客服退换货规定

家源超市顾客退换货规定(草)
从业务上讲,顾客退换货是收银作业的一个逆作业。

即顾客退货,财务退现。

收银为现金正数,现金增加;退货为现金负数,现金减少;从某种程度上讲,收银和退换货客服员是财务出纳的代办员或代理人。

一、顾客退换货规定:
1、退货必有持有小票或发票方可办理退货;否则,必须经店长签字同意并写明原因!
2、所有退换货必有店长(组长)和柜组的签字。

3、柜组签完字后必须在第一时间将所退换商品拿回柜组。

4、一般只换货不退现;退现必须经(店长)组长同意。

5、所有退换货作业必须在当天晚下班前做帐务处理完毕(即系统小票要完全出具)。

6、顾客可持换货票抵现金在本超市进行消费(换货票不找零)。

换货票必须在当天消费完毕,否则做废。

二、退换货操作要求:
1、退换货票一式三联。

一联留存、一联交由顾客进行换货消费、一联上交财务。

退货(退现)第二、三联交财务补足退货备用金!
2、晚下班前,当日退换货必须全部在系统中处理。

3、每天早上至财务上交上一日退换货清单(如下:退货收银小票、退换货汇总单、换货单第三联、退货单第二、三联)。

三、退卡的操作:
1、顾客用购物卡消费后,尽量采取换货方式(同正常商品退货操作)
2、特殊情况确需退货的。

可至网络室办理退卡处理(即系统加钱)。

3、网络室退卡经办人必须在退换货单上写明退卡卡号、退卡金额及本人签名。

4、客服员第二日将退单第二联、第三联及机制小票上交财务,进行帐务处理。

四、退卡的实质:
相当于出纳退现给顾客,然后让顾客用钱去网络室买卡;是出纳直接办理的退货,客服仅为代办。

其财务操作应为:
1、现金减少(顾客退货);其实并未减少现金,只是做账。

(做帐后,钱多于帐)
2、销卡收入,网络室售卡;其实并未上交售卡现金。

(做此笔退货时多出的钱,当现售卡收入入帐)
五、换货的流程:
1、顾客持商品和小票(发票)至客服中心办理换货业务。

2、客服员判断其是否符合退换货条件。

如不符,告其不退换货原因;如符合,请组长(或店长)在手工退货单上签字并将退换货商品拿进卖场。

3、客服员将盖了章且经组长(店长)签字后第二联交与顾客抵现金至卖场消费。

4、客服员将每份换货小票和第三联粘联。

晚下班前将所有退换货单品在系统中办理退货。

5、第二日将退换货手续上交财务处理。

(包括:退货小票、换货第三联、退货第二三联、退换货汇总表)
六、退货的流程:
1、顾客持商品和小票(发票)至客服中心办理退货业务。

2、客服员判断其是否符合退货条件。

如不符,告其不退货原因;如符合,请组长(或店长)在手工
退货单上签字并将退换货商品拿进卖场。

3、将现金退与顾客(如退卡,则至网络室办理)。

4、客服员将退货小票和第二三联粘联。

晚下班前将所有退换货单品在系统中办理退货。

5、第二日将退换货手续上交财务处理。

(包括:退货小票、换货第三联、退货第二三联、退换货汇总表)
6、退货补足备用金。

七、财务的帐务处理:
1、收银将换货票当现金交至财务。

财务按现金入帐。

2、将收银员所交换货票全提出与客服退员上交退货单相碰。

如属实,则在帐务上全部按退货处理。

3、退现单据在客服员交帐时,则直接将现金补给客服员,补足备用金。

4、退卡作业。

首先是和退换货一起做退货处理、其次记售卡收入。

八、特殊情形:
1、如顾客持换货票未消费的,如何处理?相当于顾客退了货,出纳未付钱给顾客。

则一,按客服员所上交单据做退货处理;二、记营业外收入(相当于应该给顾客退货款而未给)。

2、如过了两天顾客又找来要消费。

首先告知不能再进行消费。

其次,万不得已仍需消费时。

则一、经理签字后让其继续持其非当日换货票消费;二、晚收银当现金上交;三财务记营业外支出即可。