售后7步法-讲稿

人员 车辆 与零件部的协调


调度和生产系统的要求

维持高效的生产运作环境 对车间生产实时的监督 、提供必要的指导


可以随时跟进技工的作业内容
保持与零件部的同步运作 每次只给每位维修技师分配一张施工单



优先安排在场等待和返修的顾客
调度和生产系统的要求

该程序可以确认每位维修技师的“下一个作业” 监控中断作业，协调有关人员确认进展
Abbott Clarke Murakami Bloggs
8:00 8:15 8:30 8:45
LC 100 Townace Fiat Bambino AE95
Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
2hrs
1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10
施 工 单
施工单管理系统的 目的
正确填写施工单，使其成为维修的依据； 请顾客签字确认，使其成为有效的合同；

严格管理施工单，使其成为传递信息的载体
施工单的要求
形 式： 手写的或电脑打印的； 符合以下的要求：
有 效 性: 同 步 :
施工单应该便于填写，有客户签字 施工单的程序中需要与零件部同步， 以便能够及时领取零件 施工单应该编号记录，由车间负责调度 施工单上记载的所有信息必须清晰、准确。
不满意作业的结果
3. 价
4. 时
格:
间:
实际价格超出报价或对价值的怀疑
不能按时交车
5. 清
洁:
交付的车辆清洁状态不好
不满意对作业情况的说明
6. 交 车 服 务:
7. 运作和其他:
顾客专用设施、休息室、礼貌、代用车等。
结 论
丰田7-步法的关键在于 ----每一步之间良好的协调配合。 做好7-步法，可以提高----
顾客满意度 再入厂率 营业收入
Thank you 谢谢
10,000klm service 20,000klm service 10,000klm service 30,000klm service 5,000klm Service 40,000klm service 1,000klm service 1,000klm service 10,000klm service





3. SA

良好的外表 容易辨认的制服和名牌


熟练的沟通技巧
准确填写施工单，确认顾客信息 每位SA每天接待少于20位顾客


4. 程 序

热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目



记录作业有开始到结束所需的时间

确认已经由质检员进行了完工检查
补充信息

业务接待姓名

作业类型 （保修、保养、维修）
车辆环视检查的结果


补充的作业要求
保留被更换的零件 承诺的交车日期/提车时间 顾客喜欢的售后跟进方式



STEP - 4.第4步
调度和生产
调度和生产系统的
目 的
在整个维修服务过程中，随时调控：
（完成了什么，为什么和如何修复故障）


被更换了的零件 车辆的清洁状况 有必要时进行路试


记录质检结果

在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检

出具质检不合格报告，确定原因，提供反馈意见

必要时为交车前说明提供图解和质检报告
STEP - 6.第6步
交 车
目 的
将已经修复 / 完成客户委托的车辆交还客户 维修服务的重要性，展示维修效果 说明确认售后跟进的时间和方式 结帐
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
Smith Jones Philips Bottacin Sumners Williams Bert Ernie Oscar
8:00 8:15 8:30 9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15
SDV10 AE100 AE 100 LC100 FZJ 80 AL25 Starlet Prado FZJ75
服务程序
(7-步法服务程序)
关于 “ 丰田7-步法 ”
丰田七步法的全称是什么？
TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure
丰田七步法指的是什么？
7-步法服务程序
第2步：接待 第1步：预约 第7步：服务跟进
第3步：填写施工单
第6步：交车 第5步：质量控制
预约看板
J
目 视 管 理
如何推广预约系统

在车辆销售的时候 业务接待的名片


服务宣传小册子
经销店内的宣传牌 售后跟进的邮寄品 互联网站



STEP - 2.第2步
接
待
接待系统的目的
让 顾客 、 业务接待 和 车辆 在一起，
以便共同确认 车辆状况 ，
决定 维修项目 。
服务接待系统应包含
1. 标志
提高零件及时供应率
预约系统的方式
预约记录本/表
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 Periodic Maintenance
Name App Time Model Service Requirements Estimation PM hrs Avail 16 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 Estimation 8 8.5 4hrs 9 1.5hrs 9.5 1hr 10 APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 General Repair
2. 设施 3. SA 4. 程序
1. 标志

营业时间

24小时接待服务
清晰可见的服务部和零件部出入口标志


业务接待处的标志以及方向指引
顾客停车场


室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等
服务项目及价格表

2. 设施- 服务接待

充足的停车场 干净舒适的顾客休息室 接车车位 座椅罩和地板垫 快修服务专用区／车位（推荐） 促销宣传品和纪念品






查阅过去的维修记录
查询零件 维修前说明及报价确认


4. 程序（续）……

在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询




STEP - 3.第3步




STEP - 1.第1步
预约
实施预约系统的意义

控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂； 提前确认零件库存，提高零件及时供应率；


有计划地调度车间生产，确保工作效率；
留出足够的时间接待非预约客户。

期待的结果
有计划地安排顾客预约 入厂时间
合理地给每位维修技师 安排工作量
高效、顺畅的工作流程





优先车辆
理想的是所有的车辆都进行质检。 业务量较大的经销商可按以下建议的优先顺序部分实施：

返修

大修/高费用

顾客抱怨

大的保养项目
废气排放项目 制动和悬挂项目 技工说“没故障”的车辆

有关安全项目的维修
保修项目 服务周 有关振动和噪音 外加工项目






检查项目

业务接待填写的作业项目 维修技师填写的作业内容
控制（调度）: 正 确 性:
施工单的内容
尽管一般各地的施工单都有不同的版面设计、内容， 但是都应该包含以下的主要信息：
1. 详细的顾客信息 2. 详细的车辆信息 3. 详细的作业项目 4. 补充信息
详细的顾客信息

顾客姓名
顾客住址 联系电话（家庭、公司或手机） 费用支付方式 顾客的签名/认可


1.0hr 2.0hr 1.0 1.0 0.5 2.5 hrs .5 hrs .5 hrs 1.5 hrs
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 General Repair
Name App Time Model Service Requirements
GR Hrs Avail 32
• 准 备：
• 专用的安静场所
• 施工单和顾客资料（可用复印件）
• 最多5~6个问题的问卷 • 记录客户反馈信息的表格
电话跟进
电话跟进的6个要点:
1. 准 备 - 施工单和顾客资料 2. 确 认 - 接电话的是否是要找的人 3. 询 问 - 是否方便交谈 4. 解 释 - 电话的目的（确认满意度而非推销） 5. 倾 听 - 倾听顾客的建议 6. 致 谢 - 感谢他的时间

交车的程序（续）….

SA向顾客建议下一次保养的时间

SA应向顾客确认顾客愿意接受的跟进服务的方式

SA亲自交车，或者陪伴顾客一起到停车场提取车辆

SA向顾客表示感谢，欢迎再次光顾
STEP - 7.第7步ຫໍສະໝຸດ 跟进服务售后跟进系统的
目

的
保持与客户之间的联系； 及时把握客户对维修服务的看法 发现经营管理等方面的薄弱环节 促进客户再次入厂
第4步：调度和生产
目前推行的服务程序
第１步：接待
第６步：售后跟进
第２步：填写施工单
暂不要求！
预约
第５步：交车
第４步：质量控制
第３步：调度和生产
7-步法服务程序的意义
7-步法服务程序是：
• 丰田优质服务的基础
• 提高生产效率和盈利水平的保证
7-步法服务程序的好处

提高顾客满意度
增加顾客再入厂 增加经销商利润 操作流程标准化 提高员工满意度
交车的程序
交车的程序应该包含:
SA应检查施工单，确认质检完成和维修技师的建议


SA应确认顾客的要求已经全部完成

SA应准备好各项费用的帐单
SA应检查原报价和总费用间有无变化

交车的程序（续）….

SA应亲自检查车辆状况 SA通知顾客车辆可以交付


SA应解释作业完成情况、发生的费用、出示更换件 帮助或引导顾客结帐，并提交全部单据
跟进服务的方式
2. 直接邮寄和意见卡
• 好 处：
• 书面的回复便于阅读和记录保管
• 方 式：
• 在室内悬挂意见调查卡 • 交车时分发的意见调查卡 • 邮寄意见问卷卡给顾客
• 必须备有邮资已付的信封
记录和报告顾客的意见
这里有七类一般抱怨的分析：
1. 问候和礼貌:
2. 维 修:
顾客受到员工不礼貌的对待


详细的车辆信息

车辆确认号码—车架号码 完整的车辆型号 生产日期/版本代号 车牌号码 行驶里程




车身颜色码/内饰颜色码
燃油剩余量


车辆登记日期
详细的作业项目

详细描写顾客的要求 估计维修所需的价格 作业明细中主修工姓名，还包括：
- 测量、调整和判断的内容 - 机油、润滑油的使用量等 - 被更换的零件


根据维修技师的技能水平分配作业
可以记录维修技师的有效工作时间 准确记录开 / 完工时间，统计生产能力和生产效率


什么是我们需要监控的?

出勤人数/准时到达 生产安排（开始和预计完成时间） 全天的作业状态 有效的出勤时间，售出时间，未售出时间 超时台数/超出时间 中断作业台数/原因





控制调度系统的类型
调度板/表 电脑系统 调度看板
J
目 视 管 理
STEP - 5.第5步
质量控制
质量控制系统的
目的
在于保证一次性修复， 这最能表现优质服务的价值。 - 将质量意识渗透到7步法的每一步中 - 在所有作业完成后，都要实施质量检查
质量控制系统的好处

保证“一次性修复” 减少返修、抱怨、投诉的发生 提高顾客满意度 增加再入厂 增加经营收入 提高员工满意度



跟进服务的要求

售后跟进程序应有书面的规定 与顾客的联系应在出厂后72小时内进行 用电话联系顾客，以邮寄函件作为补充 认真记录顾客的反馈信息 及时把握顾客的需求和不满，分析市场发展趋势




跟进服务的方式
这里有两个主要的顾客跟进服务方式： 1. 电话跟进
• 好处：
• 直接针对客户本人便于快速反馈 • 条件允许就可以扩展访谈内容，了解更多的客户信息