家政人员培训教材

家政人员培训教材
目录
一、妈妈在线企业文化
二、职业道德
三、法律概念
四、家政人员的一般要求
五、家政人员必须具备的家居常识
六、家政人员怎样采购商品
七、膳食安排与制作
八、居室的卫生与环境美化
九、家政人员安全防护和意外事件的处理
十、家政人员对幼儿的护理
十一、家政人员对老年人的护理
十二、家庭花卉与宠物养护
十三、当地风俗习惯
十四、考试讲评（总结、座谈）
一、妈妈在线企业文化
致新员工
来到深圳，不管你是南方人，还是北方人；来到深圳，不管你是公司老板、还是普通打工者；这座城市都将和你一起分享荣耀和快乐；这片热土都曾洒下你辛勤的汗水...不管你是哪里人，来到深圳，来到妈妈在线，你都是深圳人！----- 妈妈在线创始人-王亮
公司介绍
妈妈在线是经深圳市工商局批准成立，具有独立法人资格的服务机构。

我们充分利用互联网的传播手段，有效整合优势资源；始终坚持尊重、合作、专注、创新的价值观；以提升市场营销的具体行动，与众多合作伙伴一道，为千家万户提供“幸福家庭计划”服务。

从而推动中国家政事业的健康发展，促进家政服务的社会化、现代化、规范化、产业化，共同打造中国家政新品牌。

二、职业道德
道德与职业道德
为了确保职业活动的正常进行，必须建立调整职业生活中发生的各种关系的职业道德规范。

职业道德与职业密不可分。

（一）什么是职业
所谓职业，是指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责、并以所得收入作为主要生活来源的工作。

职业是在人类社会出现分工之后而产生的一种社会历史现象，家政-是21世纪的朝阳行业，随着社会的进步，家政行业越来越受到社会的重视和关注。

任何一种职业都是职业职责，职业权利和职业利益的统一体。

职业既是人们谋生的手段，又是人们与社会进行交往的一种主要的渠道。

在交往中必然涉及到各方面的利益，于是如何调节职业交往中的矛盾问题摆在了人们的面前，这就需要用道德来调节。

（二）什么是职业道德
所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。

如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德。

医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。

职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。

职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。

要理解职业道德需要掌握以下四点：
1 、首先，在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。

它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求，而是要反映职业、行业以至产业特殊利益的要求；它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的，而是在特定的职业实践的基础上形成的，因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。

甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异。

如人们常说，某人有“军人作风”、“工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学生味”、“学究气”、“商人习气”等、
2、其次，在表现形式方面：职业道德往往比较具体、灵活、多样。

它总是从本职业的交流活动的实际出发，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以至标语口号之类的形式，这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行，而且易于形成一种职业的道德习惯。

3、再次，从调节的范围来看，职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系，加强职业、行业内部人员的凝聚力；另一方面，它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。

4、最后，从产生的效果来看，职业道德与各种职业要求和职业生活结合，形成比较稳定的职业心理和职业习惯。

（三）职业道德的特点：
1、职业道德具有适用范围的有限性。

每种职业都担负着一种特定的职业责任和职业义务。

由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德的具体规范。

2、职业道德具有发展的历史继承性。

由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法，也有一定历史继承性。

如“有教无类”、“学而不厌，诲人不倦”，从古至今始终是教师的职业道德。

3、职业道德兼有强烈的纪律性。

纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。

它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。

就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又带有一定的法律的色彩。

就是说，一方面遵守纪律是一种美德，另一方面，遵守纪律又带有强制性，具有法令的要求。

例如，工人必须执行操作规程和安全规定；军人要有严明的纪律等等。

因此，职业道德有时又以制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。

（四）职业道德的社会作用：
职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具
有自身的特殊作用，具体表现在：
1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系
职业道德的基本职能是调节职能。

它一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。

如职业道德规范要求各行各业的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。

另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。

如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎样对病人负责；教师怎样对学生负责等等。

2、有助于维护和提高本行业的信誉
一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度，提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证。

若从业人员职业道德水平不高，很难提供优质的服务。

3、促进本行业的发展
责任心是最重要的，而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的，因此，职业道德能促进本行业的发展。

4、有助于提高全社会的道德水平
职业道德是整个社会道德的主要内容。

职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现；是一个人的道德意识，道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。

另一方面，职业道德也是一个职业集体，甚至一个行业全体人员的行为表现，如果每个行业，每个职业集体都具备优良的道德，对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。

家政人员的职业道德
1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识；
2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业；
3、不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息，使消费者遭受人身、财产损害的问题；
4、要尊重消费者的生活习惯，不干预雇主的私生活；
5、不得擅自引领他人进入雇主家中；
6、要保守雇主的隐私，不得泄露雇主及其亲友的家庭和工作地址、电话号码、电子邮件信箱及其他私人信息。

三、法律概念
中国公民必须遵守中国的法律条例，任何违法行为都将受到法律的严厉制裁，法律对每个公民都
具有平等地位，我们必须做一个守法的公民，法律面前无须有任何的侥幸的心理可以逃避法律的制裁。

家政服务员必须知法守法
1、遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德
2、自尊、自爱、自信、自立、自强
3、守时守信、勤奋好学、精益求精
4、热情服务、忠诚本分、宽容谦让
5、尊重雇主，不参内政
《深圳经济特区家庭服务业条例》摘要（未正式公布）
1、确立了家庭服务经营者的法律地位和权利义务。

规定经营者与消费者签订服务合同，建立直接的服务关系，明确了服务人员作为经营者的员工向消费者提供约定的家庭服务。

经营者应对服务人员进行服务技能、心理素质、法制、安全、卫生等方面的培训和教育。

经营者应对服务人员的工作进行跟踪监督和管理，协调服务人员与消费者的关系，保护服务人员的合法权益。

对经营者的赔偿责任的规定是：经营者在订立合同时隐瞒事实、不按约定履行义务、造成消费者损失的，消费者可以要求经营者按实际损失的两倍予以赔偿。

2、对于家庭服务法律关系中弱者的权益保障问题，《条例》给予了明确规定。

对于不能提供约定工作条件的，强制服务人员提供约定之外服务的，对服务人员实施虐待和有损服务人员人格的，可能威胁服务人员安全和要求服务人员从事违法犯罪行为的，服务人员有权拒绝继续提供服务，经营者不得因此解除劳动合同。

由于消费者的过错，造成服务人员人身、财产损害的，服务人员可以向消费者要求赔偿，经营者应对服务人员予以协助。

四、家政人员的一般要求
家政人员的仪容、仪态
◆家政人员在一个家庭中，活动最频繁，有时还会常常与人打道，这就要求我们的家政人员具备起码的素质。

无论是个人卫生，还是仪容仪态、举手投足、言谈话语，与家庭成员、邻居、客人相处要有礼节，大方得体。

1、要有整洁文明的仪表
2、大方得体的着装
◆要根据自己的身体情况选择合适的服装；服饰打扮、美容美发要与身份相协调，避免盲目包装，贻笑大方（要求勿着又高又厚又便宜的高鞋，建议平底为佳）
3、举止庄重、体态优雅趣
（1）要求我们的人员在家庭工作中要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻，风急火燎都
是大忌。

（2）家政人员在使用体态语言时，精神状态要保持平静、积极、向上，能较能体现出自已
内在的气质、修养、情操和性格特征。

（3）家政工作同样是一项光荣的工作的，不要以为是低人一等。

整洁有序是家政服务的第一要求
1、怎样巧妙安排好各项工作
（1）不要让家务影响健康
（2）合理安排休息与劳动
（3）家务劳动的科学安排
（4）控制适当的劳动时间
（5）编排合理的劳动组合
（6）家务劳动标准化
（7）增加家务劳动的乐趣
2、家政人员也应提高工作效率
（1）做好工作计划
（2）哪些工作优先考虑
（3）采用高效的工作方法
◆如果你在精力旺盛的时候，做最重要的工作，就会收到事半功倍的效果。

（4）工作时间要有弹性
3、家政人员须知城市家庭一般事务
以一般家庭为例，我们从保姆早上起床（通常6：30）开始统计，一个所有家庭成员都身体健康，
没有特殊困难的家庭，每天做的家务事包括：
（1）拿牛奶做早点或买早点，整理床铺，扫地擦地，倒垃圾；
（2）帮孩子穿衣、洗漱、整理书包，照顾孩子吃饭，收拾厨房，送孩子入托或上学；
（3）中午接孩子，买菜做饭，饭后清洁；
（4）下午接孩子到第二课堂，做饭，饭后清洁；
（5）督促孩子做作业，睡前跟孩子讲故事，引诱孩子按时作息，帮助孩子养成按时作息习惯（不要轻易辅导孩子做作业，读英语等）；
（6）准备孩子第二天穿的衣物，为人洗衣，擦拭大从跑了一天的皮鞋；
（7）周到要做卫生大扫除，清洁油烟机、煤气灶、清洗大件衣物；
（8）集中采购，带孩子逛公园、效游。

4、家政人员须知的城市家庭清洁概要
（1）个人卫生项目
（2）居室卫生项目
（3）环璋卫生项目
5、家政人员对家庭衣物的整理
家政人员的修养与待人处事方法
1、个人修养
（1）家政人员如何手持物品
（2）家政人员怎样递接物品
◆接取物品时应当目视对方，而不要只顾注视物品；
◆接取物品，必要时，应起身而立并主动走近对方。

（3）家政人员入坐礼仪
（4）家政人员离坐时的礼仪
（5）家政人员用餐时应有的礼仪
◆在拔开一次性卫生筷时，切勿将两只筷子相互磨擦去除木屑；
◆不可用餐巾纸擦拭洒杯、餐具，这是对主人及餐馆不礼貌的行为。

2、家政人员与人沟通、交流的技巧
（1）家政人员怎样克服说话时的紧张感
（2）怎样与人交谈才恰当
3、家政与融洽相处的技巧
（1）与雇主家的成员相处
◆与长辈的交往中，要关心对方，照顾对方，对于年迈的人尤其要这样，同样要谦逊好学，主动请教长辈；
◆不要自恃聪明能干，话说不停，强辞夺理（在雇主家可多介绍家里成员基本的情况）；
◆在大庭广众之下，阐述自己的意见，要尽量做到言简意明，宜多用讨教的语气；
◆有不同意见，故作谦虚之态，而不坦率谈出也不是妥当。

（2）在与同辈的交往中，宜彼此多交流探讨一些共同关心和感兴趣的问题，如学习，当地的风土
人情
（3）在与孩子的交往中，要平等相待，多关心体贴他们
（4）家政人员如何招待客人
◆如果是接待事先约好的客人，要提前做好准备；
◆如果是招待临时来的客人，也要用适当的方式，不要当着客人收拾，如房子有点乱，可以做适当的解释。

◆把客人领进屋后，请客人入座；
◆收到客人的礼物要及时处理；
◆要学会与客人聊天（尽量让客人多说，自己洗耳恭听）
（5）学会和邻邻居居友好相处
4、家政人员接听电话的礼仪
◆打电话之前请把要说的话记在本上，清楚说出主要内容，不要浪费，注意不要浪费对方的时间；
◆接电话的时候请说“喂，这是****的家”，如果转给别人，应说“请稍后”。

◆电话铃响后，要迅速接听，如果铃响三遍后，应向对方表示道歉；
◆如果对方要找的人不在旁边，应热情地帮助寻找，找不到时可询问对方“我有什么可以帮到你吗”，并准确记下对方留言及时转告，切不可说不在就挂断电话，也不要寻根问底。

家政人员的素质要求
一个家政人员最标本的要求是要有良好的道德品质。

1、良好的道德品质
◆诚实；
◆正义感，生活中要一身正气，不惧邪恶；
◆不贪不义之财，不乱动不应该动的东西；
◆学会勤俭持家的优良作风，不浪费雇主任何物产；
◆不偷打雇主家电话，如要打私人电话须征得雇主同意。

2、家政人员要有强烈的工作责任感
3、对工作要有耐心，对人要有爱心
◆将心比心，家政人员要用自己爱心真诚为雇主服务，一定会得到雇主的赞赏和鼓励。

五、家政人员必须具备的家居常识
衣物的洗涤与保养技能
1、注意事项
◆雇主放在床上、沙发上的衣物，如没有雇主的吩咐不要冒然取出洗涤；
◆在清点衣服过程中，应逐件进行检查，特别须对西装、正装认真进行检查；
◆检查待洗衣服外装的口袋是必不可少的一道工序，不要怕麻烦，图省事，潦草从事，如发现钱物应立即送还主人；
2、衣物的洗涤
（1）洗衣机的洗涤常识
◆检查分类
◆水量合理（洗衣简内水量少衣物浮不起来，水量过多导致衣物之间磨擦减少，影响洗涤效果，水量过多还会使洗衣机超负荷而损坏机器）
◆温度适宜
◆时间适宜
（2）手工洗涤常识
（3）家庭干洗
4、衣物的熨烫
（1）羊毛衣的熨烫，应注意采取不同的温度、湿度、压力；
（2）真丝衣物的熨烫
（3）其它衣物和熨烫
5、衣物的收藏与保管
6、洗涤领带的方法
◆混纺和合成纤维领带可用水洗
◆丝绸领带不可用水洗
家用电器的使用与保养技能
1、厨房家用电器
（1）电饭锅
（2）微波炉
（3）多功能食品加工器
（4）电冰箱
2、清洁类家用电器
（1）洗衣机
◆洗小件物品如手帕、丝袜等小类物件要放在洗衣袋中再放进洗衣机中，以免卡住或堵住排水管；
◆洗带有拉链的衣物，清洗前须将拉链拉上。

（2）吸尘器
（3）其他电器
◆电烫斗
◆电热饮水机
家政人员须知的生活细节常识
1、家政人员应具备家庭档案及财务管理知识
（1）家庭经济账簿
（2）重要的契约书
（3）所有权文件
（4）家庭成员的证明文件
（5）各类缴款单据
（6）各种保险单
（7）各种家庭投资文件
（8）重要专业顾问名单（律师、理财顾问、保险经纪人的姓名、地址、联系电话）
2、家政人员要养成记账和做预算的习惯
六、家政人员怎样采购商品
日常采购内容
怎样购买鱼、肉、蛋、海鲜类食物
1、鉴别肉质量的方法
（1）优质肉
◆肌肉有有光泽，红色均匀，脂肪洁白；
◆具有鲜血正常的气味；
◆外表略干或微湿、微粘手；
◆富有弹性，手指一摁，凹陷立即消失；
◆煮好的肉汤透明澄清，有固有的香味。

（2）次质肉
◆肌肉色泽稍暗，脂肪略显黄色；
◆外表略湿，稍感粘手；
◆弹性稍差；
◆煮好的肉汤混浊，脂肪滴浮于表面，稍有怪味。

（3）变质肉
◆肌肉无光泽，脂肪呈灰绿色；
◆有臭味；
◆外表发粘起腐，粘手；
◆失去弹性，带有臭味。

2、怎样购买鱼肉
（1）挑选活鱼的具体方法
◆看鱼的游动情况；
◆看鱼背；
◆看鱼的出水情况。

（2）如何鉴别有污染的鱼
（1）看鱼眼
◆没有受到污染的鱼，鱼眼微突，富有色泽；
◆受到污染的鱼眼球浑浊，有的眼球明显突出。

（2）看鱼鳃
◆没有受到污染的鱼，鱼鳃鲜红，排列整齐；
◆受到污染的鱼，鳃呈白色，而且形状非常粗糙。

（3）看鱼尾
◆没有受污染的鱼，鱼尾正常；
◆受到污染的鱼，其尾僵硬，成畸形。

（4）闻气味
◆没有受污染的鱼，有种新鲜湿润的腥味；
◆受到污染的鱼，则有一种汽油或一种类似氨的气味。

3、如何识别劣质肉禽食品
◆注水的肉呈发亮
日常开支记账方法
1、用一本专业记录采购物品本子；
2、每天晚上做好采购记录；
3、每周日将本周的采买记录给雇主看，一定要真实登记，千万不要有侥幸心理，假报或少报。

七、膳食安排与制作
厨房工作的卫生要求
1、家政人员的入厨卫生要求
（1）保持个人清洁卫生
（2）改掉不卫生的坏习惯
◆在厨房中不要用梳子或用手抓头；
◆处理食物时不能用手触摸或用鼻子闻；
◆不能用觜接触厨具。

（3）遵守厨房卫生规则
◆要经常注意个人卫生，上洗手间一定要洗手；
◆在厨房内最好佩带围裙；
◆在厨房不进食任何食物；
◆在厨房内不得存放易爆易燃物体或含有毒性的任何原料。

2、制作生食菜的卫生要求
（1）对工作台的要求
（2）对用具的要求
（3）对生食菜原料的要求
（4）对调味品的要求
（5）对原料食期的要求
3、怎样防治厨房害虫
（1）采取严格的封闭措施
（2）彻底清理卫生不留残渣
（3）搞好周边卫生环境
烹饪的基本知识
1、烹调营养的基本知识
2、厨房操作技巧
（1）怎样使米饭不粘锅
（2）怎样使铰子煮得不破不烂
（3）炒青菜脆嫩的方法
（4）做菜加调料的程序
（5）炒菜几种应急的方法
（6）切熟食的技巧（熟食凉后再切）4、食品菜肴的具体操作方法
（1）如何蒸镘头
（2）如何做出美味羹汤
（3）做菜调味的三个阶段
◆原料加热前的调味；
◆原料加热过程中的调味。

（4）厨房配菜的技巧
◆配味
◆配色
◆配形
◆配器
八、居室的卫生与环境美化
日常清洁的程序和擦拭除尘项目
1、清洁基本程序
2、擦拭除尘的项目
居室清洁与清洁剂的用法
1、地面的清洁
2、墙面和天花板的清洁
3、家具、厨具和洁具的清洁
4、清洁剂的使用方法
5、门窗的清洁
如何进行厨房清洁与消毒
1、厨房的环璋清洁卫生要求
2、厨房的食品的消毒方法
3、厨房去污的小巧门
如何对卫生间进行清洁和消毒
1、卫生间的清洁
2、卫生间的消费
怎样保护和美化居室环境
1、预防和排除空气的污染
2、养花、养鱼
九、家政人员安全防护和意外事件的处理
使用煤气和用电安全知识
1、须知的用电常识
2、怎样面对停电事故
3、恢复供电时应做的事
4、怎样安全使用燃气
家政人员应有的安全意识和防盗技能
1、家政人员单独在家的安全防范措施
◆必须牢记公司的电话、地址；
◆牢记雇主家中电话、上班电话，手机号码，最好记在本子上；
◆如果有雇主调戏你或威胁你时，请立即向公司打电话或打110报警；
◆不得以任何理由带陌生人到雇主家；
◆如果有人敲门，必须问清情况，认为安全时才开门；
◆问话时，不要让陌生人以为你是一人在家，可以大声说喊：“关上电视，有人敲门”或者说“东东，你别管，我来开”；
◆有人电话呼你呼你，出门时请一定要把门锁好；
◆晚间独自一人睡时，请拉上窗帘。

2、家政人员如何处理陌生人叫门
3、如何防盗
◆外出买菜，最好办法是家中留人看管；
◆切记窗户和大门一样，是窃贼进入的通道；
◆不要在锁匙上写下自己的姓名；
◆不要将锁匙放在皮夹内，避免贼人偷走皮包又按照皮包里的地址进行盗窃。

十、家政人员对幼儿的护理
科学教养婴幼儿的方法
1、在日常照料中发现婴儿的心理发展需要
（1）保姆在婴儿照料过程中对婴儿表现出来的爱，对孩子影响很大，以下做的事都有有助于培训孩
子丰富的感情和敏锐的思维能力：
◆亲昵的笑脸；
◆对孩子身体的爱抚动作；
◆为孩子点滴的进步感到得意和高兴的心情；
◆孩子受挫折时给予的安慰；
◆提供适当的玩具；
◆乐于回答孩子的问题。

（2）为了孩子的心理健康发展，保姆在心理方面应具备以下素质
◆活泼开朗，爱说爱笑；
◆热情善良，容易亲近；
◆富有同情心和耐心；
◆不卑不亢，自尊自信；
◆具有良好的行为习惯。

（3）在照料中逐步培养孩子良好的生活习惯
◆在照料过程中应根据孩子的年龄特点，逐步培养孩子良好的生活习惯；
◆在照料教养婴幼儿的过程中，也要考虑到孩子的发育有快有慢，不可强求，否则会产生不良影响。

2、科学教养照料，促进婴幼儿智力发展
（1）保姆在日常生活中要及早与孩子说话；
（2）要让孩子多听、多看、多活动，丰富感官的刺激；
◆日常生活中要保证孩子睡眠的前提下，不要把孩子与家庭内正常的声音隔开；
◆在婴儿期，只要安全，可在他的小床周围挂满颜色鲜艳的小玩具，引起他的注意和观察；
◆当婴儿睡醒时，可抱到家人团聚的餐桌旁；
◆玩耍游戏是婴儿生活中不可缺少的部分，婴儿在游戏活动中发展动作、认知和培养语言的能力。

3、要根据孩子的需要去做
（1）作为保姆，必须认识到，不同孩子生来就具有完全不同的性格爱好，对他们的要求不应强求一致。

（2）生活照料中要依孩子的不同需要去做
◆如：有的婴儿有一个很规律的生物钟，吃奶和睡眠有一个比较规律的时间表，大体可以按照一个固定的时间来给孩子哺乳；
◆有的婴儿时间表却比较乱，很难估计孩子什么时候醒，什么时候吃东西，什么时候要大便，什么。