模块二 客房预订服务与管理

饭店开展客房预订业务，可以满足客人住宿的 要求能够预先得到保证。同时，饭店也能够开拓 客源，最大限度的利用客房为饭店争取最大化的 利润。因此，开展预订业务对于饭店经营来说具 有重大意义。 1．开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 2．掌握客源动态，预测饭店未来业务 3．协调饭店各部门业务，提高工作效率和服 务质量
G
Room Type 房间种类 No.of Guests 客人数量 Rare 房价 Company Name 公司名称
No.of Rooms 房间数量
Original Arrival Date 预订到店时间： Original Departure Date 原定里店时间： New Arrival Date 新到店时间： New Departure Date 新离店时间： Arrival Flight 到店航班： Departure Flight 离店航班： Billings □ ALLC 全付 POA □ ROOM ONLY 只付房费 付款方式 □RMABF 房费含早餐 自付 □ TLX/FAX/LTR/ATTI YI 已到电传/传真/信件
6
7
接站单 时间： 航班： 客人姓名： 备注： 年 月 日
订
餐
单 国籍：
姓名： 房号： 餐厅 用餐时间：
人数：
餐费标准： 特殊要求： 饭店承办人： 经办人： 年 月 日
餐台号：
鲜花水果通知单 年 姓名： 送达的日期： 具体要求： 付款客人姓名： 备注： 房号： 时间： 房号： 月 日
付款方式： 现金 □ 信用卡 □ 转账 □




预订员应该注意下列问题： 1．客人取消订房，应迅速查找该客人的预订单，加 盖“取消”图章，并注明取消预订原因和日期，并签上姓 名，资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。 2． 如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客 人更改要求后所需的客房类型。如果有，就要接受客人的 更改,并重新整理订房资料。必要时，重新发放预订确认 函，前一份失效。如果无可调客房，经协商，将客人列入 等候名单。 3．若预订变更的内容涉及到一些特殊安排，如派车接送、 订餐、放置鲜花水果、房间特殊布置等，则需尽快给相关 部门发出变更或取消通知。 4．有关团体客人订房的变更或取消，要按照合同办理。 5．尽量简化取消预订合同的手续，并将预订取消记录加 以存档。
①问候语：您好
②自报岗位：预订部
①确认客人订房日期 ②察看电脑及客房预订控制板 ①询问客人姓名的准确写法，英文姓名的拼写 ②复述确认 ①介绍房间类型及房价（注意推销技巧） ②询问客人公司名称 ③ 确认客人是否属于合同单位，以便于确定优惠价格 ①询问客人付款方式，在预订单上注明 ②公司或旅行社承担费用者， 要求在客人抵达前书面确认，做付款担保 ①询问客人乘坐交通工具及抵达时间 ②向客人说明，饭店为客人保留房间的最后时间
××饭店预订处
年 月 日
预订确认函 订房确认书 客人姓名 到达日期： 班机号： 离店日期： ARRIVAL DATE FLIGHT NO． DEPARTURE DATE 房间种类： 人数： 房价： 备注 请将订房确认书交与接待处 公司： 致： COMPANY ATTN 地址： 电话号码： 注意：预订客房将保留至下午六时，迟于六点到达的宾客，请预先告知。若有任何变 动，请直接与本饭店联络。 日期： 订房办公室
日期：从 日期 星期
年 抵店 用房
一周客情预报表 月 日至
离店 用房 住客 房 空房
年 待修 房
月 出租率 %
日 人数 团队 （会议） 零星
送：总经理 副总经理 值班经理 大堂经理
餐饮部 客房部 财务部 公关营销部
问讯 大厅服务 动力工程部
本期平均住房率： 接待 商场部 制表人：
重要宾客预报表
国籍 姓名或团名 身份 抵店日期 离店日期 接待单位 具体要求： 备注： 经手人： 人数 班次 班次
一、预订的意义 二、预订的渠道 三、预订的方式 四、预订的类别

客房预订是指客人在 抵店前与饭店客房预订部 门所达成的订约。即客人 通过电话、电传、信函、 互联网等方式与饭店联系 预约客房。而饭店则根据 自身客房的可供应状况， 决定是否满足客人的订房 要求。这种预订一经饭店 的确认，饭店与客人之间 便达成了一种具有法律效 应的预期使用客房的协议， 根据此协议，饭店有义务 以预订确认的价格为客人 提供客房。


1. 无论是接受预订还是婉拒预订，都必须及时给 与客人以明确答复。 2. 不预先告知房号。 3. 为保证整个预订工作的严密性，应该尽可能的 掌握客人的离店日期。 现场演示： 1、电话预定订

2、委托预订




1．临时性预订---限定 截房时间 2．确认类预订---饭店 以口头或书面确认 3．保证类预订---预付 定金、信用卡、合同担 保 4．等待类预订 ---
【知识目标】 1、了解客房预订的意义、渠道、方式及种类 2、掌握客房预订程序 3、了解超额预订额的计算方法 【技能与素质目标】 1、能够为散客和团队进行客房预订 2、能够处理订房纠纷 3、能有有效处理超额预订
单元一 预订的渠道、方式及类别
单元二 预订的程序 单元三 预订工作特殊情况处理






X =[（A－C）· r＋C· f－D•g] ÷（1－r） 公式中：X表示超额订房数；A表示饭店可供出租客房数；C表示续住客 房数；r表示预订不到及临时取消和变更的比率；D表示预期离店客房数； f表示提前离店率；g表示延期住宿率。 设超额预订率为R,得出 R=X÷（A－C）×100% 例：某饭店有客房400间，根据资料统计分析，未来10月2日预计续住 房间数为140间，预期离店房间数75间，根据总台预订历史资料分析， 预订不到及临时取消、变更的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿 率为6%，问预订处10月2日可接受多少超额订房？超额预订率是多少？ 解： （1）该饭店接受的超额订房数为： X =[（A－C）· r＋C· f－D•g] ÷（1－r） =[（400－140）×12%＋140×4%－75×6%]÷（1－12%）≈3（间） （2）超额预订率为 R=X÷（A－C）×100% =36÷（400－140）×100% ≈14%




为提高预订的准确性和饭店的开房率，并做好接 待准备，预订人员要做好订房的核对工作。订房 的核对工作通常要进行三次： 1．在客人抵店前一个月作一次核对。主要核对 抵达日期、住店天数、房间数量与房间类型等内 容。 2．在客人抵店前一周做第二次核对。处理程序 同第一次核对相同。 3．客人抵店前一天做第三次核对。主要采用电 话方式进行核对。预订人员对预订内容要仔细检 查，并将确切的订房信息传递到总台接待处。
3、记录存档

1．重申客人订房请求，包括姓名、人数、抵离 店时间、房间类型和数量等。 2．双方就付款方式、房价等为题达成了一致意 见。 3．声明饭店取消预订的规定。 4．预订人员的签名。 5．对客人选择本店表示感谢。 6．确认预订的日期。 ---------预订确认函
□新预订



1．根据订房资料统计不同类别客人的数量和比率， 利用公式计算超额订房数量和超额预订率； 2．掌握好团队和散客订房的比例 3．掌握好淡、旺、平季的差别 4．掌握现有订房中不同预订的比例 5．了解饭店附近同等级饭店的住房情况 6．了解本饭店在市场中信誉度 7．注意未来几天天气变化情况

客人在饭店订房通常通过 两个途径： 直接订房 间接订房




客源主要来自几个渠道： 1．旅行社订房 2．连锁饭店或合作饭店订 房 3．航空公司订房 4．饭店签订合同单位订房 5．会议组织机构订房 6．政府机关事业单位订房


1．电话订房 2．信函订房 3．电传订房 4．传真订房 5．面谈订房 6．计算机网络订房
Remarks 备注：
Contact Name 联系人姓名： Telephone Number 电话号码： Taken By 预订人：
Company Number 公司名称： Fax/Telex Number 传真号码： Date Taken 预订日期：
婉拒致歉信
女士/先生： 由于本饭店 年 月 日的客房已经订满，我们无法接受 您的订房请求，没有能满足您的要求深表歉意。感谢您对本店的关照， 希望今后有机会为您提供服务。 顺致崇高敬礼！

一、准备工作 二、受理预订 三、确认预订 四、订房修改 五、核对预订 六、抵店准备



一、预订前的准备工作 1．岗前准备 ⑴ 预订人员要按照饭店规定的规范要求上岗，做 好交接班工作。在接班时仔细察看上一班次预订 资料，问清情况，掌握需要处理的优先等候的、 列为后备的和未收取定金等一些不准确的预订名 单及其它事宜。 ⑵ 检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、 预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，临 时接受预订时，避免出现现查、现找等现象发生。 2．预订的可行性掌握


抵店前的准备工作大致可以分为三个阶段： 1．提前一周或数周将饭店主要客情，如重要宾 客（VIP）、大型团队、会议接待以及客满等信息 通知相关部门。------ VIP接待通知单\ 接站单 \一周客情预报表\ 鲜花水果通知单 2．客人抵店前，将客情及具体的接待安排以书 面形式通知相关部门，做好接待准备。 3．客人抵店的当天，前台接待员应根据客人的 订房要求提前做好排房工作，并把钥匙信封、住 房登记单准备好。
VIP接待通知单 国籍 姓名（团体）身 份 人数 抵店日期 男 女 房号 班次
离店日期
拟住天数
班次
接待标准
接待单位
特殊要求 审核人
陪同人数身份
经手人
男
女
备注：
年 月 日
次日抵店客人一览表
年
序 预 号 订 号 1 2 3 4 5 客 人 姓 名 房 间 数
月
房 间 类 别 抵 达 时 间
日
预期 离店 时间 备注

处理订房纠纷是一项很棘手的工作，需要总台服务 人员具备丰富的经验，掌握解决技巧，把握客人的 心理。在每次解决订房纠纷后，为了减少今后类似 事件的发生，要求总台的服务人员作好处理纠纷的 记录工作，呈报管理部门，并注入档案管理。

这种情况虽为确认类预订，但是已经超过了饭店规定 的留房的时限，责任也不在饭店，但是出于宾客至上 的原则，饭店同样应热情接待，并尽力为客人提供帮 助。
遇到这种情况，饭店应向客人道歉，并尽量安排客 人在本饭店居住，如实在无空房提供，可暂时安排客人 在附近的同等级饭店入住，并于次日将客人接回，宾馆 再次道歉。

遇到这种情况，总台接待人员必须耐心礼貌的向客人 作好解释说明工作，消除其不满情绪，同时让客人接 受现实，绝对不能与客人发生争执。

所谓的 是指饭店在订房已经客满的情况下， 在适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取 消预订而出现的客房闲置。超额预订通常出现在旅 游旺季或是常年开房率较高的饭店。这样做的目的 在于充分利用饭店的客房，提高客房出租率，减少 客人预订未到给饭店带来的损失。
受理电传和传真预订的程序与标准
标 程 序 1、接受电传、传真预订信息 2、回复电传、传真格式
准
①仔细阅读函电内容 ②准确掌握房间状况及市场信息 ①在收到电传、传真预订的当日立即 回复 ②立即回复加急函电 ③回复电传、传真，使用标准格式和 通用的缩写方式 ④给客人提供有效的预订号或者取消 号 将电传、传真的回电与来电附在一起， 按日期、姓氏字母存档
8、询问客人特殊要求
9询问预订代理人情况 10、复述预订内容 11、完成预订
①询问客人有无特殊要求②对有特殊要求者，详细做好记录并复述
①预订代理人的姓名、单位、电话号码 ②对上述情况做好记录 ①时间、客人乘坐交通工具抵达时间 ②房间类型、房价 ③客人姓名 ④特殊要求 ⑤付款方式 ⑥代理人情况 向客人致谢




通常需要考虑以下四个 方面的因素： 1．抵店日期 2．客房种类 3．用房数量 4．住店夜次


明确客源 接受---预订单 婉拒预订---婉拒致歉 信
电话预订的程序与标准 程序 1、接电话 铃声响起三声以内 标 准
2、问候客人
3询问客人订房要求 4、询问客人姓名 5、推销房间 6、询问付款方式 7、询问客人抵达情况