成功的客户关系管理PPT课件
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(Data Warehouse)
资料超市 (Data Mart)
商业智能 (BI)
CRM基础面
企业核心系统(后台) - ERP - SCM
面对顾客系统(前台) -POS系统 -电子商务 -顾客服务
外部取得资料 -人口统计资料 -市场调查资料 -顾客满意度调查
客户关系管理执行步骤
资料探勘 市场规划 客户互动 分析与修正
在适当的时机，对适当的目标对象， 经由适当的沟通管道， 提供适当的优惠或讯息。
38
灿坤CRM营销观念
• CRM是服务,销售与营销整合 • 思考新一套创新经营方式 • 大众营销转成分众营销与差异化营销 • 提供良好服务来建立忠诚客户
39
新的客户服务观念
• 服务是让客户感动 • 服务只是起点 • 满意是没有终点
户资料，加强对彼此的了解和信任,提升客户 的服务满意度和客户忠诚度。
2
电子企商业务价E值C
企业策略
知识管理KM
供货商
供给链管理 企业资源规画 顾客关系管理
SCM
ERP
CRM
企业智慧BI
电子化企业EB
WEB与IT整合 技术价值
客户
3
CRM的特色
• 整理与了解并追踪客户信息 • 立即回应客户需求 • 为客户提供量身订做的营销活动 • 分析客户关系的状况和活动
厂商 业务员 通路商 顾 客
无能见度 16
关系模式的改变
• 规模变大，离顾客越远，能见度越低 • 能见度低供应链风险增高 • 如何建立和顾客的紧密关系？ • 信息科技能带来什么机会？
17
原有的经营障碍
• 供应链变長：无法看到顾客需求；无法掌 握通路绩效
– 能见度可以增加吗? – 能见度增加后，能提供更高的顾客价值吗? – 能更贴近顾客吗?
• 一百位满意的客户，可以衍生出十五位新的客户。 • 每一个抱怨客户的背后，其实还有二十个客户也
有同样的抱怨，而且会告诉更多同业。
26
忠诚客户是公司最有价的资产
潜在客户 营销
流失客户
交易客户 销售 服务
主动服务
忠诚客户
27
目前客户管理作业困难处
• 咨询纪录：
– 服务窗体没有系统化处理，无法提供客护咨询的 汇整纪录，服务质量无法有效控管。
– 不同部门的人员拜访同一顾客，彼此不知道。
• 人际网络：
– 客户关系或个人人际脉络掌握不易。
• 客户分级：
– 客户未作分类或价值分析，对于重要顾客，无法 立即识别，提供更好的服务。
20
最终客户的关系
现况
公司
理想 公司
业务员、 经销商
业务员、 经销商
客户
客户
21
汽车经销业
汽车 制造商
广告
增加 回购
31
资料探勘(Data Mining)
• 从巨量的数据库中，分析出未知的信息 与知识出来，作为决策支持之用
• 分析新的关联、模式、趋势 • 建立客户区隔 • 在正确时间，经由正确的管道，对正确
的客户做适当的服务或营销
32
数据探勘的过程
33
市场规划(Marketing Planning)
•依据资料分析,设计营销计划 •拟定与客户沟通方式 •依客户反应设计促销活动 •有效规划出营销管道 •设计产品组合
40
END
41
CRM系统架构 目标顾客
CRM互动面
客服
Web
e-Mail
SMS
DM/Fax 面对面
CRM执行面
客服中心系统 (Call Center)
营销活动管理系统 (Campaign Management)
销售自动化 (Sales Force Auto.)
CRM分析面
资料采矿 (Data Mining)
资料仓储
(Personalization/Customization) • 4 RIGHTs
37
「4 RIGHT’s」
• 适当的目标对象(Right Target) • 适当的时机(Right Timing) • 适当的沟通管道(Right Channel) • 适当的优惠或讯息(Right Offer)
14
令人舍不得丢弃的DM
亲爱的xxx先生： x月x日是您夫人的生日，在这里提醒您，不要忘记买份礼物为她祝贺。 我们为您精挑了以下的蛋糕店和珠宝店，如果您使用本公司的信用卡购买， 可以享有八折的优惠。
15
厂商和顾客的关系
广告、品牌形象
厂商
顾客
能见度中等 广告、品牌形象
厂商
通路商 顾 客
能见度极低 广告、品牌形象
10
古老的小杂货店的模式
• 认识每一个顾客 • 建立长期重购的稳定顾客关系 • 关心每一个顾客的每一笔交易 • 不会只在有交易时，才展现关心 • 提供意见，提醒相关的商品
• 比较大规模的商店放弃照顾每一个顾客
11
关系营销
• 顾客忠诚度阶梯 (Kotler)
伙伴
关
会员
系
行
客户
销
重复购买顾客
交
第一次购买顾客
4
CRM的好处
• 知道谁是自己需要的客户 • 知道客户的消费偏好,提供满意的服务 • 保持良好互动,提升客户的忠诚度 • 预测客户的需求,确立发展的方向 • 快速响应客户,为客户提供实时的服务
5
为何要建置CRM
• 客户需求变化快 • 价格优势已改变 • 竞争业者不断的增加 • 不断的要研拟创新服务 • 建立以客户为中心的服务系统 • 精准客户营销
易
行
潜在顾客
销
游离者
12
营销方式的改变
传统交易营销 产品为中心 产品生命周期 产品市场占有率 取得新顾客 标准化产品及服务 大众化广告及促销 单一顾客服务管道
关系营销 顾客为中心 顾客生命周期 顾客终身价值占有率 留住忠诚顾客 客制化产品及服务 个人化广告及促销 多重顾客服务管道
13
「亲爱的顾客」
7
成功的客户关系管理
CRM: Customer Relationship Management
CRM
• 定义:运用信息系统与信息科技整理与分析客 户行为与使用数据,作为营销信息藉以留住客 户,并吸引新客户
• 运作方式: ➢ 将客户的资料和与客户互动间的纪录集合成
客户的数据库 ➢ 将资料加以整理，与客户互动时，可参考客
34
客户互动(Customer Interaction)
•运用相关软硬件设备与客户沟通 •持续与客户互动 •记录客户反应 •随时更新数据库数据
35
分析修正(Analysis)
•透过分析随时更新客户数据 •持续了解客户需求 •根据分析结果 修正营销计划 •设计创新服务
36
CRM之主要理念
• 关系营销(Relationship Marketing) • 以顾客为中心(Customer Centricity) • 顾客知识(Customer Intelligence) • 关键时刻(Moment of Truth) • 个人化/客制化
• 顾客太多了,无法全数照顾
– 分级分类 – 但你知道谁应该受到更多照顾吗?
18
客户的贡献
80%
20%的客户贡献了80%的利润，
利润
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
客户区隔
19
客户管理面临的问题
• 客户是谁:
通路商,消费者
• 信息保存：
– 客户信息随业务、服务人员之异动而流失。
• 信息分享：
6
以客户为中心
了解客户
客户 中心
销售予客户 7
信息科技发展
• 创新的经营方式：做过去不可能做的事 • 企业整合综效营销需求
• 信息科技不断的发展
– 数据库技术提升 – 网络提升 – 资料仓储(Data-Warehousing) – 客户分析软件功能日增
8
经营之神─王永庆的CRM
9
向理发师学CRM
营销方式
• 机票与升等优惠
– 还需累积多少里，可有免费机票？ – 会员别差别服务 – 吸引客户预先与多量购买
• 一对一营销 • 会员信息提供
25
客户忠诚度的重要性
• 要吸引一位新客户，所花成本要比留住一位原有 客户多出五-七倍。
• 要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能 弥补。
• 企业为补救服务质量欠佳的首次消费，往往要多 花25%至50%的成本。
• 第一次理发时：记录我的姓名、住址、电话、生日、发质、 发型、偏好……
• 每次理发时：记录日期、发长及发型的变化、偏好的改变、 讨论改善的措施、…
• 如超过一个月未理发，会打电话提醒 • 生日时会寄自制生日卡，新年时会寄贺年卡 • 依个人情况，主动销售适用之洗发精、发胶 • 推行老顾客折扣活动 • 换地方会主动通知老顾客
维修厂
客户 服务
业务 代表
汽车 经销商
实物流 22
客户资料运用
• 保养资料
– 本次与累计保养项目与费用 – 下次保养项目与经费概估
• 下次何时会再买车？
– 会买什么样的车？
• 客户行为喜好 • 数据库营销
23
航空公司的例子
航空公司
会员卡、贵宾卡
累积里程、升等服务
指定航空公司 旅行社
票务 代理
24
• 服务差异化：
– 服务资源分派不均，主管无法及时作适当调整； 同时，重要客户和一般客户一样服务。
• 稽催与提示
– 逾时的服务，主管无法在第一时间得知。
• 经验传承：
– 服务经验无法有效分享，整体素质难以提升。
28
客户客关系管理信息架构
户
事务数据
保留旧客 户ห้องสมุดไป่ตู้
客户数据库
分析
行销
收集资料
吸引新客户
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资料超市 (Data Mart)
商业智能 (BI)
CRM基础面
企业核心系统(后台) - ERP - SCM
面对顾客系统(前台) -POS系统 -电子商务 -顾客服务
外部取得资料 -人口统计资料 -市场调查资料 -顾客满意度调查
客户关系管理执行步骤
资料探勘 市场规划 客户互动 分析与修正
在适当的时机，对适当的目标对象， 经由适当的沟通管道， 提供适当的优惠或讯息。
38
灿坤CRM营销观念
• CRM是服务,销售与营销整合 • 思考新一套创新经营方式 • 大众营销转成分众营销与差异化营销 • 提供良好服务来建立忠诚客户
39
新的客户服务观念
• 服务是让客户感动 • 服务只是起点 • 满意是没有终点
户资料，加强对彼此的了解和信任,提升客户 的服务满意度和客户忠诚度。
2
电子企商业务价E值C
企业策略
知识管理KM
供货商
供给链管理 企业资源规画 顾客关系管理
SCM
ERP
CRM
企业智慧BI
电子化企业EB
WEB与IT整合 技术价值
客户
3
CRM的特色
• 整理与了解并追踪客户信息 • 立即回应客户需求 • 为客户提供量身订做的营销活动 • 分析客户关系的状况和活动
厂商 业务员 通路商 顾 客
无能见度 16
关系模式的改变
• 规模变大，离顾客越远，能见度越低 • 能见度低供应链风险增高 • 如何建立和顾客的紧密关系？ • 信息科技能带来什么机会？
17
原有的经营障碍
• 供应链变長：无法看到顾客需求；无法掌 握通路绩效
– 能见度可以增加吗? – 能见度增加后，能提供更高的顾客价值吗? – 能更贴近顾客吗?
• 一百位满意的客户，可以衍生出十五位新的客户。 • 每一个抱怨客户的背后，其实还有二十个客户也
有同样的抱怨，而且会告诉更多同业。
26
忠诚客户是公司最有价的资产
潜在客户 营销
流失客户
交易客户 销售 服务
主动服务
忠诚客户
27
目前客户管理作业困难处
• 咨询纪录：
– 服务窗体没有系统化处理，无法提供客护咨询的 汇整纪录，服务质量无法有效控管。
– 不同部门的人员拜访同一顾客，彼此不知道。
• 人际网络：
– 客户关系或个人人际脉络掌握不易。
• 客户分级：
– 客户未作分类或价值分析，对于重要顾客，无法 立即识别，提供更好的服务。
20
最终客户的关系
现况
公司
理想 公司
业务员、 经销商
业务员、 经销商
客户
客户
21
汽车经销业
汽车 制造商
广告
增加 回购
31
资料探勘(Data Mining)
• 从巨量的数据库中，分析出未知的信息 与知识出来，作为决策支持之用
• 分析新的关联、模式、趋势 • 建立客户区隔 • 在正确时间，经由正确的管道，对正确
的客户做适当的服务或营销
32
数据探勘的过程
33
市场规划(Marketing Planning)
•依据资料分析,设计营销计划 •拟定与客户沟通方式 •依客户反应设计促销活动 •有效规划出营销管道 •设计产品组合
40
END
41
CRM系统架构 目标顾客
CRM互动面
客服
Web
SMS
DM/Fax 面对面
CRM执行面
客服中心系统 (Call Center)
营销活动管理系统 (Campaign Management)
销售自动化 (Sales Force Auto.)
CRM分析面
资料采矿 (Data Mining)
资料仓储
(Personalization/Customization) • 4 RIGHTs
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「4 RIGHT’s」
• 适当的目标对象(Right Target) • 适当的时机(Right Timing) • 适当的沟通管道(Right Channel) • 适当的优惠或讯息(Right Offer)
14
令人舍不得丢弃的DM
亲爱的xxx先生： x月x日是您夫人的生日，在这里提醒您，不要忘记买份礼物为她祝贺。 我们为您精挑了以下的蛋糕店和珠宝店，如果您使用本公司的信用卡购买， 可以享有八折的优惠。
15
厂商和顾客的关系
广告、品牌形象
厂商
顾客
能见度中等 广告、品牌形象
厂商
通路商 顾 客
能见度极低 广告、品牌形象
10
古老的小杂货店的模式
• 认识每一个顾客 • 建立长期重购的稳定顾客关系 • 关心每一个顾客的每一笔交易 • 不会只在有交易时，才展现关心 • 提供意见，提醒相关的商品
• 比较大规模的商店放弃照顾每一个顾客
11
关系营销
• 顾客忠诚度阶梯 (Kotler)
伙伴
关
会员
系
行
客户
销
重复购买顾客
交
第一次购买顾客
4
CRM的好处
• 知道谁是自己需要的客户 • 知道客户的消费偏好,提供满意的服务 • 保持良好互动,提升客户的忠诚度 • 预测客户的需求,确立发展的方向 • 快速响应客户,为客户提供实时的服务
5
为何要建置CRM
• 客户需求变化快 • 价格优势已改变 • 竞争业者不断的增加 • 不断的要研拟创新服务 • 建立以客户为中心的服务系统 • 精准客户营销
易
行
潜在顾客
销
游离者
12
营销方式的改变
传统交易营销 产品为中心 产品生命周期 产品市场占有率 取得新顾客 标准化产品及服务 大众化广告及促销 单一顾客服务管道
关系营销 顾客为中心 顾客生命周期 顾客终身价值占有率 留住忠诚顾客 客制化产品及服务 个人化广告及促销 多重顾客服务管道
13
「亲爱的顾客」
7
成功的客户关系管理
CRM: Customer Relationship Management
CRM
• 定义:运用信息系统与信息科技整理与分析客 户行为与使用数据,作为营销信息藉以留住客 户,并吸引新客户
• 运作方式: ➢ 将客户的资料和与客户互动间的纪录集合成
客户的数据库 ➢ 将资料加以整理，与客户互动时，可参考客
34
客户互动(Customer Interaction)
•运用相关软硬件设备与客户沟通 •持续与客户互动 •记录客户反应 •随时更新数据库数据
35
分析修正(Analysis)
•透过分析随时更新客户数据 •持续了解客户需求 •根据分析结果 修正营销计划 •设计创新服务
36
CRM之主要理念
• 关系营销(Relationship Marketing) • 以顾客为中心(Customer Centricity) • 顾客知识(Customer Intelligence) • 关键时刻(Moment of Truth) • 个人化/客制化
• 顾客太多了,无法全数照顾
– 分级分类 – 但你知道谁应该受到更多照顾吗?
18
客户的贡献
80%
20%的客户贡献了80%的利润，
利润
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
客户区隔
19
客户管理面临的问题
• 客户是谁:
通路商,消费者
• 信息保存：
– 客户信息随业务、服务人员之异动而流失。
• 信息分享：
6
以客户为中心
了解客户
客户 中心
销售予客户 7
信息科技发展
• 创新的经营方式：做过去不可能做的事 • 企业整合综效营销需求
• 信息科技不断的发展
– 数据库技术提升 – 网络提升 – 资料仓储(Data-Warehousing) – 客户分析软件功能日增
8
经营之神─王永庆的CRM
9
向理发师学CRM
营销方式
• 机票与升等优惠
– 还需累积多少里，可有免费机票？ – 会员别差别服务 – 吸引客户预先与多量购买
• 一对一营销 • 会员信息提供
25
客户忠诚度的重要性
• 要吸引一位新客户，所花成本要比留住一位原有 客户多出五-七倍。
• 要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能 弥补。
• 企业为补救服务质量欠佳的首次消费，往往要多 花25%至50%的成本。
• 第一次理发时：记录我的姓名、住址、电话、生日、发质、 发型、偏好……
• 每次理发时：记录日期、发长及发型的变化、偏好的改变、 讨论改善的措施、…
• 如超过一个月未理发，会打电话提醒 • 生日时会寄自制生日卡，新年时会寄贺年卡 • 依个人情况，主动销售适用之洗发精、发胶 • 推行老顾客折扣活动 • 换地方会主动通知老顾客
维修厂
客户 服务
业务 代表
汽车 经销商
实物流 22
客户资料运用
• 保养资料
– 本次与累计保养项目与费用 – 下次保养项目与经费概估
• 下次何时会再买车？
– 会买什么样的车？
• 客户行为喜好 • 数据库营销
23
航空公司的例子
航空公司
会员卡、贵宾卡
累积里程、升等服务
指定航空公司 旅行社
票务 代理
24
• 服务差异化：
– 服务资源分派不均，主管无法及时作适当调整； 同时，重要客户和一般客户一样服务。
• 稽催与提示
– 逾时的服务，主管无法在第一时间得知。
• 经验传承：
– 服务经验无法有效分享，整体素质难以提升。
28
客户客关系管理信息架构
户
事务数据
保留旧客 户ห้องสมุดไป่ตู้
客户数据库
分析
行销
收集资料
吸引新客户
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