客户满意度管理和客户忠诚度管理(ppt36张)

设计客户满意度调查问卷
4、计算满意度指数 不同小组之间相互做调查，让接受调查的同学完成你们 设计的调查表。计算出每一个调查问题的满意度分值。 然后将每个满意度分值乘上相应的权重，得到该调查问 题满意度分值的加权值。最后把所有调查问题的加权值 相加就得出一个加权值合计数，这个合计数就是学生对 食堂的满意度指数。
客户忠诚与客户满意的关系
客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。
1．满意才可能忠诚 2．满意也可能不忠诚 3．不满意一般不忠诚 4．不满意也有可能忠 诚 5．只有在完全满意的 情况下，客户忠诚的可 能性才会最大
3/14/2019 19
客户忠诚
客户对某企业产品或服务一种长久的忠心， 并且一再指向性地重复购买。
情景分析题
请分析： 1、如果当时是你，当以100元买到了预期价格200 元的手表时，你有何感际上却是相反，为什么我花比预算少的 钱却没达到更多的满意？请用客户满意的因素进 行分析。
情景分析题
有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产 品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)， 但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里？原来 在这个满意度等式中缺少了一个元素：客户期望值。 它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而 且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。 虽然我以比目标价便宜100元成交，但并不感到 满意，觉得开价100元还是太高，或者怀疑那块表有 什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以 200元成交说不定会令我更满意。为什么？多花时间 又多付100元反而令我更满意，就是因为后者满足了 我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜100元 的交易，就是因为客户体验低于客户期望。
2006年针对全球506位CEO的调查显示， 客户忠诚度以及维持率被列为企业管理面临 的首要挑战。 客户忠诚不是天生的，客户忠诚必须去培 养、赢得。
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客户忠诚的重要作用
客户忠诚的价值
顾客忠诚的类型
案例分析：热情服务引得顾客
英国裤袜国际连锁公司的主人米尔曼开始只经营男士领带， 且营业额不大。后来她发现不仅是男士，而且妇女也要求购 物方便、快捷，她们往往不愿为购买一双长统袜而挤进百货 商场，而愿意只花几分钟在一家小店购得。米尔曼对顾客的 这种心理摸得很清楚，十分注重经营速度、方便顾客和周到 服务。尽管价格上略高于百货商场，但周到的服务足已弥补 价格较高的不利因素，而且还绰绰有余。米尔曼1983年4月 在伦敦一个地铁车站创建第一家袜子商店时，资金不足10万 美元，经过几年的经营，现已成为世界上最大的妇女裤袜零 售专业连锁公司，在英国已有上百家分店，在欧美其他国家 有30多家分店。销售额已近亿美元。米尔曼的公司的发展， 靠的就是向顾客提供快捷、方便和周到的服务。 在美国得克萨斯州利昂时装店有一名叫塞西尔· 萨特怀特的女 销售员，已经67岁了，她一年销售的鞋子价值60万美元，她 自己的年收入达l0万美元。由于她的出色服务质量而被称为 传奇人物。
案例：亚马逊超期望的客户体验
有一次，我在亚马逊网上书店定购了12本 书，以最便宜也最耗时的海运方式运送。12个 礼拜后，书准时送到了我香港的住所，却发现 只有11本。于是我发电邮给亚马逊，但毫无回 音，可是2天后，那第12本书就以最昂贵的快递 方式送到了我家。整个过程中他们竟然没有问 过任何问题，就把书空运给我了。这一“没问 题”的体验远超出我的期望。那么亚马逊到底 亏了没有？当然没有！他们从此拥有了一位极 度忠诚的客户，我还会把这个经历告诉所有认 识的人，这就是，客户体验超过客户期望。
案例
东风小康-客户满意度管理
客户忠诚度管理
案例：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
“IBM就是服务!”这是IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM成功的三 大基石，也是IBM质量文化的精髓所在。 IBM从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排 除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题， 提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价意见等。 通过多种多样的全方位服务，使用户达到100％的满意，从而建立起企业 有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM质量文化。 为了保持与顾客的经常性联系，IBM每月定期评估顾客的满意程度， 其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影响， 并且每隔90天，他们还要作一次员工服务态度调查。此外，IBM总部的 高级主管也要按公司规定拜访客户。IBM认为，一个人如果不了解客户的 需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。 IBM还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值销售和延伸销 售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为客 户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围等， 从而延伸销售增值链。IBM宣称，他们每接受一位客户(不论生意大小)， 都要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。
客户满意度管理和客户忠 诚度管理
客户满意
一种心理感受，客户的需求被满足后形成的 一种愉悦感或状态。 不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质 量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含 义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻 合程度如何。 客户满意度=客户体验-客户期望 正数—“物超所值”
零 —基本满意 负数—不满意
案例分析：热情服务引得顾客（续）
顾客总是慕名而来，也满意而去。走进这家商店，经常看到 不少妇女在等她，在她的顾客中，有政府女职员，有在公司工 作的女职员，也有女律师、女医生，还有政府官员和企业界的 巨头的夫人。她们不仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋， 而且当准备出差或旅行时也去她那里，以觅一双舒适美观的鞋。 妇女们喜欢去她那里买鞋并非那里的鞋特别时髦，也不是店里 的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们的那种特殊的、情意绵 绵的关注和服务，当她接待顾客时，会使顾客感到好像她生活 中除你之外再没有任何人似的。如果这双鞋你穿着不合适，她 是不会让你买的，如果另一双鞋穿在你脚上不好看，她也决不 会卖给你，她进库房为你拿出来挑选的鞋，有时可多达300双。 每次你试穿一双，她都陪你照镜子，而且，她有时会跪在你脚 下，帮你穿上脱下。塞西尔这样做，自有她的服务观念，人们 都希望生活中有些令人高兴的事，而大部分妇女，她们到我这 里来，所需要的正是热情周到的服务。这种服务观念像一块强 大的磁石，吸引了众多忠实的顾客。 说说上述忠诚客户各属于哪种类型?
顾客忠诚的级别
测量客户忠诚度的价值
对忠诚客户进行分类
用心培养忠诚客户
客户流失
本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业 产品或服务的现象。
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客户流失的防范策略
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案例讨论
思考：以下资料中银行是如何挽回流失客户的？
现改名为美国第一银行的原M银行是一家信用卡公司， 在20世纪80年代初期，改公司的客户流失相当严重。为了 扭转这一危机，公司通过开展客户满意服务以维持客户忠 诚度。为此，M银行开始针对流失的客户进行询问调查，这 些问题包括他们为何离开？他们的问题何在？他们对信用 卡公司有何要求等。通过调查了解客户的需求，认识到客 户离开他们的原因就是未能满足其需求。M银行将收集到的 信息调整后，制定行动方案开始执行，他们经常检讨产品 和服务，以期符合客户日益变化的需求。结果，M银行的客 户流失迅速下降，最终成为了用行业中客户流失最低的公 司。
案例：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
IBM反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。即使客 户提出要购买某些产品，如果IBM经调查确认这些产品不适合客户需求，它 也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议，劝其购买更适宜的产品。 IBM认为，只有这样才能保证公司上下真正为客户着想，才能保证与客户保 持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品的销售。 大多数人似乎都有一种错觉，认为IBM生产的是世界上技术最先进的机 器，其实这只是IBM公司质量文化、特别是优质服务带来的光环晕轮效应。 公正地说，IBM在技术上仅是跟上时代发展和消费需求而已。专家们一致认 为，至少在过去l0年里，IBM并非工业技术方面的领导者。IBM的成功全靠 它那无懈可击的服务策略，以及由此凝结成强大的向心力、凝聚力、责任 感和使命感的质量精神、质量文化。 一位客户介绍了他为什么会选中IBM产品的感受。他说：“要论技术， 有好多家公司都比IBM公司的花样多，他们的软件用起来也确实更容易些。 不过只有IBM公司肯下工夫来了解我们，他们找我们上上下下全都面谈过。 他们的要价比其他公司足足高出25％，可是他们所保证的可靠性和提供的 服务却是其他公司无法可及的。他们提供的意见都恰到好处，他们的一切 都让人感到放心，万无一失。尽管我们的预算很紧，但是我们却轻而易举 地做出了买谁家(IBM公司)货的决定。”这是对IBM公司通过最佳服务赢得 顾客忠诚的真实写照。 试分析IBM是怎样实现客户忠诚价值的?
满意度与忠诚度的关系
• 忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。 • 客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对 你的信任度。 客户满意度和忠诚度的关系如图1所示。 • 为了增强忠诚度，企业必须提高每个客户的满意度水 平，并长期保持住这种水平，因此企业需要增加提供 给客户的价值。 • 通过增加客户在与企业的每一次互动中获得的价值， 企业提高满意度水平的可能性更大，带来的客户保持 率更高。这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价 值的增加。
7.7
8.6 8.5
12.10
11.52 10.64
0.93
0.99 0.9 8.41
请问：顾客对 超市哪些方面 的满意度较高？ 假如你是该超 市经理，你准 备从哪些加强 管理，进一步 提高顾客满意 度？
设计客户满意度调查问卷
1、分组讨论影响我院学生对食堂经营满意度的因素有哪些？ 2、总结影响我院学生对我院食堂经营满意度的因素，以此 为依据，每个小组设计我院食堂经营满意度调查表。客户满 意程度按5梯级设计：即很满意、满意、一般、不满意、极 不满意，分值分别为10、8、6、4、2。 例如：你对食堂营业员的服务态度满意吗？ A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 极不满意 3、给每一个调查问题赋予权重。 （如何赋值有小组讨论决定）比如，设计了5个调查问题， 你们认为第一个问题最重要，而最后一个问题不重要，可以 将第一个问题的权重定为30%，将最后一个问题的权重定为 10%，剩下的3个问题每个问题的权重是20%。
案例分析 • 以下2张表是某超市的客户满意度指数计算， 请根据这两张表回答问题。
计算权重
需求
地理位置
商品范围 价格水平 商品质量 结账时间 员工帮助
重要性分值
9.4
9.2 9.1 8.9 8.5 8.3
权重%
13.70
13.41 13.27 12.97 12.39 12.10
请问：顾客对超市 的哪些需求比较重 要？重要性越大， 权重是否就越大？
停车空间
员工形象 总计
7.9
7.3 68.6
11.52
10.64
案例分析
需求
地理位置
满意度分 值
9.2
权重%
13.70
加权值
1.26
商品范围
价格水平 商品质量 结账时间
7.9
8.8 9.1 7.4
13.41
13.27 12.97 12.39
1.06
1.17 1.18 0.92
员工帮助
停车空间 员工形象 总计
2
图客户满意的决定模型
客户满意的层次
产品的道德价值
外观 服务 功能，质量 设计，包换 产品的 政治 价值 色彩 产品的 生态 价值 装潢、品位
提高客户满意度的措施
1．把握客户的期望 （1）不过度承诺。 2．提高客户体验价值 （3）适时超越客户期望。 （2）宣传留有余地。 3．以客户为中心，实现客户满意
（1）提升产品价值。 （2）提升服务价值。 (3）提升人员价值。 （4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。 （6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。 （8）降低体力成本。
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情景分析题
最近我去某市一家电器产品贸易市场买手表。在 去之前，我咨询了一些行情，知道店主的底线是 标价的40%左右，而我喜欢的那款手表标价是500 元，目标成交价也就是200元。等我到了那家手表 店，假装随便逛逛，却漫不经心地多看了这块手 表几眼。当店主问我心理价位时，我已知道游戏 规则——先开一个离谱的价格然后再开始讨价还 价最后成交。所以我说100元，并起身开始离开， 不出三秒店主就把我叫回去并以100元成交。