奥迪坚公司及产品简介(市场版)

1.奥迪坚公司简介
带着成为世界领先的IP电话系统平台和IP呼叫中心平台供应商的最高理念，奥迪坚通讯系统有限公司（AltiGen Communications, Inc. ）于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特（Fremont）, 1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。

现在，奥迪坚凭借其世界领先的IP电话系统平台和IP 呼叫中心平台，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲及拉丁美洲地区。

从建立之初，奥迪坚在产品开发和设计中一直坚持把当今最前沿的IP通讯技术融为一体，并以最简便易用的方式提供给用户，这为奥迪坚在竞争激烈的通讯领域站稳脚跟，并赢得广大用户的信任和喜爱奠定了坚实的基础。

奥迪坚公司一直倡导技术创新，用不断更新的产品来改变人们的通讯方式，并超越客户的需求。

在1996年，正当通讯公司都在PBX技术上一争高下的时候，奥迪坚通讯系统有限公司独辟蹊径，以IP技术为主导成为该领域的先行者和领导者，将传统通讯技术和IP技术完美结合。

在以IP为主导的系统中完美地融合了传统的电路语音交换和处理技术，使用户可以在传统通讯与IP通讯之间游刃有余，高效地实现了基于计算机及网络的数据和语音的传输通讯和交互。

目前，奥迪坚的产品已经广泛地应用并稳定地运行于全球各行各业，在北美同类产品中占有40%的市场份额。

奥迪坚凭借其全球领先的NGCC下一代呼叫中心技术、成熟的产品和务实的解决方案为客户从传统通讯模式向IP通讯模式的转变提供了一条最经济、最便捷的通道。

NGCC下一代呼叫中心的领导者——奥迪坚中国
带着让中国用户分享最先进的呼叫中心技术所带来的增值效应的理念，奥迪坚通讯系统有限公司于1998年2月在上海组建亚太区运营中心，成立了奥迪坚
通讯系统（上海）有限公司。

奥迪坚亚太区运营中心主要负责中国大陆地区、香港、台湾、韩国、新加坡、菲律宾、马来西亚等地的业务运行。

奥迪坚进入中国市场以后，迅速在周围团结了一批精英团队，公司队伍快速成长，渠道覆盖了所有中国地区，在全国建立了一定的品牌知名度，是奥迪坚全球成长最快速的市场之一。

奥迪坚长期关注国内企业对呼叫中心系统的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出IP融合型的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以传统交换机和语音板卡为主的市场格局，为中国呼叫中心市场注入了新鲜的血液，使得更多企业和政府机构拥有一个技术领先而稳定运行的呼叫中心平台的梦想不再遥不可及。

奥迪坚创新的步伐从来未曾停止，在完美融合IP网络技术的基础上，将基于IP的分布式呼叫中心技术引入中国市场，成为中国市场的IP分布式呼叫中心技术的领导者。

奥迪坚非常关注中国呼叫中心产业的发展，愿意与中国呼叫中心市场及行业应用领域最有实力的厂商共同携手，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。

奥迪坚一直坚持渠道营销的模式，在不同的行业领域发展了一批有实力的代理商和合作伙伴，共同向广大用户提供最优质的服务。

现在，奥迪坚先进的NGCC下一代呼叫中心解决方案已经成功应用于政府、公用事业、金融、旅游、交通、传媒、企业、增值服务、互联网等众多行业，得到了用户广泛的好评。

2.奥迪坚平台概述
2.1核心技术架构
2.1.1CTX技术标准
作为全球领先的下一代融合通信平台供应商，奥迪坚推出了独一无二的CTX（Computer Telephony eXchange）——计算机及语音资源交换技术：
核心交换设计采用最先进的IP包交换技术，但是没有完全摒弃传统的电路交换技术，而巧妙地将两者有机结合在一起，并且集成了语音处理功能，既适应了当前市场对先进技术的前瞻性需求，又满足了广大用户对传统技术的延续性要求。

将交换功能和CTI整合成为不可分割的整体，从而让IP-PBX系统就可以具有简单呼叫中心功能，使得IP呼叫中心系统中无需额外的CTI中间件，系统本身就已经具备了所有CTI功能。

2.1.2CTOP平台架构
奥迪坚IP呼叫中心平台的CTOP（Computer Telephony Operating Platform）核心技术架构为业界最领先的融合交换、媒体处理和语音接入三层平台应用架构。

值得一提的是，这一应用架构不仅仅针对交换机部分，而是针对呼叫中心的PBX、ACD、CTI、IVR、录音等所有核心功能。

它们互相协同工作、有机整合，以融合型和分布式的技术优势实现了呼叫中心应用所需要的各种丰富的功能。

2.2平台总体优势
奥迪坚IP呼叫中心平台的设计采用国际最先进的NGCC下一代呼叫中心技术。

相对于传统型的呼叫中心解决方案，该平台具有如下的总体优势：
⏹核心技术的自主性
奥迪坚公司拥有中国国家知识产权局颁发的IP融合型呼叫中心和IP分布式呼叫中心的发明专利。

✧发明名称：一种融合包交换方式和电路交换方式的呼叫中心
专利有效期：2022年9月19日
专利号：ZL 02 1 37066.4
✧发明名称：基于因特网协议的分布式呼叫中心
专利有效期：2022年9月28日
专利号：ZL 02 1 37269.1
奥迪坚公司拥有其呼叫中心平台从通讯底层到应用，从硬件到软件、从系统基础到开发接口的全部知识产权，因此奥迪坚公司不但能够保证用户的技术问题得到全面的支持，保证产品质量的稳定，而且能够保证系统不断的功能扩展，满足用户不断发展的应用需求。

⏹平台技术的先进性
奥迪坚IP呼叫中心平台采用最先进的NGCC下一代呼叫中心技术，保证在呼叫中心系统建成后的多年内，用户无需因技术落后而对系统进行大规模的调整。

奥迪坚公司每年投入巨资用于产品研发，不断向市场推出新功能和新产品，用户可以通过不断升级来保持平台的先进性，延长整个系统平台的生命周期。

⏹产品系列的完整性
奥迪坚公司十几年来一直致力于IP呼叫中心平台的设计、生产与技术研发。

凭借公司雄厚的技术实力，奥迪坚IP呼叫中心平台几乎囊括了一个典型的呼叫中心所需的所有系统功能。

无论PBX、CTI、IVR等核心功能，还是录音、报表、传真、外拨、网上呼叫等应用功能，奥迪坚公司都可以通过一系列自行研发的产品去实现。

⏹系统运行的稳定性
奥迪坚IP呼叫中心平台在各行各业已有十年以上的成熟应用经验和为数众多的实际成功案例。

经过全球范围长期的综合性应用，特别是大话务量应用的考验，奥迪坚IP呼叫中心平台的稳定性在用户中有口皆碑。

⏹平台设计的安全性
奥迪坚IP呼叫中心平台在设计上充分考虑到系统安全性方面的要求。

硬件设备具备雷击保护和抗电磁干扰的能力，已经过国家权威机构测试通过。

通讯服
务器还可以提供硬盘热备、电源冗余等硬件容错手段。

软件设计上充分考虑数据及通讯安全。

座席员对系统的每一次访问都需经过验证并进行审计，防止未经授权的使用。

平台还能通过增加双机热切换设备，实现对PBX、CTI、IVR等核心功能的冗余热备。

⏹系统实施的快捷性
奥迪坚IP呼叫中心平台的核心功能组件，全部由奥迪坚公司自主开发、设计和生产。

在系统实施的过程中，避免了不同厂家设备之间的连接和配置难题，因此相对于传统呼叫中心解决方案而言，具有系统实施周期短的独特优势。

该平台的软硬件架构使系统的安装和调试可以做到最大程度的简化，而且全部软件都经过了汉化，使用简便，可以满足快速实施、快速见效的要求。

⏹系统扩展的平滑性
奥迪坚公司在软硬件方面均采用便于系统扩展和升级的模块化设计，采用通过软件增加功能的策略，使系统功能得以不断的更新和升级。

用户可以根据业务发展的阶段性需求分步实施奥迪坚IP呼叫中心平台的各类功能。

奥迪坚IP呼叫中心平台已经提供了足够的硬件基础，增加某个功能一般只需安装软件即可实现。

⏹管理维护的简易性
奥迪坚IP呼叫中心平台对PBX、CTI、IVR等核心功能组件，提供统一风格的系统管理界面。

与这些核心功能组件由不同厂家所提供的传统呼叫中心方案相比，系统管理人员无需在不同厂家提供的系统管理界面下进行复杂的管理和维护工作，或进行二次开发去实现统一的管理。

该平台提供全面汉化的软件操作、系统管理界面和产品资料，管理和维护集中、简单，大大减轻了维护人员的负担。

⏹开发接口的统一性
奥迪坚IP呼叫中心平台免费提供面向COM和JAVA的SDK开发工具包，各组件均支持统一的开放API接口，支持面向对象的结构化程序设计方法，支持B/S以及C/S两种编程模式，能够保证对应用系统的二次开发和业务软件整合的全方位支持。

与PBX、CTI、IVR等核心功能组件由不同厂家所提供的传统呼叫中心方案相比，软件开发人员无需在不同厂家提供的开发工具下进行复杂的应用程序开发，可大大缩短项目的开发周期，可以根据业务需求在业务软件中方便地整合呼叫中心的基本功能。

⏹平台互连的开放性
奥迪坚IP呼叫中心平台支持各类开放的国际工业标准，可以通过标准的E1接口或模拟中继接口与办公电话系统的交换机进行互连，这样交换机上的办公电话，就可以和呼叫中心平台的座席电话进行互通。

当客服部门的座席员不能解答客户要求的时候，可以接入业务部门的办公人员，通过电话会议一同为客户服务。

奥迪坚IP呼叫中心平台可以通过标准的H.323或SIP通讯协议与VOIP系统或第三方语音网关进行互连。

该平台能充分利用基于IP的数据专网，提供灵活简便的远程IP座席的扩展功能，满足未来分布式应用的需求。

2.3系统技术特征
2.3.1IP融合型特征
奥迪坚IP呼叫中心平台凭借其开放性和灵活性，能够与业务管理信息系统无缝整合，充分地实现语音与数据的融合。

在IP融合型技术方面具有如下特征：
⏹核心功能的融合：PBX与CTI相融合
传统型的语音交换机在设计之初，只侧重于语音交换能力，并没有考虑到呼叫中心这种需要集成数据的应用模式，因此基于传统TDM交换机的呼叫中心系统都需要外挂CTI服务器，至于基于语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的呼叫中心系统也不例外。

而奥迪坚IP呼叫中心平台在设计伊始，就专门针对于呼叫中心的应用，在底层已经将PBX、CTI、IVR等核心功能紧密地融合在一起了，在系统集成度方面远远优于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的解决方案。

⏹交换机制的融合：IP语音与模拟语音相融合
不同于传统型的呼叫中心解决方案，奥迪坚IP呼叫中心平台在核心语音交换方面实现包交换与电路交换的高度统一，使用户在同一个系统中能灵活地选择IP话机或普通的模拟话机作为座席的通讯终端，允许用户可以从保护投资的角度充分利用现有的模拟话机资源。

当前很多呼叫中心除了设立本地座席外，还会要设立远端座席。

这时座席的通讯终端就可能采用模拟话机和IP话机两种形式。

这种情况对于传统型的呼叫中心解决方案而言，将会导致其应用软件的电话控制部分不得不去开发模拟和IP 两套程序。

而在奥迪坚IP呼叫中心平台上，IP话机和模拟话机只有分机号的区别，特别是应用软件的电话控制部分只需要一套程序，如果座席的通讯终端需要从模拟话机升级成IP话机的话，就不用修改相关的应用软件了，这对于用户的投资保护有着更为实际的意义。

⏹业务类型的融合：Inbound与Outbound应用相融合
传统型的呼叫中心系统主要是针对客户服务，以呼入型应用（Inbound）为主。

当用户需要增加如电话营销等外呼型应用（Outbound）时，往往就会需要外挂第三方的Outbound服务器设备。

而奥迪坚IP呼叫中心平台能够在后台对Inbound和Outbound进行统一处理，无需外挂任何Outbound服务器设备，座席员仅仅通过方便灵活的工作组角色定义，就可以专门或同时从事呼入服务及外呼服务。

⏹应用模式的融合：呼叫中心与办公电话应用相融合
奥迪坚IP呼叫中心平台既能支持呼叫中心应用，又能同时支持办公电话应用。

呼叫中心座席与普通办公电话分机能够通过平台系统无缝地整合在一起。

用户可以从奥迪坚IP办公电话系统方便地扩展到奥迪坚IP呼叫中心系统，从而有效地保护了用户的投资。

2.3.2IP分布式特征
奥迪坚IP呼叫中心平台在构建IP分布式呼叫中心系统时（特别是针对分布接入/座席分布的应用模式）具有如下不可比拟的技术优势。

⏹核心功能的全分布
在各地的每一套平台上都可以拥有自己的PBX、CTI、IVR等核心功能组件，这相当于实现了核心功能的异地冗余，保证各地平台的正常运行对广域IP网络的依赖程度最小。

在各地的每一套平台中都内置VOIP网关，在分布式组网的时候无需外挂任何第三方设备，保证将系统部署的复杂程度降到最低。

通过分布式CTI控制，奥迪坚IP呼叫中心平台可以方便地实现数据语音在异地间的同步转移。

⏹座席无处不在
奥迪坚IP呼叫中心平台除了支持本地的模拟座席或IP座席以外，还支持座席的多种灵活的分布方式，利用IP话机、外部固定电话或移动电话简单地配上座席PC就能接入呼叫中心平台作为远程座席。

⏹分布式应用、集中式管理
奥迪坚IP呼叫中心平台对分布式的座席接入，无论是模拟座席还是IP座席均能方便地实现统一化的分布式全程录音，同时能够对录音文件实现集中式的存储和管理。

通过多点分布式管理软件能够实现座席/分机的统一管理，从而使各个呼叫中心子平台能够有机整合成一个强大的分布式系统。

⏹网络结构灵活转换
奥迪坚IP呼叫中心平台既能支持集中接入/座席集中的集中式网络结构，又能支持集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布的多种分布式网络结构。

使用奥迪坚IP呼叫中心平台实现分布式需求快捷方便，同时允许用户在分布式与集中式网络结构之间灵活方便地相互转换，从而最大限度地保护用户投资。

3.产品功能介绍
奥迪坚IP呼叫中心平台的设计采用国际最先进的NGCC下一代呼叫中心技术。

该系统的核心产品均由同一厂商提供，包含硬件、软件及许可三部分，具有系列完整、功能丰富、结构简单、配置灵活的特点。

3.1硬件部分
3.1.1通讯服务器
奥迪坚IP呼叫中心平台的通讯服务器分为通用通讯服务器（MAX5000系列）和专用通讯服务器（MAX系列或PLAT系列）。

通用通讯服务器可作为融合交换服务器和媒体处理服务器，专用通讯服务器可作为语音接入层的智能通讯服务器。

其中智能通讯服务器的配置参数如下：
3.1.2硬件模块
在智能通讯服务器上可灵活地配置各种外线或分机模块，以实现不同规模的外线接入或座席连接。

MAX系列硬件模块
–M0000-T1E1数字中继模块：每模块提供30路E1/PRI中继接口
–M0012模拟分机模块：每模块提供12路模拟分机接口
–M0404-T1E1综合接入模块：每模块提供30路E1/PRI中继接口、4路模拟外线接口及4路模拟分机接口
–M0804综合接入模块：每模块提供8路模拟外线接口及4路模拟分机接口
–M0408综合接入模块：每模块提供4路模拟外线接口及8路模拟分机接口
⏹PLAT系列硬件模块
–T1E1-1数字中继模块：每模块提供30路E1/PRI中继接口
–TTA T-12模拟外线模块：每模块提供12路模拟外线接口
–TTAS-12模拟分机模块：每模块提供12路模拟分机接口
–V oIP模块：每模块提供12路G.723/G.729 IP语音通道或30路G.711 IP语音通道
为了有效分担智能通讯服务器的资源负载，奥迪坚公司在每一个硬件模块上都内置了相应的基础IVR（自动话务台）、传真或录音资源，从而真正地实现了核心层面上的分布式处理。

⏹内置基础IVR资源
在数字中继模块或模拟外线模块的每个外线接口上都内置了基础IVR资源，无需外挂任何第三方IVR服务器，即可方便地实现自动话务台功能。

⏹内置传真资源
在数字中继模块或模拟外线模块的每个外线接口上都内置了传真资源，无需外挂任何传真服务器，即可方便地实现软传真功能。

⏹内置录音资源
在数字中继模块、模拟外线模块、模拟分机模块及VOIP模块的每个外线或分机接口上都内置了录音资源，无需外挂任何录音服务器，即可方便地实现同步录音功能。

3.1.3IP话机
支持H.323/SIP协议，提供多个可编程按键允许用户灵活设置，无需外挂第三方VOIP网关可直接与奥迪坚IP呼叫中心平台进行本地或远程的IP语音连接。

具体型号有IP705话机及IP710话机两种。

除此之外，奥迪坚IP呼叫中心平台还可以兼容第三方的SIP话机，实现语音连接的基本功能。

3.2软件部分
3.2.1呼叫中心平台软件
内含IP-PBX、ACD、CTI和IVR功能，同时支持通话录音、语音信箱、语音邮件集成、CDR（详细通话记录）等功能，并提供图形化的系统管理工具。

⏹IP-PBX功能
提供系统设置、外线设置、分机设置、分机登录覆盖、电话应答、拨打电话、电话会议、系统通知、来电路由等基本电话系统功能，支持物理分机、IP分机、虚拟分机、应用程序分机等多种分机模式。

同时实现虚拟办公、一机多户、一址多寻、振铃延迟等特色功能。

⏹IVR功能
包含基础IVR和高级IVR功能。

基础IVR功能为来电用户提供自动话务台功能，支持多个树状IVR流程编辑。

高级IVR功能提供IVR流程的应用程序分机接口，用于挂接第三方应用程序，第三方应用程序可通过该接口来直接控制IVR流程。

其中基础IVR功能为系统内置功能，高级IVR功能为系统可选功能。

⏹CTI功能
基于AltiLink+技术，支持座席及IVR到系统的多个CTI连接、座席与IVR 之间的话路切换控制、数据和呼叫同步转移，以及电话和传真接口。

⏹ACD功能
提供第一个空闲成员、话务循环分配、所有空闲成员、最长空闲成员、平均最长空闲成员、最少应答次数成员、平均最少应答时间成员、技能路由等多种面向工作组来电的自动话务分配功能。

⏹通话录音功能
该功能无需外挂任何第三方的录音设备即可实现。

系统对模拟分机和IP分机采用完全相同的录音模式，具有结构简单、使用方便的特点。

具体可以设置成分机录音或外线录音模式。

而对于外线录音模式还可以选择针对呼入或呼出电话的自动录音或由第三方应用程序控制两种具体方式。

⏹语音信箱功能
系统可以为每个分机或分机组创建语音信箱，提供留言管理、留言提醒、留言回复、飞去来、电话自动转接等功能。

⏹语音邮件集成功能
系统可将所有留言发送到一个基于SMTP的电子邮件服务器上。

还可以通过与Microsoft Exchange Server的集成接口实现语音邮件的收发功能。

3.2.2客户端软件
⏹座席话务处理软件
可以提供CTI弹屏、登录/退出工作组、就绪/未就绪、工作状态变更、原因代码、免打扰、电话控制（接听、呼出、转接、会议等）以及工作组状态显示等。

允许每个座席员同时登录不同的工作组。

在座席软件界面上可以一键式启动各项座席常用功能，可以查看来电数据和IVR数据，可以查看工作组和队列的实时信息。

⏹班长席管理软件
能实时监控各座席、工作组及队列中来电的状态。

可以选择按工作组或座席查看实时状态，在同一窗口下可以监控多个工作组的表现。

可以用图表直观地显示工作组和座席的统计信息。

3.2.3录音管理软件
实现通过网络文件服务器对录音文件进行存储、备份、删除等功能，通话录
音文件可按来电号、座席分机号、时间等条件进行检索、回放。

3.2.4话务数据外部接口软件
用于实现详细通话数据（CDR）以及实时监控数据（RTM）的外部存储以及
提供与应用数据库的接口。

3.2.5高级话务报表软件
支持对话务数据进行基本统计、概要统计及多种图表形式的话务分析。

⏹基本统计：按每天、每月对座席活动情况、座席及工作组电话明细等进
行统计。

⏹概要统计：按每天、每月对通话记录进行统计汇总，其中包括座席运行
概要、座席工作组应答电话概要、座席工作组外拨电话概要等。

话务分析：可以针对当日所有话务、当日的某个时间段、当月、全年或者指定时间段的话务数据进行分析，提供曲线图、柱状图、饼图等多种
图表。

3.2.6IVR图形编辑器软件
采用通用的XML技术，提供了友好的图形化界面，同时提供数据库访问接口，实现了图形化制作复杂IVR流程的功能。

3.2.7网上呼叫软件
实现用户利用自备的耳麦和Web浏览器环境通过互联网与系统座席进行语音交谈、文字聊天，并共享或推送网页等。

3.2.8SDK增值开发包软件
SDK开发工具包提供COM和JAVA接口，支持目前各种流行的开发工具平台。

该工具包提供面向对象的模块化二次开发功能，包括：话务控制模块（登录
控制、电话控制、应用程序控制、按键号码识别、实时监控以及设置）、语音信箱模块、文本转语音模块、传真模块等。

3.2.9AltiEnterprise分布式管理软件
通过AltiEnterprise软件可以实现智能VoIP路由、全局分机、IP拨号表、NAT 穿越等功能，支持分布式座席、中继路由的统一管理。

3.3许可部分
奥迪坚IP呼叫中心平台通过业内通用的软件许可协议的模式来控制用户对系统资源与产品功能的使用，主要包含如下种类的许可协议：
⏹分机连接许可：用于控制允许登录系统的分机数
⏹CTX接口资源许可：用于控制CTX接口资源的使用数
⏹座席资源许可：用于控制允许登录系统的座席数
⏹录音资源许可：用于控制录音资源的使用数
⏹高级IVR资源许可：用于控制高级IVR资源的使用数
⏹软传真资源许可：用于控制软传真资源的使用数
⏹高级TTS资源许可：用于控制高级TTS资源的使用数
⏹座席软件许可：用于控制座席软件的使用数
⏹班长席软件许可：用于控制班长席软件的使用数
⏹接线员软件许可：用于控制接线员软件的使用数
⏹桌面电话软件许可：用于控制桌面电话软件的使用数
⏹软电话资源许可：用于控制软电话引擎资源的使用数。