全面质量管理概述-PPT精品文档

第二部分 质量驱动力
三、以顾客为中心
1、让顾客满意是质量管理最主要、最基本的目标，以顾客为中心是 质量管理的基本原则。 2、顾客关系管理（CRM）：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、 挖掘潜在客户、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与 顾客建立长期良好的关系的活动和管理举措。 3、以顾客为中心必须开展的关键工作： 组织的可达性； 组织的承诺； 选拔与顾客直接接触的一线员工； 明确顾客接触要求； 有效的投诉管理； 全面分析顾客关系价值； 寻求战略伙伴与联盟。
第一部分 质量与质量管理
二、质量管理
1、定义：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。这些活 动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进。质量策划致力于制定质量目标并规定必要的 运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足质量 要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改 进致力于增强满足质量要求的能力。 2、质量管理发展历程： 质量检验阶段—事后把关 统计质量控制阶段—事前预防 全面质量管理阶段——三全一多样（全过程、全员和全组织以 及方法使用的多种多样）
第三部分 质量管理体系
3、过程实施步骤： 通过培训和沟通，使过程所有者熟悉已设计的过程，明确过程 要求，掌握过程实施、控制和管理方法； 建立过程绩效测量系统，包括绩效指标项目、指标定义、计算 公式、测量时间间隔、数据源、数据获取及分析方法、责任区域 或责任人等； 过程运行及监控，包括对过程质量损失和过程整体成本的预防 和监控； 依据过程设计对过程进行质量审核，包括过程输出绩效分析、 过程因素调查与分析、过程稳定性和能力评价等； 收集、分析过程质量损失，预防缺陷和返工返修，降低外部失 效成本，并通过价值工程等各种方法，致力于优化和控制过程整 体成本； 依据过程实施中取得的内外部因素和信息，对过程进行动态调 整； 对过程变更进行管理和控制，减少其风险。
第一部分 质量与质量管理
三、全面质量管理
3、日本QC小组质量改进程序： 前言——根据发表的场合概要介绍公司和小组情况及改进背景； 选题的理由——围绕工作现场和业务中的问题，决定改进的题目； 现状描述和把握——分析相关事实和数据，逐渐明确问题所在，从 而确定目标； 活动计划——确定活动计划的步骤以及任务和责任的分配； 问题分析——找出问题的根本原因； 对策——讨论和选择消除问题原因的方法，并加以实施； 效果确认——将取得的效果和目标加以比较； 对策标准化——将采用的对策加以标准化，确定效果； 反思和遗留的问题——反思活动的成败，明确遗留的问题； 今后的计划——讨论将来的活动如何开展。
全面质量管理概述
课程大纲




第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
质量与质量管理 质量驱动力 质量管理体系 质量管理工具
第一部分 质量与质量管理
一、质量 1、定义：一组固有特性满足要求的程度 2、服务的质量特性： 功能性—派遣服务是让顾客享受到人工成本的降低及用人效 率的提升； 安全性—服务过程中顾客的生命和劳务费不受伤害和损失； 时间性—招聘及危机响应及时性； 经济性—顾客得到不同服务所需费用的合理程度。 3、魅力特性与必须特性 具有充分的魅力特性的服务更容易吸引顾客注意，从而形成竞 争优势。 4、要求—利益相关方（顾客、股东、雇员、供应商、社区等）对 服务的需要期望第三部分 质量管理体系
一、过程管理
1、定义：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 2、过程策划： 过程的识别—组织应当明确当前的和应持续增进的核心竞争力， 在识别组织全过程基础上，考虑各过程环节与核心竞争力的关联 程度，定量或定性地分析这些过程对组织盈利能力和取得成功的 贡献，确定组织的关键过程。 过程要求的确定—组织首先应当确定过程的主要相关方，进而 确定关键过程的关键要求。 过程的设计—组织应当根据过程要求进行过程设计，而不是让 过程要求迁就于过程设计。
第二部分 质量驱动力
二、战略制定与部署
科学制定和有效部署战略是质量管理的重要保障：
组织在确定关键战略时，必须对顾客满意和顾客忠诚、 质量成本、组织文化、业务过程以及相对于竞争者或标杆组 织的状况等方面加以评价并获得相应的数据，通过数据分析， 明确从顾客、质量和成本角度而言的特定优势、劣势、机会 和威胁。
一、过程管理
第三部分 质量管理体系
一、过程管理
4、过程改进： 个人改进——合理化建议和技术革新； 团队改进——QC小组 5、QC小组活动持续有效开展： 教育培训 环境条件提供 活动计划 活动管理与指导 评价激励
第三部分 质量管理体系
第一部分 质量与质量管理
三、全面质量管理
1、概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于 通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。 2、全面质量管理八项原则： 以顾客为关注焦点； 强调领导作用； 全员参与； 过程方法； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 与供方互利的关系。
第一部分 质量与质量管理
三、全面质量管理
4、全面质量管理改进步骤（综合渐进性改进和突破性改进）： 识别和确定改进机会； 调查把握现状； 寻找要因或最佳方案； 制定对策计划； 实施对策计划； 确认改进效果； 巩固和分享改进成果。
第二部分 质量驱动力
一、领导的作用
1、定义：领导是对组织内每个成员（个体）和全体成员（群体） 的行为进行引导和施加影响的活动过程，其目的在于使个体和群 体能够自觉自愿并有信心地为实现组织的既定目标而努力。 2、完善的治理结构推动企业取得长期持续的成功。 3、领导培育的组织文化是决定组织成功与否的关键因素，只有 把全面质量管理的思想和观点融入组织文化，形成以质量为主导 的组织文化，组织才能取得长期的成功。 4、涉及整个组织的重大变革没有领导的的推动是不可想象的。 5、领导带领组织成为优秀的企业公民。 领导引领着组织的方向，推动变革，履行社会责任，决定着 组织的氛围和工作环境，对成功实施质量管理至关重要。