现代企业秘书应具备四大公关意识

现代企业秘书应具备四大公关意识
郑美平
一、现代企业秘书必须具备公关意识的原因分析
（一）秘书部门的工作性质及所处地位的要求
秘书机构素有“关口”、“窗口”之称。

说它是“关
口”，是因为文件、信息的上承下达都要经过这里传递
和输送，它要把文字关、用印关、保密关等等。

说它是“窗口”，是因为内外联系，接待来访，各方商洽工作，大都由秘书机构出面办理，人们往往把他们看成是代表
领导的。

因此，秘书机构和秘书人员的形象如何，影响
很大。

如果秘书部门环境幽雅、关系融洽，秘书人员办
事认真、态度友好，就可以给人以良好的印象，从而增
进彼此的业务往来；如果秘书部门环境杂乱、关系紧
张，秘书人员推诿扯皮，态度生硬，使人感到“人难见，脸难看，事难办”的话，就必然给人留下不良印象，进而对领导和企业造成负面影响。

美国华盛顿一家市场调
查机构做了一次调查，结果是这样的：在企业受到非礼
待遇后，%&’的人不直接抱怨，但有%"’的人不愿再
到这个企业来。

而且受到非礼待遇的人平均要向他周
围的% 个人讲述，其中"(’的人要向他周围的!# 个
人讲述。

可见，企业不良形象会造成比较大范围内的
负面影响。

因此，秘书人员必须具有公关意识，掌握公
共关系的艺术技巧，搞好公关工作，以提高组织的知名度，树立良好的社会形象。

（二）社会环境变化的要求
当前，我国正在建立和健全社会主义市场经济体
制。

市场经济体现了史无前例的社会化分工协作及大
规模的商品交换，从而冲破狭隘的封建式的封闭状
态。

发达的市场造就了一张极其多变的开放型社会关
系的网络。

这种开放型的环境所引起的新观念、新行
为方式无不对秘书工作产生巨大的影响，秘书工作的
职能逐步从注重内部沟通转为注重外部的沟通，公共
关系作为一种沟通手段走入了秘书工作的范围。

（三）秘书人员培养目标变化的要求
秘书人员的培养目标大致经过三个阶段：!# 世纪
)# 年代初是传统的看法，视秘书为“秀才”，认为只要
能写好文章，就能当秘书。

经过三五年的实践，人们认
识到秘书应有较宽的知识面，不仅要通晓中文、政治、
写作，而且要懂得经济、法律、心理学等，秘书应该是“通才”。

!# 世纪%# 年代以来，人们注意到秘书不仅在行政工作、文字工作、事务工作中起作用，而且在经济
工作和其他领域也日益显示其重要性。

秘书不仅是
“秀才”，也不只是“通才”，更主要的应该是“管理人才”，是综合性、辅助性的管理人才。

秘书的知识结构
中还应补充行政管理、企业管理、领导科学特别是公共
关系学等方面的知识。

这种变化促使企业秘书必须加
强公关意识的培养，以适应现代企业的发展。

二、现代企业秘书应具备的公关意识的四种具体
表现形式
（一）树立单位良好形象的意识
形象，是内、外公众对一个单位的印象和评价。

塑
造形象意识是公关意识的核心。

良好的形象，对于一
个企业来说，是最重要的无形资产，是企业在激烈的竞
争中立于不败之地的基础。

它可以为企业的各种产品
和服务创造出一种消费信心；也可以为企业吸引人才，
集中人才，创造优越的条件；同时还有助于企业寻求可
靠的原材料和能源供应客户，增加投资者的信心，求得
稳定而优惠的经销渠道，并增进社会对自己的了解，受
到公众的赞赏和拥护。

秘书客观上所承担的公共关系职责之一，就是帮助企业塑造良好形象。

首先，当企业的形象比较模糊
时，秘书要展开调查研究，收集信息，进行分析，加强宣
传，协助企业建立一个清晰的良好形象。

其次，要维护
已经建立起来的良好形象，秘书要始终如一地严格管
理制度，向公众提供优质的产品和服务，满足人民日益
增长的物质、文化生活的需要。

在这方面疏忽、松懈
了，会动摇组织良好形象的基础。

再次，如果由于公众
的误解而导致组织形象受损，秘书应当协助组织查明
真相，公布事实，澄清误解，维护组织的形象。

（二）广结良缘的意识
企业要在社会中生存发展，除了要有良好的形象，
还要有一个尽可能广泛的横向联系网，以争取尽可能
多的支持和帮助。

在现代社会，企业必须与股东、员
工、社区、消费者、竞争者、原料供应商、批发商、代销
商、经销商、金融机构、新闻媒体等各种公众打交道。

企业应以自己为主体，将这些所有的社会关系作为一
个完整的网络来看待，即将各类公众视作单位公共关
系的客体、工作对象。

一个广结良缘的单位，平时能得
到内外公众的合作，遇到困难时公众也会纷纷伸出热
情的手，鼎立相助，帮助它度过困难时期。

作为秘书要想公众之所想，急公众之所急，关心企
业的周边环境特别是关心社区的建设及社会公众的需
求，做到有爱心，助人为乐。

秘书要待人热情，因为热
情的人总是能唤起别人的热情与好感，从而易于建立
融洽的人际关系。

秘书要经常与内外公众、政府公众、
新闻媒介公众、消费者公众和社区公众接触，根据各类
公众的特点，代表或协助领导部门真诚地和他们友好
相处，与各类公众建立并保持良好的关系，为单位找到
越来越多的朋友。

（三）双向沟通的意识
沟通是指信息和观点的交流。

双向沟通，也称双向
信息输出或双向信息流通，它是指一个单位既要将自
己的信息传播给公众，又要收集公众的信息，是双方相互理解、适应、协调，保持和谐关系。

双向沟通可分为领导部门和内部员工之间的信息交流、企业和外部公
众之间的信息交流。

在企业内部，有各种各样的关系，最主要的是上下
级关系。

任何社会组织的上下级关系结构都是上小下
大的金字塔形式，下级占据多数。

如果上下级关系不
协调，就会产生组织重心不稳的现象。

而重心不稳，运行顺畅就无从谈起。

因此秘书部门在这里必须发挥承
上启下的作用。

一方面，秘书人员要经常向领导者反
映下级员工的情绪、意见和要求，并提出如何根据下级员工的实际情况调动他们积极性的建议，从而使上级
领导不断地了解下级员工，及时地调整自己与下级员
工之间的关系；另一方面，秘书人员要积极做好上情下达的工作，及时向员工介绍宣讲组织的目标和管理理念，传达领导层的意见和决定等，消除可能产生的误会，使企业上至领导、下至普通员工共同拥有一个积极上进、团结协作的价值观念，将企业内部全体公众在目标一致、利益一致的基础上紧密地结合为一个有机整体，自觉地为企业的长远利益而共同努力。

企业在其运行的过程中，还会与许多外部因素发
生关系，并与各种公众发生联系。

此时，秘书一方面要协助领导，将企业的真实情况，包括制定的政策、措施，以及给企业和公众双方带来的益处等情况，坦诚、准确、及时地传播给公众，并进行解释、疏通，让公众理解并接受；另一方面秘书要通过各种渠道了解情况，搜集对企业领导、产品、设施的各种意见及各种评论，监测外部环境的变化，归纳整理，提供给领导和管理部门，为调整决策、改善形象、提高质量和效率提供依据。

（四）双方得益的意识
双方得益、合作双赢的公关意识，是企业开拓市场
的重要指导思想。

市场是一个有机的生物圈，充满着
对立竞争，也充满着相容合作。

就今天的市场环境来看，每个企业一定要讲合作，讲双赢。

只为自己打算，只想自己赢利，毫不考虑合作者及其相关者利益的组织，决不会有大市场，有大发展。

讲合作，讲双赢，路会越走越宽，市场会越做越大；反之，路就越走越窄，最后成了孤家寡人，没了市场，断了生路。

秘书在与各类公众的交往中，既要维护企业的利
益，也要兼顾公众的利益，两者不可偏废其一。

假如，
只顾企业的利益而不顾公众的利益，势必滑到不择手
段、极端利己的邪路上去，使单位声名狼藉，难以在社
会上立足。

当然，秘书作为企业的一份子，也不能只顾
公众利益，而损害单位利益。

因此，秘书必须具有双方
得益的公共关系意识，强调单位利益和公众利益的平
衡协调，根据双方利益的共同点，建立平等互利的友好
关系。

例如：某电视机生产厂由于工人违犯操作规程，
生产出了一批次品。

此时，作为企业的一名秘书人员，
一方面要以公众利益为出发点，本着对社会负责的态
度，劝导领导者不能将次品推销到市场。

另一方面，要
有效地调节组织和公众的利益。

以公众利益为出发
点，并非不考虑自身的利益，而是要求组织与公众双方
互利互惠，不将次品推向社会，这是对公众利益的保
护，相反，如果对次品全部销毁，这样也损害了组织自
身的利益，所以应该建议企业领导者对次品进行全面
的返工，体现组织对社会的责任感，由此在更广泛的范
围内引起各类公众的好感，同时也能激发内部员工的
工作责任心和向心力。

$ 作者单位% 福建金融职业技术学院&__
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