浅论电力企业如何做好95598客户服务工作

浅论电力企业如何做好95598客户服务工作
发布时间：2023-02-21T03:47:36.567Z 来源：《福光技术》2023年2期作者：杨洁
[导读] 工作人员服务意识的培养对于提高电力企业95598客户服务热线运营效率具有重要作用，提升工作人员综合素质，保证工作人员积极的工作态度，定期评测客服工作人员的工作能力，工作人员要有换位思考的意识，尊重客户，对客户有礼貌，用温柔平和的语气解决每个客户遇到的问题，要有耐心，有知识素养，有态度，有能力。

要解决客户的负面情绪，给予客户鼓励，定期做好客户反馈，真正将客户作为工作中心，与客户打造和谐融洽的工作关系。

内蒙古电力（集团）有限责任公司电力营销服务与运营管理分公司
摘要：工作人员服务意识的培养对于提高电力企业95598客户服务热线运营效率具有重要作用，提升工作人员综合素质，保证工作人员积极的工作态度，定期评测客服工作人员的工作能力，工作人员要有换位思考的意识，尊重客户，对客户有礼貌，用温柔平和的语气解决每个客户遇到的问题，要有耐心，有知识素养，有态度，有能力。

要解决客户的负面情绪，给予客户鼓励，定期做好客户反馈，真正将客户作为工作中心，与客户打造和谐融洽的工作关系。

关键词：95598电力客户；服务工作；措施
一、提升95598客户服务工作质量的意义
电力客户服务热线95598是呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分，95598服务范围较广，24小时不间断服务。

服务人员用真诚、热情的态度面对顾客，解决客户问题。

客户在任何时间、任何地点下都能向服务热线发起咨询，更加方便快捷，提高工作效率，帮助企业树立良好的经营理念，提高管理水平。

综合来讲，95598热线服务是百姓和电力企业之间的生命线。

1.1客户热线设立的初衷在于接受客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等信息，中心为电话平台，利用语音提示或人工服务建立交流平台，节省客户时间，使服务更加简单快捷，摆脱客户与服务人员之间距离的限制，建立高质量服务，为企业树立良好形象，提高企业整体工作质量，完善企业工作体系。

1.2对电力客户的影响
用电客户被电力客户服务企业直接服务，是供电企业专业机构下的服务对象，随着增量配电业务的逐渐放开，电力统购、统销、自然垄断现象将逐渐退出大众视野，取而代之的是主体多元、竞争有序的服务和保底服务义务意识的树立。

随着我国经济体制改革的不断深化，同时依据客户需求以及客户服务功能定位，售电侧的逐步放开使电力客户服务面临重大提高，话务规模及主要客户类型保持不变，业务种类保持不变，但进一步提高客户服务未来业务范围以及服务渠道的要求；进一步提高供电服务方面发现问题、解决问题的效率，辅助决策的能力；进一步提高电力服务企业在公众的参与度以及各个企业在市场的竞争度，开拓售电市场。

总而言之，在电力体制深化改革的背景下，电力客户服务企业既面临机遇，也面临重大挑战。

1.3更加重视客户服务，市场竞争机制被逐渐引入。

电力客户服务企业核心竞争力的突出要素是优质服务，这势必会提高供电企业对客户服务工作的重视程度，有利于不断提升运营效率，提高服务水平。

同时未来电力客户服务将面向多方面客户，不仅有自有客户，还可能承担其他售电主体，提供不同方面的服务，需要掌握不同客户信息，及时了解客户需求，争取客户好评方面的独特优势，发掘客户消费行为规律，为供电企业不断提供支持。

二、如何做好95598客户服务工作
服务人员的服务意识是做好955598客户服务工作的首要保证，要建立优秀的服务团队，对接客户需求，针对客户问题提出建议以及解决措施。

2.1增强客服人员的服务价值
实现经济价值是电力企业的根本宗旨，是企业生存的根本保证，优质服务是提高服务质量的基本保证，有利于将企业效益达到最大化，客户服务应贯穿客户用电的全过程，将客户满意做为服务宗旨，企业与客户之间建立和谐的合作关系，提高企业知行度、参与度，提高客户满意度，一定程度上也有利于降低企业成本，提高经济效益，促进企业稳定长远的发展。

因此做好95598客户服务工作，就要增强客服人员的服务价值，明确自身定位，树立职业素养，将客户放在工作重心，只有服务好客户才有可能为企业带来更多经济效益，进一步提高自身价值。

2.2促进客户服务个性化发展
在增强服务价值的同时也要促进服务个性化发展，电力客服在服务过程中将面临形形色色的客户，不同性格不同价值观的客户会有不同的问题和不同的需要。

因此对于供电企业的客服人员来说，服务要具有多样性、针对性，满足客户个性化需求，提高客户满意度。

一般
情况下，客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务，同时也有配套服务以及全程服务，而因为客户需求的不同，又能分为初级、中级和高级服务，面向不同客户群体，也有不同的服务标准，包括个性化服务、差异化服务以及特色服务。

因为客户需求的不同，所以要实现服务的个性化和差异化，客服人员在服务之前要了解客户需求以及客户性格特征，增强对客户的了解，以此来推动电力企业稳定长远发展。

2.3将客户服务作为工作核心
95598电力客户服务人员不仅要解决客户需求问题，还会收到客户的抱怨甚至投诉。

客服人员要摆正心态，不应该抱怨，要主动倾听客户心声，了解投诉原因，根据实际情况帮助客户解决问题。

客服人员要增强倾听范围，不仅局限在调查或受到投诉时，也要倾听关于客户的每一个问题，只要与客户接触，就要主动倾听客户心声，具有良好的服务态度，同时也要有过硬的专业素质和解决问题的能力。

当客户对用电方面存在问题时，客服人员也要在了解真实情况的前提下向客户解释相关情况，让客户安心，并且主动及时向上级汇报，做好企业上级和客户的对接，争取解决客户问题，满足客户需求，抚平客户愤怒。

久而久之，积累客服经验，增强客户对95598电力系统的好感，减少投诉，建立良性的关系，增强企业与客户之间的粘性，一定程度上也有利于减少客服人员的工作量。

2.4具有高度责任感
现如今不管在哪个工作岗位，都要有该岗位具有的责任感和工作意识，95598客服热线主要在于沟通且主要介于电话平台，客服人员和客户并不能当面解决问题，要通过电话连接，客服人员要在平台内尽快为客户解决疑惑，因此客服人员在保障服务态度的基础上要有熟练的业务能力和专业知识，同时也要具备高度的责任感，真正将客户作为工作中心，面对客户的大量提问，要做到拥有耐心，顶住压力，面临巨大挑战的同时一步一步完成工作任务，不能自乱阵脚。

客服人员在工作同时不断锻炼自己、拓展自己、充实自己，做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任感放在第一位，同时要不断学习，保证思想与时俱进，理念和实践结合，最终成为最佳的优秀客服人员。

2.5提高电话沟通技巧
接听电话对于95598客服人员来说是面临工作时要解决的首要问题，因此完成工作的基本保障是电话沟通技巧的提升，客服人员想要在短时间内解决问题，就必须具有良好的电话沟通技巧，提高客户满意度，减少不必要的麻烦，使工作效率得到提高。

客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻提醒自己个人代表的是整个公司，而不是自己，客服人员要注意听、说和问三方面的技巧。

首先，客服人员要控制语音语调，声音柔美柔和，让客户心情愉悦，以城相待，有利于问题的解决；其次，聆听是沟通的首要选择，想要沟通就要学会倾听，在听的过程中主动了解客户需求，不能随意插话，对客户的问题提出相应的解决策略；最后，客服人员在向客户提问问题时，语气要温婉，注意语音语调和词汇的使用，避免客户在询问过程中遇到尴尬问题，影响沟通效果，不利于沟通质量的提升。

95598客服人员除了有工作态度，责任心和专业知识外，更要注重电话沟通技巧，学会沟通、学会倾听、学会发问，以此来提高客户满意度，树立企业良好形象，促进电力企业稳定发展。

结束语：
综上所述，95598客服工作质量要想得到提升，客服人员要具有良好的电话沟通技巧，高度责任心，要具有积极向上的工作态度，对工作充满热情，相信随着经验的不断积累，客服人员工作质量终会得到质的提升。

参考文献：
[1]董伟莉，徐英慧.试论如何提高95598电力客户服务工作[J].民营科技，2018（08）：175.
[2]王娜.坚持客户导向，努力提升客户服务工作质量[J].内蒙古科技与经济，2015（11）：31-32.
[3]吴慧锦.浅析如何做好95598电力客户服务工作[J].改革与开放，2009（12）：160.。