公共商业楼宇的管理内容及方式

核⼼提⽰：公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产，它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是⼀种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为⼀体的经营场所，其物业管理内容包括单体商场物业(百货⼤楼、零售店)。

公共商业楼宇应实⾏统⼀的专业化管理，在具体的管理决策上应设⽴公共商业楼宇管理委员会。

⼀、公共商业楼宇的管理内容
1.⼀般性管理
(1)对⼩业主或承租商的管理。

统⼀产权型的公共商⽤楼宇，其经营者都是承租商，可以在承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营⾏为进⾏规范管理，也可以以商场经营管理公约的形式对他们进⾏管理引导。

对于分散产权型的公共商⽤楼宇，⼀般宜采⽤管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范双⽅的⾏为，保证良好的经营秩序。

也可由⼯商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营⾏为进⾏约束，以保证良好的公共经营秩序。

(2)安全保卫管理。

公共商业楼宇⾯积⼤、商品多、客流量⼤，容易发⽣安全问题。

因此，安全保卫要坚持24⼩时值班巡逻，并要安排便⾐保卫⼈员在场内巡逻。

商场晚上关门时，要进⾏严格的清场。

同时在硬件上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进⾏全⽅位的监控，为顾客购物提供安全、放⼼的环境，确保商场的货品不被偷盗。

(3)消防管理。

由于公共商业楼宇属于⼈流密集性场所，所以消防安全⾮常重要。

消防⼯作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织⼀⽀义务消防队，并要有⼀套紧急情况下的应急措施。

(4)设备管理。

管好机电设备，保证正常运转是经营场所管理的⼀项重要⼯作。

要保证电梯、⼿扶电梯、中央空调、电⼒系统等的正常运⾏，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。

(5)清洁卫⽣及车辆管理。

要有专门⼈员负责场内流动保洁，将垃圾杂物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫⽣，对⼤理⽯饰⾯等要定期打蜡、抛光。

车辆管理要分别设置汽车、摩托车、⾃⾏车停放保管区。

要有专⼈指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专⼈看管，以防偷盗。

2.特殊管理
(1)商业形象的宣传推⼴。

公共商业楼宇物业管理的⼀项重要⼯作，就是要做好楼宇商业形象的宣传推⼴，扩⼤公共商业楼宇的知名度，树⽴良好的商业形象，以吸引更多的消费者。

这是整个商业楼宇统⼀管理的⼀项必不可少的⼯作。

以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作⽤，及如何建⽴维护公共商业楼宇的良好形象。

第⼀，公共商业楼宇良好形象的作⽤。

公共商业楼宇良好的形象是商业特⾊的体现，也是潜在的销售额和⼀种⽆形资产。

公共商业楼宇必须具有⾃⼰鲜明的特⾊，才会具有对顾客的吸引⼒。

在各类商场不断涌现，各种产品层出不穷、花样繁多的今天，顾客去何处购物，选购哪家商场的商品，会有⼀个⽐较、选择、决策的过程，也有⼀种从众⼼理和惯性。

为此，商家应树⽴与众不同、具有鲜明特⾊的形象，以特⾊丰满形象，以形象昭⽰特⾊，以特⾊的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特⾊，使顾客熟悉、认识这些特⾊，印⼊脑海，潜移默化，传递、追逐这些特⾊(⼀段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特⾊联系起来)。

这样才能留住⽼顾客，吸引新顾客，有稳定、壮⼤的顾客流，所以公共商业楼宇的良好形象就是销售的先⾏指标。

同时，公共商业楼宇的良好形象⼀旦形成，便是⼀种信誉、品牌和⽆声的⼴告，说到底也就是⼀种⽆形资产。

当商业市场进⼊“印象时期”后，消费者过去买“品牌”，现在买“店牌”。

可以说，在不同商店⾥，同样品牌的商品具有不同的价值与形象，商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作⽤。

第⼆，公共商业楼宇识别系统的建⽴。

企业识别系统(Corporate Identity System，简称CIS)是强化公共商业楼宇形象的⼀种重要⽅式。

从理论上分析，完整的CIS系统由三个⼦系统构成，即MIS(理念识别系统);VIS(视觉识别系统);BIS(⾏为识别系统)。

三者只有互相推进，共同作⽤，才能产⽣的效果。

CIS是⼀种藉以改变企业形象，注⼊新鲜感，使企业更能引起⼴⼤消费者注意，进⽽提⾼经营业绩的⼀种经营⼿法。

它的特点是通过对企业的⼀切可视事物，即形象中的有形部分进⾏统筹设计、控制和传播，使公共商业楼宇的识别特征⼀贯化、统⼀化、标准化、个性化和专有化。

其具体的做法是：综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体(如股东群体、竞争同业群体、制造商群体、⾦融群体等)，以公共商业楼宇特有和专⽤的⽂字、图案、颜⾊、字体组合成⼀定的基本标志——作为顾客和社会公众识别⾃⼰的特征，并深⼊贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。

诸如：企业名称、⾃有商标、商徽、招牌和证章;信笺、信封、账单和报表;包装纸、盒、袋;企业报刊、⼿册、简介、⼴告单、商品⽬录、海报、招贴、纪念品;橱窗、指⽰牌、办公室、接待室、展厅、店堂;员⼯服装、服饰、⼯作包等，使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定，强化和识别楼宇形象。

这样便可以帮助顾客克服记忆困难，并使这个⼀贯、独特的形象在他们决定购物时发⽣反射作⽤。

它是公共商业楼宇促销的⼀项战略性⼯程，必须系统地展开，长期坚持。

(2)承租客商的选配。

公共商业楼宇是⼀个商业机构群，其所有⼈主要是通过依靠经营商业店铺的出租⽽赢利，因⽽公共商业楼宇的管理者必须⼗分重视对客商的选择及其搭配。

公共商业楼宇的管理者可以从以下五个⽅⾯对承租商进⾏分类选择：
第⼀，零售商店的经营品种范围。

按照经营品种，零售企业可分为家电商店、交电商店、家具商店、⾷品店、⽂化⽤品商店、书店、服装商店、床上⽤品商店、⽪鞋店、五⾦店、灯具店、⽇⽤⼩百货商店、杂货店等。

公共商业楼宇的管理者在选配承租商时，要尽量做到经营各种商品的零售商店“齐”、“全”，以满⾜购物者各⽅⾯的需要。

第⼆，不同形式的零售商店。

零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外，现在还分为百货公司、连锁店、超级市场、⾃选商场、折扣商店、样品展销商店等。

这些零售商店在经营上各有特⾊，它们能够适应各种收⼊⽔平和社会阶层的不同需求。

第三，不同层次的商店。

零售商店就其信誉和实⼒可以划分为不同的层次，如全国性的、省市级的以及其他⼀般商店。

公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。

第四，不同的商业机构。

商业机构在这⾥是⼀个⼴泛的概念，除了纯商业机构，还包括饮⾷业企业，如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼;服务性企业，如照⽚冲扩店、⼲洗店、修理店、理发店、沐浴室;旅游业企业，如旅⾏社、旅馆;娱乐业企业，如录像室、电⼦游戏室、游泳池、溜冰场、⼉童乐园;⾦融机构，如银⾏、信⽤社等等。

公共商业楼宇实际上可以看成是⼀个商业区，⾥⾯可以包容城市商业街区的各⾏各业。

第五，承租客商在公共商业楼宇的不同作⽤。

根据承租客商向公共商业楼宇承租营业场所的期限，可以将他们分为三种类型，即基本承租户、主要承租户和⼀般承租
户，他们对公共商业楼宇的作⽤是不同的。

基本承租户⼜称关键承租户，他们的租期通常要在20年以上，这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收⼊具有主要作⽤，是公共商业楼宇发展的基础。

主要承租户的租期⼀般在10年以上，他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作⽤。

租赁期在10年以下的为⼀般承租户。

安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构⽐例是公共商业楼宇管理的⼀项⼗分重要的⼯作。

根据国外经验，⼀座公共商业楼宇的基本承租户承租的营业⾯积应达50%以上，即公共商业楼宇营业⾯积的⼀半以上要有长期的客户;主要承租户承租的营业⾯积应达30%以上;其余的20%由⼀般承租户承租，尽管他们的变动性⽐较⼤，但能体现公共商业楼宇对市场变化的适应性。

公共商业楼宇的管理者，应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模⼤⼩和不同层次去选配承租客商。

⼤型公共商业楼宇，如省级、的，甚⾄是的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取⼀些省市级、全国性乃⾄的分店为基本承租户，给⼈以购物天堂、度假去处的感觉。

中型公共商业楼宇，如⼤城市区⼀级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同时应尽量争取省市级和区级⼤商店的分店作为基本承租户。

⼩型公共商业楼宇，如⼀些住宅⼩区的购物中⼼则各⽅⾯都不必太全，其主要功能是为附近居民提供⽣活⽅便。

⼆、公共商业楼宇的管理⽅式
公共商业楼宇应实⾏统⼀的专业化管理。

但在具体的管理决策上应设⽴公共商业楼宇管理委员会。

因为公共商业楼宇管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推⼴和对经营者的分类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。

物业管理公司不拥有所管物业的产权，因⽽不具有物业的经营使⽤权。

它只是受物业产权⼈的委托对物业及设施、使⽤⼈的经营⾏为进⾏管理，以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序，使经营者的⽣意好做。

公共商业楼宇本⾝是⼀个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多⽅⾯需要协调⼀致，⽽物业公司并不参与经营，⽆权介⼊各经营者的经营活动。

因此，要保证管理的有效性，应该组织由⼯商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会，对公共商业楼宇的公共事务进⾏管理。

管理委员会由全体经营者投票选举产⽣，代表全体经营者的利益。

⽇常⼯作可以由⼀个执⾏机构负责，重⼤决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营者⼤会讨论决定。

这样⼀来，公共商业楼宇的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营者的经营活动进⾏协调和管理。

公共商业楼宇管理委员会应主要从以下⼏个⽅⾯开展⼯作：
(1)制定管理章程，并负责监督执⾏，以规范每个经营者的经营⾏为。

(2)开展公共商业楼宇整体性的促销活动。

如筹资、委托制作宣传公共商业楼宇的商业⼴告，举办节假⽇削价展销会，组织顾客联谊活动，以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。

带旺⼈⽓，吸引顾客。

(3)协调公共商业楼宇各经营者的关系。

管委会可以通过共同订⽴的章程，规范每个经营者的经营⾏为，协调各经营者之间的关系。

如：不得欺⾏霸市，不得进⾏不公平的竞争;统⼀营业时间，不影响他⼈营业;各⾃负责管好店铺门前卫⽣等。

经营者在经营上发⽣的⽭盾、纠纷，也可由管委会调解解决。

(4)开展⼀些经营者之间的互帮互助⼯作，如互通信息、互相提供融资⽅便等。

(5)协调管理者与经营者之间的关系。

⼀⽅⾯，公共商业楼宇管理者可通过管委会来达到统⼀组织、协调经营者经营的⽬的。

另⼀⽅⾯，管委会⼜成为经营者与公共商业楼宇管理者之间对话的桥梁和中介。

(6)与⼯商管理部门配合，严格执⾏《消费者权益保护法》，严厉打击假冒伪劣产品，维护公共商业楼宇的形象。