一天顾客在线回馈意见汇总并沟通；
在值班前/后查看低分邮件，改善机会点；值班中关注顾客回馈意见，并解决问题顾客在线回馈
系统
食品安全手册
值班管理工具2.观察经理与顾客沟通技巧,收集与业务相关的信息2.CO2(二氧化碳)气瓶附件和固定设施完好、探测报警器等系统处于正常工作状态1. 餐厅消防设施、器材处于有效状态，且消防安全标示完好；安全出口、疏散通道畅通3.了解顾客在线回馈的讯息，并及时给予沟通和解决1.展现殷勤款待的服务行为1.正确完成每日食品安全检查表2.烹制后的产品内部温度符合食品安全和品质标准安全和保全
3.个人防护设备（面罩、围裙、隔热手套）是否可以取用、状况良好且使用正确8.维持餐厅良好的QSC水平
值班经理是否清楚并在楼面上遵循重新赢回顾客的步骤（倾听，道歉，解决问题和感谢顾客）产品品质
在值班中，购买产品检查品质，如午餐：薯条，可乐，任何汉
堡，朱古力新地。

早餐：薯饼，鲜煮咖啡，任一早餐主食。

金牌品质评估确保在值班中，保温柜的存量与存量表一致，并在保质期内，冷冻库、冷藏库和干货间的半成品和成品都在保质期内，先进先出
在值班中，是否发现品质问题并立即解决。

如不能马上解决的需要与上级沟通或停止售卖。

评估当日制定的值班目标是否100%达成（包括BE平台）值班目标，
POS报表
员工完成值班目标时，给予及时认知，并执行餐厅的激励计划餐厅的激励
计划
与下一更次经理进行交接，包括值班目标达成情况，营业额走
势，代办问题交接，为下一更次做准备值班管理工具如果餐厅有BE平台，在值班中用30分钟时间抽查被鉴定者的S-SOC操作(如果S-SOC中有任何一项不合格，该岗位视为不通过)McCafe：根据销售百分比高的饮料进行制作MDS：麦乐送服务S-SOC 抽查平台
4.遵循重新赢回顾客程序值班后交接
1.值班目标和结果是否达标
2.员工完成值班目标或有卓越绩效时给予认知或奖励BE平台岗位操作检视，通过S-SOC（抽查一项）
3.与下一更次值班经理交接
1.目测及品尝成品品质（至少3项）
2.监督通用保温柜半成品的存量和保存时间
3.及时发现并解决影响产品品质的问题
抽查SSOC
S-SOC 是否通过。