秩序日常管理话术

序号对象话术备注
1 秩序员您好：请问有什么可以帮到您？/请问您到哪里？保持微笑
2 客户我是这里面的业主。

/我是×栋×号房业主。

3 秩序员很抱歉！我是新来的，不认识您！您方便说一下您的姓
名（和房号）吗？我这里核实一下，谢谢！
若核实清楚：让
您久等了，请进！
4 客户我每天都从这里过，你不认识我妈？还核实什么？
5 秩序员对不起！我刚来这里不久，还不认识您！真的很抱歉，
希望您能配合一下好吗？
若核实清楚：让
您久等了，请进！
6 客户你看我像贼吗？我每天都从这里走，你不问，为什么今天就要问我，你是刁难我吗？
7 秩序员真的很抱歉！您如果是业主或者也住在里面，也希望这
个小区安全不是吗？我们也是为了全体业主的安全着
相，希望您能够配合！
保持微笑，就是
不开门，不给进
8 客户好吧！我是×栋×房的业主叫×××。

9 秩序员请稍等！............对不起！您报的这个房号和名字，我这
里没有查到，暂时核实不了，您再确认一下好吗？
若核实清楚：让
您久等了，请进！
10 客户怎么查不到？我天天住在这里，房产登记是我老婆的名字，我是她老公，不行吗？
11 秩序员那您方便报一下您太太/夫人的名字吗？只要是登记的，
我这里都可以查的到，麻烦您了！
始终保持微笑，
注意职业素养
12 客户我老婆叫×××
13 秩序员请稍等！对不起先生，我刚才查看了一下，您报的房号，
还是核实不了，请您再确认一下好吗？
若核实清楚：让
您久等了，请进！
14 客户你这不是瞎搞吗？怎么可能查不到？你这样，你让人陪我一起上去，现场去确认一下可以了吧!
15 秩序员对不起先生，我无法核实您的身份，您暂时还不能进去，
要不这样，您联系一下户主，让他/她来接您，或者您让
对方打电话到我们的客服中心核实，也是可以的，只要
核实清楚了，我们客服中心会通知我的。

保持平和心态，
微笑面对
16 客户你们还讲不讲道理呀？我今天就要进去。

17 秩序员先生，如果您非要硬闯的话，我就报警了，希望您能配
合，这里是私家花园，受法律保护的。

可以呼叫班长前
来配合
18 客户￠＆あウイ........ 脏话
19 秩序员当他在放屁就好
20 班长过来是调节或者协助，不是把矛盾激化，有特殊可视情况而定，但是，不要动手。

1 秩序员您好：轻微有什么可以帮到你？/请问您到哪里？
2 客户我到×栋×房来访。

3 秩序员您好：您方便报下一下您朋友的姓名吗？我帮您核实一下！
4 客户他叫×××。

5 秩序员好的，请稍等！......很抱歉先生/女士，您说的这个姓名
和这个房号核对不了，您再电话确认一下好吗？
如果核实清楚：
您好，这边核实
清楚了，请您出
示有效证件，我
们需要登记一
下。

（登记完成
后：让您久等了，
请进！）
6 客户电话过后：他确实是住在×栋×房，我已经核实过了，你们这里不是有可视对讲吗？你打上去不就可以确认了吗？
7 秩序员很抱歉先生/女士，我们的可视对讲出现了故障，这几天
在维修，无法直接拨打，您知道您朋友他先生/太太的名
字吗？我再帮你查查。

如果核实清楚：
您好，这边核实
清楚了，登记的
是他太太/先生
的名字，请您出
示有效证件，我
们需要登记一
下，谢谢您的配
合！（登记完成
后：让您久等了，
请进！）
8 客户他老公/老婆叫×××
9 秩序员好的，请稍等。

........对不起先生/女士，您刚才报的这个也核实不了，要不您打电话，让他下来接您可以吗？
10 客户你们派个人陪我上去不就行了吗？还用这么麻烦吗？
11 秩序员很抱歉先生/女士，您报的房号我这边无法核实，我们是不会开门的，这是我们的工作，请您理解！谢谢！
12 客户当来访人员的朋友来接的时候
13 秩序员询问来接人的人：您好，请问您是几栋几号房的住户
呀？刚才您朋友报的房号，我们这边一直核实不了。

（如
果还是他朋友报的那个房号：您好。

请问您是租户还是
业主？如果是租户要和客服中心核实，可以先让他们进
入，通知监控中心跟进。

如果不是租户又自称是业主的
话，可不放行或者找巡逻岗一同前往）
如果是住户的
话：对不起，让
您跑一趟，希望
您能够理解我们
的工作。

1 秩序员 您好：轻微有什么可以帮到你？/请问您到哪里？
2 客户 我到×栋×房来访。

3 秩序员 您好：您方便报下一下您朋友的姓名吗？我帮您核实一下！请您将车靠边停放，以免堵住通道。

4 客户
不是很快就可以了吗？（就是不走）
5 秩序员 我们这边核实之后，还要登记，需要耽误您几分钟的时
间，您看我们这边通道一直有车进，还请您把车靠边停
放吧！谢谢您的配合！
6
客户
（就是不走，也不说话）
7
秩序员
先核实，如果核实清楚了，就登记！核实不清楚，车又不走，呼叫班长，同时说：先生/女士还请您配合一下好
吗？如果您一直堵着，只要不核实清楚，我也不会开闸的。

8
客户
我到哪个小区都没有见过你们这样的，我为什么要移车？（蛮不讲理）
9 秩序员 先生/女士，我们这里是私家花园，如果您不配合的话，我们有权不让您进入。

还希望您能配合，不要为难我好
吗？
10
领班 引导堵塞车辆，做好解释（来访人员不配合核实和登记）
中心：。