顾客投诉处理方法

顾客投诉处理方法
1）、产品质量
（1）菜品中出现飞虫、草、钢丝球、头发等一切不属于菜品种的杂物，应
主动向顾客道歉解释原因，并重新给顾客换同类菜品。

（2）菜品制作过程不当，造成的质量问题，如菜品不熟等现象，应主动向
顾客道歉解释原因，并征求顾客意见，重新为顾客做一份。

（3）面食中如出现头发、钢丝球等异物，应主动向顾客道歉解释原因，并
重新同类产品。

（4）汤中如发现异物、飞虫等情况，应主动向顾客道歉，并重新为顾客换
同类产品。

（5）如遇到不能接受换取产品的顾客，应耐心解释，并上报店长给予退款。

（6）如果是重大顾客投诉，带给公司较大的负面影响，应由店长进行协调，给予产品价格2-5倍的补偿。

2）、对餐厅某作业人员服务态度的投诉
（1）服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

（2）服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

（3）服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

（4）服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。

（5）服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

3）、对餐厅某项服务效率低下的投诉
在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因服务
效率低而蒙受损失，有的因心境不佳而借题发挥。

如食堂上菜、结帐速度太慢；客人待候时间太长，须耐心解释和真城沟通。

4）、对餐厅设施设备的投诉
因餐厅设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便
也是客人投诉的主要内容。

5）、客人投诉时的表达方式
1）理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、
平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要
求，善于摆道理。

这类人的个性处于成人自我状态。

2）火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声
呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。

动作有力迅捷，对支吾其词、拖
拉应付的作业作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

3）失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而
摇头叹息，对食堂或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已，是这类客人
的显著特征。

6）、处理顾客投诉原则
耐心多一点，耐心倾听客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓
励客人倾诉下去，客人的怨气如同气球里的空气，当他把牢骚发完了就没有怨
气了。

态度好一点，客人有抱怨或投诉就是表现出客人对店内菜品和服务不满意，觉得餐馆亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造
成关系的进一步恶化，若态度诚恳礼貌、热情，会降低客人的抵触情绪，俗话
说“怒者不打笑脸人”。

语言得体一点，客人对餐馆不满，在发泄时在言语方面可能会言语过激，
如果和客人针锋相对，势必会恶化彼此关系，在解释过程中，措辞要注意，要
合情合理，得体大方，即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和
客人沟通。

动作快一点，处理投诉和抱怨的动作快可以有四个好处。

①让客人感到被
尊重②表示本店解决问题的诚意③可以防止客人的负面渲染对分店造成更大的
伤害④可以把损失降低到最少，当天给客人一个初步的答复。

办法多一点，除了给客人慰问、道歉或经济补偿外，可以广泛的运用其他
能使客户进一步得到满足的方法，不过任何方法都是要建立在不违背公司制度
为前提。

层次高一点，客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该
问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪，如果高层次的领导能
在客人投诉离店后，亲自打电话慰问，会化解客人的怨气和不满，从而产生好感。

7）、顾客投诉处理办法
当面投诉时的接待人
（1）、顾客在店内要求进行投诉时，分店店长理应负责接待，若店长无法现场给予解决，应立即找到公司营运负责人，由公司营运负责人立即出面接待。

若公司营运负责人因故不在场，由其他现场管理者（总经理、财务经理、行政经理）负责接待。

(2）、顾客前来公司投诉时，由营运部予以接待。

接待人员在出面接待投诉顾客时，应立即引其到办公室就座，同时态度要诚恳，语气应和缓，并随时把握顾客的心理动态。

（3）、顾客开始投诉后，接待人员应认真倾听顾客投诉的原因，并将投诉原因及有关该顾客的资料填写在《顾客投诉记载》上。

（4）、各分店接待人员倾听完顾客的投诉后，应首先对由此给顾客带来的不便进行诚恳的道歉，然后对导致投诉问题产生的原因进行耐心、认真的分析和解释，并与其探讨解决方案；如果一时不能给顾客答复或满意的答复，接待人员应给顾客明确的回复时间，并在该时间内查明原因或拟好解决方案，以电话或其他联络方式给予答复。

（5）、店长在做好记载并向顾客致歉后，应给予顾客明确的答复时间，送走顾客后，将《顾客投诉记载》的复印件送交营运部门处理。

各受诉部门处理完顾客投诉，且待改进作业完毕后，应对顾客进行一次回访，向其通报改进过程和结果，征询其意见，并在《顾客投诉记载》上做好记载。