服装贸易企业业务经典案例分析(干货)

第八章业务部经典案例分析
8.1业务一组
8.1.1案例1（面料异常）
1）案例描述：LE522款，水晶麻面料。

由于跟LE523是同一种面料不同印花，但是克重不同，所以客人不接受较轻的克重，在与采购沟通后决定通过预缩增加克重，给客人寄了两次增重了的大货面料后，客人仍不接受，理由是手感太软，看起来太透。

此时客人提出取消此单或重做面料，但交期不能推，若延交期则由我方出空运费。

事实情况是大货面料已经到厂，年前又面临工厂放假，重做肯定来不及。

在总经理了解完情况后，让我们与客人沟通，按照面料克重标准，+/-5％是在可接受范围内的，我们没法找工厂收取费用，且克重已经超过客人要求，希望客户能接受，在此沟通后客人同意。

2）案例总结：在达到客人标准克重，客人仍然主观认为手感不好，面料太透的情况下，不能一味的做出退让，让客人取消订单，我们应该积极应对，努力按高标准满足客户要求，让客户感激我们，同时也应该据理力争，让客户配合我们。

3）补充：把事实和道理跟客户提前沟通清楚，让客户明白我们所做的努力和能达到的目标，既能有效赢得客户，也能维护我们利益。

8.1.2案例2（辅料异常）
1）案例描述：PG052款，销售样做的是黑色拉链，大货客人要求改为白色拉链.业务下订料单时未收到客户更新的BOM表就直接下单了，待客户来新的BOM 表时，相关业务员正处于交接状态，忽略了此邮件。

发现问题时，黑色大货拉链已经全部回厂，由于YKK拉链交期长且数量多。

相关业务员发现问题后第一时间与客户沟通，为满足交期，改做DIS拉链，客户接受了。

同时想到此客户有版型差不多的款式，让生控查找正在订料的款有没有尺寸相近的YKK黑色拉链，查出后续款式有拉链品质尺寸一样的，不需再次采购，及时止损。

2）案例总结：不应漏掉客户的每封邮件，下大货订料单时应该反复跟客人确认最终BOM表，若客人当时没发，则应该跟客人邮件确认是否所有面辅料均同销售样。

若客人隔了很久才发，也应该仔细核对每一个款的每一个料。

3）补充：业务操作每款订单应认真仔细，下大货和审单时一定要跟样衣比对，发现客户疏忽的问题以及不合理的地方，要学会用专业素养提出疑问，让客户感受到我们的专业性。

8.1.3案例3（品质异常）
1）案例描述：SC3225-4款牛仔衬衣，600件大货，出货前一天发现40几件衣服面料上划痕明显，便与客户沟通能否按照二等品出货给客户，让客户销售到打折市场，客户由于库存较多，直接拒绝了。

但是出货当天，翻箱检查时，次品衣服挑出了230多件，远远超过了客人的允差.由于之前与客户沟通过，明显知道客户不想要次等品，所以挑出来的一件都没出。

与此同时，和客户沟通时说明了实际情况，并告知我们想按高标准严要求满足客户需求，所以挑出的
一等品已经全部寄客户。

客户收到邮件后，非常感谢我们的配合同时同意让修好的样衣和下一批大货一起走。

最大限度的避免了损失。

2）案例总结：任何事情都有双面性，要把坏事当成好事来讲，由于我们自己
的原因未达到客人要求时，应该跟客人主动道歉，并说明真实情况。

同时站在客户的角度考虑问题，努力取得客户的理解。

补充：以后这样情况在第一次发现问题后，及时先内部沟通让生控再去检查到底有多少这样的问题，然后一次性向客户说明情况并且提出option。

不能一
会一个变化让客户对我们失去耐心。

8.1.4案例4（数量异常）
1）案例描述：JF90930-1款毛圈小西装，此款已经全部裁完的时候，客户要
求更改配比，且改动特别大，相关业务员和客户讲明实际情况后，客户仍想我们帮助他改配比，由于当时简单想到-2的翻单面料也在做，可以直接补差，
就同意了客户的要求。

结果90930-2的面料换了供应商，导致客户不确认大货面料，所有大货面料得重做，因而赶不上90930-1的大货交期，由于是SF系
列的客户，明确规定不能短裁，与客人沟通后，补的数量只能由我们自己出运费寄快递给客户。

2）案例总结：不能只看眼前的情况就轻易承诺客户的更改要求，应与各个部
门仔细沟通，在答应客户需求时，想到更多的可能出现的异常，跟客户提前讲明可能发生的异常，可能会延交期等，给客户提前打个预防针，才不至于让我们处于被动局面。

8.2业务二组
8.2.1案例1（面料异常）：JM420款大货面料克重超重被拒
1）案例描述：JM420款裤子：此款罗马布大货面料克重超出标准50GSM，待客户发现时，大货已裁，导致大货面料重做， 1500件裤子裁片报废。

此款业务部在收到客户原样后，交由面辅料事业部找品质样确认，原样标准客重 375GSM。

采购部在找样时根据原样提交品质样给客户时，克重与原样接近，大约在370GSM左右。

但是采购部出具的品质样批版上克重写错成了410GSM左右。

客户确认我司提交的品质样，然后由业务部确认批版品质样给到采购部负责大货部门下大货订料单。

由于大货订料阶段由采购部负责大货的人员接手，在大货订料下单过程中，未有根据确认的品质样，而是直接根据批版标重 410GSM下单。

大货面料回厂后，按流程提交大货样给客户确认。

但是客户在收到产前样后，对手感和垂感提出疑议，客户和我方并没有意识到克重的问题，由于手感是可以通过后期改善，业务部发现交期来不及，相关业务员咨询客户是否可以开裁大货，客户同意。

因此业务就是否可以开裁与相关领导确认，达成共识先裁300件，但在指示下达过程中出现偏差1500件全部裁完。

同步我司提交水洗过后的大货面料做成的参考样衣在送客后，客户发现问题，客原样只有370GSM，但是大货面料成品经过放置和烫熨后持续增重至了430－440GSM左右。

在多方与客户沟通后，客户明确表示不接受此克重的大货，导致1500件大货裁片全部报废，重做大货面料给客户。

由于客户在操作过程中给出大货面料确认和大货可以开裁指示，客户与公司一起承担了此单的损失，并将公司损失降
到了最低。

2）案例总结：必须明确客户的相关标准并信息准确无误传达给到相关操作部门，在我司操作与客户的标准不一致时，要善于发现并从严把关。

此案例中，客户的克重标准是基于客原样375GSM，应从一开始就与采购人员一同确定克重标准并入系统，而不是仅仅根据采购部报出的批版克重操作。

大货面料重做和大货空运费用是一个巨额的数字，警示业务部在每笔订单操作过程中严谨规范，首要避免重大损失，不仅要求检查自身工作，也应对有业务反馈的下游部门工作起到把关监控防患于未然的作用。

3）补充：以后我们业务下单给到面辅料事业部的资料要标准。

须包含：成分，克重，颜色，风格（参照客原样or确认批板样），有无水洗要求。

8.2.2案例2（面料颜色异常）：KJ370款里料颜色跳灯重做
1）案例描述：KJ370裙子，此款大货裙子里料颜色跳灯，在室内日光灯下，颜色米白与大身相匹配，到室外后变成漂白与大身颜色撞色，待业务跟单发现时，大货已经做好，导致生产重拆里料并重做后出货。

KJ客户通常是在做过销样后进行大货，此款米白色为客户给出主色大货订单后的一个增单，所以并未进行过销售样。

客户的大身和里料均为现货市场指定供应商，品质和颜色以及联系方式均为客户指定，但是客户明确的是要求我司能够在价格范围和测试通过条件下可以替换成自己的供应商。

此款大身由于价格问题换成春禾供应商自行打色卡进行，但是里料由于成本问题，采购直接根据客户指定现货市场供应商购买，大货面料和里料客户均有确认，相关部门直到大货做好未有发现此跳灯现象。

由于此颜色是增单，未安排产前样，直到安排寄此款颜色船样时才发现问题。

经请示公司总经理后，要求此款里料拆掉重做，造成巨额加工费用，公司承担损失，业务和采购相关部门相应被处分。

2）案例总结：①业务员须有质量意识，对提交客户的面料样品进行把关，品质/成分/颜色等，即使相关面辅料是来自于客户的指定供应商，也应对质量负责。

此客户是贸易公司，客户并不十分专业，因此并不能有效的发现问题，而是相信我们，即把责任推到公司身上。

对质量负责任也是对客户负责。

②按流程办事，对于多个颜色的订单，特别是无销样无产前样的颜色，船样必须要最快的速度催出去，做到快速反应。

此单的船样由于标唛等操作问题，未能以最快速度出去。

直至大货已经做好，寄出船样时发现问题。

③警示业务部在每笔订单操作过程中严谨规范，首要避免重大损失，不仅要求检查自身工作，也应对有业务反馈的下游部门工作起到把关监控防患于未然的作用。

3）补充：以后采购或者生控提交的品质，颜色样等相关业务员自身须核对后再寄客户，把自己当成客户来审视。

8.2.3案例3：ET客户（大货寄错地址异常）
1）案例描述：ET客户要求大货FEDEX快递出货，根据客户的要求，应该是寄往客户仓库，但是在寄件操作过程中，寄到了客户常用的办公室地址，在最后一刻，客户发现问题，要求立即召回，经单证部门沟通FEDEX进行地址更改。

事件经过：ET客户大货通常情况下是走空运货代，但是由交期原因，客户将一款大货改成FEDEX快递出货，业务在与单证确认地址后将出货地址直接写成
了常用普通包裹寄件地址寄出。

2）案例总结：①不够规范，任何一个客户的大货订单上，都须会有收件地址，在进行订单出货操作中，核对客户的最终标准文件。

②缺乏常识，一般情况下，客户的办公区和仓储区或物流中心应该在不同地方，正常的包裹发办公室，涉及大货走快递时，由于大货数量和体积巨大，除非是销售样或网销样等，一般是不会发办公室地址。

③不够严谨，业务工作应该严谨细致，作为第一手资料来源，涉及大货出货等重大事项有不明事宜时，一定要明确沟通好客户的要求和意图，不可相信任何其它经验或人员。

8.2.4案例4：KL新客户（销售样吊牌未打样异常）
1）案例描述：KL客户是澳大利亚新客户，此客户节奏快，款式多，与我司第一次合作，在销售样即将完成并寄出的前一天，发现吊牌未有进行打样，所幸最后沟通安排及时，未酿成不良后果。

KL客户与我司第一次合作，进行的是一个月份的销售样，款式较多，由于第一次合作，客户同步寄过来全套所有品牌的相关辅料包括唛头/吊牌/洗唛/贴纸。

在相关资料安排过程中，业务将吊牌和贴纸漏安排，待所有销售样即将完成并寄出的最后一天，发现吊牌未打样，由于时间关系，直接根据客原样做下去，并与客户沟通第一套拍照样衣不挂吊牌，剩余的待吊牌打样完成后寄出。

2）案例总结：①业务员工作不够细致，在收到客户的任何资料后，务必弄清楚所有资料的用处和客户的意图，如有不明之处，务必沟通清楚而不可采购主观臆测。

②缺乏服务意识，且不够专业，类似KL客户的快时尚公司，销售样分销全球，涉及款式多且数量多，从吊牌和胶袋贴纸是最起码的环节，否则客户无法快速的归类和区分我们寄出的包裹和样品，增加了客户的工作量。

同时，寄出的包裹和样品是留给客户的第一印象和直接接触的环节，保持美观整洁是最起码的要求。

8.3业务三组
8.3.1案例1：PG244款（辅料异常）
1）案例描述：销售样做的是单面穿的拉链，大货客人要改成双面拉链，生控订料的时候仍旧按照销售样订购了单面的双头拉链。

发现问题后与客人沟通是否需更换大货拉链，相关业务员与客户邮件沟通不清楚，用了单词“two way”而不是“reversible”，客人误以为单面双头拉链是对的。

大货出售以后顾客索赔，导致客人向工厂索赔。

2）案例总结：业务员需明确客户的意图，客户在销售样客评上明确表示了要做双面穿设计，并且修改了标的位置以达到双面穿效果，在发现问题后应该立即更换拉链。

并且业务与客邮户件沟通时，需注意用词要正确。

补充：业务对于客人邮件或者资料中出现的陌生单词不要光靠翻译软件臆测，需要图文并茂给客户再次确认。

以后遇到这种问题，可以在网上查找双拉头，旋转拉头等图片给客人确认。

8.3.2案例2（面料异常）
1）案例描述：SBG斜纹色丁面料，指定供应商意大利进口，面料到仓以后发
现面料有很多的问题，面料水缩很差，部分颜色染色不均匀，烫痕明显等。

业务与客户沟通后，客户基于此面料是做干洗洗标，接受水缩差的问题，其他染色不均与和折痕问题需裁剪后挑片。

2)案例总结：指定供应商也会有面料品质问题，发现问题不可盲目认为是指定供应商客户会承担一切风险就直接开裁。

需告知客户面料的问题和大货出售以后客人需承担的风险，以免将来客人向工厂问责。

8.3.3案例3（PU皮气味异常）
1）案例描述：ON021款黑色和白色假皮款，大货出运未到港，客户在收到样衣后，发现他们办公室的样衣白色假皮上出现了很多黑色的划痕，怀疑是五金配件划伤了面料。

大货五金配件拉链头并没有包油光纸，造成客户对大货十分担忧。

测试中心模拟海运集装箱潮湿高温的环境，将白色的大货在40度蒸箱里蒸1小时候与五金配件摩擦，另外将白色大货和黑色大货一起入蒸箱，将测试过程和结果发视频给客户，让客户放心。

大货到港后客户开箱验货确认白色大货无划痕。

2）案例总结：假皮不可随意接触化学物质，按照采购经理猜测客户办公室的样衣可能是接触了某些化学用品保管不当导致划痕严重。

大货时业务已沟通客户给白色假皮款增加特殊吊牌给顾客起到警示作用。

另外客户也提醒了我们一般五金拉头大货时需要用拷贝纸包起来以免划伤面料。

8.4业务五组
8.4.1案例1：SG2285-4款（大货拉链尺寸订错）
1）案例描述：下大货订料全码表时，复制尺寸的时候，把XS码当做了S码，导致大货全码表尺寸错位,导致拉链尺寸订大一码，后来积极和客户沟通最终客户同意调整衣长尺寸来满足已订的拉链尺寸。

案例总结：①下大货翻单订料单时如没把握，尽量不要放全码尺寸表误导下游业务部门。

②SG客户翻单款，如尺寸表不变的款式，在下翻单时要仔细核对客户的原始BOM表，尺寸表是否有错误，是否错位。

8.4.2案例2：BCC097/BCC098两款（大货辅料问题）
1)案例描述：BCC098款船样被拒，原因是少了一根腰带和领圈工艺不对，后面一查大货已经完成。

两款大货一款是上衣，一款是长裙，客户要求长裙款上节版型和工艺完全同上衣款。

两款工艺单下发后是由两位不同的版师制版，导致两款做工不一样。

另外腰带是由于业务翻译没仔细看导致的错误，客户一直要求做两根单独的腰带，但是我们一直做的是一根腰带。

把所有剩余面料找出来，另外安排拆衣服，在业务/版厂/四楼车间的配合下把大货返修完成。

2）案例总结：①一组订单款，从业务下单时就要重视，可以在工艺单上注明要求由同一个版师制版，另外如条件允许可以要求同一个样衣工做，这样会大
大减少犯错误的可能。

②业务检验样衣时也要注意，这两款衣服寄出前必须放在一起对比一下，检查相关工艺。

③业务下单时要仔细核对客户的英文要求、不能犯低级错误。

8.5业务六组
8.5.1案例1：MC3808、MC3809(面料颜色异常订错)
1）案例描述：春禾公司自己开发的面料，客户确认了银白色，但公司正确面料颜色未留底，客户开发样时发了银绿色的图片，加上各部门跟单人员变动，业务在订料时未核对出来错误，导致大货面料颜色订错。

主要问题原因①采购提交样品不规范，未按要求提供一式两份，只提供一式一份一个循环，业务把控不严格，未严格要求采购部重新提供，未做好留底，导致客户确认时，无正确留底样。

②各部门人员变更，未做好充分交接。

采购部跟进SO样的是一个人，大货操作又是另外一个人，生控和业务部打样和大货人员分开，衔接不清楚。

如果采购、生控、业务从打样到大货一直是同一人，或者衔接清楚，便会发现问题。

③资料审核不仔细，抱有侥幸心理。

因人员变动，人员抽调，人手少了，而且之前未出现过此类错误，在审核订料时报有侥幸心理，审核资料不全面，没有做到确保所有资料一致再下订料。

2）案例总结：①业务部严格按照规范操作流程操作，相关部门提交资料未按要求时，应及时退回，务必做到各方资料一致。

②各部门之间及部门内部要做到资料衔接清楚，确保所有人员都清楚明确。

③加强资料审核力度，不可报侥幸心，全面审核资料，确认所有资料正确一致。

④不断总结错误经验，提高专业素养，确保能够及时敏锐地发现隐藏的错误。

8.5.2案例2：SS4135/SS4136（大货生产异常）抽丝客户取消
1）案例描述：SS4135/SS4136款，面料为指定供应商色丁印花面料，面料回厂时无抽丝问题，但在裁剪及生产过程中出现大量抽丝问题，大货被拒，客户最终取消此2款订单。

主要问题原因①对于特殊面料，缺少实际操作经验。

此面料在开发样阶段，业务采购板厂已发现有抽丝问题，反应客户后，指定供应商更改了印花方式，将数码印花改为开版印花，后客户确认SO样，并提供给板厂做小样测试抽丝情况，小样测试结果改善很多，基本无抽丝问题，以为大货也不会有抽丝问题，后续重视度不够。

②订单启动会及产前会未开好，没有及时发现问题。

此面料在开发样阶段就已提出过有抽丝问题，订单启动会时如果及时认识到此面料的大货不可操作性，在大货订料之前就可以告知客户不做或者更改面料。

另外，大货面料回厂开裁之前，因后续做样衣发现还是有抽丝问题，开裁之前又有提出过，产前会也未提出大货不可操作。

③各部门沟通不及时不畅通，责任部门不明确。

在开发样和后续做样衣阶段持续发现有抽丝问题，应由品管部带头提出并与相关部门持续沟通直到问题得到解决，各部门互相依赖，导致问题解决不及时。

2）案例总结：①对于特殊面料，应有相应的警觉性，尤其是采购和生产部门，发现大货难以操作的面料，应及时报公司领导开专题会讨论解决，层层上报，直到问题得以解决。

②规范订单启动会及产前会议，有问题的必须及时提出，把问题解决在前续阶段，不要抱侥幸心理，互相依赖，问题发生在后续阶段，
会更加难以解决。

③各部门加强沟通，明确责任部门，面料有问题的由面辅料事业部带头解决，生产有问题的由生产部带头解决，所有问题必须及时解决并有正式的解决方案，确保各部门清楚明确。

8.5.3案例3：JM431大货质量投诉
1）案例描述：JM431款客户收到大货后客户投诉大货太皱，无法销售，大货需重新整烫，费用1800美金左右。

主要原因是①此面料自身有点微皱效果，以此领导要求大货不要把微皱的效果烫死，但后道错误理解领导要求，理解为大货只吹蒸汽，不用整烫，因此导致大货为整烫出货。

②未按规范操作流程，船样整烫的很好，出货前船样也确认了，按规范操作流程，大货应与确认船样一致，但由于后道错误理解，导致整批大货客户投诉。

③查货不到位，品管部人员查货应按照确认船样查大货，发现不一致的地方，应及时提出，这样大货可以在出货前得以改正。

2）案例总结：
对于涉及大货操作的，应写正式工作联系单，并当面确认好如何操作，避免口头传达，理解错误，造成不必要的损失。

①所有程序，严格按照规范操作流程操作，不可擅自更改，大货必须与确认船样一致。

②查货人员必须严格按照确认船样及客评查货，如有疑问的地方必须及时提出解决，不可抱有侥幸心理。