安徽保监局关于印发《安徽省车险理赔服务质量暗访工作办法》的通知

安徽保监局关于印发《安徽省车险理赔服务质量暗访工作办
法》的通知
【法规类别】保险综合规定
【发文字号】皖保监发[2013]32号
【发布部门】中国保险监督管理委员会安徽监管局
【发布日期】2013.08.08
【实施日期】2013.08.08
【时效性】现行有效
【效力级别】地方规范性文件
安徽保监局关于印发《安徽省车险理赔服务质量暗访工作办法》的通知
（皖保监发〔2013〕32号）
安徽省保险行业协会、各市保险行业协会：
为促进财产保险业不断提高理赔服务质量和效率，维护广大保险消费者的合法权益，安徽保监局制定《安徽省车险理赔服务质量暗访工作办法》。

现印发给你们，请组织学习，认真执行。

安徽保监局
2013年8月8日
安徽省车险理赔服务质量暗访工作办法
为进一步贯彻落实保监会综合治理车险理赔难工作部署，促进我省各产险公司不断提高车险理赔服务质量，现决定在全省范围内推动车险理赔服务质量暗访工作，特制定本办法。

一、指导思想
以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以理赔服务暗访为主要方式，加强对各产险公司理赔服务质量的监督力度，督促产险行业改善保险服务质量，努力提高社会满意度，实现行业持续健康发展。

二、暗访内容
车险理赔服务暗访工作是通过模拟报案的方式，对公司车险现场查勘各环节进行测评，查找公司理赔服务工作中的不足，推动公司进一步改善车险理赔服务质量。

（一）报案电话是否畅通。

拨打被测评公司的接报案电话，暗访公司接报案电话畅通情况，是否存在电话占线、长时间无人接听、等待时间偏长等现象。

（二）接报案电话受理是否规。