百货商场现场管理制度

百货商场现场管理制度
一、总则
为进一步完善商场运营体系，提高百货商场的形象、品质、效益，规范商场现场管理，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，结合本商场的实
际情况，制定本制度。

二、管理职责
1、商场每天一开业，经理助理或值班经理应召开“早会”，对当天的营业目标、销售计划、服务标准、特殊要求等进行明示，并分配管理工作任务。

2、当值管理人员要认真学习市场动态，掌握百货行业最新动态，总结本商场的
经营特点，为更好地服务于客户提供指导和支持。

3、商场经理、助理经理、管理部门负责人在百货商场现场管理中应带头遵守，
规范工作行为，以身作则。

4、直接参与服务的营销人员、收银员应认真履行职责，遵守服务规范，忠实履
行工作职责，对客户提供优质的服务。

三、现场管理制度
1、进出口管理
(1)商场内外的进出人员须经过允许，须切实做好门禁管理；
(2)限制车辆进入人流量大或易引起保安混乱的时间段均告时限制车辆进入；
(3)未经批准，任何人不得在商场内搭设、使用广告牌、车身广告、促销物料及
展示物品等，进入销售区和库房和后勤部门等机密区的必须穿着统一的隔离服；
(4)当有非常规的大型活动如摄影、采访、演唱会等，应提前充分的向公司提出
申请。

2、服务管理
(1)营销人员及各类服务人员需热情周到，有礼有节，对待客户态度要亲切、公正、礼貌；
(2)对客户的投诉，要及时、有效的处理，对纠纷应及时予以了解、处理、调解；
(3)对客户提出的要求，应能在规定的时间内解决，如遇特殊需求，商场部门经
理可协调安排；
(4)为保证客户满意度，商场的各项服务应有标准化制度，如百货服务指南手册。

3、产品管理
(1)在货架和陈列到品质时，必须严格按一定空间依次放置；
(2)产品的外观、标签、价格等信息需保持完好无损，价格、品质等信息要保持
真实、准确、清晰；
(3)对于已经售出的缺货产品，在规定的时间内必须及时补货或做出合理解释。

四、安全管理
(1)商场现场安全管理应按照相关规章制度进行；
(2)不允许携带易燃易爆物品、其他违禁物品进入商场；
(3)如遇突发事件，商场应当采取果断有效的措施，并及时上报单位有关部门。

五、物资管理
(1)商场物资的采购、存储、使用必须安排在制定的相关制度下；
(2)商场物资的库存应监控在货值可控范围内；
(3)商场物资的使用应遵循节约原则，减少消耗。

六、纪律管理
(1)商场员工要遵守工作礼仪，讲究言行举止；
(2)商场员工要遵守班次制度，按时、按时完成各项任务；
(3)商场员工不得利用职务之便，进行个人经营等经济活动；
(4)商场员工不得向顾客泄露商场机密。

七、执法监管
(1)负责商场现场的管理人员，要有执法、监督的职责；
(2)如发现违规行为，立即劝阻，如持续违规，应当通知有关部门处理；
(3)商场管理人员应检查和监管现场设施和工作人员的服务态度，减少客户投诉
情况。

八、违规处理
(1)如出现百货商场员工或营销人员，过错、犯错或违纪情况，应及时予以处理，并按有关规定进行纪律处分；
(2)如有客户在商场内违规，营销员应现场劝阻并尽快上报商场管理人员予以处置；
(3)如商场内有急需处理的问题，请立即通知商场管理部门予以处理。

九、附则
1、本制度由商场经理签署并公布执行；
2、本制度实行后，如有修改或补充的要求，应予广泛征求各部门的意见；
3、本制度自实行之日起正式执行，原有的相关规定作废。

4、本制度的最终解释权归商场经理享有。