专业门店销售礼仪和技巧

•1、营销岗员工上岗必须统一着工装。工装要整洁 ，衣服纽扣全部扣齐，不得卷起衣袖裤脚；
•2、若非工作需要，不得在非工作场合穿着工装， 更不能转借他人。女性员工不得穿着超短裙、低胸 装、无袖衫上岗 ；
•3、办公室女员工提倡穿着职业装。女员工忌薄、 露、透服装，如：露背、低胸、无袖服装、吊带、 超短裙（即裙边高于膝盖10cm）。
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专业门店销售礼仪和技巧
4、男员工上班应穿着正式衬衫，如长、短袖衬
衫或有领、有袖的T恤 、穿着长裤。严禁穿短 裤、背心。男士的衬衫衣领、袖口应保持洁净 ，衬衫钮扣必须扣整齐，不结领带时衬衫最多 只可敞开领口向下第一颗钮扣。男职员不得穿 短裤；不得敞开外衣，卷起衣袖，禁止穿拖鞋 上岗；
者礼貌的请顾客稍等
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5.做到买与不买一个样，细致耐心地聆 听对方讲话，准确有效地与人沟通；介绍完 毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有 不耐烦或不愉快的表情与情绪，禁止使用不 礼貌的语言和动作对待顾客。如：不理睬顾 客，使用过激语言。应诚恳的对客人说：“ 没关系，您再看看，需要时您再过来。”
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营销岗服务形象要求
1、坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在 工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅 扶手上，不得盘腿 ；
2、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视 前方，双手自然下垂或放在背后。身体 不得东倒西歪，胸前不得弓背、耸肩、 插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前；
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四、商品说明
商品说明：就是营业员向顾客介 绍商品的特性，把顾客想了解的 东西告诉顾客。切记不能张冠李 戴，一定要先主后次，先重后轻 。
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•专业门店销售礼仪
五、劝说
1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作 4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品
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六、成交
•1、不要给顾客看新的商品。 •2、缩小商品选择的范围 •3、要确定顾客所喜欢的东西。 •4、知道顾客的喜欢标准后，应加上 • 一些简单的要点说明。
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•专业门店销售礼仪
七、收款
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男性站姿：男营业员应挺胸抬 头，目视前方，双腿自然分开略小 于肩宽，双手交叉，右手握于左手 腕部。
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2.接待顾客礼仪
当客人进店，看到客人的员工应与顾客目光
友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微 笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！”
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营销岗服务形象要求
3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相 遇应靠边行走，不得从两人中间穿行， 情人让路要讲“对不起”。非工作需要不 得在工作场所奔跑。
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着装要求
4、男员工上班应穿着正式衬衫，如长、短 袖衬衫或有领、有袖的T恤、穿着长裤。 严禁穿短裤、背心。男士的衬衫衣领、 袖口应保持洁净，衬衫钮扣必须扣整齐 ，不结领带时衬衫最多只可敞开领口向 下第一颗钮扣。男职员不得穿短裤；不 得敞开外衣，卷起衣袖，禁止穿拖鞋上 岗；
我们的营业员询问商品的情况
•3、当顾客突然停下脚步时，他发
现了他符合他需求的产品
•4、当顾客与营业员的眼光相碰时 学习改变命运,知
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•专业门店销售礼仪
三、商品提示 商品提示：即想办法让顾客 了解商品，切记我们要挖掘 产品两三个独特的功能卖点 来吸引顾客。
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l 观念决定态度；态度决 定行动；行动决定习惯； 习惯决定性格；性格决定 命运；命运决定人生！
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•瞧！ •我 •最 •酷 •呀
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我 的 姿 势 够 优 美 吧！
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将包装好的商品双手递到客人手中，并礼 貌的请客人再次清点所购商品，最后提醒客人 ：“请您带好随身物品。“
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•需要注意
赞美
与顾客沟通的过程中，要恰当的说赞美的 语言，称赞顾客的眼光、衣着、服饰等
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寒暄
当顾客走进柜台时要礼貌而热情的 向客人打招呼并询问顾客的需求：“您 好，您需要点什么？”或“您好，有什 么我可以帮忙的吗？”并为客人进行专 业、详细的商品介绍及最佳推荐
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•专业门店销售礼仪
让顾客触摸商品
心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能记
住90%；对看到的东西能记住50% ；对听到的只能记住10%。
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•专业门店销售礼仪
让顾客了解商品的价值
请记住：当你观察顾客的时候，顾客也 在观察你，顾客时刻都在关注你对顾客 的态度。切记要做到从容镇定，面带微 笑，话语清晰有条理。
专业门店销售礼仪和技 巧
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2024年2月9日星期五
学习改变命运,知 识创造未来
沟通内容
➢ 礼仪的角色定位 ➢ 销售礼仪 ➢ 仪容仪表 ➢ 着装礼仪 ➢ 现场操作
专业门店销售礼仪和技巧
讨论1：
1.我们的产品是什么？
－服务 2.如何提升产品的价值？
－礼仪服务
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讨论2：
专业门店销售流程?
•接触 •讲解 •劝说 •成交 •售后
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一、等待顾客
营业员在等待过程中应该遵循的原则：
1、以正确的姿态等待顾客。 2、暂时没有顾客时，要整理商品。 3、时时以顾客为重，让他有受尊重感
觉
4、尽量引起顾客注意，争取你留给他 的印象是最深的。
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•专业门店销售礼仪
八、送客
首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并 表示欢迎下次光临。
其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身 所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、 手套等。
最后，在送客过程中，要避免没等客人离 开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要 赶客人走似的。
营业员收款时必须做到唱收唱 付，清楚准确，并让顾客知道商 品价格，避免在货款结算方面与 顾客发生不愉快。
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•专业门店销售礼仪
货款收付有以下原则：
1、让顾客知道商品价格 2、收到货款后，要将金额说出来 3、找钱时，应再把数目复算一次。
•要点：接钱递物都要双手呈递
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与顾客的目光交流
与顾客交谈时，两眼视线应落在对方的 鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对 方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊 重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免 让顾客感到你非礼和心不在焉。
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称呼：
国际惯例：称男性为先生，称未婚女 性或已婚女性为女士；
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈 、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。
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• 3.介绍商品的礼仪
1.为客人拿商品时，应将镜架或产品双手递 到客人手中。
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业 务 太 忙
！
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1.等待顾客礼仪
员工在工作区域内的坐、站及行 走姿态应端正、稳重，不应奔跑、 躺卧、倚靠、手插兜。正确的仪容 仪表
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•l女性站姿： 女营业员应挺 胸抬头，目视 前方，双腿并 拢但脚尖自然 分开，双臂自 然下垂，双手 交叉，右手交 错于左手背上 。
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二、初步接触顾客
•
只要初步接触的时机恰
当，销售工作就成功了一半，
你要第一时间了解顾客的需求
，为他推荐最好的商品，让他
对你产生信赖。
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接触顾客的最佳时机
•1、当顾客长时间凝视并触摸某一
商
• 品时
•2、当顾客抬起头来时，一般是找
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多拿商品给顾客看
拿商品给顾客看时，也要讲求原 则：一次最好不要超过三 种。具体 拿几种合适，还得营业员见机行事 。一般是拿顾客所需要的种类和我 们所要推荐的同种价位的商品。
•按从当地均价的产品向两边延伸的顺 序拿商品
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5、员工应着袜子，如为丝袜不应有脱线。鞋应保 持干净。禁止穿拖鞋、雨鞋、款式怪异鞋类或 不着袜子上班。
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营销岗接待礼仪
1、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做 到友好、真诚，给其留下良好的第一印 象。
2、与顾客、同事交谈时应全身贯注、用心 倾听。
3、提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口， 不讲“服务禁语”
• 2.当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人造成 客人反感，应说：“请随便看看，您可以随时叫 我。”
• 3.在介绍商品的过程中因有急事需要离开时，
应对客人说：“请您稍等，我马上就来。”
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4.若同时接待多位顾客，应提高工作 效率，尽量做到面面俱到，若不能及 时接待顾客，应让其他营业员接待或
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仪容仪表要求
3、头发整洁无头皮屑，无异味。 4、首饰佩戴以不影响身份，职业为准。 5、手部整洁，不留长指甲，禁染指甲油。 6、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含
酒精的饮料，保证口腔清洁；
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•
着装要求
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二、销售礼仪
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怎样做卓越的销售
•清晰地头脑 •感性的心 •技术者的手 •劳动者的脚
•优良的品性 •规范的行为 •端正的仪表 •稳定的情绪 •健康的身体
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营销岗接待礼仪
4、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客 时应使用相互都懂得语言。
5、注意称呼顾客为“先生”、“女士”或“您” ，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏 ；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位 先生”或“那位女士”。
6、应保持良好的仪态和精神面貌。
• 当客人走进柜台时要礼貌而热情的向客 人打招呼并询问客人的需求：“您好，您需 要点什么？”或“您好，有什么我可以帮忙的 吗？”并为客人进行专业、详细的商品介绍 及最佳推荐。
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引领顾客：
“这边请”，在顾客的左前方2、3 步前引路，让顾客走在路的中央；要与 客人的步伐保持一致。；引路时要注意 客人，适当地做些介绍。
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专业门店销售礼仪和技巧
6.为顾客进行专业、详细的商品介绍及最 佳推荐；尽量满足顾客的合理要求，确实无 法满足时应耐心解释：“非常抱歉，请您见 谅。”
7.双手递拿商品，轻拿轻放，爱护商品， 禁止单手递交，摔打商品。
学习改变命运,知 识创造未指指人，而应掌心朝 上，拇指微微张开，指尖向上。介绍商 品时本着实事求是的原则，客观公正的 介绍，不得掺杂个人的好恶。对于自己 权限能力范围以外或不太清楚的事情， 不得对顾客随意承诺。
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•4.介绍完毕礼仪
介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不 允许有不耐烦或不愉快的表情与情绪，应 诚恳的对客人说：“没关系，您再看看， 需要时您再过来。”
三、仪容仪表
l 员工仪容仪表要求 l 着装要求 l 营销岗接待礼仪 l 营销岗服务形象要求 l 电话礼仪
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•
仪容仪表要求
•1、女员工提倡上班化淡妆（如眼影、口红、 腮红）上岗，不得浓装艳抹 。
•2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止 梳奇异发型。营销岗女员工留长发应以发带或 发夹固定，禁止披头散发；男员工不准留长发 （以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃 光头、留胡须。