运维需求书模板

是
14．机房动力环境系统监控，必须实现对我校现有的机房供电系统、温湿度监控系统、门禁管理系统、视频监控系统等的集成。要求能够对供电系统的供电电压、电流、UPS供电状态、电池状态及温湿度监控系统的温度、湿度等状态实现实时监视并实现告警信息与事件流程的关联处理；
是
15.支持从业务视角出发，全局掌控业务运行水平，统一展现支持业务系统的网络/安全设备、系统、中间件、数据库、通用服务和基础应用等各类资源，以业务视图方式展示各资源的关联关系。支持一页式业务运行概括视图功能，并能够通过大屏动画效果展示，运行概况中至少应包含健康指数分析、关键业务系统实时扫描、业务试图呈现等功能，可以实现在一个页面上了解业务的健康走势、实施运行状况、健康度、繁忙度、告警数量等信息，能实现自定义监控业务对象的功能，以实时扫描方式周期性监测业务、资源的健康度情况，通过图形、颜色变化来提示当前业务、资源的健康状况。
17.可以对坐席与客户的通话进行全程录音，并内置录音文件定期清理和备份接口。在后台配置系统中，可针对坐席、分机、队列和会议配置是否录音，当以上情况共存时，依据队列（会议）*坐席*分机的优先顺序进行是否录音的选择。
否
18.可设定筛选条件以进行相关录音内容之搜寻，可依客服代表、工作群组、及录音日期时间范围等条件，作为搜寻录音内容的依据。
是
10.系统监控，对运行于服务器上的各类操作系统进行监控，至少支持Windows、Linux、AIX、Solaris和HP-UX等主流操作系统，可监视CPU利用率、内存利用率、磁盘空间利用率、磁盘分布、系统进程、系统服务、网卡信息等内容，实现对多种操作平台的网络环境进行统一集中管理；支持XEN、Vmware等主流虚拟机软件的监控，可实现监视虚拟机的资源占用情况，虚拟机运行状况等方面的信息，并实现告警信息与事件流程的关联处理。
否
20.支持事件与告警分离，避免告警洪灾；通过事件台和告警台，方便查看各种状态、类型的事件、告警；支持事件、告警视图自定义，通过设定表达式矩阵，生成常用的事件、告警分类，便于快速查询；支持统一的策略管理，不管是主机、网络还是数据库、中间件，可以统一管理取哪些指标，多长时间取一次，告警的阈值，产生时间的级别，产生时间的紧急程度。
是
22.网络平台监控配置≥800个监控点授权；配置主机监控功能组件管理，监控授权≥200个，配置应用监控功能组件，监控授权≥200个，配置存储系统监控功能组件，监控授权≥5个，配置告警客户端功能组件，客户端授权≥40个。配置无线网络监控功能组件，AP监控节点授权≥50个；配置虚拟化监控功能组件（可实现虚拟化拓扑图的展现），ESXI主机监控授权≥10个，VM主机监控授权≥50个；配置机房环境对象监控功能组件，机房环境温湿度监控授权≥16个，机房UPS监控授权≥2个，机房专业空调监控授权≥5个，机房门禁门磁监控授权≥13个，机房视频监控授权≥16个。
是
11.可根据预期等候时间、坐席技能以及坐席占用状况，将路由呼叫转接给最符合客户需求的坐席。可记录上次为客户服务的坐席，当客户下次来电时，如果坐席空闲，则自动转移到上次为其服务的坐席；坐席拨打某个客户的电话后，客户如果拨入系统，系统会自动将客户接入到上次拨打客户电话的坐席；在配置坐席时，可给每个坐席配置一个技能等级，技能等级高的坐席优先接听电话。
否
12.可设定队列的最大等待来电数量，当队列中的等待来电数超过此设定值时，系统会将该来电自动转送至预定的流程模块中。
是
13.可设定来电在队列中最长等待时间，当队列中的来电等候时间超过此设定值时，系统会将该来电自动转送至预先设定好的超时模块中。
否
14.坐席端的呼叫控制：
呼叫应答、呼叫挂断、外呼号码、呼叫保持、呼叫取回、电话会议、呼转设置、客户评价、置忙置闲等。
是
9.系统修改或增加时，不需重新启动系统，可在线直接进行修改。
可以预先设定节假日问候语内容或者通知等信息，并可自动切换节假日、上班时间及下班时间的自动应答语音内容。
否
10.可在多个席位之间按一定的话务分配原则进行业务分配，如轮循分配、按时长分配、按技能分配和按次数分配，同时不同外线分组转接到不同坐席电话组功能，如可以将特殊的用户设置成VIP客户，这样该用户拨打系统时就无须排队直接分配人工坐席。
是
19.实现现有客户数据的导入并形成客户资源库，客户信息分类，客户信息检索
提供数据整理和查重策略的设置，用户可以根据查重策略将相似的客户数据进行分组处理。
联系人管理，可记录一个客户或单位的多个联系人之间的关系。
否
20.能提供了详尽的原始数据，提供内置报表，也能实现报表自定义，可根据管理者的需求定制数据报表和图形报表，为公司的管理者的决策提供有力依据。
内置报表：呼入量统计、坐席状态统计、呼出量统计，各种明细等。内置报表均附带导出功能，可在数据报表和图形报表之间切换，支持多种格式手工导出。
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4.根据当前现状，呼叫中心规模初期需要4路模拟外线接入，10个IP电话座席应用。呼叫中心系统在满足当前规模的同时，还应具备充分的扩容空间，以满足未来业务迅速发展的需要；
否
5.系统还应具备与IT服务管理（ITSM）系统的良好整合性，以便满足未来快速发展、精细化管理的需求；
是
6.中继接入规模：4条模拟外线接入；
座席规模：10个客服坐席；
IP电话规模：10部IP电话；
坐席耳麦：10部坐席耳麦；
是
7.可依照需求进行设计，可设计任意层次的语音流程（层次的数目无限制）。
可进行语音及背景音乐录音。
提供语音提示功能，含按键操作导引、背景音乐等
具备语音属性编辑功能，含名称、播放时间长度、修改日期、内容说明等。
否
8.具备等待音乐功能，音乐内容及讯息不受限制，可使用标准.WAV文档。
否
15.屏幕弹出功能
当系统将服务电话转接至坐席时，系统须能自动将客户与来电相关数据传送至客服代表前端应用系统，实时显示在客服代表的计算机屏幕画面上，且相关信息可根据业务的需要自行定制。
是
16.通话监听、呼叫强插、呼叫强拆、强制转出、强制登出、坐席状态监控、队列状态监控、通话录音调出、席时长管理等。
否
项目需求书
需求条款
是否为实质性条款
网络综合管理部分
1.系统全中文界面，支持完全的B/S架构，为了满足大屏展示效果，支持portal和Flex功能，并支持portal的独立安装、支持portal页面的自定义显示功能，要求系统必须支持IPv6。
是
2.系统支持采集服务器、数据处理服务器、数据存储服务器独立部署，支持大规模网络分级部署，可以在多个区域部署不同的采集服务器
是
6.自动发现网络中的二、三层网络设备，可以自动构成网络拓扑图，支持自定义拓扑功能，提供图形化拖拽方式自动绘制网络拓扑图，支持自定义图标、图片的导入功能；能够显示网络设备的实际面板及端口使用情况，并能够更新设备的面板图。
是
7.支持拓扑自动布局功能，可以实现拓扑设备按照树形布局、星形布局、选定范围星形布局、父居中圆形布局、单圆形布局、同心圆布局、鹰眼布局。支持设备真实面板功能，可以在面板上开启和关闭端口，设备面板图可以自定义上传和关联端口；拓扑上支持对设备常用的管理工具，Telnet、SSH工具、Remote Ping工具、SNMP Test工具、Web管理工具、MIB Browser工具支持拓扑图的全屏显示模式。
是
3.支持对Cisco、IBM、HP、H3C、锐捷、华为、神州数码等国内外主流厂商的设备监控；系统遵从UCD设计规范，实现最佳用户操作路径，在界面布局、操作便捷性和操作关联性方面适合用户使用习惯，提供配置向导功能，便于在首次安装时快速构建系统运行平台。
否
4.要求系统必须实现对网络设备、主机、无线、数据库、中间件、应用、存储系统及我校现有机房动力环境监控系统（如UPS、电池、温湿度等动力环境系统）的一体化管理，并能实现对上述各IT资源的相互影响分析管理、支持统一的监控策略、统一告警策略、统一视图管理等功能。要求实现机房整体3D效果展现，点击机柜图标可以查看到柜内设备配置情况，以及设备的详细面板信息并进行基本管理，并可形成较详尽的机房配线图，当线路连接有变化时，可产生相应警告并进行自动调整。
否
18.系统提供图形化方式展现各系统服务、组件的部署连接情况；系统可以监控自身服务、组件的可用性、端口、连续运行时间、JVM线程数、分配内存量、使用内存量，如是采集服务或组件需提供1分钟、5分钟、10分钟内采集的指标个数。
是
19.系统支持默认策略监控，系统需自带推荐监控策略并可以根据具体监控需求进行默认策略修改，支持策略复制功能，可以将策略复制后应用于其他监控对象，以提高实施部署效率；支持批量资源策略定制功能，系统可以完成对具有相同监控策略的对象进行批量添加。
否
8.支持拓扑事件播放功能，可以实现滚动事件播放、设备跟踪式事件播放等种事件播放功能，方便、及时、准确定位拓扑内资源的运行、告警情况。
是
9.支持地址簿功能，提供管理资源的MAC地址、IP地址以及相联设备之间的连接关系，可以通过实时状态与基准之间的变化分析，帮助管理员做好IP地址的精细化管理工作，支持将IP地址和MAC地址进行绑定，能够自动发现并进行ARP攻击检测。
否
21.支持动态基线功能，要求系统可以通过自学习产生的推荐阈值为手工设定提供参考；支持告警触发自动操作功能，系统可以根据告警的类型和告警级别自动触发脚本级的自动化操作功能；系统支持基于windows平台的告警客户端，用户可不用登录监控系统通过该客户端即可方便接收到监控对象的各类告警信息，并通过弹出对话框、气泡消息等多种提醒方式对新告警进行提醒，通过告警客户端可查看告警的详细信息包括告警来源、来源类型、告警级别等信息，并可以通过与知识库联动，提供告警相应参考处理方案，支持处理方案的备案录入。
是
呼叫中心部分
1.系统采用集中式部署方式，统一处理全校的服务请求和故障报修服务
否
2.系统的功能应满足当前和未来发展的需要，既具备传统呼叫中心的功能（语音导航、灵活的ACD排队方式、强大的座席端功能应用等），同时还应具备相应的业务应用功能，与IT运维管理系统实现数据对接。
否
3.系统同时集成短信、邮件、电子传真等三种通信方式，方便与客户及时有效沟通；
是
12.数据库监控，对数据库的运行情况进行监控，支持Oracle、SQL Server、MySQL等主流数据库的监控，可监视数据库的资源占用情况、性能和可用性等方面的信息；
是
13．数据存储系统监控，实现对我校现有的EMC、Dell存储系统进行监控，可通过图形化方式对磁盘、LUN、Raid组等使用情况进行实时监视，可对存储系统的FC SAN、IP SAN及NAS控制器的CPU、内存的使用情况和链路连接状态等进行实时监视，可通过图形化方式对光纤交换机的可用性及各种状态、数据流量等进行实时监视。要求能够通过图形化方式对数据存储系统的各种实时状态及使用情况进行一体化管理和监控，并实现告警信息与事件流程的关联处理。
否
16.借鉴ITILV3的服务目录概念，支持以用户、业务服务目录、技术服务目录、IT资源等维度查看业务拓扑，图形化呈现其连接关系；支持自动化业务影响分析功能，某个层次资源、应用出现故障时，可提示影响的范围并给出响应的告警。
是
17.支持从用户层、服务层、业务应用层、资源层组建图形化业务拓扑，当IT资源发生异常时，通过影响传递，准确反映其对业务、用户造成的威胁和影响；并通过关联事件、告警信息分析，快速故障异常做出诊断。
是
11.应用服务监控，支持对WebSphere Application Server、Tomcat、IIS、WebLogic、Nginx、Apache、Jboss等主流的应用服务器的监控，可监视应用服务器资源使用情况、性能、可用性和安全性等方面的信息，通过图形的方式，实时显示主机的CPU、内存、硬盘、分区等的使用情况，实时更新，可以通过配置，修改监控的内容和监控的频度。
是
5.实现在对交换机、路由器、服务器等设备的管理，可自动识别设备的种类及型号并添加到相应设备管理类别中；并且支持自定义设备类别，进行个性化的管理。支持对无线设备的监控，可以获取无线用户客户端信息。系统须具备网络设备、主机、无线、数据库、中间件、应用、存储系统及我校现有机房动力环境监控系统的定期自动巡检功能。