银行窗口服务提升ppt课件

• —增加前、中、后 台的工作衔接，确 保客户的准确分类
• —完善并且落实的 严格监督工具、制 度
• —服务的“隐私性” 及“透明性”需被 保障
20
1
调查 方法与目的
2
调查内容
3
调查 结 果 分 析
4
改善 建 议
5
结论
21 12
天下难事，必做于易；
天下大事，必做于细。
——老子
般若智业 助您资源合理配置
均值
3.9
3.5
100
6
5
11
11
75
18
18
50 43
45
25
21
21
0
1
1
合计
男
基数：N＝ 2250
4.3
3.9
4.4
4
3.2
7
3
11
17
8 9
5 13
28 12
19
16
21
24
46
41
37
51
40
22
27
110
18
31 2
女
18-29岁 30-39岁 40-49岁 50岁及以上
10次以上 6－10次 4－5次 2－3次 1次 少于1次
6
1
调查 方法与目的
2
调查内容
73
调查内容
银行窗口 服务
营业厅二级指 标权重
银行使用频次 （性别/年龄）
银行人流时间 段差异
客户类型 （普通、VIP
、企业）
窗口数和人员 素质评估
148 4
1
调查 方法与目的
2
调查内容
3
调查 结 果 分 析
95
3.1营业厅二级指标权重
根据拓索市场咨询公司对银行客
（来源于慧聪网HC360.co11m）
3.3 银行人流时间段差异
分析：从数据显示看，消费者去银行的时间段并不十分固定。相对来说， 1/3的受众表示会选择上午去银行办理业务。
男
女
18-29 30-39 40-49 50岁以上 普通客户 VIP客户 企业客户
上午
31.6
31.8 31.4 26.6 31.2 26.9 45.9
2/3
有
4
有
有
（中国银行）
14
指标
保安人员 保洁人员
大堂经理
柜台人员
仪容 热情 仪容 热情 仪容 热情 工作熟 仪容 热情 服务细
仪表 度 仪表 度 仪表 度 练度 仪表 度
节
股份制银行 整洁 热情 一般 一般 整洁 热情 熟练 整洁 一般 一
（招商银行）
般
国有银行
整洁 热情 无
（中国银行）
无 整洁 热情 熟练 整洁 热情 较差
3.4 客户类型（普通、VIP、企业
）

办理个人业务的受众中，VIP的银行使用频次明显高于普通个人用户。同时，
企业用户办理对公业务的次数相对频繁，达到13次/月。
均值
3.9
100
6
11
75
18
50 25
0 基数：N＝
43
21 1 合计 2250
2.7 60 18
48
26 1 普通个人客户
4.3 3 17
银行窗口服务调查
1
随着社会经济的发展，非国有银行已经开始占据主导地位，而国有银行也开始 向股份制改造，寻求新的发展方向。而在转型过程中各大银行会面临许多的问题， 如：银行硬件设施的改进、银行是否设置VIP窗口、银行窗口服务的提升等转型内 容，这些内容深深的影响着银行转型的最终效果。
各大银行的转型和改造已经早已开始： 2005年招商银行行长从着手零售业务组织架构的事业部制开始改革试点； 2006年民生银行把所有支行变成零售业务终端的同时，启动了公司业务的组织 架构调整； 2005年年中，浦发银行两个核心业务总部——公司业务总部和零售银行总部的 组建完成，标志着在总行层面已经完成了组织架构的调整，不以而足。 这些银行提早转型已经标志着银行业的竞争在日益增大，只有改变创新才能发
n2250均值392743134131335窗口数和人员素质评估个人业务窗口个人业务窗口大堂经理大堂经理自助设备数量自助设备数量自助设备一米警告线自助设备一米警告线柜台一米警告线柜台一米警告线指标指标开放数开放数总数总数股份制银行股份制银行招商银行招商银行4646国有银行国有银行中国银行中国银行23231414保安人员保安人员保洁人员保洁人员大堂经理大堂经理柜台人员柜台人员指标指标仪容仪容仪表仪表热情热情度度仪容仪容仪表仪表热情热情度度仪容仪容仪表仪表热情热情度度工作熟工作熟仪容仪容仪表仪表热情热情度度服务细服务细节节股份制银行股份制银行招商银行招商银行整洁整洁热情热情一般一般一般一般整洁整洁热情热情熟练熟练整洁整洁一般一般一一般般国有银行国有银行中国银行中国银行整洁整洁热情热情整洁整洁热情热情熟练熟练整洁整洁热情热情较差较差1515观察图片1616差异分析vs服务投入较多创新意识强业务办理方便人员管理严格服务细节把握不够抗风险性低网点较少异网点分布广泛
31.2
30
36.7
中午
10.6
9.1 12.2 10.6 13
11.5 6.6
12.4
6.7
_
下午 不确定
14.5 43.2
12.3 16.7 14.9 46.8 39.7 47.9
15.6 40.3
14.1 47.4
13.1 34.4
14.8 41.6
13.3
13.3
50
50
（来源于慧聪网HC360.co1m2 ）
1242 13
谢谢聆听！
完 23
调查 方法与目的
2
调查内容
3
调查 结 果 分 析
4
改善 建 议
18 7
客户角度
安全角度 • —柜台、取款机前设
置安全警戒语和警戒线 —强调客户业务隐私度、 安全度 •
效率角度 • —保证业务窗口尽
可能多的开放 • —自助设备的增加
及引导使用 • —简化业务流程，
避免事件的重复与 浪费
服务角度 • —设增添更多人性化
15
观察图片
16
差异分析
-网点分布广泛； --人员素质高 --知名度高 --抗风险实力强
- 服务投入较多 --创新意识强 --业务办理方便 --人员管理严格
- 业务流程相对复 杂
--创新意识不够 --服务投入不足 --人员管理欠缺
VS
--服务细节把握 不够
--抗风险性低 --网点较少、异
17
1
户满意度调查报告中得出，业务人员 素质的高低对客户对营业厅整体满意 度的影响最大，驱动权重达44%，其 次为等候服务为26%。
营业营厅业厅模二块级二指级标指权重标权重
自助设 备, 16%
网点环 境, 14%
业务人 员素质,
44%
等候服 务, 26%
10 6
3.2 银行使用频次（性别/年龄 ）
分析：平均而言，受众去银行的频次约为4次/月。其中，女性的频次略高于男性。
施、意外服务（如： 增设填表区座椅， 放置擦鞋机等） • —保证网点无噪音、 视觉疲劳 • —扩大预约服务范 围 费用 • —强加业务透明度 • —理财产品宣传需 科学性
19 8
银行角度
• —精化服务窗口 • —环境设施的保
证 • —人性化服务增
加，品牌文化的 建设
银行角度
TO BE BEST
展，而本次调查只为阐述其中的一个内容——银行窗口服务。
2
目录
02
04
06Biblioteka 0911调查方法 与目的
1
调查内容
2
调查结果 分析
3
改善建议
4
总结
5
143
1
调查 方法与目的
41
调查方法
调查方法
观察法
资料收集 法
本次的观察和二手资料收集主要以中国银行和招商银行为例 。
52
调查目的
通过调查结果进行分析，为银行窗口 服务提升提供改善意见，使银行转型改造 更加顺利进行。
37
40 3 VIP客户
13.4
53
43 3 企业客户
10次以上 6－10次 4－5次 2－3次 1次 少于1次
13
3.5 窗口数和人员素质评估
指标
个人业务窗口 大堂经理 自助设备数量 自助设备一米警告线 柜台一米警告线
开放数 /总数 有/无
N
有/无
有/无
股份制银行
4/6
有
8
有
无
（招商银行）
国有银行