服务礼仪案例解析
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【思考题】 1．具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所 遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样， 但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例 有何同异之处？ 2．本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员 工遇到此类问题时的一般处理技巧与则是什么？ 3．我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正 确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举 出例子来证明：“客人并不是总是对的”，请你谈一 谈这里的辩证关系。
3、是吴先生还是伍先生？
【思考题】 1．由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618 房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情 很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生 了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？ 2．当你向游客许诺而又不能兑现时你的基本处 理方法是什么？
4、 不要让客人感到尴尬
当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患 失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一 个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。
（4）、要与顾客有感情上的沟通
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到 你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良 好的心境。
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？ 1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张 大。
（4）、微笑能感染每一个人，让我们的工 作更加愉快。
（5）、找到自己最好的微笑，并将它随时 奉献给客 人。
怎样获得一个迷人的微笑呢？大家不妨按 照以下3个步骤练习：
第一步：对镜子摆好姿势，说“E——”，让嘴的两端 朝后缩：微张双唇；
第二步：轻轻地浅笑，减弱“E——”的程度，这时可 感觉到颧骨被提后上方； 第三步：相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
这就要求我们学会自我调节，并逐渐养成良好的 职业习惯。
（1）、要有发自内心的微笑
微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌 和涵养的表现。把游客当成是朋友来对待、尊重， 而不是上帝，高高挂起，微笑就自然而发。
（2）、要排除烦恼
自我激励
善于将“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没 有晴朗的笑容了。
（3）、要有宽阔的胸怀
2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着， 讲话声调会拖得很长。
4. 别人认为我的声音总是“升调”。
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得 很自信的样子。
3、分享有关微笑的格言
（1）、微笑是最美丽的化妆。 （2）、微笑是沟通心灵的金桥。 （3）、恰当的微笑：表现谦恭；表现友 好；表现真诚；表现适时。
2、小小提示卡
【思考题】 1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是 这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻 回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事 案件。通过这件小事给了什么启发？ 2．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人 真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您 将会怎么处理此事呢？ 3．在此的服务案例中，您体会到了什么？
谢谢大家！
拜拜！
2、园区服务人员的着装要求
四、案例讨论
1、要的就是这种感觉
【思考题】 1．请各位回忆一下，给王小姐带来强烈满意感 觉的服务过程的基本程序有哪些？ 2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难 吗？如何才能让每一位游客都有一种“满意”的感觉 呢？ 3．只有客人满意我们才高兴，这是每个服务从 业人员一开始就必须明确的，回忆一件您亲身经历并 让您难忘的有关服务的案例，与大家来分享。
（7）、减轻工作量：我知道这件事很重要，我 们不妨先排一排手头的工作，按重要性排出先后 顺序。
（9）、打破冷场的话题：我很想知道您对这件事 的看法……
（8）、承认过失：是我一时疏忽，不过幸 好…… （10）、面对批评：谢谢你告诉我，我会仔细考 虑你的建议的。
三、形象也要维护“好”
1、案例引导
时髦的“行头” 重要的服务仪容
5、真的忘退押金了吗
【思考题】 1．俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工 作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有 此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？ 2．你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？ 3．如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不 饶，凭借押金条非要酒店还他500元押金，您会如何 处理？
第四步：微笑三结合 与身体结合 与眼睛结合 与语言结合
二、说话也要讲技巧
1、案例引导
景泰蓝食筷 难道这就是五星级的服务
谦虚也有错的时候
2、服务语言技巧
（1）服务语言的规范表达
没有“我不能（不知道）” 没有“不行” 没有“不该我做” 合理解释“因为”
（2）服务语言的机智
随机应变
幽默化解
（3）正确对待游客投诉
感谢游客投诉 “游客总是对的”
经得起游客投诉
3、职场语言技巧
（1）、应答上司交代的工作：我立即去办。 （2）、传递坏消息时：我们似乎碰到一些情 况……
（3）、体现团队精神：XX的主意真不错！ （4）、如果你不知道某件事：让我再认真地 想一想，2点前答复您好吗？
（5）、请同事帮忙：这个策划没有你真不行啊！
服务技巧案例解析
一、微笑也要有分寸
1、案例引导：
2、案例分析
（1）出现错误的主要原因是什么？ （2）如果你是餐厅经理，你如何做？
在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点， 场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后 果。 笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后， 就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付 出真实的情感。微笑服务说来容易做到难。你想， 谁能保证每天心情都愉快？
3、是吴先生还是伍先生？
【思考题】 1．由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618 房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情 很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生 了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？ 2．当你向游客许诺而又不能兑现时你的基本处 理方法是什么？
4、 不要让客人感到尴尬
当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患 失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一 个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。
（4）、要与顾客有感情上的沟通
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到 你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良 好的心境。
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？ 1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张 大。
（4）、微笑能感染每一个人，让我们的工 作更加愉快。
（5）、找到自己最好的微笑，并将它随时 奉献给客 人。
怎样获得一个迷人的微笑呢？大家不妨按 照以下3个步骤练习：
第一步：对镜子摆好姿势，说“E——”，让嘴的两端 朝后缩：微张双唇；
第二步：轻轻地浅笑，减弱“E——”的程度，这时可 感觉到颧骨被提后上方； 第三步：相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
这就要求我们学会自我调节，并逐渐养成良好的 职业习惯。
（1）、要有发自内心的微笑
微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌 和涵养的表现。把游客当成是朋友来对待、尊重， 而不是上帝，高高挂起，微笑就自然而发。
（2）、要排除烦恼
自我激励
善于将“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没 有晴朗的笑容了。
（3）、要有宽阔的胸怀
2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着， 讲话声调会拖得很长。
4. 别人认为我的声音总是“升调”。
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得 很自信的样子。
3、分享有关微笑的格言
（1）、微笑是最美丽的化妆。 （2）、微笑是沟通心灵的金桥。 （3）、恰当的微笑：表现谦恭；表现友 好；表现真诚；表现适时。
2、小小提示卡
【思考题】 1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是 这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻 回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事 案件。通过这件小事给了什么启发？ 2．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人 真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您 将会怎么处理此事呢？ 3．在此的服务案例中，您体会到了什么？
谢谢大家！
拜拜！
2、园区服务人员的着装要求
四、案例讨论
1、要的就是这种感觉
【思考题】 1．请各位回忆一下，给王小姐带来强烈满意感 觉的服务过程的基本程序有哪些？ 2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难 吗？如何才能让每一位游客都有一种“满意”的感觉 呢？ 3．只有客人满意我们才高兴，这是每个服务从 业人员一开始就必须明确的，回忆一件您亲身经历并 让您难忘的有关服务的案例，与大家来分享。
（7）、减轻工作量：我知道这件事很重要，我 们不妨先排一排手头的工作，按重要性排出先后 顺序。
（9）、打破冷场的话题：我很想知道您对这件事 的看法……
（8）、承认过失：是我一时疏忽，不过幸 好…… （10）、面对批评：谢谢你告诉我，我会仔细考 虑你的建议的。
三、形象也要维护“好”
1、案例引导
时髦的“行头” 重要的服务仪容
5、真的忘退押金了吗
【思考题】 1．俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工 作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有 此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？ 2．你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？ 3．如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不 饶，凭借押金条非要酒店还他500元押金，您会如何 处理？
第四步：微笑三结合 与身体结合 与眼睛结合 与语言结合
二、说话也要讲技巧
1、案例引导
景泰蓝食筷 难道这就是五星级的服务
谦虚也有错的时候
2、服务语言技巧
（1）服务语言的规范表达
没有“我不能（不知道）” 没有“不行” 没有“不该我做” 合理解释“因为”
（2）服务语言的机智
随机应变
幽默化解
（3）正确对待游客投诉
感谢游客投诉 “游客总是对的”
经得起游客投诉
3、职场语言技巧
（1）、应答上司交代的工作：我立即去办。 （2）、传递坏消息时：我们似乎碰到一些情 况……
（3）、体现团队精神：XX的主意真不错！ （4）、如果你不知道某件事：让我再认真地 想一想，2点前答复您好吗？
（5）、请同事帮忙：这个策划没有你真不行啊！
服务技巧案例解析
一、微笑也要有分寸
1、案例引导：
2、案例分析
（1）出现错误的主要原因是什么？ （2）如果你是餐厅经理，你如何做？
在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点， 场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后 果。 笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后， 就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付 出真实的情感。微笑服务说来容易做到难。你想， 谁能保证每天心情都愉快？