品管圈活动提高住院患者对出院宣教的满意度

品管圈活动提高住院患者对出院宣教的满意度
摘要：目的探讨品管圈活动在提高住院患者对出院宣教满意度中的应用效果。

方法成立呼吸内科“品管圈”组织，运用PDCA循环，针对第三方调查问卷对住院
患者対出院宣教不满意因子进行原因分析，制订相应的改善措施并组织实施，比
较实施前后的效果。

结果实施品管圈活动后，住院患者对出院宣教的满意度从70%上升至87%，经统计分析，两组间比较差异有统计学意义（P<O.O1）；临床护理
服务质量得到了明显的提高。

结论品管圈活动的开展可促进病区临床护理质量持
续改进，提倡温馨服务，有效地提高住院患者对出院宣教的满意度，提高了病区
护士综合管理能力，增加护士自身的归属感与成就感。

品管圈活动是提高临床护
理质量管理的一种有效手段。

关键词：品管圈；护理质量；患者满意度
Objective：To explore the effect of QCC（Quality Control Circle）in improving satisfaction of the hospital inpatients to discharge.Methods：To Establish QCC organization in Respiratory Medicine，for third-party questionnaires，using the PDCA cycle to hospital inpatients and analysis the reason of dissatisfaction factors，to develop appropriate measure，implement improvements and compare the effect before and after implementation.Results：the implementation of QCC can improve
the satisfaction of inpatient from 70% to 87%，the difference between the two groups by statistical analysis was statistically significant（P <0.01），and The quality of Clinical care has been significantly improved.Conclusion：QCC is effective to improve the quality of clinical care and the continuous changing of clinical management.It advocates warm service，effectively improving hospital inpatients satisfaction，and ward nurse comprehensive management capabilities and increase their sense of belonging and accomplishment.
Key words：Quality control circle；Quality of care；Patient satisfaction 品管圈（quality circle，QC）亦称持续质量改进，是在自愿的原则下，由工作性质相同的
人员组成的组织，其组建的目的是通过定期的选题会议和活动并进行讨论，运用质量管理的
理论和方法解决存在的问题[1-2].我科在开展提高住院患者对出院宣教满意度的品管圈活动中，取得了较好的临床效果，现报告如下。

1 资料与方法
1.1 成立品管圈我科于2017年01月以自愿参与的形式成立QCC小组，小组成员共8名，其中主管护师1名，护师3名，护士4名；本科学历3名，大专学历5名。

小组取名为“天
使圈”，小组象征是“天使般的护士带给病人关心、关怀和呵护”。

组圈前后均对圈员进行品管
圈知识培训、考核，使每位圈员均熟练掌握品管圈活动的理念、程序和方法，掌握QC七大
手法的使用技巧[3]。

小组遵循PDCA原则开展活动。

1.2 选题及理由应用的5M选题法[4]，即力所能及（manageable），有效可查（measurable），需时适中（moderateduration）、医院赏识（management appreciation），
圈以自豪（members pride）采用5、3、1评分方法[3]，选定“提高住院患者对健康宣教满意度”为活动主题。

选题理由：（1）对患者而言：以患者为中心，满足患者的需要，使患者获
得更为全面科学的出院宣教，维护病患的护理质量；（2）对护理同仁而言：促进护患沟通，促使护士不断学习更新知识，向专科护士迈进，促进工作环境和谐发展；（3）对医院而言：满意度是优质护理服务的评价指标，是医院提高核心竞争力的重要手段，能够提高医院住院
患者满意度，提高医院声誉。

1.3 现状调查及原因分析召开圈会，制定出病区护理工作流程图，根据流程图讨论并制
定出呼吸科优质护理满意度调查表，调查问卷内容包括入院指导，护士服务态度，技术水平，饮食及用药指导，更换液体是否及时，手术或特殊检查前后的相关指导，生活护理（刷牙、
洗脸、进食、进水、大小便、洗头、洗脚、擦浴等），保护隐私，出院指导及康复、功能锻
炼及安全知识宣教10项。

采取便利抽样的方法对对我科100（2017年1月到3月）例住院
患者进行问卷调查，回收率100%。

每项分别有很满意（8分）、满意（6分）、较满意（4分）、一般（2分）、不满意（0分）的不同分值。

计算满意率为88％（实际满意度得分
/80×100%）[5]。

调查结果显示出院指导不到位是影响住院患者对护理工作满意度不高的主要
因子。

对这100名患者患者的进一步调查，回收率100%，每项均有2个答案供选择，分别
为满意和不满意。

计算满意率为70％（满意率一满意数／样本数×100）[5]调查结果见图1，
显示出院宣教内容不全面、专业知识欠缺、出院宣教不够及时，出院电话回访不到位，宣教
内容不具有针对性、个体化，讲解内容枯燥，病人对讲解内容不够重视的不满意数较高，根
据“8O ～ 20 原则”[5]，是影响住院患者对出院宣教满意度的主要因子。

图1 改善前柏拉图
1.4 解析问题，制定目标（1）根据现状调查存在的问题，从患者的角度出发，将本次活
动重点定为如何提高健康教育的全面性和有效性，呼叫处理的及时性。

针对主要问题，圈员
们集思广益，从能够设想的任何角度去分析可能产生问题的全部原因。

主动寻找工作中疏忽
的细节，制作运用鱼骨图（特征要因图）对其充分讨论解析，并通过大家的整理筛选和投票，把得票最高并在科室层面通过努力可以解决的几大因素，确定为要因，制订改善措施。

（2）设定目标。

综合考虑各种因素，把握圈能力状况，圈能力定位70。

目标值=现况值一从现况把握收集的资料显示，改善前满意率为80%，不满意率为20％，改善前改善重点
为80％。

将各数据代入公式：目标值=30%一（30％×70％×80％），计算出改善后不遵循率
下降为13％，即遵循率为87％，故设定本次活动的目标值为住院患者对出院宣教的满意度
由改善前的70%上升到87％。

1.5 拟定对策及实施全体圈员利用头脑风暴[6]，讨论较多对策，按照可行性、经济性、
自主性、长期性等指标评价，选出针对性最明显、执行性最强、有一定创新并具有长期可操
作的对策内容，有的放矢，集中力量解决问题，以达到最佳效果。

（1）结合专科特点制定
各类疾病出院宣教本，从休息到饮食、用药日常作息，为病人提供全方位位的健康指导。

将
这些知识以文字和图片的形式告知病人大大提高了病人的依从性。

病人也可以回家后随时翻阅，这样的重复刺激可以让病人很好的掌握宣教内容（2）出院病人带药由责任护士负责人
发放。

责任护士对病人病情、生活作息、性格特征比较了解，对病人也比较熟悉这样可以提
高病人用药的依从性核对护士的信任度。

改变了以前有准备班护士发药病人服药依从性不高，和用药指导不具个体性的缺陷（3）出院病人电话回访由责任护士在病人出院一周内完成。

责任护士作出院回访对自己所管病人病情各方面都了解会比较有共同语言，双方已经建立起
信任合作关系，病人也比较愿意将自己出院后的状况告知护士，对自己需要帮助的会毫不犹
豫提出来，这样大大改善了护患关系，也能真正的为病人办实事，提高了护士的自我价值感。

（4）护士长会定期检查责任护士対出院宣教的落实情况。

护士长可以通过随机向出院病人
提问宣教的内容来考察责任护士出院宣教落实情况.
1.6 定期督导、调整改善措施活动期间，运用PDCA循环定期开展对策的有效性和执行力
的分析讨论会，评价活动效果，及时调整策略。

全体圈员齐心协力，不断学习，无形中圈员
们的品管手法[3]、成就感以及凝聚力都有明显的提升。

1.7 统计学分析采用SPSS 16.0统计软件进行x2检验比较实施品管圈活动前后住院患者满
意度是否有显著改善；计量资料以z士S表示，采用方差分析，对开展品管圈活动后对病区
患者周转率的影响，以P<O.05为差异有统计学意义。

2 结果
2.1 有形成果经过一系列的对策实施，进行中期评估改良和后期效果确认，分别对患者满
意度因子进行数据查验。

活动实施前（2017年1月～2017年3月）、后（2017年4月~ 2017年6月）住院患者対出院宣教满意度分别为70% 和87%，有明显差异（x2 =8.561，
P<0.01）。

患者满意度调查情况，见表1。

由表中可见，通过品管圈活动，住院患者对护理
工作的满意度有了较大提高，差异有统计学意义（P<O.05）。

表1 品管圈活动前后住院患者满意度调查情况（n=100，n，％）
2.2 无形成果见图2。

从图2可见，开展QC活动以来，全科护士的品管手法、工作积极性、凝聚力、改善意识和解决问题的创新实践能力等均有一定程度的提高[7]，增强了护士的
成就感及工作的自觉性，在科室形成了良好的工作氛围。

图2 品管圈活动实施前后无形效果比较[8]
2.3 标准化通过品管圈活动完善和制定《呼吸内科肺癌病人出院宣健康本》、《呼吸内科
气道介入治疗出院宣教本》和《呼吸内科肺栓塞病人出院宣教本》等标准化出院宣教本，并
进行QCC编号，向全院病房推广使用，真正做到“一切以病人为中心”，提高护士教育效果，
保证临床护理服务质量，提高住院患者满意度。

3 体会
呼吸内科病房护理和健康教育任务重、难度大，病人住院周期较长，只有通过QCC活动
将繁琐的护理工作逐渐形成标准化流程和作业，才能减少护理人员无效作业的时间，提高工
作效率，保证护理质量，让护士把更多的时间留在病人身边，实施针对性的护理及健康教育，使患者能正确了解在整个住院期间自己生理、病理和心理的变化，增强出院后自我管理能力，提高生活质量。

通过开展品管圈活动，不仅可以提高患者对出院宣教的满意度，还可以提高
患者对护理工作的满意度，有利于护患合作，减少医护患纠纷，为医院树立了好口碑，无形
中也增加了医院的经济效益和社会效益，真正做到患者满意、社会满意和医护人员满意。

QCC所提供的管理方法，讲究以临床一线的护士为本，使每个成员参与其中，并且尽可
能地促使员工个性张扬和发挥潜能，为提高工作质量献计献策，增加了成员间的沟通和协作，在互动中提高了成员的积极性、责任感和荣誉感，加强了团队精神。

同时，护理人员对自身
职业的满意度也在无形中提高了，从中体会到工作的乐趣和意义。

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