期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题(B卷)

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铁路货运组织期末考试试题及答案(B卷)

铁路货运组织期末考试试题及答案（B卷）1. 货物运输的种类分为什么,答:铁路货物运输种类分为整车、零担和集装箱。

按与其他行业的联合运输方式，又可分为国铁与地铁间运输、国际铁路货物联运、铁路与水路货物联运、军事运输。

2. 集装箱按一批办理的条件是什么,答:每批必须是标记总重相同的同一箱型，最多不得超过铁路一辆货车所能装运的箱数，铁路集装箱和自备集装箱不能按一批办理托运。

3. 铁路货场管理的内容是什么,答:货场计划管理、货场作业管理、货场设备管理、货场安全管理、专用线管理。

4. 整车货物如何计费,答:均按货车标记载重量(简称标重，以下同。

标重尾数不足吨时四舍五入)计费。

货物重量超过标重时，按货物重量计费。

5. 货物装载时，对货物重量有何要求,答:货车的标记重量P。

特殊情况下可以多装的重量P(不得超过P的2%)。

货车的增载量P标特标。

(标重60t的平车装运军运特殊货物允许增载10%;国际联运的中、朝、越铁路货车，可增载5%;涂打增有禁增标记的货车和规定不许增载的货车，严格按照车辆标记重量装载，不准增载。

增载货车车型、适装货物品类、最大允许增载量按《铁路货车增载规定》执行。

增载量为3~1t。

货车容许装载量:P=P+P+P 容标特增。

6. 共用游车时，两货物突出端间距有何要求,答:共用游车时，两货物突出端间距不小于500mm。

7. 超限货物按超限程度实如何划分的,答:根据货物的超限程度，超限货物分为三个等级:一级超限、二级超限和超级超限。

一级超限:自轨面起高度在1250毫米及其以上超限但未超出一级超限限界者; 二级超限:超出一级超限限界而未超出二级超限限界者，以及自轨面起高度在150毫米至未满1250毫米间超限但未超出二级超限限界者; 超级超限:超出二级超限限界者。

8.45吨煤炭是否按零担办理吗, 那些货物不能按按零担办理,答:不是，按整车办理。

下列货物不得按零担托运:需要冷藏、保温或加温运输的货物;规定限按整车办理的危险货物;易于污染其他货物的污秽品(例如未经过消毒处理或未使用密封不漏包装的牲骨、湿毛皮、粪便、炭黑等;蜜蜂;不易计算件数的货物;未装容器的活动物(铁路局规定在管内可按零担运输的除外);一件货物重量超过,吨，体积超过,立方米或长度超过,米的货物(经发站确认不致影响中转站和到站装卸车作业的除外)。

铁路客运期末试题及答案

铁路客运期末试题及答案一、选择题1. 铁路客运是指通过铁路进行的___________。

A. 货物运输B. 旅客运输C. 货物和旅客运输D. 机械设备运输答案：C2. 铁路客运中，以下哪个不属于旅客票种类型？A. 成人票B. 学生票C. 儿童票D. 大学生票答案：D3. 铁路旅客列车中，____________负责列车的行驶安全。

A. 乘务员B. 安全员C. 列车长D. 机械师答案：C4. 铁路客运中，以下哪个是旅客运输的主要任务之一？A. 提高运输效益B. 保障旅客安全C. 发展高铁旅游D. 提供餐饮服务答案：B5. 铁路客运中，旅客乘车需携带有效身份证件，以下哪种证件不被认可？A. 居民身份证B. 护照C. 港澳台居民通行证D. 驾驶证答案：D二、填空题1. 铁路客运使用的票务系统是______________。

答案：电子客票系统2. 铁路客运中，负责处理旅客订票和改签的部门是______________。

答案：运输管理部门3. 铁路旅客列车中，负责为旅客提供服务的人员称为______________。

答案：乘务员4. 铁路旅客列车中，负责车辆维护和检修的人员称为______________。

答案：机械师5. 铁路客运中，旅客乘车时需要进行______________。

答案：安全检查三、问答题1. 请简要描述铁路客运的发展历程。

答案：铁路客运始于19世纪，经历了从蒸汽机车到电力机车的演进过程。

随着技术的进步和铁路网的不断扩大，铁路客运成为了重要的交通方式之一。

现代铁路客运以高铁等高速列车为代表，实现了快速、安全、舒适的旅行体验。

2. 请列举几种常见的铁路旅客票种类型。

答案：成人票、学生票、儿童票、残疾人优待票等是常见的铁路旅客票种类型。

3. 你认为铁路客运的未来发展方向是什么？答案：铁路客运的未来发展方向是进一步提高服务质量，推行智能化技术，提供更多的便利服务，加强安全管理，发展多元化的旅游套餐等。

铁路旅客运输服务期末复习题

1.原材料的形态称为初态,经过生产加工后使产品形成一种新的形态和使用价值,加工后产品的形态称为终态。

2.铁路客运的劳动对象是旅客,待运的旅客是初态。

但是最后产品的终态仍然是旅客。

3.旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性。

4.旅客运输产品的质量特性包括安全、迅速、准确、经济、便利和舒适性等方面。

5.旅客运输产品的质量指标包括旅客人身安全、旅客列车正点运行、旅客旅行的方便、旅行的舒适性等方面。

6.服务是一种可供销售活动中,以等价交换的形式,为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求,而提供的劳务活动。

服务目的是交易和满足顾客需要。

服务本质是无形和不发生实物所有权的转移。

按照顾客参及服务活动的程度,可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性等三大类。

7.中接触性服务是指消费者部分地或在局部时间内参及服务活动过程。

8. 铁路旅客运输服务的特点(ABCDA具有独特的产品形态; B 具有独特的生产过程;C具有独特的消费过程;D客运服务质量的控制主要在于过程控制8.服务质量问题分类:服务质量反映、服务质量差错、服务质量事故、服务质量事件和服务质量事故9.服务质量问题的法律责任主要有三种,行政责任、刑事责任、民事责任。

10.由于承运人的责任造成旅客列车的晚点是,属于违约行为,侵犯了旅客的基本权利。

应承担违约责任。

11.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。

12.我国对标准的定义,体现了标准的统一性、科学性、民主性、权威性、规范性和执行性。

13.铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨、树立“以人为本、旅客至上”的服务理念。

安全方面坚持“安全第一,预防为主”的原则。

14.使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。

15.对旅客、货主称呼得体,统一称呼时为“各位旅客”“各位货主”。

16.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁,尊重民族习俗和宗教信仰。

铁路客运组织期末试卷及答案(B)

期末试题(B)考试科目：铁路客运组织考试类别：考试考试时间：分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、填空题（ ✉ 分）、旅客基本票价构成的三要素、、具备以后，即可计算旅客基本票价。

、旅客客票票价包括和两个部分。

、车票按乘车情况可分为和两类。

、计算运价所应用的里程，称为运价里程，运价里程分为运价里程和运价里程。

、旅客站台按站台与线路钢轨顶面的高差值，可分为三种、、三种。

、流线按流动方向不同，可分为、两大流线；按性质不同，可分为、、三大流线、旅客运输计划，按其组织形式又可分为、、三种。

、客流调查分为调查，调查和调查三种。

、旅客人身伤害按其程度分为、、三种。

、造成运输阻碍的原因有、、。

二、单项选择题（ ✉  分，请把答案填写到以下表格中）、行李、包裹运输合同自（）时起成立。

✌、承运人接收行李、包裹 、旅客开始承办行李、包裹手续、承运人接收行包并填发行李票、包裹票 、旅客填写行李票包裹票、新生凭（）可购买学生票。

✌、学校书面证明 、录取通知书 、减价优待证 、居委会证明、办理客运的车站主要设施应包括（）。

✌、站房、站场、站前广场 、站房、站场、站房、站台、雨棚、天桥 、站房、站台、雨棚、天桥、地道、包车人改变或取消用车计划时，应向承运人缴付（）。

✌、延期使用费或停止使用费 、停止使用费或停留费、延期使用费和停止使用费 、停止使用费和停留费、下列属于铁路过失造成运输阻碍的是（）。

✌、列车严重超员 、火灾 、爆炸 、吸烟者乱扔烟头、铁路旅客运输合同的基本凭证是（）。

✌、特种乘车证 、铁路乘车证 、车票 、附加票、由于旅客原因退票的必须在开车前（）小时办理。

✌、  、 、 、 、（）售出后，不办理退票。

✌、附加票 、车票 、站台票 、客票、普通大、专院校，军事院校，技工学校就读的无收入学生，每年可享受家庭至学校之间（）单程半价硬座客票、加快票、空调票。

铁路服务考卷A

2014-2015学年度第二学期《铁路旅客运输服务》期末考试试卷（A卷）班级：姓名：学号：成绩：一：填空题，（每空一分，满分25）1. 旅客运输产品的特点是无形性差异性时空性2. 旅客运输产品的质量指标有旅客安全指标、列车正点指标、方便性指标、舒适性指标。

3. 目前我国车站服务质量标准等级划分为小站、中等站、大站三个等级标准。

4. 群体心理是社会心理的重要内涵之一，其中包括三大类型，即大众心理、小群体心理、交往心理。

5. 旅客的投诉心理主要可以分为以下四种，分别是求尊重心理、求宣泄心理、求补偿心理、求公平心理。

6. 按照满意度理论，旅客对于服务的满意度取决于实际服务提供与旅客期望值的差距。

7. 个体心理是之个别主体即具体的个人的心理，一般分为心理过程和个性心理两个方面。

8.动车组列车旅客运输应贯彻“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热枕“的服务方针，实现动车组列车的优质服务。

二．选择题（每题2分，满分10分）1.表达能力是服务人员与旅客进行交流的重要部分，包括语言和（A）A 表情B 目光C 态度D 手势2铁路旅客运输服务的计量单位是（C ）A 米B 公里C 人*公里D 吨*公里3服务礼仪中，要求乘务人员在迎接旅客时应走在（A）A前面 B 后面 C 左边D右边4 《铁路旅客运输服务质量标准》属于（B）A国家标准 B 行业标准 C 地方标准D企业标准5 心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，其中不包括（D）A认识 B 情绪和情感 C 意志 D 能力三：名词解释(每题5分，满分25)1.旅客投诉p67旅客投诉是指旅客因需要未满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。

2.企业文化p141企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。

3.旅客周转量p6旅客运输产品是人在空间上的移动即位移，其计量单位是“人*km”,旅客位移的产品总量称为旅客周转量4.品牌化p112品牌化是指企业为其产品建立品牌名称、品牌标志，并向政府有关部门注册登记而取得法律保护和利用进行促销的一切活动。

《高铁服务》期末试卷B及答案

《高铁服务》考试试卷（B卷）（笔试，闭卷，90分钟完卷）班级：学号：姓名：一、单项选择题（每小题2分，共20分）1、旅客携带品（）不超过200厘米。

(A)长度 (B)杆状物品(C)体积 (D)外部尺寸2、《铁路旅客运输服务质量规范》中，重点旅客（）、优先进站、优先检票上车。

(A)插队购票 (B)排队购票(C)优先购票 (D)优先进站补票3、《管规》规定，铁路客运人员在工作中，应穿着规定的统一服装，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的（）。

(A)胸章 (B)臂章(C)标志 (D)胸卡4、《管规》规定，旅客列车发生三人以上食物中毒时，列车长应及时通知（），并做好现场保护工作。

(A)前方停车站或所在站防疫部门 (B)路局有关部门(C)上级领导 (D)防疫站5、车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客，由车站客运、公安共同负责妥善处理。

如需继续乘车无直通车时，送至第一个（），换车站继续转送。

(A)列车 (B)换车站 (C)到站 (D)所乘列车6、铁路运输费用的结算方式分为（）两种。

(A)现付结算和到付结算 (B)现付结算和预付款(C)预付款和现金结算 (D)现金结算和非现金结算7、旅客遗失（），不办理转送。

(A)残疾人折叠式轮椅 (B)手提包(C)行李卷 (D)水果3kg8、铁路电子客票是以电子数据形式体现的（）。

(A)铁路旅客运输合同 (B)形式(C)凭证 (D)车票9、《铁路旅客运输服务质量规范》中，动车组供应的食品、饮品应当品种丰富，价格合理。

餐饮企业应当经常（）对饮食服务的意见，并根据旅客的意见调整供应品质、品种，改善服务质量。

(A)征求车长 (B) 征求旅客(C)征求领导 (D)征求列车员10、旅客列车应实行垃圾装袋，在（）投放。

(A)二等以上车站 (B)客技站(C)列车终点站 (D)指定处理站二、判断题（每小题2分，共20分）1、旅客携带品超过规定范围时，其超重部分应加倍补收四类包裹运费。

（）2、动车组列车应按规定配备危险品检查仪、安全门、危险品处置台、手持金属探测器、防爆罐等安全检查设施设备，正常启用，显示器满足查验不同危险品的需求。

铁路客运组织期末试卷及答案(B)

期末试题（B）考试科目：铁路客运组织考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：姓名__________ 得分 ________________一、填空题（2*10=20分）1、旅客基本票价构成的三要素___________ 、_____________ 、___________ 具备以后，即可计算旅客基本票价。

2、旅客客票票价包括__________ 和_____________ 两个部分。

3、车票按乘车情况可分为___________ 和_____________两类。

4、计算运价所应用的里程，称为运价里程，运价里程分为___________ 运价里程和__________ 运价里程。

5、旅客站台按站台与线路钢轨顶面的高差值，可分为三种__________ 、 _________ 、___________ 三种。

6流线按流动方向不同，可分为 ___________ 、___________ 两大流线；按性质不同，可分为_________ 、_________ 、________ 三大流线7、旅客运输计划，按其组织形式又可分为________ 、 ________ 、_________ 三种。

8、客流调查分为________ 调查，_________ 调查和_________ 调查三种。

9、旅客人身伤害按其程度分为_________ 、 ________ 、_________ 三种。

10、造成运输阻碍的原因有________ 、__________ 、 ________A、承运人接收行李、包裹 B 、旅客开始承办行李、包裹手续、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）1、行李、包裹运输合同自（）时起成立。

C 、承运人接收行包并填发行李票、包裹票D 、旅客填写行李票包裹票4、包车人改变或取消用车计划时，应向承运人缴付（）5、下列属于铁路过失造成运输阻碍的是（）6铁路旅客运输合同的基本凭证是（） A 、特种乘车证B、铁路乘车证7、由于旅客原因退票的必须在开车前（ A 、 1.5B、 1C8、（）售出后，不办理退票。

铁路旅客运输服务考核试卷

C.增强旅客安全意识
D.完善应急预案
6.下列哪些情况下，旅客可以办理退票？（）
A.车票遗失
B.旅客生病
C.列车停运
D.旅客个人原因
7.铁路旅客运输中，以下哪些行为属于违反乘车规定？（）
A.携带危险品乘车
B.在车厢内大声喧哗
C.未经允许私自开启车门
D.随意丢弃垃圾
8.以下哪些是铁路旅客运输的智能化服务？（）
3.铁路旅客运输的安检工作主要包括以下哪些内容？（）
A.身份证件检查
B.人身安全检查
C.行李物品安全检查
D.列车设备检查
4.以下哪些是铁路旅客运输中常见的列车类型？（）
A.普通列车
B.快速列车
C.动车组列车
D.高铁列车
5.铁路旅客运输中，以下哪些措施有助于提高运输安全？（）
A.加强车辆检修
B.提升驾驶员技能
7.铁路旅客运输中，逃票行为不会受到法律处罚。（）
8.铁路旅客运输中，所有的列车都提供餐车服务。（）
9.铁路旅客运输的智能化服务包括人脸识别进站。（）
10.铁路旅客运输的发展与城市规划无关，两者是独立的。（）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述铁路旅客运输在我国交通运输体系中的地位和作用。
3.影响因素包括旅客收入、票价、列车运行速度等。通过合理调整票价、提高列车运行速度、优化运行时刻表等措施，可以满足不同旅客需求，提高运输效率。
4.智能化发展趋势包括网络购票、自助服务、信息查询等。这些服务为旅客提供便捷、高效的出行体验，提高铁路旅客运输的整体服务水平。
4. A
5. A
6. A
7. D
8. A
9. A
10. A

旅客运输组织考试试卷（含答案）

旅客运输组织考试试卷（含答案）⼀、填空题（每空1分，共10分）1、旅客运输的任务是最⼤限度地满⾜⼴⼤旅客在旅⾏上的需求，安全、迅速、准确、便利地运送旅客、⾏李、包裹、邮件⾄⽬的地，并保证旅客在旅途中得到舒适、愉快的物质与⽂化的优质服务。

2、由发送地点⾄到达地点进⾏位移的旅客的集合称为客流。

3、旅客列车根据需要由固定数量和类型的车辆组成，每对列车的编组辆数固定，车辆在列车中的辆数顺序固定，车辆结构固定。

4、铁路客流调查的⽬的是为了掌握⼀定时期的客流数量和客流变化规律，正确编制旅客运输计划和客流计划，以不断提⾼旅客运输的计划性和管理的科学性。

5、在同⼀客流区段内，各车站间有不同的客流密度时，区段客流密度应按其中最⼤值计算。

⼆、简答题（每⼩题10分，共40分）1、旅客运输有哪些特点？答：(1)旅客运输的动态性；(2)旅客运输有较⼤的波动性；(3)旅客运输的能⼒和产品的不可存储性；(4)客运服务的系统性；(5)旅客运输的⾼科技性；(6)旅客有着较强的⾃主性；(7)旅客运输服务的多样性。

2、混合式客运站的优缺点？答：混合式客运站的优点：当某⼀⽅向市郊客流量较⼤时，设置部分尽头线，可节省⽤地及投资；市郊旅客进出站⽅便，与长途旅客流线分布，互不⼲扰。

混合式客运站的缺点：到发线使⽤不灵活，在市郊列车⾏车量较少时，利⽤率低；因市郊列车到发线单独设置，在进出站咽喉区产⽣了长途列车与市郊列车到发的交叉⼲扰，尤其是⼆者共⽤客车整备所和机务段时，交叉尤为严重。

3、如何计算旅客列车车底需要数？答：1）图解法：根据客车⽅案图绘制客车车底周转图，从周转图上直接查得需要的车底数。

可从客车车底周转图上的箭头直接查得；也可从某⼀时刻截取线与运⾏线或车底停留线的交点数查得。

2）分析计算法：设某到站某种旅客列车的车底周转时间为Q车底(天)，在⼀个周转时间内平均每天发出的列车数为K，则该到达站该种旅客列车的车底需要数n车底为：n车底＝Q车底·K4、旅客列车运⾏⽅案图的编制原则？答：1）减少停站次数及停站时间，提⾼旅客列车的直通速度。

《铁路旅客运输服务》习题答案

1．填空题（1）旅客（2）无形性，差异性，易逝性（3）高接触性服务，中接触性服务，低接触性服务（4）生产特征，消费特征，设计特征（5）核心产品，形式产品（6）单纯的奉献型服务理念，经济型服务理念（7）旅客需求，旅客需求（8）产品为中心，旅客为中心，旅客2．选择题（1）C（2）D（3）D（4）B3．简答题（1）旅客运输产品的质量特性有哪些？答：a．安全性。

安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。

b．准确性。

准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。

c．快速性。

速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

d．方便性。

旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

e．经济性。

经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。

一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。

f．舒适性。

站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。

（2）简述旅客运输服务的分类。

答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。

b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。

d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。

（3）简述“以人为本”的服务理念。

答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。

为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。

1．填空题（1）服务的工程质量（2）硬件因素，软件因素（3）服务质量较大问题，服务质量一般问题2．选择题（1）A（2）D3．简答题（1）简述《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》的基本要求。

2022-2023学年第一学期期末考试铁路旅客运输服务试卷

2022-2023学年第一学期期末考试铁路旅客运输服务试卷考试时间：30分钟总分：100分1.属于第（）产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间上的位移。

[单选题] *A 一B 二C 三(正确答案)D 四2.（）又称为特性要因图，按其形状，有人又称它为树枝图或鱼刺图，它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。

[单选题] *A 散布图B 控制图C 因果分析图(正确答案)D 直方图3．开车时间前30s,打响开车铃，铃声时长（ )。

[单选题] *A 5秒B10秒(正确答案)C15秒D20秒4．客运监察在执行公务时原则上不得少于（）名，须出示“客运监察证”。

[单选题] *A 2(正确答案)B 3C 4D 55．人获得知识或运用知识的过程开始于（）。

[单选题] *A 能力与人格B 情绪与情感C 感觉与知觉(正确答案)D 思维与语言6．（）就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没能满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。

[单选题] *A 旅客群体心理B 旅客期望C 旅客服务质量D 旅客满意(正确答案)7．（）是一个人所经历的事物在人脑中的反应，是人脑积累经验的功能表现。

[单选题] *A 感觉B 理解C 注意D 记忆(正确答案)8．（）是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。

[单选题] *A 病理性疲劳B 生理性疲劳C心理疲劳(正确答案)D 视觉疲劳9.与不熟的旅客打招呼时，眼睛要看他面部的（）。

[单选题] *A 大三角(正确答案)B 小三角C 倒三角D 以上均可10.动车组中途站站停时间短，为确保旅客安全，有序乘降，防止将下车旅客拉过站，在列车始发后5min和中途站到站前（）min进行广播宣传、提示。

[单选题] *A 5B 10(正确答案)C15D 2011.下车旅客超过（）人时，应将车门下车多的旅客分流到本节车厢和前后相邻车厢的下车门，尽可能做到合理分流，均衡下车。

铁路客运组织与服务考试选择题 46题

1. 铁路客运组织中，旅客运输的基本单位是：A. 列车B. 车站C. 车厢D. 旅客2. 下列哪项不是铁路客运服务的基本原则？A. 安全第一B. 服务至上C. 效益优先D. 旅客满意3. 铁路客运站的主要功能包括：A. 售票B. 候车C. 安检D. 以上都是4. 铁路客运列车分为几种类型？A. 2种B. 3种C. 4种D. 5种5. 高速铁路列车的最高运行速度是多少？A. 200km/hB. 250km/hC. 300km/hD. 350km/h6. 铁路客运服务中，旅客投诉的主要渠道是：A. 电话B. 电子邮件C. 现场投诉D. 以上都是7. 铁路客运服务中，旅客遗失物品的处理流程包括：A. 登记B. 保管C. 归还D. 以上都是8. 铁路客运服务中，旅客购票的方式包括：A. 窗口购票B. 网络购票C. 自动售票机购票D. 以上都是9. 铁路客运服务中，旅客候车时应注意的事项包括：A. 保持秩序B. 注意安全C. 遵守规定D. 以上都是10. 铁路客运服务中，旅客上车时应遵守的规定包括：A. 排队上车B. 携带有效证件C. 遵守车厢秩序D. 以上都是11. 铁路客运服务中，旅客下车时应遵守的规定包括：A. 有序下车B. 检查个人物品C. 遵守车站秩序D. 以上都是12. 铁路客运服务中，旅客在列车上应注意的事项包括：A. 保持车厢卫生B. 遵守车厢规定C. 注意个人安全D. 以上都是13. 铁路客运服务中，旅客在车站应注意的事项包括：A. 遵守车站规定B. 注意个人安全C. 保持车站卫生D. 以上都是14. 铁路客运服务中，旅客在购票时应注意的事项包括：A. 确认车次信息B. 确认座位信息C. 确认票价信息D. 以上都是15. 铁路客运服务中，旅客在候车时应注意的事项包括：A. 确认候车区域B. 注意候车时间C. 遵守候车规定D. 以上都是16. 铁路客运服务中，旅客在上车时应注意的事项包括：A. 确认上车时间B. 确认上车车门C. 遵守上车规定D. 以上都是17. 铁路客运服务中，旅客在下车时应注意的事项包括：A. 确认下车时间B. 确认下车车门C. 遵守下车规定D. 以上都是18. 铁路客运服务中，旅客在列车上应注意的事项包括：A. 确认座位位置B. 遵守车厢规定C. 注意个人安全D. 以上都是19. 铁路客运服务中，旅客在车站应注意的事项包括：A. 确认车站位置B. 遵守车站规定C. 注意个人安全D. 以上都是20. 铁路客运服务中，旅客在购票时应注意的事项包括：A. 确认购票时间B. 确认购票方式C. 确认购票信息D. 以上都是21. 铁路客运服务中，旅客在候车时应注意的事项包括：A. 确认候车时间B. 确认候车区域C. 遵守候车规定D. 以上都是22. 铁路客运服务中，旅客在上车时应注意的事项包括：A. 确认上车时间B. 确认上车车门C. 遵守上车规定D. 以上都是23. 铁路客运服务中，旅客在下车时应注意的事项包括：A. 确认下车时间B. 确认下车车门C. 遵守下车规定D. 以上都是24. 铁路客运服务中，旅客在列车上应注意的事项包括：A. 确认座位位置B. 遵守车厢规定C. 注意个人安全D. 以上都是25. 铁路客运服务中，旅客在车站应注意的事项包括：A. 确认车站位置B. 遵守车站规定C. 注意个人安全D. 以上都是26. 铁路客运服务中，旅客在购票时应注意的事项包括：A. 确认购票时间B. 确认购票方式C. 确认购票信息D. 以上都是27. 铁路客运服务中，旅客在候车时应注意的事项包括：A. 确认候车时间B. 确认候车区域C. 遵守候车规定D. 以上都是28. 铁路客运服务中，旅客在上车时应注意的事项包括：A. 确认上车时间B. 确认上车车门C. 遵守上车规定D. 以上都是29. 铁路客运服务中，旅客在下车时应注意的事项包括：A. 确认下车时间B. 确认下车车门C. 遵守下车规定D. 以上都是30. 铁路客运服务中，旅客在列车上应注意的事项包括：A. 确认座位位置B. 遵守车厢规定C. 注意个人安全D. 以上都是31. 铁路客运服务中，旅客在车站应注意的事项包括：A. 确认车站位置B. 遵守车站规定C. 注意个人安全D. 以上都是32. 铁路客运服务中，旅客在购票时应注意的事项包括：A. 确认购票时间B. 确认购票方式C. 确认购票信息D. 以上都是33. 铁路客运服务中，旅客在候车时应注意的事项包括：A. 确认候车时间B. 确认候车区域C. 遵守候车规定D. 以上都是34. 铁路客运服务中，旅客在上车时应注意的事项包括：A. 确认上车时间B. 确认上车车门C. 遵守上车规定D. 以上都是35. 铁路客运服务中，旅客在下车时应注意的事项包括：A. 确认下车时间B. 确认下车车门C. 遵守下车规定D. 以上都是36. 铁路客运服务中，旅客在列车上应注意的事项包括：A. 确认座位位置B. 遵守车厢规定C. 注意个人安全D. 以上都是37. 铁路客运服务中，旅客在车站应注意的事项包括：A. 确认车站位置B. 遵守车站规定C. 注意个人安全D. 以上都是38. 铁路客运服务中，旅客在购票时应注意的事项包括：A. 确认购票时间B. 确认购票方式C. 确认购票信息D. 以上都是39. 铁路客运服务中，旅客在候车时应注意的事项包括：A. 确认候车时间B. 确认候车区域C. 遵守候车规定D. 以上都是40. 铁路客运服务中，旅客在上车时应注意的事项包括：A. 确认上车时间B. 确认上车车门C. 遵守上车规定D. 以上都是41. 铁路客运服务中，旅客在下车时应注意的事项包括：A. 确认下车时间B. 确认下车车门C. 遵守下车规定D. 以上都是42. 铁路客运服务中，旅客在列车上应注意的事项包括：A. 确认座位位置B. 遵守车厢规定C. 注意个人安全D. 以上都是43. 铁路客运服务中，旅客在车站应注意的事项包括：A. 确认车站位置B. 遵守车站规定C. 注意个人安全D. 以上都是44. 铁路客运服务中，旅客在购票时应注意的事项包括：A. 确认购票时间B. 确认购票方式C. 确认购票信息D. 以上都是45. 铁路客运服务中，旅客在候车时应注意的事项包括：A. 确认候车时间B. 确认候车区域C. 遵守候车规定D. 以上都是46. 铁路客运服务中，旅客在上车时应注意的事项包括：A. 确认上车时间B. 确认上车车门C. 遵守上车规定D. 以上都是答案：1. A2. C3. D4. C5. D6. D7. D8. D9. D10. D11. D12. D13. D14. D15. D16. D17. D18. D19. D20. D21. D22. D23. D24. D25. D26. D27. D28. D29. D30. D31. D32. D33. D34. D35. D36. D37. D38. D39. D40. D41. D42. D43. D44. D45. D46. D。

期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题（B卷）

期末考试⼤专《铁路旅客运输服务》试题（B卷）轨道交通运输学校2016-2017学年第⼆学期期末考试⼤专《铁路旅客运输服务》试题(B卷)⼀、填空题1、旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是（）、（）和邮件。

2、对不同种族、国籍、民族的旅客应（），尊重民族习俗和宗教信仰。

3、客运服务⼯作贯穿在全部运输⼯作过程中，全部运输过程可以分为运输前，（）和（）三个阶段。

4、铁路客运服务质量综合评价是由旅客满意度、（）、新闻媒体曝光、（）四个部分组成。

5、问询处服务⼯作时，⼝头解答问询要做到“有问必答，（），百问不厌”。

6、出站收票时应执⾏“⼀看、⼆问、三收”，这“问”指的是（）。

7、对旅客要做到（）、话当先。

8、引领客⼈时，应⾛在客⼈的（），距离保持⼆步到三步。

9、迎送客⼈可以帮助提⾏李杂物，但不要帮助提（）或（）。

10、客运⼈员在接班前，要（）、保持精⼒充沛，严禁在接班前和⼯作中（）⼆、判断题（判断对的打√，错的打×，每题两分，共20分）1、旅客列车始发对数是反映铁路⼯作和服务⽔平的⼀个综合性指标。

（）2、客运点的⼤门是城市的⼤门，是旅客聚集的地点。

( )3、由于⼤雾等天⽓原因造成旅客列车的晚点，承运⼈可以免除其责任。

( )4、列车服务⼯作包括车厢服务⼯作、⾏李车⼯作和餐车供应⼯作（）5、采⽤算术平均的⽅法计算旅客满意度指数。

（）6、⼈的⼼理可分为个性⼼理和群体⼼理。

（）7、因为⼼境可以维持较短的时间，所以⼈的⼼境对⾏为的影响也相对较短。

（）8、进包房要先敲门，允许后⽅可进⼊；离开时，应退出包房。

（）9、列车到站前只要旅客不使⽤卧具了，就可以提前收取。

（）10、标准化服务是铁路的特点，“⽆⼲扰”服务是旅客的需要。

（）三、选择题（每题1分，共10分）1、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）A、⽆形性C、差异性D、时控性2、问讯处服务⼯作的⽂字解答应做到（）A、有问必答。

B、答必正确。

C、通俗易懂。

D、百问不烦。

铁路客运组织期末试卷及答案（B）

铁路客运组织期末试卷及答案（B）期末试题（B）考试科目：铁路客运组织考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：姓名__________ 得分 ________________一、填空题（2*10=20分）1、旅客基本票价构成的三要素___________ 、_____________ 、___________ 具备以后，即可计算旅客基本票价。

2、旅客客票票价包括__________ 和_____________ 两个部分。

3、车票按乘车情况可分为___________ 和_____________两类。

4、计算运价所应用的里程，称为运价里程，运价里程分为___________ 运价里程和__________ 运价里程。

5、旅客站台按站台与线路钢轨顶面的高差值，可分为三种__________ 、 _________ 、___________ 三种。

8、客流调查分为________ 调查，_________ 调查和_________ 调查三种。

9、旅客人身伤害按其程度分为_________ 、________ 、_________ 三种。

10、造成运输阻碍的原因有________ 、__________ 、 ________A、承运人接收行李、包裹B 、旅客开始承办行李、包裹手续、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）1、行李、包裹运输合同自（）时起成立。

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