五星级酒店前台散客接待流程

散客接待流程
1、当客人进入大厅离前台只有两米时，应站立目视客人，面带微笑，向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。

2、如果正在接听电话只需目视客人，点头微笑或示意客人稍等。

3、如果正在处理手头工作，应随时留意客人的到达，放下手头工作。

4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美，沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。

5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。

6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好的其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导），尽量留住每一位宾客。

7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。

8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、Wifi密码。

9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮等。

10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。

11、将客人的信息输入绿云系统。