数据驱动下的电信业务数字化转型

数据驱动下的电信业务数字化转型
摘　要 针对新形势下电信运营商传统业务发展乏力的问题，文章通过对全球运营商案例进行分析，提出以用户为中心、以大数据贯穿电信业务发展所涉及的渠道、建设、营销等流程，实现电信业务在互联网+背景下的数字化提质增效。

关键词 数字化转型；大数据；运营商
刘 楠 刘颖慧 蔡一欣 廖 军
中国联通研究院 北京 100176
引言
随着数字化时代到来，平台经济日益兴起，电信行业的生态也正发生着巨大的变化，业务扩展、服务创新等方面获取新的发展机遇，但同时也受到不小的冲击和挑战，在和互联网企业的直接交锋中节节退败。

腾讯的微信和电信运营商抢入口，阿里的电商和运营商抢生意，“管道业务”愈显沉重，电信业与互联网融合发展差距空间巨大，无论是内部管理还是对外服务，电信运营商转型势在必行[1-5]。

面对我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，以及十九届四中全会和中央经济工作会议中进一步强调“坚持改革创新、与时俱进，善于自我完善、自我发展”、“坚持新发展理念，坚持以供给侧结构性改革为主线”等要求，电信运营商积极响应推动企业数字化转型进程，走价值经营道路，在转型中变危为机、在转型中提质做强，充分发挥信息通信对产业链和经济社会发展的带动拉动融通作用，助力推进国家治理能力和治理体系现代化。

1 传统电信业务面临诸多困境
面对新形势、新要求，“散点式”的强调网络能力
开放、搭建运营能力中台、重塑业务流程等不足以真正
支撑起运营商转变当前的经营困局，电信运营商急需制定清晰科学的转型战略，在做强优势资源的同时，持续推进数字化运营，激发人员活力，创新增长能动，全面提升价值创造能力，实现持续健康发展，正视并解决传统电信业务存在的诸多问题。

1)产品有效供给能力不足，缺乏全产品理念。

国内运营商产品同质化尤为严重，订购规则复杂。

对客户需求感应力和挖掘能力薄弱，相比互联网类公司缺乏敏捷响应的产品供给体系，全产品供给运营思维尚未建立。

2)客户运营体系不健全，以被动响应客户为主。

数字化运营能力缺失，例如当前国内运营商大部分省分公司发展维系客户仍以外呼为主要手段；客户洞察不够精准主动，客户全生命周期的分级分群运营能力不足；线上线下渠道间协同运营效果不佳，全渠道客户运营理念贯彻不彻底。

3)线上线下渠道效能低，发展用户质量不佳。

线上线下渠道职责定位重叠，又没有形成有效的联动互补，造成整体渠道效能低，特别是受疫情影响以来，社会渠道线上能力严重缺失，有效产能不足现象尤为明显。

此外，全产品线上化程度不足，产品、服务提供便捷性不够，例如选购、支付需跳转多个应用程序线下渠道业务，办理体验不佳，线下交付不及时，全渠道“一点看
全”能力不足。

4)客户服务质量距离用户期待仍有差距。

例如，网络服务感知不足，客户体验管理缺乏，存量维系中大数据应用不足，服务专业性不够，不同渠道提供的服务信息不一致，服务过程不连续[6-8]。

5)体制机制活力不够，治理效能低下。

战略执行连贯性不足，落地执行运转效率不高；市场化改革不充分；在人员结构中，领军人才引进、创新性人才培养，以及考核激励机制等方面仍存在不足。

2 数据要素赋能企业数字化转型
数据作为重要资源，是电信运营商实现全面数字化转型不可或缺的资源要素。

2020年3月30日，中央首次正式将数据作为新型生产要素，与土地、劳动力、资本、技术等并列为要素之一。

数据被纳入到国家所定义的要素市场化配置中，可见数据要素已和其他要素一起融入经济价值创造过程之中，并对生产力发展形成广泛影响力。

电信运营商因其在通信网络建设、运营等方面的业务性质，触及丰富的客户资源数据、众多行业应用数据资源，以及多条业务线在生产经营环节沉淀下的各类业务流数据、管理数据、流程数据等，进一步通过数据流引领技术流、资金流、人才流，实现驱动电信企业生产要素的网络化共享、集约化整合、协作化开发，达到提升生产效率、科学支撑经营决策、优化资源配置效率的目的。

此外，在对进一步满足消费主张、扩展企业价值以及构筑产业生态等方面，数据要素在驱动业务创新增值、激发生产模式转变、不断催生企业新的商业模式等方面同样扮演重要角色。

近些年来，共享经济、平台经济、生态经济以及新冠疫情以来催生出的无接触配送商业模式，均离不开数据要素的驱动。

综上所述，数据资源已然成为现代企业价值创造的新引擎，而电信运营商作为数字化基础相对较强的企业，在数据要素的助力赋能下，数字化转型进程将大大加速。

除去数据要素的影响，数字技术的作用也正在迅速从边际效率的驱动力转变为基础创新和破坏的推动者，从业务扩展、服务升级到平台整合，为电信运营商从“管道”业主向“端到端”整体解决方案服务商的角色转换提供了契机[9-10]。

如何充分利用数据资源摆脱“管道商”的命运早在几年前就已成为业界关注的焦点，但如何摆脱、如何创新商业模式，目前是所有运营商都在探索的新课题。

3 国内外企业的数字化转型
数字化转型已经成为全球主要运营商的发展战略，打破产业壁垒，拓展价值空间，调整价值结构，强化运营能力，是新业态下提升企业综合实力的关键发力点。

国外电信运营商向数字化迈进的主要方式包括：通过整合生态资源、聚焦重点行业、搭建运营平台、提升对市场整体的运营支撑保障能力，通过转变公司经营理念，从网络运营商向体验提供商转变等方面进行尝试。

然而现阶段国内运营商的转型基本上都以优化客户体验为目标。

本文以AT&T和KDDI作为国外运营商转型变革的代表，分析其在数字化转型过程中的举措及意义。

同时，分析了国内企业苏宁易购、海尔在运用互联网思维解决发展难题的主要方针策略，以及对国内运营商电信业务数字化转型发展的启示和借鉴意义。

3.1 AT&T的数字化转型战略
美国电信运营商AT&T在互联网化、融合化、国际化的转型变革中进行大胆突破和尝试，并在全球市场中展现了良好的效果。

AT&T制定了成为领先一体化通信服务公司的发展愿景，通过新技术、新架构的重新部署，使用云计算管理所有的数字业务。

在商业模型转型方面，以开放API为抓手，通过打造互联网能力平台、内容媒体平台、IOT平台、网络APIs能力平台，将入口、平台、内容、服务均实现对外开放，构建“合作与开放”的产业生态系统，实现提升生产力，降低网络运维成本，灵活化运营，针对不同用户提供差异化服务。

此外，针对不同用户启用了多模式的营销模式，面向用户按业务收费、面向生产者按能力收费、促成用户与
生产者直接交易的利益分成的互联网化营销服务模式。

在网络建设方面，AT&T推出了Domain2.0计划，将“用户定义的网络云”作为网络发展愿景，预计在2020年全面完成网络转型，形成整个网络75%由软件组成，通过SDN和NFV将网络控制放入云中和用户手中，网络使用率由45%提升至80%~90%。

一方面希望降低资本性支出，将运营效率提升至50%，另一方面寄希望于虚拟化技术带来的集约化、标准化基础设施降低投资及运维成本，并通过网络的灵活性、可靠性来开展新型业务模式的研究。

3.2 KDDI的数字化转型战略
日本三大运营商之一的KDDI 则从转变企业经营理念入手，在2014至2022年的3个三年战略规划期分别提出了“3M战略”“生活设计战略”“整合基础电信服务与生活设计服务战略”，并且持续推出各类融合策略，实现多波次稳步增长。

KDDI三个战略规划期经营理念及营业收入增幅情况如图1所示。

KDDI以2B企业运营体验为目标，通过加大生活设计服务、5G 投资、物联网平台业务带来新的增
长活力，例如建立IoT生态联盟，
聚焦智能抄表及汽车行业业务，强
化ICT解决方案能力；与丰田企业
公司合作提供车联网服务，并计划
将平台扩展至工业领域；搭建运营
平台，夯实其在垂直行业运营能
力，将细分市场数据导入自身的
5G/IoT平台，将大数据拆解为便
于实际应用的小数据体量，并应用
到各行各业当中，新的战略目标使
KDDI收入增长获得反弹，根据本
财年最新季报披露其营业收入增幅
达到了3.1%。

3.3 苏宁易购与海尔的互联网
化思维
国内企业苏宁易购提出了“一
体两翼三云四端”战略，持续聚焦
流量经营、商品运营以及会员营
销，提升精细化经营能力，优化客
户体验，坚持零售为本质，打造线
上线下两个开放平台，以及物流
云、数据云和金融云同步发力，在
POS端、PC端、移动端和电视端
同时布局，加强门店互联网化、数
据化建设和强化经营质量管控等。

目前在线上销售增速连超对手，手
机、超市等增速领跑行业，品牌商
户快速成长，线下农村电商千店连
开。

另一家中国企业海尔则通过打
造互联网创新平台实现多方、多用
户、多维度的并联式交互，实现从
传统家电企业转型为一个制造创客
和企业家的平台，如海尔HOPE创
新平台、U+智慧生活平台等。

4 大数据多方位驱动业务
转型变革
数字化转型是对企业传统价值
经营链的重新审视，通过打造以用
户为中心的企业经营体系，不断提
升企业的生产、经营、组织效率，
创建企业持续性盈利能力。

电信运
营商可发挥公司数据集中优势，加
强内部数据流转与开放，以数据流
转突破部门壁垒，全方位开展基于
数据支撑的全面数字化的文化经营
和业务发展。

4.1 构建数字化智能中台
互联网企业在整体生产经营层
面的核心驱动力是数据，数据对于
整个用户运营、价值提升的意义非
同一般，从用户洞察、产品设计、
活动设计、用户维系、价值提升等
方面加快构建数据使能中台，是企
业数字化转型和创新发展的基础。

1)通过构建底层数据使能平
台，支撑移动互联网化的用户价值
提升需求，建立数据平台的“集
团—省分”两级互动机制。

2)建立集团一级的统一化的数
图1 KDDI营业收入增幅及战略规划
据平台，打造全要素连接的枢纽中心，沉淀知识模型和生产经验。

3)数据开放化、共享化，完善数据使用规则，确保数据能够根据业务应用需求实现无缝流动，最大化达到数据为业务服务，并逐步推动数据价值的真正“核聚变”。

4)打造“综合化”数字化智能中台人才队伍，丰富团队角色，业务线和IT线人员交叉混编，打造产品设计、服务提升、价值提升等方面的专业化团队。

4.2 数据变革业务模式
大数据对于形成以运营商为中心的产业链聚合平台作用重大，而大数据产业的业务内容、商业模式与电信运营商的信息化转型方向十分契合，可通过数据多方面洞察消费者，智能化提升用户体验。

例如具体在用户营销、产品设计等层面发力，以用户为中心，利用大数据贯穿始终，不断调整与优化服务触点与重点场景，提供差异化产品、服务，丰富价值填充手段。

在企业管理层面，面向建立“科学的生产组织、科学的作业流程、科学的组织架构”从责权一致的角度审视现有制度和流程，精简规范，提高运营效率。

在网络建设和网络运营层面，运营互联网思维方法和系统工具，优化制度流程，提高网络建设效率和效益，面向网络维护提供基于网络大数据的网络运营情况分析和网络隐患预警等服务。

4.2.1 产品设计及优化
基于大数据挖掘能力促使业务发展，产品设计遵循简约化原则，持续推进由传统通信产品向互联网化产品的转型。

产品设计简单易懂，计费规则规范透明，减少用户的使用困惑，提升用户感知；产品内容流量化大颗粒，为互联网化内容消费提供依托；产品运营快速迭代，建立孵化产品快速上线机制，由专职产品团队负责产品迭代运营，实现对市场需求的快速响应，前端需求驱动后端设计开发。

同时，通过增添诱导性以及刺激性的产品设计方式，引导用户更多的消费或者刺激用户潜在的消费能力，促进用户消费提升带来利润的提升。

4.2.2 营销推广
通过用户数据深度挖掘，透过价值要素体系发现用户更多的需求，创造产品、创造场景，实现互联网化客户的价值提升。

一是创造消费场景，深度挖掘用户潜在消费。

二是碎片化诱导式体验产品，刺激用户消费。

三是充分借鉴互联网化“高黏性、低成本、重体验”的营销手段，利用大数据技术，洞察消费者需求，构建智能化的联通客户全生命周期的精细运营体系，合理有效利用资源，推荐营销模型互联网转型，向存量用户要利润，延长用户生命周期。

同时，基于大数据拓展营销服务应用主要体现在以下三个方面：
1)精准化营销。

基于用户画像，结合传统用户电信业务特征数据，充分理解和掌握用户业务需求，实现对用户细分，针对细分用户群定制化营销策略。

2)精细化运营。

通过构建一种创新的大数据内部管理模式，即依托大数据分析，实现一种自上到下的公司运营状况分析，包括省级、地市、自治州、网格、人在内的五层画像。

3)精确化评价。

利用大数据分析识人、用人，并实现以画像为基础的薪酬考评体系，实现薪酬、成本、收入相匹配，对外评价合作伙伴和供应商，为管理层提供决策参考。

4.2.3 体制管理
数字化发展最大的挑战在于管理思维与模式的变革，电信运营商需要不断做减法或除法，促进先进生产力与革新生产关系有效组合，将业务流程重塑、组织结构优化与商业模式变化有机结合起来。

比如在推进企业变革过程中，不可避免会受到组织结构掣肘，可以根据数字化需要，调整组织架构，减少传统部门之间的壁垒。

在激发人员活力方面可以通过划小承包、瘦身健体、激励改进、KPI改革等举措加大人员创新激励；在具体决策方面可以利用数字技术优化内部决策流程，实施分散化决策、灵活授予基层自主权，优化资源配置、合理配比资源，推动整个公司数字化运营的良性循环。

4.2.4 网络建设及运维
网络作为运营商提供服务的基石，基础网络建设和网络运维水平是决定客户感知水平的重要因素，电信业务的互联网化过程中，网络建设和运维都需要扁平化和重心前移。

1)大数据贯穿基础覆盖+增值覆盖：5G和物联网规模化运营更加突显大数据在网络建设方面的作用，对内降低建设成本，对外以O域数据为基础，融合B域及外部数据，提供可信数据服务，实现价值提升。

网络建设由粗放式向精细化转变，在满足用户基本通信服务的同时，不断服务各种创新场景。

2)大数据打造智能网络运维：高效的运维系统才能支撑业务量的持续性爆发增长，才能适应互联网快变的节奏，大数据是有利的工具，基于OSS系统的网络运维全面向智能化转变，实现资源的动态调配，降低运营成本，提升客户感知，优化IT支撑流程。

5 结语
伴随着数字技术的融合应用以及我国供给侧结构性改革的不断深化，加快数字技术与实体经济的融合发展已成为共识。

持续推进数字产业化和产业数字化不仅造就了新业态、新技术、新产业，更是对我国电信运营转型升级和变革创新带来了难得的发展机遇，内容互联网化，产品开发运营一体化，运营轻资产化等等一系列的转型思路相继提出。

运营商的改革是市场外在和内在动力共同作用的必然结果，也是提升电信运营创新能力的重要途径，面对数字化转型的浪潮，实施数字化转型是电信运营商持续发展的必由之路。

参考文献
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[10] 童晓渝,张云勇,房秉毅,等.大数据时代电信运营商的机遇
[J].信息通信技术,2013(1):5-9
作者简介
刘 楠
硕士，主要研究方向为机器学习、数据建模等研究工作。

刘颖慧
硕士，工程师，主要从事数据挖掘、数据建模、大数据处理等方面研究。

Big Data Drives Telecom Business Digital Transformation
蔡一欣
硕士，主要从事数据建模、大数据处理等方面研究。

廖 军
计算机应用技术博士，通信与信息系统博士后，教授级高级工程师，中国联通研究院数字技术中心人工智能总监，研究方向为人工智能、移动互联网、网络智能化等。

Liu Nan Liu Yinghui Cai Yixin Liao Jun
China Unicom Research Institute, Beijing 100176, China
Abstract In response to the weak development of traditional services of telecom operators under the new situation, based on the case analysis of global operators, this paper proposes that under the background of “Internet +”, operator can increase telecommunication business and achieve the goal of improving quality and increasing efficiency by taking the user as the center and making big data run through the telecommunication business development which comprise aspects like the channel , the construction and the marketing.
Keywords Digital Transformation; Big Data; Telecom Operator
5G Network Slice Management and Operation Support System
作者简介
方琰崴
硕士，高级工程师，2002年毕业于南京航空航天大学信息学院，数字通信专业。

发表论文40余篇，获4项专利，现任中兴通讯股份有限公司电信云与核心网产品线产品规划总工、产品市场总监，移动网络和移动多媒体技术国家重点实验室研究人员，专业方向为电信云与核心网的组网和关键技术。

Fang Yanwei 1,2
1 ZTE Corporation, Nanjing 210012, China
2 State Key Laboratory of Mobile Network and Mobile Multimedia Technology, Shenzhen 518055, China
Abstract Network slicing is core elements of 5G network, oriented to diversified industrial applications. This paper introduces SLA of 5G network slicing, describes 5G network slicing management architecture, analyzes solution of adding data middle platform in the operation support system, and provides suggestions on organizational structure and personnel skill improvement of the operation support system.
Keywords 5G; Network Slice; Slice Management; Operation Support; Data Middle Platform
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