典型投诉案例及分析(武分)

近期浅表性服务问题典型案例及分析
类型一：服务态度欠妥诱发的投诉
典型案例：在2010年度全省服务工作会上，第三方提供的录像材料中，解放路合作营业厅一名工作人员，在解决用户投诉过程中，未能控制情绪，与用户发生争执，甚至顶撞用户，爆出“我还信了你的邪！”的服务禁语，令现场与会人员印象深刻。

案例简析：经核实，该员工是在与用户反复解释投诉问题近1个小时后，逐渐失去耐心，并爆发冲突，造成恶劣影响。

在服务工作中，员工对用户主动及耐心服务最基本的要求，学会克制自己的情绪，调整服务心态，熟练运用服务技巧是解决该问题的最好办法，同时必要和及时的惩戒引起其他员工的警惕。

类型二：业务操作差错导致的投诉
典型案例：用户周先生（号码）反映4月29日至大智路营业厅办理退网，受理员工在未核实清楚退网条件的情况下，为用户直接办理了退网，导致用户当即欠费停机，用户反映强烈，投诉至工信部。

经核实用户曾参加赠费优惠活动，办理退网时仍在活动期间。

营业员在操作时为核实清楚，并在办理退网时，将用户的参与活动的话费进行了返销，导致用户停机，引发投诉。

典型案例：用户反映当时在集团武昌度伊特购买此号码
时，工作人员告知其开通的是半月套餐，但实际是开通的全月套餐，导致用户费用增加，客户不满投诉，并要求赔偿。

案例评析：以上两个案例分别是营业员工对于业务规则的不熟悉、系统操作不细心所引发的投诉，反映出服务人员工作责任心问题。

第一个案例，如果该受理员工仔细核查了用户业务信息，或是在操作返销时与用户进行沟通和解释，就可避免该投诉产生；第二个案例中，如果开通人员在操作时审核业务单据与系统录入是否一致，就完全可以防止该笔投诉。

类型三：违规营销引发的投诉
典型案例：用户王先生（号码）反映东西湖新吉天祥专营店的工作人员盗用身份证为办理入网手续，导致客户利益受损，客户要求赔偿。

案例评析：对于渠道发展中杜绝虚假资料和盗用证件的相关规定和处罚，公司早已下发管理规范，并一直秉持从重、从严处罚的态度。

涉及到盗用证件的问题，无论是用户本身还是司法、媒体机构都非常敏感，一旦触及，极易造成恶劣影响，并产生巨额赔偿。

因此，对于此类问题，各经营单位必须从源头严格管控，加大处罚力度。

类型四：宣传解释有误引发的投诉
典型案例：用户（号码）反映其在购买无线上网卡（1000元包1000小时）时，工作人员并未告知此无线上网卡每月
15G流量封顶，用户由此表示不满，并提出退卡要求，虽然客服人员及经营单位与反复沟通，但在用户的强烈坚持下，只得做退卡返款处理。

案例评析：部分代理商或工作人员为获取业务效益，在对用户进行服务营销的过程中避重就轻、夸大产品功能、甚至虚构优惠活动和政策，虽可获取短期效益，但从长远来看，一旦用户发现，企业的诚信形象就崩然倒塌，绝大部分用户除了投诉赔偿外，还会选择离网，失去对企业品牌的信任感，给公司长期发展和客户口碑的建立产生极坏的影响。

在以上案例中，如该代理商在介绍完产品有时候，进而提醒用户“为用户利益考虑，无线上网卡每月将15G设为流量封顶值，请用户注意”并在单据上进行注明，则用户的感知将截然不同，即使用户产生异议，在投诉处理过程中，我们也不会陷入被动。

类型五：业务受理不及时引发的投诉
典型案例：用户李先生（号码026）反映4月20号办理号码时，现场缴纳100元话费，但仅打了1个电话就停机了，用户对此产生质疑，怀疑费用到帐有问题。

案例评析：经核实，代理商吉海网络在当日为用户安装完毕后，未及时进行话费充值工作，致使用户无法正常使用，直至4月25日，经客服人员多次联系和沟通，问题才得到妥善解决。

如上案例，如果该代理商考虑到用户在安装之日
会立即使用，按照规范及时进行缴费操作，就不会引发用户因停机而对计费产生怀疑。

类型六：现场管理引发的投诉
典型案例：5月6日行风评议工作人员至香港路营业厅进行暗访，在现场办理业务取了一个号，等待20分钟后，才被叫到窗口办事。

数个业务窗口中，有3个未开启。

经向大堂经理咨询，3个未开启窗口中（分别为购机业务窗口、大堂经理专用（不对外服务）、“暂停服务”工作人员离开时长达半小时）；大堂经理意识到暗访人员身份后，从后台叫出两名工作人员才重新开始服务。

该情况在行评官网上进行了曝光，标题为联通营业厅服务差。

案例评析：从上述案例中，我们可以至少发现目前营业厅管理人员的两个问题：一是对现场人员和台席的调配缺乏管控，对等待用户的关怀关注明显缺乏；二是向用户解释口径缺乏技巧，比较生硬，容易引发用户不满。

营业窗口作为企业向用户展现管理能力和竞争力的重要渠道，营业管理人员的管理水平必须得到提升。