保险公司民主评议政风行风工作总结

保险公司民主评议政风行风工作总结
20××年，××人保分公司在市纠风办和××保监局的领导下，认真贯彻执行党的群众路线教育实践活动，紧紧围绕市政府的中心工作，按照市政府、市纠风办20××年民主评议政风行风工作的部署，在行评组特别是庄锦法、曾焕生两位组长的耐心细致的帮助下，我司紧密结合本行业、本单位实际，制定实施方案、确定选题、以客户关心的热点、难点问题为重点，以群众欢迎、客户满意为标准，推动民主评议行风工作的开展，塑造企业的良好形象，促进企业各项工作快速发展，园满地完成20××年民主评议政风行风的各项工作，现总结报告如下：
一、统一认识，加强领导。

为了扎实有效地开展政风行风评议工作，我司专门成立了政风行风评议领导小组和政风行风评议办公室，领导小组组长由党委书记、总经理王秀英同志担任，总经理室成员担任副组长；领导小组成员单位由监察部、办公室、客户服务部、理赔事业部等相关职能部门组成。

监察部总经理邓小荣同志兼任办公室主任，具体负责日常的组织、督促工作。

我公司实行政风行风评议工作责任制，确立各部门政风行风评议工作的职责，“一把手”亲自抓。

这样，我公司形成了主要领导负总责、分管领导具体协调和各部室分工负责的领导体制。

形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局，切实加强对全公司政风行风评议工作的领导。

二、制定方案，广泛动员
市政府通知下发后，我公司总经理室对20××年民主评议政风行风工作进行了专题研究，讨论通过了《分公司20××年民主评议政风行风工作实施方案》（以下简称《实施方案》），明确了重点和要求，并及时向全辖下发××市纠风办关于20××年民主评议政风行风工作实施方案和实施意见及我司贯彻实施行评的相关文件，要求各职能部门和分支机构按《实施方案》认真贯彻执行。

为使评议工作更好地落到实处，我公司专门召开全体中层领导干部会议，由领导小组副组长、纪委书记宣讲《实施方案》，深入进行部署和动员；要求各单位特别是纳入区级政风行风评议的基层单位要结合召开本部门的各种会议，层层做好评议活动的思想发动工作，务使所属干部员工对《实施方案》的各项部署和要求做到人人知晓，提高其对开展评议工作重要性、必要性的认识，自觉参与评议工作，使评议活动较好地深入人心，推动全辖员工进一步提升保险服务的水平和质量。

三、明确评议选题，公开服务承诺
考虑到保监会今年仍然将解决“理赔难”作为财险行业重点工作，以及与去年民主评议政风行风工作的衔接，我公司将20××年民主评议政风行风工作选题确定为：推进窗口服务规范化、标准化，加强保险产品解释说明，提升主动服务水平；继续推行车险现场查勘限时到达，缩短车险小额案件（1万元以下）理赔时效，提高理赔服务客户满意度。

并向社会承诺：1、依法规范经营，公开保险服务流程，提供便捷的保险承保、理赔信息查询；2、增强服务意识，提高办事效率，推行主动服务和首问负责，简化手续，方便群众；3、认真受理客户投诉，实行限时办理，限时处理率100%，做到有诉必查，有查必果。

具体工作措施包括：
1、推进窗口服务规范化、标准化，加强窗口员工服务礼仪和服务行为的教育培训，强化主动服务意识，转变服务理念。

2、现场查勘限时到达。

查勘员接到派勘任务后5分钟内完成与客户的联系，并立即出发，市区30分钟内到达现场。

查勘结束后，95518 专线对客户进行一次查勘服务满意度回访。

3、对责任明确、无争议的损失在1万元以下（含）的车险小额案件，继续推行“速递理赔”和“快赔”服务，加快完成单证收集、理算、核赔、支付工作，缩短案件理赔周期。

4、根据《××市思明区轻微人身损害道路交通事故快速处理办法（试行）》，对于损失1000元以内的轻微人伤案件，由交警现场调解，无需扣车，无需检验，保险公司快速理赔，缓解交通拥堵，方便客户。

四、落实服务举措，提升服务水平
1.落实行评议题、夯实服务意识，多数基层单位实现“零投诉”。

我公司以落实本年的行评议题为中心，结合党的群众路线教育，努力通过形式多样的思想教育，夯实党员为人民服务的宗旨意识和全体员工为客户提供优质服务的服务意识，在工作中充分展现出人保财险员工“想客户所想、急客户所急”的新风貌。

今年1-10月我公司落实行评议题中的“对责任明确、无争议的损失在1万元以下（含）的车险小额案件，推行了“速递理赔”和“快赔”服务，加
快完成单证收集、理算、核赔、支付工作，缩短案件理赔周期。

”的案件共51687 件、总赔偿金额14679万元；“根据《××市思明区轻微人身损害道路交通事故
快速处理办法（试行）》，对于损失1000元以内的轻微人伤案件，由交警现场
调解，无需扣车，无需检验，保险公司快速理赔，缓解交通拥堵，方便客户。

”的案件,共 252件，金额为146185.29元，截止20××年10月末车险万元以下
理赔周期21.85天，比2012年理赔周期25.64天减少了3.79天，同比提速
14.78%.
由于狠抓教育，强化宗旨观念，下大力气夯实党员和全体干部员工的服务意识，有力推动公司的行风建设；坚持动员组织全体员工“以客户为中心转型年”工作要求和服务制胜战略为目标，着力构建全员、全程、全方位的保险服务格局，努力提升服务效能，全力以赴提高客户综合满意度，有效维护了保险消费者合法
权益，有力促进全辖不断提升服务水平，取得了良好的收效。

据我客户服务管理部统计，今年1-10月我公司的20个对外服务职能单位，有16个实现了保险服务“零投诉”。

其中，思明、开发区、东区、海沧、营业
部等5个单位续写了去年“零投诉”的良好纪录。

公司及时总结经验，分析存在
问题，积极践行人保财险系统关于“做人民满意的保险公司”之美好愿景。

在车险理赔方面，继续抓好现场勘查限时到达和客户满意度回访，今年前
10个月满意度全部保持在90%以上。

2.积极开展“中国人保20××年客户节活动”。

我们遵照总公司《中国人
保20××年客户节活动实施方案》的要求，在××人保系统全面开展此项活动。

活动主题：“携手中国人保共创美好生活”。

主要从亲情、责任、信任等多个角度，阐释美好生活的内涵，推进中国人保品牌形象和客户资源的整合，提升中国人保品牌的影响力和吸引力，推动全社会树立“保险让生活更美好”的理念。

客户节期间，我公司理赔事业部服务承诺完成情况如下：(1)全险种实现
7*24小时全天候查勘和理赔咨询服务，所有车险现场查勘案件客服专线进行满意度回访，5月份全辖车险现场查勘满意度为91.73%；(2)××分公司根据推荐修理厂管理规定首批对32家推荐修理厂进行挂牌对外宣传，承诺我司核定的事故车辆维修价格与推荐修理厂的维修价格没有差价，维修质量符合行业标准。

(3)在客户免填写单证、现场查勘案件免事故证明的基础上，××分公司推出通赔案件理赔优化流程。

(4)客户节期间实现车险极速理赔和先行支付赔案950笔，实行出险客户“车未修、钱到帐”。

(5)在行业率先推出车险电子定损单服务，目前已发送数万条定损通知短信。

车辆定损完成后发通知短信给客户和修理企业人员，如客户对定损内容有疑义回复平台，要求理赔人员限时联系客户协商处理及时化解定损纠纷。

(6)对星级客户实施微信便捷理赔，对不涉及人伤物损的单方事故，星级客户报案后可以通过微信自主现场查勘，后台人员协助定损理赔。

3. 积极做好“5.16暴雨灾害”和“西马仑”等台风灾害的理赔工作。

5月16日凌晨，暴雨突袭××，思明区前埔6小时降雨量达到了惊人的185.5毫米，为25年一遇，内涝成灾。

其后的“苏力”、“西马仑”等台风也给我市造成重创。

灾害发生后，我公司理赔事业部紧急启动理赔应急预案；全公司所有查勘人员全体出动，共查勘1164部受损车辆，受损车辆总赔款数约4300万元。

“5.16暴雨灾害”第一笔赔款第二天就赔付完毕。

非车险20多名查勘人员在几次灾害
中查勘了约500个赔案，险种涉及财产险、农房保险，水稻种植险、工程险，家财险、公众责任险、自然灾害险和利损险等。

赔付金额约3500余万。

西马仑台风造成××市一人因灾死亡，民政局申请自然灾害公众责任险的报案后，我司启动绿色通道，周末加班加点帮助死者家属办理索赔手续，前后仅四天就支付13万元的保险赔款。

7月23日死者的妻子和两个女儿联名分别向民政局和我分公司发来感谢信，感谢政府为市民购买了自然灾害责任险，感谢人保财险的快速理赔，解了她家的燃眉之急。

4.全力以赴做好“6.7”BRT公交爆炸案件的理赔工作。

20××年6月7日，××快速公交BRT发生人为纵火事件，造成47人死亡，34人受伤，给人民生命和社会财产造成重大损害，震惊全国。

事件发生后，我公司积极响应，于第一时间核对承保情况，启动快速理赔应急机制。

经核查，此事件共涉及我司车损险、商业三者险、校园方责任险和团体意外伤害险等险种。

分公司在本着公平合理、主动迅速的理赔原则完成上述全险种理赔工作外，还积极配合市政府案件理赔小组开展善后理赔工作。

一是抽调了6名业务素质高、有丰富谈判经验的核赔人员、医疗审核人员参加死者善后小组工作，协助政府进行一对一的善后赔偿工作，与交通、公安、司法、公交和街道人员等走街串巷，深入到46个遇难者家中，安抚亲属、摸排核实、协商理赔、了解诉求，介绍指导保险理赔实务，并负责事故处理赔偿金额的计算和单证的收集，第一时间送上了保险业者的关怀。

二是调派公司总核赔师和另一名理赔人员，协助市政府案件理赔小组制定伤者赔偿方案。

在赔偿方案的制定过程中，根据事故理赔小组的要求，凭借丰富的理赔经验和专业技能，分析伤者可能出现的各种伤害结果，
在符合相关法律法规的前提下，提出可行性建议并快速模拟测算各种赔偿方案。

经过14天夜以继日辛苦工作，最终圆满完成赔偿方案的制定工作，获得了相关部门领导的认可和受害家属的好评。

我司在事故发生后三天内就完成了事故车辆车损险28万元的赔付，支付××力德电器公司为员工李鹭江（遇难乘客）投保的团意险赔款10万元，全力配合××教育局圆满完成7名遇难学生校园方责任险下的赔付56万元，合计赔款支出94万元。

5.聘请行风监督员
为加强我司行风建设，我司聘请了党政机关代表、各种企业代表、会计师、律师等18名相关人士做为我司的特邀行风监督员。

请行风监督员对我司的行风评选议题提出意见和建议，邀请特邀行风监督员对公司服务网点进行明察暗访，并对行评整改措施及服务承诺进行监督。

6.强化行风建设，积极整改行评代表提出的问题
今年7月15日和10月20日，行评代表到我司部份营业场所进行明察暗访，指出我司个别基层营业场所没有禁烟标志，办公室放置烟灰缸，个别员工在上班时有从事与工作不相关的事情，我公司闻讯后，立即由分公司领导带队、监察部、客户服务管理部牵头，组织各职能部门相关人员，深入基层营业场所开展“巡检”，既当场肯定成绩、指出问题、限期整改，又把“巡检”汇总情况刊载于内部网“信息广场”进行通报，要求全辖各单位认真对照检查，认真整改存在的问题，对相
关人员进行内部通报批评并进行经济处罚，坚持强化职场规范化管理，为客户提供优质高效的保险服务，进一步加强行风建设。

五、加强区级评议的指导和推动
今年，我公司下属同安支公司、集美支公司、海沧支公司分别纳入了三个区的民主评议政风行风工作，为加强区级评议工作落实，分公司纪委书记罗健同志主持召开了专题会议，对同安区、集美区、海沧区的民主评议政风行风工作方案进行了深入的学习讨论，明确了具体的工作任务，确定由支公司总经理负总责、综合部经理具体落实民主评议政风行风工作各项任务。

结合支公司行风评议建设重点之一的窗口服务标准化和规范化建设，我公司在基层经营单位开展了金牌服务示范窗口的创建和管理工作。

示范窗口的评选范围包括出单中心柜台、理赔事业部理赔大厅、95518客户服务中心、定损中心及16家基层机构的营业窗口。

在参评年度内，在总公司组织的神秘人服务测评中有突出服务表现或分公司组织的神秘人服务测评中高于平均值的单位可申报为“金牌服务示范窗口”，通过这项评选活动有力地推动了基层的服务提升，也进一步促进了区级民主评议政风行风工作的落地。

六、存在的不足及下一步安排
通过今年的行风评议工作，我公司在工作作风、提高工作效率、提升服务水平方面做出了积极的努力，取得了明显成效。

但是行评工作与市纠风办、行评代表及广大客户的要求还存在一定差距，有些服务措施在执行时还存在没有完全到位的问题，例如个别服务人员在工作中还存在不规范行为、现场查勘人员的微笑
服务、及时联系还有不到位等，还有个别员工还没有真正认识到行评工作的重要意义，没能严格执行行风建设的各项工作制度。

下一步，我们将在××市政府纠风办、行评组和××保监局的关心和指导下，以行风评议为契机，认真听取社会公众的意见建议，针对存在的薄弱环节，继续采取有效措施认真加以改进，树立“保险让生活更美好”的理念。

带动全行业改进和提升行风建设水平，以优异的服务质量和较高的服务水平，有效提升消费者满意度。

不断增强公司的品牌价值和综合竞争力，在群众心目中牢固“人民保险为人民”的企业形象，为促进××保险业又好又快发展积极贡献力量。