霄云路8号物业服务与管理方案

服 务 标 准
合生华府酒店经营管理有限公司 康景物业北京分公司
（二）酒店式服务标准
1、 清洁服务标准 （1）楼栋内公共区域标准 （2）入室清洁服务标准
2、楼厅门童服务标准 3、楼厅大堂前台管家人员服务标准
服 务 标 准
合生华府酒店经营管理有限公司 康景物业北京分公司
（三）霄云路8号两点一线服务标准
4、管理目标：
（1）管理体系达标---初期力求完成贯标，一年后完成 ISO9001:2000国际质量管理体系认证及 ISO14001:2004国际环境管理体系认证。 （2）行业内评优---力求迅速完成创优前期准备，以使 霄云路8号项目获得北京市物业管理优秀小区称号。 （3）每年请第三方专业机构对霄云路8号业户进行满意 度调查首年度满意度力争达到98%。 （4）首年度物业管理费收缴率达到100%。
合生华府酒店经营管理有限公司 康景物业北京分公司 （三）企业文化与服务团队
1、企业文化
（1）服务理念：源于品味 精心尽职； （2）经营方针：诚信优质 高效专业 开拓求新 和谐发展； （3）行业定位：高端物业服务行业的专家。
公 司 文 化
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2、服务团队
相关人员
公司内部 培训
考核
了解代客服务范围及要求；
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④正常期员工培训
序 号
1
培训内容
授课方式
培训对象
霄云路8号 人员分批学习
培训方式
考核方式
培训目标
管理技能知识培训、 劳动安全卫生培训；
公司本部
公司本部 培训
考核
提高员的管理水平， 熟悉相关的劳动安全卫生知识；
（1）康景物业集团；
（2）合生华府酒店公司；
（3）第一太平戴维斯（顾问）；
服 务 团 队
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3、人员组织架构图
总经理 副总经理 专业物业服务平台
酒店式服务平台
特色系列服务平台
工 程 管 理 部
综 合 管 理 部
秩 序 维 护 部
清 洁 服 务 部
环 境 绿 化 部
能源投资商16%
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2、业主群服务需求分析
客户群体 特点
●具有丰富的社会经验和阅历； 成功企业主 ●具有事业有成的成功感； ●工作繁忙并承受很大的事业压力； ●注重其隐私的保障； ●受教育程度较高，注重细节； 企业高管 ●见识广，接受新事物的能力强； ●需要较为安静、舒适的环境； ●对服务档次要求高； ●知名度高，注重其隐私的保障； 演艺界名人 ●经常外出，生活不规律； ●对服务的便利、及时性要求高； ●有在国外生活的切身体验； 有海外生活背景 的成功人士 ●见识广； ●受教育程度高； ●重视服务细节； 外企驻华高管 ●语言和风俗习惯不同； ●在日常生活中会经常求助于物业人员； ●工作繁忙且工作时间不定； 政府部门任职人士 ●日常各类社交活动频繁； ●重视服务细节；
二、霄云路8号物业服务标准体系
根据霄云路8号业主的特点和需求，按照政府 相关法律法规等文件的要求，并在康景物业集团 服 务标准的基础上全面提升各项服务标准，制定了 霄 云路8号所特有的高端服务标准体系。
服 务 标 准
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（一）专业物业服务标准
1、物业服务承诺 2、物业承接查验程序、条件和标准 （1）房屋验收表 （2）房屋交接单 3、日常物业服务标准
服 务 目 标 定 位
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（二）物业服务理念与模式
1、根据霄云路8号未来入住业主的定位及业主对物 业服务高品质的要求，物业公司通过提供创新的 服务模式及成熟的基础管理体制，凭借“专业物 业服务”、“酒店式服务”等的服务体系平台， 以量身定制、满足甚至超越业主对物业服务的尊 贵生 活的追求，令服务加倍超值，让尊贵和人 文常在让舒适与和谐永恒。
2
公司本部 设计安装 单位 公司本部
3
4
考核
5
公司本部
考核
6
公司本部
公司本部 外判公司（如 有）
全体人员
考核
培 训 机 制
7
保洁人员 绿化人员
外判公司 人员考核 考核
8
各工种工作技巧和服务语言 规范及业主的沟通技巧；
公司本部
项目部 员工
公司内部 培训
行为、语言规范及技巧；
9
有偿服务标准及作业工
口试
熟悉本职工作程序及岗位管理动作 程序、 要求；
培 训 机 制
4
进行各工种的专业培训， 融入各岗位进行上岗见习培训；
公司 本部
项目部 新员工
口试 笔试
掌握专业工作技巧，适应工作要求， 为正式上岗提供经验
5
职业道德培训
公司 本部
项目部 新员工
口试 笔试
加强职业道德建设，提供职务水平、 管理水平；
授课方式
公司本部
培训对象
项目部 新员工 项目部 新员工 项目部 新员工 管理维修 技术人员 管理维修 技术人员
培训方 式
公司内部 培训 公司内部 培训 公司内部 培训 公司内部 培训 公司内部 培训 公司内部 培训 公司内部 培训
考核方式
考核 岗位 考核 考核
培训目标
熟悉掌握条例和实施细则等内 容，确保持证上岗率100% 明确各项工作要求，目标模式 掌握岗位要求和标准； 熟悉项目的管理、 运行情况； 要求掌握房屋 交接过程； 明确公共公用设备设施维修范 围及标准； 熟悉园区治安、保卫、消防、 交通的范围和目的； 熟悉整体园区清洁、绿化、 卫生的标准、范围和目标；
服 务 目 标 定 位
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（3）购房目的：多半以自住为主，兼顾投资； （4）消费特性：注重同阶层消费，讲究个性功能享受 （5）购房情况：三次及多次置业者居多； （6）居住结构： ① 家族体系较为简单，基本为两代之家； ② 纯粹外地购房者更多用作夫妻双方度假及招待宾 朋；
（4）培训计划与内容 ①阶梯式培训
培训类别 培训对象 培训内容 项目培训/物业公司企业文化培训， 物业管理基础知识/职业道德教育/员工手册 专业技能、操作规程、管理技巧、管理目标 考核方式
岗前培训
新招员工
口试、笔试、实际操作
在职培训
在岗员工
笔试、实际操作
脱产培训
新聘管理人员或在岗员工
新知识、新技术
获取合格证书/在项目实地培训
需求分析
●特别重视居住安全； ●需要享受到科学、先进的物业管理服务； ●有品位的个性化服务； ●需要提供既方便其生活，又保证私密性的服务； ●细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平； ●需要高层次的社区文化活动； ●需要安全、舒适的生活环境； ●需要提供便利、快捷的商务、家政服务； ●注重隐私保护； ●要求提供尊贵的，有面子服务； ●对服务便利性、及时性要求高； ●稳定的家居生活保障； ●有品位的个性化服务； ●有针对性的社区文化活动； ●消除语言沟通障碍； ●及时沟通了解服务需求； ●提供细致周到的家居服务； ●注重安全性及个人隐私的保护； ●对物业服务的灵活性要求高； ●要求提供细致周到的服务；
服 务 理 念
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2、采用“专业物业服务＋酒店式服务＋特色系列服务” 三重覆盖的服务形式,即由合生创展集团旗下的 “合生华府酒店经营管理有限公司”和“康景物业集 团”共同进驻现场来提供各自的专项服务，精细周 全地为业主提供多元化、全方位的服务。
服 务 模 式
服 务 目 标 定 位
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（7）业主群构成比例图
其他类8% 演艺界名人3% 开发商 企业高管6%% 外籍华人7% 开发商30% 金融投资商 能源投资商 政府部门任职人士 外籍华人 企业高管 演艺界名人 政府部门人士8% 其它 金融投资商16%
服 务 目 标 定 位
商 务 服 务
皇 家 卫 士 服 务
礼 宾 门 童 服 务
入 室 清 洁 服 务
楼 宇 管 家 服 务
特 种 车 辆 服 务
入 室 维 修 服 务
泛 会 所 管 理 部
地 下 设 施 租 赁 部
市 场 外 联 服 务 部
人 文 娱 乐 项 目 部
绿 色 低 碳 服 务 部
服 务 模 式
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培 训 机 制
再培训
在岗员工
新技术、新理论
口试、笔试、实际操作
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②新员工培训
序号 培训内容 授课方式 培训对象 培训方式
公司 内部 培训
考核方式
培训目标
1
公司介绍、员工手册， 程序文件、作业指导书；
公司 本部
项目部 新员工
口试 笔试
了解公司的组织、企业文化， 及公司各部门职能运作；
1、客服接待员服务礼仪标准 2、秩序维护员服务礼仪标准 3、秩序维护员换岗交接班标准 4、保洁员服务礼仪标准
服 务 标 准
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管 理 目 标
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5、物业服务团队建设：
（1）配置高标准物业专业人员； （2）建立京津新城培训基地； （3）制定长效循环培训机制；
团 队 建 设
京津新城高端别墅会所作为客服 管家服务人员的培训基地
京津新城玉佛宫作为保卫及 保洁人员的培训基地
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③接管前员工培训
序 号
1
培训内容
物业管理专业 知识培训 管理目标、模式及标书内容， 运作制度、岗位职位； 霄云路8号项目的整体布局、 水电设施、消防设施等内容介绍； 霄云路8号项目验收交接程序； 霄云路8 号项目公用设施， 及设备维护标准及作业程序； 霄云路8 号项目安全、交通、 消防、工作目标及作业程序； 霄云路8 号项目清洁、绿化、 卫生标准及作业程序
2
组织协调、公共关系及 公共形象培训；
公司本部
霄云路8号 人员分批学习
公司本部 培训
考核
增强组织协调和关系处理能力， 建立良好的公众形象；
3
秩序维护员队列、战术 格斗及体能训练；
公司本部
全体 秩序维护员
霄云路8号 项目
考核
掌握保安知识， 提高治安人员业务素质和防卫能力 ；
培 训 机 制
4
有关主管单位安排规定 必须参加的业务培训；
有关服务 人员
公司指定人员
公司本部 培训 公司本部 培训 霄云路8号 项目
考试
根据要求提高管理水平；
5
工程维修人员升级培训 消防技能训练及 培训演习；
劳动部门 有关协作 单位
维修服务人员 霄云路8号 义务消防员
考核
确保每年该类人员10％以上 达到中级技工水平 掌握消防基本技能知识和实战能力
6
实操
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2
结合项目接管，了解霄云路8号 项目管理服务内容，接管程序, 运作程序及方式，进行强化培训
公司 本部
项目部 新员工
公司 内部 培训
公司 内部 培训 公司 内部 培训 公司 内部 培训
口试 实操
了解合生•霄云路8 号项目的管理内 容，接管程序，运作程序及方式；
3
岗位职责及项目物业管理制度、 管理方案和要求；
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合生· 霄云路8号
物业服务与管理方案
二〇一二年三月
合生华府酒店经营管理有限公司 康景物业北京分公司
一、物业服务定位与管理体系 （一）服务目标定位 （二）物业服务理念与模式 （三）企业文化与服务团队 二、霄云路8号物业服务标准体系 （一）专业物业服务标准 （二）酒店式服务标准 （三）管理流程标准 （四）有偿服务价格标准
目
录
三、霄云路8号物业服务内容 （一）专业物业服务 （二）酒店式服务 （三）特色系列服务
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一、物业服务定位与管理体系
目 标 定 位
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（一）服务目标定位 1、业主群构成分析 （1）职业：国内商界大企业低调领袖或大陆富豪为 主； 国际投资基金、跨国公司首脑及外 籍高级管理人员为辅；私营企业主兼顾 港澳台在京投资企业的CEO、职业投资者 及海归侨商、海外基金买家等； （2）文化年龄：多数拥有高等教育背景及海外学 历；年龄阶段主要为35—50岁，往上 少量浮动至60岁；
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3、服务模式图
霄云路8号业主
专业物业服务
酒店式服务
特色系列服务
客户服务中心 （监管）
服 务 模 式
秩 工 日 财 绿 市 行 人 序 程 常 务 化 场 政 事 维 管 保 管 养 外 管 管 护 理 洁 理 护 联 理 理 （支持） （支持） （支持） （支持） （支持） （支持） （支持） （支持）