顾客关系管理

顧客關係管理對企業經營的影響
只有在顧客關係管理對顧客是有好處的，此時顧客關係管理才能算是有效的
企業轉型為客戶關係導向思考方 向長期顧客特性
• A. 比較容易挽留 • B. 每年及每次買的可能會更多 • C. 較容易買高價位的產品 • D. 服務成本比新顧客低 • E. 可以為公司免費宣傳，並介紹新顧客給公司 • F. 因習慣性消費，因此比較不會較易受價格影響
推動顧客關係管理步驟
蒐集資料 分類與建立模式 規劃與設計行銷活動 例行活動測試、執行與整合 實行績效的分析與衡量
顧客關係管理成功的關鍵要素
企業的定位與價值主張（position and value proposition） 了解顧客的經驗（experience of customer） 選擇最適流程（prefer process） 歸類（segmentation） 資訊（information）
客戶關係管理系統Biblioteka 入的障礙初期導入成本過高 初期效益不明顯 提供解決方案的廠商能力不足 公司內部缺乏人才、公司組織須重新調適
資訊科技在CRM上的應用
一般所謂的CRM系統架構大致可以分為三個主要部份：資料倉儲（Data Warehou （Data Mining）以及客服心中（Call Center）三個重要部份。
運用顧客關係管理成功的關鍵
建立良好的企業與顧客的互動管道， 同時可以加以整合運用 建立並擷取所有顧客的歷史，以分析 出潛在的顧客群 依據利潤貢獻度區隔顧客
運用顧客關係管理成功的關鍵
客服人員須能即時（real-time）存取顧客的 相關資料，並利用該資料與顧客進行互動。
需要得到高階管理者的全力支持，以及適 當的資源。
社會行銷觀念：非目前CRM的核心，未來可能 會整合此行銷觀念。
CRM為何重要
搜尋成本高：賣東西給一個新顧客是現有顧客的6倍 不滿的顧客會告訴6~10人關於他的經驗 花5%的顧客維持成本，將可以增加85%的利潤 銷售給新顧客的機率為一五%，舊顧客則為50% 70%抱怨的顧客若能得到快速的回應，將會繼續與該公司交易 現有超過90%的公司沒有銷售和服務整合以支援EC的必要
顧客關係管理的興起
在國內顧客關係管理仍處於萌芽階段，而CRM的概念於1997年開始成長，一些歐美大 公司（AT&T）、花旗銀行(citi bank)與戴爾電腦(DELL COMPUTER)等，便已經率 目前只推行了一部份，卻已有顯著成效。
CRM 的演進與背景
生產觀念：認為消費者喜歡價廉物美的產品， 以自己為出發點，考慮到顧客的成分幾乎為零。
不是只有繼續使用者才叫做忠誠顧
客•不同的服務
•不同的顧客群
A
A
•Right Time
B
B
•Right Channels
C
C
顧客關係管理對企業經營的效益
CRM的效用雖然十分的廣泛，但是卻 必須要與企業之商業策略徹底結合，同 時與企業內資訊系統徹底整合，同時要 適時地檢討分析結果與實際成效的差異， 如此才能夠發揮CRM真正的效益。
企業資源規劃（ＥＲＰ） 與顧客關係管理（ＣＲＭ）
做好企業資源規劃(ERP)，如此一來，才有強大的後端系統做支持，才能提供正確快 能做好顧客關係管理，所謂功卻善其事，必先利其器。
CRM的漣漪效應，由圖可看出愈外圍的組 織動員及建置成本愈來愈大。
□Oracle CRM解決方案
□戴爾電腦（Dell Computer）
建立實驗與對照組，以証明其推動的成效。
顧客關係管理四大循環過程
知識發掘（Knowledge Discovery） 市場規劃（Market Planning） 顧客互動（Customer Interaction） 分析與修正（Analysis and Refinement ）
顧客關係管理與企業經營策略整合
□聯邦快遞（federal Express）
隨著科技的進步以及e時代的來臨，企業競爭環境不斷被擴充或打破，遊戲規則 一再被更改或破壞，組織企業具備如何能夠在競爭環境中快速學習，並且將此 學習轉化為行動成果的能力，已成為企業存亡成敗的關鍵。
電子化商業與客戶關係管理
在電子化商業世界中，“資金”、“顧客”、“時間”和“人員”這四項，是企業在 意的最基本的因素
以資訊採礦加強顧客關係管理
資料擷取可以提供管理者許多可用的資料，但是也有可能隱含許多容易被忽略的問題 為了解釋其因果關係，而將其關聯性自圓其說，因而產生錯誤的推論，最後導致錯誤
顧客電話服務中心的設置 （Call Center）
電話服務中心是透過電話系統，以語音方式接觸顧客，透過電腦的方式記錄顧客的資 方式接收或傳遞資料
CRM的特色與目的
以客戶為中心 整合性好 企業智慧(Business Intelligence BI) 提供個人化服務 鞏固老客戶，吸引新客戶，提高客戶對利潤的貢獻度 適合具有大量客戶群而與客戶互動性高的企業
為什麼需要顧客關係管理
要做好顧客關係，首先必須要了解顧客的行為，從顧客過去所累積的交易紀錄中，找 和顧客有關連的各種趨勢關係，因而幫助企業能夠以更客觀的角度制定決策，以滿足
顾客关系管理
2021年8月6日星期五
顧客關係管理(ＣＲＭ)
顧客關係管理的觀念是針對每個顧客加 以分群，同時發掘其對企業的價值貢獻 度，發展不同的策略，進而著重於企業 與顧客之間建立長久的合作關係。
什麼是顧客關係管理
所謂的顧客關係管理（Customer Relationship Management, CRM）就是指企業為了建立新顧 客、並且維持既有的顧客關係，同時能夠增加顧 客利潤的貢獻度，經由持續的溝通觀察所有行銷 管道並與顧客進行互動，以全方位的角度，來分 析顧客個人及分群的行為，進而了解每一個獨立 客戶或分群的特性，並且能夠提供讓顧客認同的 產品（Product）及服務(Service)，藉由顧客所 累積的終身價值，協助企業能夠達成長久獲利的
資訊科技應用在CRM的範疇
據Gartner Group的說法，CRM 是企業前端(Front office)資訊應用統的整合，其 了下列幾項：行政管理 產品營運 產品管理客戶服務與市場行銷。
資料倉儲與傳統資料庫的差異
資料庫（Data Base） 資料倉儲
企業如何進行資料倉儲的建置
企業在建立資料庫前，管理者一定要先思考在許多顧客的屬情當中，那些是可以擷取 要素，然後再依此資料庫的內容做整體的完整規劃。
產品觀念：認為消費者喜歡品質好的產品，仍 然是以自身為出發點，顧客關係仍舊不佳。
銷售觀念：透過促銷提高企業的利潤，任為應 該多促銷讓消費者了解產品，開始與顧客接觸， 也開始了解到促銷未必使消費者滿意。
行銷觀念：開始重視消費者的權益、感受，加 強一對一行銷…等等觀念，CRM因某些公司成 效卓著開始發展。